杰米兰帝童装导购员销售技巧培训

1、 目的：目的： 待机：等待顾客待机：等待顾客 |所谓待机，就是卖场已经营 业，顾客还没有上门或暂时 没有顾客光临之前，导购员 边做销售准备、边等待接触 顾客的机会 待机的原则待机的原则 1、正确的待机姿势、正确的待机姿势 2、正确的待机位置、正确的待机位置 4、以良好的精神状态接触顾客、以良好的精神状态接触顾客 3、时时以顾客为重、时时以顾客为重 待机：等待顾客待机：等待顾客 |初步接触初步接触 对于导购员来说，找准与 顾客做初步接触的适当时机， 是最重要也是最困难的事情， 这里蕴含着导购员的推销功 底。要注意观察顾客的一举 一动，选择适当的时机与他 接触。在接触的最初30秒内 留给顾客的印象

2、最深刻，因 此导购员首先要取得顾客的 好感，才能使顾客对你的产 品产生兴趣 初步接触时机初步接触时机 1、当顾客与导购员的目光相对时、当顾客与导购员的目光相对时 2、当顾客在寻找商品时当顾客在寻找商品时 3、当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时 4、当顾客长时间凝视某一商品时当顾客长时间凝视某一商品时 5、当顾客用手触摸商品时当顾客用手触摸商品时 6、当顾客抬起头时当顾客抬起头时 7、当顾客主动提问时当顾客主动提问时 8、当顾客在看竞品时当顾客在看竞品时 初步接触初步接触 |3 3种初步接近法种初步接近法 a 个人接近法 b商品接近法 c服务接近法 初步接触初步接触 |初步接触的注意事项：

3、初步接触的注意事项： 1、导购员在接近顾客的同时，应注意、导购员在接近顾客的同时，应注意 保持与顾客之间的距离。距离太远会使保持与顾客之间的距离。距离太远会使 顾客容易产生逃离的想法，而太近产生顾客容易产生逃离的想法，而太近产生 威胁感，也会使顾客不安威胁感，也会使顾客不安 2、注意接近顾客时的角度。导购员在、注意接近顾客时的角度。导购员在 与顾客打招呼时，要注意接近顾客时的与顾客打招呼时，要注意接近顾客时的 角度，最好与顾客成角度，最好与顾客成45角并排，并能角并排，并能 兼顾到商品兼顾到商品 3、切勿开口就向顾客索取。接触顾客，、切勿开口就向顾客索取。接触顾客， 就要与顾客进行交谈，导购员

4、积极友好就要与顾客进行交谈，导购员积极友好 的态度，对于开始成功的交谈和销售来的态度，对于开始成功的交谈和销售来 说很重要说很重要 |商品提示：商品提示： 2、让顾客感受 到商品的价值 4、根据顾客的经济 条件和消费习惯来 推介合适价位的商 品 3、让顾客在多 种商品中选择 1、尽可能鼓励 顾客触摸、试用 商品 介绍商介绍商 品本身品本身 的情况的情况 |介绍商品行情介绍商品行情 1、首先向顾客介绍某种商品为什 么要打折、打折的原因是什么 (是畅销品、滞销品、处理品、 新产品试销还是过季产品打折)、 赠送的礼品价值是多少、商品 的实际使用价值怎样等 2、介绍市场销售的情况。导购员 可以向顾客提

5、供同类商品在商 场上还有哪些商家在销售，它 们的销售情况如何，有哪些活 动，有哪些保障措施 了了 解解 顾顾 客客 的的 需需 求求 观观 察察 法法 询询 问问 法法 倾倾 听听 法法 常常 用用 的的 询询 问问 方方 式式 观 察 顾 客 动 作 观 察 顾 客 表 情 提问 不能 引起 顾客 反感 建 立 对 话 的 氛 围 询 问 要 循 序 渐 进 多询 问一 些能 获得 较多 信息 的问 题 求 教 型 询 问 启 发 型 询 问 限 定 型 询 问 协 商 型 询 问 从倾 听中 了解 顾客 的意 见与 需求 不可 分神 要集 中注 意力 适当 发问 帮顾 客理 出头 绪 |激

