语音语调培训

1、让你的声音笑起来无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！思考！1.电话服务有形象吗？2大家分享在享受电话服务的一次愉快经历。优质语音服务的要求 咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音； 音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准； 音色甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听； 语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫； 语速适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么； 用语规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢.”等； 感情亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让客户感到你是在真诚为他服务； 心境平和：无论客户的态度怎样，我们始终要

2、控制好情绪，保持平和的心态。科学的发声训练方法说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对客服来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。下面我们来说说呼吸的技巧要领吸气要领吸到肺底-两肋打开-腹壁站定 练习：闻花呼气要领稳劲-持久-及时补换 练习：模拟吹灰尘发声状态唇发音的发音要点：双唇紧闭，让气

3、流突然冲出口腔，发出爆破的声音。送气有力，声音不振动，清辅音。齿发音的发音要点：双唇微笑张开，舌端接近上齿龈，舌头自然放松，气流从齿间送出，声带不振动，是清辅音。上齿龈发音的发音要点：舌尖抵上齿龈，憋住气，然后弹开舌尖，让气流从口腔中喷出。声音不振动，是清辅音。硬腭发音的发音要点：嘴成微笑状，舌尖抵住下齿，舌面贴住上腭，声音振动，是卓辅音。软腭发音的发音要点：嘴唇自然张开，自然呵气。声带不振动，是清辅音。那么根据上面所讲的发音要点我们来做一个简单的发音练习 练习一： 胸腔共鸣练习：黯淡 反叛 散慢 计划 到达 发展 练习二：口腔共鸣练习： 澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 练习三：鼻腔共鸣练

4、习： 妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷吐字归音我们再来看看吐字归音的要领字头有力字头发音要运用气息，出字准确有力，声 母发音部位准确。字腹饱满气息流畅地通过各个发音部位，主要元音发音清晰有力，明亮充实，圆润饱满，口腔开合适度。字尾归音归音要鲜明干净，不拖泥带水，也不能音不到位。发音时，口腔由开到闭，肌肉由紧到松，声音由强到弱。 字头摆得准、字腹响度大、字尾收到家针对刚才讲到的呼吸、发音以及吐字归音方面来做一个小练习1)腹肌练习用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔前部,发出哈,嘿,嚯,呵等音.开始需一声一声地发,注意腹肌弹发和舌根的配合.发出的声音,应该有力度.2)膈肌的具体练法第一步,深吸气后

5、,发出一个扎实的hei音.要求喉部下巴松弛,舌根在发h时,有前送弹动感.注意:一是喉头部位一定要松弛,否则气与声脱节会形成嗓子挤出的声;二是发出音高稍低,圆润集中,松弛宽厚的声音.3)反复练习:hei-ha-hou,体会膈肌和腹肌的作用.4)换气练习: 出东门,过大桥,大桥底下一树枣儿,拿着杆子去打枣儿,青的多,红的少,一个枣儿,两个枣儿,-,十个枣儿,九个枣儿,-.这是一个绕口令,一口气说完才算好.音量在前面的优质语音服务要求中我们提到了音量，那什么样的音量。音量就要保持适中的位置，适当根据话筒情况和周围同事的意见进行调整。语速同理，在一通电话语速也是非常重要的，在通话中我们的语速一般情况下

6、保持中速：每分钟150180个字尽量匹配客户语速和情绪，根据所谈话的内容进行调整而且吐字要清晰，语速要适当。当遇到不同意见时， 要做到迅速地想，慢慢地说。语气 语气直接影响着沟通效果影响着对方的感受。因为你想表达的内容有67%是通过语气传递给对方的，客户总是从你的语气中了解你的信心和态度。 如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚,会感觉到受歧视。如果你的声音听上去很累，客户会认为你不够认真。如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。 如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。 如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。 如果你的语气是诚恳、自信且带着

7、激情，客户会容易接受你。总结语气 咽喉既是人呼吸的必经之路，又是重要的发声器。 声音沙哑失声是那些长时间讲话或不正确使用嗓子的人时常碰到的困扰。所以保护嗓子对于我们客服显得更为重要。 下面我们来看一下常见的影响嗓音的用声问题。 1. 音色过亮 有些人在用声时，刻意追求声音的明亮，以为这种音色好听，于是长时间用这种“金属般”的声音来进行工作。 这对嗓音保护是不利的。我们知道，正确的用声是一种有控制的发声状态，音色过亮是指其强度和起伏度比日常说话一般都要大些，喉部的负荷自然也比日常状态下要大。声带过紧并不断磁撞磨擦，对喉部造成严重负担，就会感到喉咙发干、疼痛，工作之后会出现发音困难、声音嘶哑等症状

