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文档简介

1、任务二任务二 认识物流客户服务的重要性认识物流客户服务的重要性 1. 行动目标行动目标 通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 了解物流企业客户服务工作的概况； 2 认识物流企业客户服务的重要性。 2 . 任务引入任务引入 我仓储公司客服部接到一老客户打来投诉 电话，称：在近期仓储公司运送来的货物 存在货物毁损问题，该批货物价值总额30 万元人民币，商品完好率为70%，缺损商 品价值为9万元，客户要求赔偿，否则就解 除合同。尝试回答客服部如何处理。 任务书 一 3 . 任务引入任务引入 某素有“低价杀手”之称的快递公司，以 远远低于成本的2元价格揽货抢占市场，在 代客户回收的款项上打时间差，挪

2、用客户 的回收款，于2010年1月份倒闭。请分析当 前物流行业的核心竞争力？ 任务书 二 4 . 任务实施任务实施 小组共同操作和讨论完成以 上的任务，并将操作的结果 写在书写卡片上或制作PPT， 便于下一步的展示。 5 . 物流企业客户服务工作的概况物流企业客户服务工作的概况 1 企业经营理念的变更 2 硬件软件的投入 3 员工的培训和发展 认识物流企业客户服务的重要认识物流企业客户服务的重要 性性 1 物流体系设计和运作的基础和必要组成部分 2 影响到企业的市场份额 3 开发新客户，留住老客户 锦囊一： 锦囊二： 6 . 行动加固行动加固 以下是物流公司给客服人员灌输的理念，请你判断正误？

3、并 说明理由。 1、客服人员选择屏蔽客户的电话 2、客户至上、服务质优、信誉第一 3、以客户为中心。 4、不管哪个部门出了差错都不要紧，可以随便推脱给其他部门 5、以客为本、服务领先 6、不管给客户还是谁造成损失都不要紧，只要公司没损失就可 以。 7 . 物流企业面向中职学生的主要工作岗位物流企业面向中职学生的主要工作岗位 仓管员、商品会计、商品养护员、运 输制单员、运输跟单员、运输调度员 、物流信息员、客服人员、报关员和 叉车司机等。 8 . 组建一家我们自己的物流公司组建一家我们自己的物流公司 1、为我们自己的物流公司命名 2、确定公司的业务内容流程、宗旨 3、确定客服部门领导班子 小实践： 9 . 运输型：运输型： 必达迅雷物流有限公司组织结构图 仓储分公司 经理 市场开拓 营销策划 市场营销部 经理 接单业务员 调度员 制单员 托运员 监装员 铁路营运部 经理 接单业务员 调度员 制单员 监装员 公路营运部 经理 业务接单员 制单员 托运员 报关报检 水路营运部 经理 业务接单员 制单员 托运员 航空营运部 经理 客户投诉 事故处理 客户管理 业务统计 在途跟踪 客户服务部 经理 会计 出纳 财务部 经理 车辆调度 装车员 车队 队长 仓管员 商品会计 中转仓库 主任 系统应用 系统维护 信息中心 主任 运

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