6、发顾客购买欲望的商品说明：激发顾客购买欲望的商品说明： 商品说明的商品说明的 方法方法 1、投其所好法 1、投其所好法 在做商品说明时必须 要投其所好，只有针对顾客 的重点需求和最想知道的部 分进行重点说明，顾客才会 有兴趣去听导购员在说些什 么 |激发顾客购买欲望的商品说明：激发顾客购买欲望的商品说明： |激发顾客购买欲望的商品说明：激发顾客购买欲望的商品说明： 有时，顾客的有时，顾客的 需求并不仅限于一个，会出需求并不仅限于一个，会出 现两种或多种需求并存的情现两种或多种需求并存的情 况况 |激发顾客购买欲望的商品说明：激发顾客购买欲望的商品说明： 讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的

7、最好方法之一讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一 对比说服法。把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品对比说服法。把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品 的不利之处一一列出的不利之处一一列出 形象描绘产品利益。要把产品带给顾客的利益，通过有声有色形象描绘产品利益。要把产品带给顾客的利益，通过有声有色 的描述，使顾客在脑海中想像自己享用产品的情景的描述，使顾客在脑海中想像自己享用产品的情景 演示示范法。导购员进行演示示范和使用推介工具使顾客对产演示示范法。导购员进行演示示范和使用推介工具使顾客对产 品有一个直观了解和切身感受品有一个直观了解和切身感受 销售工具法。善于利用既

8、有的图片、资料等销售工具销售工具法。善于利用既有的图片、资料等销售工具 |激发顾客购买欲望的商品说明：激发顾客购买欲望的商品说明： 商品说明的诱导艺术商品说明的诱导艺术 确立诱导的可信性确立诱导的可信性 要正面启发，不要反面启发要正面启发，不要反面启发 利用顾客期盼美好的心理利用顾客期盼美好的心理 促使顾客自己做出决定促使顾客自己做出决定 用行动启发顾客用行动启发顾客 要与顾客保持互动要与顾客保持互动 避免过长的停顿，避免不肯定用语避免过长的停顿，避免不肯定用语 换新词，重提关键建议换新词，重提关键建议 |促成交易的顾问式推介促成交易的顾问式推介 |促成交易的顾问式推介促成交易的顾问式推介 运

9、用销售要点推介商运用销售要点推介商 品品 Who(何人使用何人使用) Where(在何处使用在何处使用) When(在何时使用在何时使用) What(需要什么需要什么) Why(为何需要为何需要) 运用运用 “5W1H” 掌握销售掌握销售 要点要点 How(如何使用如何使用) |促成交易的顾问式推介促成交易的顾问式推介 推推 介介 简简 短短 扼扼 要要 1、先说明缺点，再说明优点、先说明缺点，再说明优点 2、形象具体地表现商品、形象具体地表现商品 3、少用专业性术语、少用专业性术语 |促成交易的顾问式推介促成交易的顾问式推介 “特点一优点一利益点特点一优点一利益点” 的三点推介法的三点推介法

10、 特点带来的利益利益带来的好处 满足的是需求而 不是产品本身 |顾客异议的处理技巧顾客异议的处理技巧 正确面对顾客的异议正确面对顾客的异议 1、异议表示导购员给顾客的利益 点仍然不能满足其需求，轻松面对异议 是了解顾客内心想法的最好方法 2、顾客的异议是销售过程的障碍， 但这也是顾客的权利。导购员若 想成 功地销售产品，就必须做好应对和消除 顾客异议的准备 |顾客异议的处理技巧顾客异议的处理技巧 正确面对顾客的异议正确面对顾客的异议 3、没有异议的顾客才是最难处理 的顾客。顾客考虑购买你的产品而不 提任何异议的情况是很少出现的，而 不提异议的往往是那些没有购买动机 和购买欲望的顾客 4、异议并