8、。由此可见，声音过亮对嗓音是有损害的。 音色过亮的调整方法很多，比如用自己生活口语的音向自然的口语音色靠拢；也可以用“气裹声”的方法，使音色虚实结合，变得自然柔和些。“气裹声”的发声特点是，吸气时喉部尽量放松，呼气发声时，如同叹气一般，气息带着声音一起送出口外，声音松弛饱满。之前我们做过的各种共鸣练习，就是可以使音色不会过亮而且可以完全松弛下来。 2.声音过虚 从发声角度来看，声音过虚也是不可取的。虚声发音时，两声带不闭合，带有大量气音，使得发音漏气多。这样，就会加重喉部肌肉与呼吸器官的负担。因此说话时声音过虚也是一种用声过度的表现。 声音过虚的调整，首先应该在认识上走出误区。以声传情的方式多

9、种多样，而且声音更具有表现力。从嗓音保健的角度来看，虚实声也比较符合自然语言的发声规律。同时，要以自己的生活口语音色为参照，进行实声发音的锻炼，声音尽量舒展明朗些，用面对众人讲话的较大音量进行练习。在语言表达时，也要以实声为主，注意虚实结合，不断丰富声音的表现力。 3.捏挤喉部 这是指用卡紧后部肌肉的办法来控制气流。 这样发出来的声音尖而细，没有气息支持，单薄乏味，声带也极易嘶哑，声音好像是从嗓子眼儿里挤出来的一样 有些人却误以为这种声音是明亮。 这种不良的发音习惯由于捏挤喉部使喉头吊高升起 使声音通道变窄，声音在咽腔中得不到很好的共鸣，变得尖细。这种问题 在女性中比较常见。 捏挤喉部的调整就

10、是我们前面的练习胸腹联合呼吸法 而且发音的时候不要紧张。自然张口，放松下巴软腭挺起 打开牙关 先发长音u 然后再带动其他韵母。 我们还可以进行夸张发音练习。 发音向下时要松弛通畅，声音向上时轻松自然 如 好-美-满。 4. 音高失当 在日常用声中，声音偏高或偏低是比较常见的现象。我们在生活中的口语，用得最多的是中音区，音高起伏基本不超过一个8度。所以工作用声，是以生活口语用声为基础，分别向高、低两端作适当拓宽，但还是主要以中音为主的。高低两端的声音用得较少。但是，在工作中我们常常会碰到一些声音偏高或偏低的人，有时候往往不自觉地也跟着抛开自己的声音，过分提高或压低声音。久而久之便养成了不良的用声

11、习惯。并且，还会给至关重要的发音器官喉部，带来额外的负担。 用声偏高，声带闭合过紧，喉部负担就会加重，极易疲劳； 用声偏低，声带闭合费劲，声音仿佛是挤捏出来的，喉部负担同样很重。 所以为了保护嗓子，也为了良好的声音效果，在声音的使用中，应注意把握适当的音高，避免用声偏高或偏低。如何避免并不难，我们可以通过录音比较，检查自己的声音是否脱离了生活口语发声常用的中音区，如有偏离应尽快调整。也可以借助于钢琴等键盘乐器，确定自己的最大音域范围，找到其中的自如声区。 5. 发声时间过长 发声时间过长也是用声过度的一种表现，对嗓音同样会造成危害。人的发音器官，尤其是喉头和声带，跟人体其他器官一样，连续运动的

12、时间是有一定限度的。超出了限度，就会给肌体带来负面影响。用声时间过长，发音器官会产生疲劳感，声音仿佛不听使唤了，尽管还能够发出声来，但声音的质量和弹性都将大为下降。如果用声长期处于这种状况，极易引起发音器官的疾患。因此，对用声时间必须有所控制。在工作中，每个人对自己连续用声的时间要心中有数，以用声后嗓子没有不适为度。正式开呼前，不要过多用声，避免发音器官的疲劳。准备呼出前应注意多看少上口念，重点放在分析理解上，以保证呼出时发音的质量。在特殊情况下，需要较长时间用声时，中间要适当休息，休息时少讲话，使喉头和声带得以放松，减轻或解除疲劳。用嗓保护那么我们学习完了工作中如何用嗓，下面我们来看看生活中