11、不表明顾客不会购买。 导购员如果能正确处理顾客异议，消 除顾客疑虑，就会促使其下定购买决 心 |顾客异议的处理技巧顾客异议的处理技巧 正确面对顾客的异议正确面对顾客的异议 5、从顾客提出的异议，有利于、从顾客提出的异议，有利于 让导购员了解顾客对导购建议的接让导购员了解顾客对导购建议的接 受程度，从而迅速修正销售战术受程度，从而迅速修正销售战术 6、注意聆听顾客说的话，区分、注意聆听顾客说的话，区分 真的异议、假的异议及隐藏的异议真的异议、假的异议及隐藏的异议 |顾客异议的处理技巧顾客异议的处理技巧 顾客异议的表现形式顾客异议的表现形式 顾客确实不需要所销售的商品顾客确实不需要所销售的商品 顾

12、客存在需求，但他还没有意识到自己有某种需要顾客存在需求，但他还没有意识到自己有某种需要 顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同导购员顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同导购员 提供的商品提供的商品 1、因为不需要而产生的异议、因为不需要而产生的异议 |顾客异议的处理技巧顾客异议的处理技巧 顾客异议的表现形式顾客异议的表现形式 2、对产品和相关资讯不太了解、对产品和相关资讯不太了解 3、对价格有异议、对价格有异议 4、对产品有异议、对产品有异议 5、对购买时间有异议、对购买时间有异议 6、最后的反对。顾客在购买之前，常、最后的反对。顾客在购买之前，常 常会提出常会提出“最后最后 的反对的反对”

13、，这不是新，这不是新 的异议，而是在重复的异议，而是在重复“我买了以后要是我买了以后要是 出了问题怎么办出了问题怎么办” |顾客异议的处理技巧顾客异议的处理技巧 导购过程中的异议处理策略导购过程中的异议处理策略 1、学会倾听异议、学会倾听异议 2、先发制人，消除异议、先发制人，消除异议 3、迅速评估异议、迅速评估异议 4、将异议转换成问话、将异议转换成问话 5、不断发出成交信号、不断发出成交信号 6、截断顾客的借口、截断顾客的借口 7、动用、动用“第三者第三者” 8、不与顾客争辩、不与顾客争辩 9、给顾客留面子、给顾客留面子 |顾客异议的处理技巧顾客异议的处理技巧 处理顾客异议常用的方法处理顾

14、客异议常用的方法 1、“但是但是”处理法。在促销中顾客永远是处理法。在促销中顾客永远是 对的，即使不对，也不要直接地指出来，对的，即使不对，也不要直接地指出来， 而是先同意顾客潜在的异议，同时用另一而是先同意顾客潜在的异议，同时用另一 种说法去说服他种说法去说服他 2、迂回法。即把顾客的异议转化为购买的、迂回法。即把顾客的异议转化为购买的 原因。当顾客的异议不正确时，运用迂回原因。当顾客的异议不正确时，运用迂回 法对促销更加有效法对促销更加有效 |顾客异议的处理技巧顾客异议的处理技巧 处理顾客异议常用的方法处理顾客异议常用的方法 3、补偿法。如果顾客对于产品的异议是正、补偿法。如果顾客对于产品

15、的异议是正 确的，导购员首先要承认顾客意见没错，肯确的，导购员首先要承认顾客意见没错，肯 定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿 和抵消这些缺点和抵消这些缺点 4、轻描淡写处理法。许多异议不需要回答、轻描淡写处理法。许多异议不需要回答 5、引用比喻法。对商品不太了解的顾客，、引用比喻法。对商品不太了解的顾客， 导购要做进一步的解释，可以通过介绍事实导购要做进一步的解释，可以通过介绍事实 或比喻，消除顾客的疑虑或比喻，消除顾客的疑虑 |把握成交的黄金时机 语言信号语言信号 1、注意力集中在一件商品上时。、注意力集中在一件商品上时。 顾客有购买某种商品的欲望时

16、，导顾客有购买某种商品的欲望时，导 购员一般会拿出很多同类商品来让购员一般会拿出很多同类商品来让 顾客做比较顾客做比较 2、询问有无配套产品或赠品时。、询问有无配套产品或赠品时。 顾客看了产品后，有购买的打算，顾客看了产品后，有购买的打算， 但不会马上表态，而是向导购员询但不会马上表态，而是向导购员询 问相关的配套产品有无赠品问相关的配套产品有无赠品 |把握成交的黄金时机 语言信号语言信号 3、顾客征求同伴的意见时。导购员、顾客征求同伴的意见时。导购员 向顾客做完详细的商品说明后，如向顾客做完详细的商品说明后，如 果顾客征求其同伴的意见，这些信果顾客征求其同伴的意见，这些信 号表明成交就要发生

17、了号表明成交就要发生了 4、顾客提出成交条件时、顾客提出成交条件时 5、开始关心售后工作时、开始关心售后工作时 |把握成交的黄金时机 东摸西看， 关心商品有 无瑕疵时 第二次来察 看同一商品 时 仔细地翻阅 目录时 不断点头时 顾客非常注 意导购员的 言行 顾客不停地 抚摸商品时 同时索取几 个同类商品 时 当顾客不再 发问并若有 所思时 顾客的眼睛 发亮时 行为信号行为信号 |建议购买 建议购买的建议购买的 原则原则 1、确认顾客 已对商品有了 比较全面的了 解。导购员可 用询问的方式 试探顾客有没 有其他要求 2、确认顾客 对商品比较满 意。只有当顾 客对产品和服 务感到基本满 意时，才能

18、积 极建议其购买 3、把握好分寸。 千万不要催促顾 客，使用强硬推 销的手段，更不 能纠缠顾客，而 要以主动、亲切 的方式建议其购 买 |建议购买 建议购买的方法建议购买的方法 1、二择一法。当顾客发出购买信号，却又犹、二择一法。当顾客发出购买信号，却又犹 豫不决时，可采用豫不决时，可采用“二择一二择一”的方法。这是的方法。这是 促进成交最好和最常用的一种方法。导购员促进成交最好和最常用的一种方法。导购员 可以用含蓄的方式请顾客做一下选择，以促可以用含蓄的方式请顾客做一下选择，以促 使其早做购买决定使其早做购买决定 2、请求成交法。请求成交法是导购员向顾客、请求成交法。请求成交法是导购员向顾客

19、 主动提出成交的要求，直接要求顾客购买销主动提出成交的要求，直接要求顾客购买销 售的商品的一种方法售的商品的一种方法 3、优惠成交战术。导购员向顾客提供包括某、优惠成交战术。导购员向顾客提供包括某 种优惠条件在内的额外诱因，以诱导顾客购种优惠条件在内的额外诱因，以诱导顾客购 买的一种成交方法买的一种成交方法 |建议购买 建议购买的方法建议购买的方法 4、定成交法。这种方法使用十分简单，即假、定成交法。这种方法使用十分简单，即假 设你所接待的每一位顾客都要购买你的产品，设你所接待的每一位顾客都要购买你的产品， 以此为基础开展销售说明介绍工作以此为基础开展销售说明介绍工作 5、小点成交法。导购员根

20、据顾客的心理活动，、小点成交法。导购员根据顾客的心理活动， 首先让顾客同意次要问题，进而促成全部交易首先让顾客同意次要问题，进而促成全部交易 活动的成交方法活动的成交方法 6、化短为长法。有时候商品的短处导致顾客、化短为长法。有时候商品的短处导致顾客 总是在买与不买之间徘徊，这时导购员应能够总是在买与不买之间徘徊，这时导购员应能够 把商品的短处把商品的短处(顾客担心的几个商品缺点顾客担心的几个商品缺点)变为变为 长处，并作为说服顾客的理由长处，并作为说服顾客的理由 |成交策略 促使顾客早成交的技巧促使顾客早成交的技巧 1、不要再向顾客介绍新商品。、不要再向顾客介绍新商品。 一旦发现了顾客的购买

21、信号，导一旦发现了顾客的购买信号，导 购员就不要再给顾客介绍新的商购员就不要再给顾客介绍新的商 品了品了 2、逐步缩小选择商品的范围，、逐步缩小选择商品的范围， 规范顾客的选择规范顾客的选择 |成交策略 促使顾客早成交的技巧促使顾客早成交的技巧 3、帮助顾客确定他所喜欢的商品。在顾客所喜、帮助顾客确定他所喜欢的商品。在顾客所喜 欢的几种商品之内，导购员应进一步确定顾客欢的几种商品之内，导购员应进一步确定顾客 所喜欢的到底是哪一种所喜欢的到底是哪一种 (1)顾客 触摸次 数最多 的商品 (5)顾客 挑剔次 数最多 的商品 (6)成为 顾客比 较中心 的商品 (4)顾客 询问次 数最多 的商品 (