13、的嗓音保护。1.保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。 2.节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。 3.预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。 4.保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。5.多喝水，年轻人喝茶水，可以起到舒缓、消炎，保持嗓子的滋润。6.运动后、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充。7.不要模仿他人的声音，以避免声带受损。 客服规则及礼仪 别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。 为了确保你真正了解，重说一遍你听到的、你的想法并问：“我理解的恰当吗？” 如果你对某人说的话有情绪反应，就直接说出来，并询问更多的信息：“我可能没有完

14、全理解你的话，我以我自己的方式来理解的，我想你所说的就是某某某的意思吧，这是你的意思吗？” 比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见。 电访过程规则 1、外拨电话前要做好充分的准备，放松自己的情绪。 2、电话接通后不要交头接耳、吃东西或做与工作无关的事情。 3、语言表达清晰，沟通时与客户的语速匹配。 4、不能出现情绪急躁，态度不好，语气粗鲁并对客户大声嚷嚷。 5、对于客户提出的问题要耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再

15、答复。 7、对于客户提出的问题如解答不上来，不要让客户等待超过1分钟的时间。 8、对于态度不好的客户，尽量用和缓的语气消除客户的怒气。 9、详细记录核实出的客户信息，并将不符的信息进行在系统中更改。 10、以积极的语言结束。 11、让客户先挂电话。 什么是电话礼仪？ 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分 。1、电话礼仪的重要性：A、提升服务水准 B、树立良好形象C、维护客户关系2、电访心态：A、顾客至上 B、顾客永远是对的。 礼貌用语恰当的使用 应用范围：说话时须“请”字开头“谢”字结尾。 让客户等待，要表示感谢。 客户表示感谢时，要有回应用您代

16、替你。作用意义：礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是客服人员专业的体现，在服务过程中经常使用礼貌用语，会给顾客留下良好的印象。 使用谢谢的五种情况 当客户与客服人员合作的时候 当客户夸奖你或者你的公司的时候 当客户提出意见或建议的时候 当客户尝试你的公司新推出的产品或服务的时候 当客户耐心的听你讲话的时候 3、电话访问禁用语 1.你叫什么名字? 9.我是说！ 2.问你姓什么呢? 10.我问你? 3.不知道,我怎么会知道！ 11.到底是 4.会不会说普通话呀? 12.我不是说过吗? 5.大点声(小点声) 13.你把电话提起来 6.不是我打的! 14.你说什么呀! 7.几啊? 哪个字？ 15. 你

17、听得见(懂)吗? 8.你要不要？ 16.我没办法(不知道)? 4、礼貌规范用语示例A、客户质疑资料来源，担心我们的电访目的时： 规范用语：您在最近购买燎原奶粉的时候留下了联系方式，我今天就是想了解一下宝宝使用奶粉的情况，同时给宝宝提供一些育儿服务，希望没有打扰到您！B、资料重复，电话多次拨打，使得客户很生气： 规范用语：对不起，给您带来不便，深表歉意，祝您的宝宝健康成长！C、若电话接通后，对方不出声或未听清楚时；重复上述语句，稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答： 规范用语：“对不起，我听不到您的声音,我稍后再与您联系！” D、客户声音较小，或电话杂音大时： 规范用语：“对不起，听不清您讲

18、话，您可以大点声吗？”或者：“您还有其他联系方式吗？” E、语言不通时 规范用语： “很抱歉，请您讲普通话好吗？” 或“对不起，请问家里有会讲普通话的人吗”？ F、没听清客户所说的内容需要其重复时： 规范用语：“对不起，麻烦您再说一遍好吗？”或者“对不起，电话信号不好，您能重复一遍吗？”G、客户咨询一些有关公司其它服务时。 规范用语：“这个问题是其他部门负责的，我帮您咨询一下相关人士！我查好后会尽快给您回复！”或者“这个问题又专门的负责人，我给您一个联系方式，您可以直接和他联系，如果还有其他问题请随时拨打400服务热线”H、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时应先征求客户的意见： 规范用语：“对不起，请您稍等片刻，好吗？” I、查询到结果后，回到正常电访中： 规范用语：“非常谢谢您的耐心等待。”J、客户提出无理要求或骂人时：