22、3)顾客 放在最 靠身边 的商品 (2)顾客 注视时 间最长 的商品 |成交策略 促使顾客早成交的技巧促使顾客早成交的技巧 4、集中介绍商品的卖点、集中介绍商品的卖点 5、做出适当的让步。假如买、做出适当的让步。假如买 卖双方在某个方面未达成一致，卖双方在某个方面未达成一致， 那么导购员可以在卖场政策的那么导购员可以在卖场政策的 允许范围内做出适当的让步，允许范围内做出适当的让步， 以促使成交以促使成交 |成交策略 成交时的禁忌成交时的禁忌 成交时，导购员应该注成交时，导购员应该注 意使用礼貌用语，不礼貌的意使用礼貌用语，不礼貌的 语言立刻会引起顾客的反感，语言立刻会引起顾客的反感， 很可能导

23、致销售失败或退货很可能导致销售失败或退货 |成交策略 达成交达成交 易时的易时的 工作和工作和 注意事注意事 项项 确认购确认购 买，催买，催 促交款促交款 把卖场把卖场 的特殊的特殊 服务项服务项 目告诉目告诉 顾客顾客 收款收款 包装好包装好 商品商品 (1)让顾客让顾客 知道商品知道商品 价格价格 (2)收到货收到货 款后，要款后，要 将金额说将金额说 给顾客听给顾客听 (1)包装商包装商 品要力求品要力求 整齐美观、整齐美观、 安全牢固安全牢固 和便于携和便于携 带带 (2)包装时包装时 要快捷稳要快捷稳 妥，同时妥，同时 应轻拿轻应轻拿轻 放放 (3)包装的包装的 同时要注同时要注

24、意检查商意检查商 品是否有品是否有 破损破损 |出售连带品 顾客购买商顾客购买商 品后，往往品后，往往 很兴奋，因很兴奋，因 此，导购员此，导购员 应抓住顾客应抓住顾客 心情愉快的心情愉快的 好时机，顺好时机，顺 便向顾客提便向顾客提 一些友好的一些友好的 建议，以推建议，以推 介出一些相介出一些相 关的商品和关的商品和 新商品。在新商品。在 出售连售品出售连售品 时，要注意时，要注意 右侧几点右侧几点 ： 1、提问和仔细倾听回答，你会发现、提问和仔细倾听回答，你会发现 他潜在的需要他潜在的需要 2、在把话题转移到相关产品之前，、在把话题转移到相关产品之前， 要先满足顾客提出的要求要先满足顾客

25、提出的要求 3、确保你介绍的产品与顾客的需要、确保你介绍的产品与顾客的需要 和兴趣有直接联系和兴趣有直接联系 4、永远不要给顾客一种感觉：你只、永远不要给顾客一种感觉：你只 对做一笔大生意感兴趣对做一笔大生意感兴趣 5、演示每一件产品。演示将有助于、演示每一件产品。演示将有助于 你销售每一件产品你销售每一件产品 6、向顾客展示三件产品以使生意翻、向顾客展示三件产品以使生意翻 番番 7、连带品销售不仅满足顾客的多种、连带品销售不仅满足顾客的多种 需要，重要的是它增加了销售机会需要，重要的是它增加了销售机会 |建立相关资讯 记住老顾客记住老顾客导购员既要开发新顾导购员既要开发新顾 客，同时也要记住

26、老顾客客，同时也要记住老顾客 建立用户档案建立用户档案应该辨别顾客的重应该辨别顾客的重 要程度，要让比较重要的顾客在用户登要程度，要让比较重要的顾客在用户登 记卡上填写资料，如姓名、性别、年龄、记卡上填写资料，如姓名、性别、年龄、 职业、收入、家庭住址、联系电话、邮职业、收入、家庭住址、联系电话、邮 政编码等政编码等 |欢送顾客欢送顾客 对已购买者对已购买者 要怀着感激的心情诚心诚意地要怀着感激的心情诚心诚意地 向顾客道谢向顾客道谢 对未购买者对未购买者 正确的做法是要真诚地感谢顾正确的做法是要真诚地感谢顾 客：客：“谢谢您的惠顾，欢迎您下谢谢您的惠顾，欢迎您下 次再来。次再来。” |目录：目

27、录： |一、品牌文化一、品牌文化 |二、推荐产品二、推荐产品 |三、面料、洗涤、保养知识三、面料、洗涤、保养知识 |四、售后服务四、售后服务 |五、装修风格五、装修风格 |六、关于促销六、关于促销 |一、品牌文化一、品牌文化 |1、JimiNeid (杰米兰帝杰米兰帝) 是哪里品牌？是哪里品牌？ |回答：杰米兰帝/JIMINEID童装品牌， 是香港品牌，公司产品涵盖了童装、 童鞋、儿童系列用品、儿童玩具。广 州浩桦商业有限公司负责经营杰米兰 帝童装品牌，隶属于香港浩桦集团控 股有限公司，是一家集研发、生产、 销售于一体的多元化品牌运营机构。 公司成立有13年历史了。 |2、JimiNeid (

28、杰米兰帝杰米兰帝)的企业精神的企业精神 是什么？是什么？ |回答：服务客户 成就客户 回报客户！ 打造自由主义儿童时尚领先品牌，为 客户谋求物质和精神上的财富。 |3、JimiNeid (杰米兰帝杰米兰帝)的经营的经营 理念理念 |回答：我们杰米兰帝童装始终 以“关爱儿童的健康成长”为 经营理念 |4、JimiNeid (杰米兰帝杰米兰帝)集团公集团公 司总部在哪里？司总部在哪里？ |回答：我们JimiNeid (杰米兰帝) 运营中心在广东省广州市天河 区体育中心中石化大厦B塔3801 室，生产基地在广东省广州市 增城区新塘镇塘美村大塱科研 中心B-3号。 |为什么叫为什么叫JimiNeid

29、(杰米兰杰米兰 帝帝)，“JimiNeid”有什么有什么 含义？含义？ |回答：JimiNeid是杰米兰 帝家族的两位成员：Jimi （杰米）和 Neid（兰帝）； |Jimi（杰米）的演变前身 是一支神奇的铅笔；Neid （兰帝）的演变前身是一 支奇幻的画笔 |6、JimiNeid (杰米兰帝杰米兰帝)在国内有多在国内有多 少家店？少家店？ |回答：JimiNeid (杰米兰帝杰米兰帝)目前在全 国有300多家加盟店，100多家连锁直 营店，覆盖所有的地级城市。 |7、JimiNeid (杰米兰帝杰米兰帝)为什么能发为什么能发 展那么快？展那么快？ |回答：我们具有来自具有来自香港、广州、上

30、 海多个设计中心，研发中心，通过市 场调研、出国考察、专业机构培训和 与国际设计机构合作，以及数据分析 等方式实现科学、准确的把握国际儿 童时装的流行趋势，为打造产品核心 竞争提供强有力的保障。 |8、JimiNeid (杰米兰帝杰米兰帝)装修主装修主 色调为什么是白色的？色调为什么是白色的？ |回答：白色象征着高雅纯洁， 纯真无邪，永远地时尚色。 |9、你们的优势在哪里？、你们的优势在哪里？ |回答：公司旗下系列品牌以多 种创新商业模式并存发展，突 破传统商业模式，改变现有儿 童市场格局。通过行业资源整 合，搭建一站式儿童时尚连锁 百货，营造国内和谐经营环境， 科学系统发展JIMINEID品

31、牌， 从而实现供应商、公司、投资 者与消费者共赢的领海战略。 |二、推荐产品二、推荐产品 |10、我只是随便看看、我只是随便看看 |回答：没关系，多看看多比较， 等到哪天要买的时候，才知道 怎么帮自己挑一个最合适的产 品，您一般比较留意的是哪一 类的衣服？ |11、我怎么从来没有看见过这、我怎么从来没有看见过这 个牌子？个牌子？ |回答：哎呀！那真是可惜，我 们的品牌推上市场已经有5年了， 主要的客户1-14岁儿童，主要是 欧韩风格，我们的特色是舒适 时尚百搭，产品健康环保、安 全。 |某某同你家比，哪家更好？某某同你家比，哪家更好？ |回答：其实应该不是说这几家哪一家 好，因为这几个品牌包括

32、我们的品牌 在市场上都是好品牌，而且各有自己 的客户群，主要的关键还是看客户的 需求来决定，您一般在选择衣服的时 候是比较注重款式、风格、还是- 我可以帮你搭配几套。 |13、挑选货品时，顾客会挑衣服的面、挑选货品时，顾客会挑衣服的面 料、颜色、或者长短？料、颜色、或者长短？ |回答：您是觉得面料（长短、颜色） 什么地方让您不满意呢？（探询原因） | 是这样的：其实这颜色优点是- 长短之所以如此设计是-所以当您 穿的时候特别显得-（卖点的重申 和导入），我们的产品做了几种板型， 合适不同体型的小朋友穿着。 |14、你们的衣服怎么这么花、你们的衣服怎么这么花 呀！呀！ |回答：是的！很多人第一眼

33、 看的时候都会觉得这款式有 点花比较大胆一点，不过穿 在身上之后就不一样了，尤 其您宝贝的肤色-风格- 特别显得时尚，很引人注意。 可以让您的小朋友试穿一下， 效果就全出来了。 |15、这款衣服穿着不合适，感、这款衣服穿着不合适，感 觉不舒服觉不舒服 |回答：探询问题点 |是什么地方让您觉得不合适呢？ 我来帮您处理一下 |：如果可以处理 |原来如此！这部分我们可以帮 您修改一下，这是小问题，最 重要的是您穿起来特别- （加上赞美） |：如果无法处理 |原来如此！其实还有几套都很 符合您的要求，您一定回满意， 您请稍等一下，我帮您拿过来。 |16、你们的这件衣服（或者其、你们的这件衣服（或者其

34、他款式）工艺一般啊？他款式）工艺一般啊？ |回答：您好，这件衣服很有特 色的啊，-（可以从几个方 面介绍：颜色介绍、款式 介绍面料介绍搭配介绍） |17、你们店里的东西太贵了？、你们店里的东西太贵了？ |回答：先生/女士，您看我们的 款式，我们的工艺。（介绍产 品的卖点，可以参照FAB搭配手 册） ，我们是高档次、高品质 的品牌，价格相比对起来一点 都不贵。 |18、你们的产品比一般的市场价高了很多？、你们的产品比一般的市场价高了很多？ |回答：您好啊，价格其实一点都不贵，您有 没有注意到一些细节与款式，我们的品牌形 象请您看看这款做工，针对每款的FAB介绍。 我们的产品是根据当前国内流行趋势

35、设计的。 我们的产品在香港市场销售反馈回来的信息 都是觉得我们的款式跟得上国际一线的产品 趋势。 |19、这件裙子（或者其他形象款）太贵了？、这件裙子（或者其他形象款）太贵了？ （若顾客很在意价格）（若顾客很在意价格） |回答：（情景是在店铺：笑着说）先生/女士 您好啊，好产品、好品牌一点都不贵，您看 一下面料和做工，其实您细算一下就不会觉 得贵了，最主要的是这件裙子非常合适你的 小朋友，穿起来特别高贵、也很合身。“我我 冬天又不能穿裙子。冬天又不能穿裙子。”我都没有想到呀，噢， 没关系那就穿半年好了，小朋友总要备用一 件高贵的裙子的。（拉近与顾客的距离，顾 客不会真的与你计较这种计算方式）（

36、情景 是在商场：）这可是香港的品牌服装，是身 份的象征。 |20、怎么这么贵，可以打折吗？、怎么这么贵，可以打折吗？ |回答：如果单纯看标价，确实会让人 有这种感觉，这件衣服价格会比其它 的稍微高一点的原因是因为我们的 （设计、做工、售后-）做得很好， 而且质量方面又有保证，-再加上 买衣服也不一定只是看折扣而已，适 合不适合也很重要，您说是吧？ |21、JimiNeid (杰米兰帝杰米兰帝)的服装比较的服装比较 土，不时尚，不适合我家小孩子。土，不时尚，不适合我家小孩子。 |回答：针对您的穿着风格，服装是讲 搭配的，我们这边也有一些款式适合 您的小朋友穿，可以试试这几件。您 也可以根据搭配来

37、改变服装的风格。 |并且我们的产品也是有款式区分的， 我们分为了形象款、主销款、基本款 推广款，我们的形象款是根据国内一 线流行趋势设计出来的。 |22、你介绍的这款颜色（款式、面料）、你介绍的这款颜色（款式、面料） 不适合我？不适合我？ |回答：我们从新为您的小朋友搭配几 件吧，您的具体要求是什么，喜欢亮 一点的，还是暗一些的。“偏亮色偏亮色” 那您可以看一下这几款，这是今年的 流行色，非常适合像您的小朋友这样 有品味的家庭穿的。 |23、你看这两个款，哪一件更好？、你看这两个款，哪一件更好？ |回答：先生/女士，这一件是运动休 闲特色，可以在家的时候穿，这一件 是潮流时尚的款式，可以在上学

38、、聚 会的时候穿，看您购买具体是什么时 候穿就可以决定买哪一件了。 |24、陪伴的人说、陪伴的人说“我觉得不好看我觉得不好看”或或 “我觉得一般我觉得一般” |回答：您的朋友真是用心，有您这样 的朋友真好！您觉得是什么地方让您 感觉不好看呢？您可以告诉我，这样 子的话我可以帮您建议更合适的产品！ 我来帮您介绍，大家一起给意见，一 起帮您的朋友找一个合适的！我们的 产品搭配起来非常好看。 |25、我只要上衣就好了，裤子就不试、我只要上衣就好了，裤子就不试 了？了？ |回答：这条裤子您可以搭配起来，感 觉一下效果好不好，服装都是要穿到 身上才有效果的，同时为您提供了一 次选择的机会。（嬉笑）反正试

39、衣服 也不用花钱，嘻嘻（分顾客的类型）。 |26、这件尺码小了（在试衣过程中告、这件尺码小了（在试衣过程中告 诉你，但这款已经断码）？诉你，但这款已经断码）？ |回答：（分场景：顾客非要试这件号（分场景：顾客非要试这件号 码小的服装，否则尽量避免这种现象码小的服装，否则尽量避免这种现象 的发生）的发生）噢，先生，请您稍等，我去 为您取其它款。我为您取了两件 同类的款式，您看先试哪一件（二择 一法，避免顾客回绝）。 |27、你们的款式怎么和其他品牌的相、你们的款式怎么和其他品牌的相 同？同？ |回答：您好，我们的款式一直是很有 特色的，总是走在前端，所以有些品 牌也会欣赏我们的款式，造成区域同

40、质化，我们的销售这几年的销售在商 场销售排名都是前三的。 |28、有些顾客热心的挑选了一、有些顾客热心的挑选了一 阵商品后，突然找借口说不要阵商品后，突然找借口说不要 了，怎么办？了，怎么办？ |回答：您好先生/小姐，这件T恤 在您小朋友试的过程中，感觉 上蛮适合，您也喜欢，现在是 什么原因让您放弃呢？这 款衣服只有两件了，您如果喜 欢，我们可以先为您留起来。 |29、顾客：、顾客：“你们的这款好看你们的这款好看 是好看，就是好象质量不太好是好看，就是好象质量不太好” |回答：请您放心，我们所有的 产品都三包，我们的产品质量 很过关。何况，这款的销量非 常好，目前还没有发现有质量 问题。 |3

41、0、什么样的衣服穿着时比较、什么样的衣服穿着时比较 有档次、有品味？有档次、有品味？ |回答：我们形象款系列很不错， （将顾客引导到形象款系列区 域）您看这几款，您感觉怎么 样？搭配这条裤子效果也不错。 （组合销售） |31、为什么今年的产品浅颜色、为什么今年的产品浅颜色 那么多，？那么多，？ |回答：这是今年的国际流行趋 势，而且浅色调会带给人清新、 爽朗的感觉，您自己可能穿浅 色的衣服还不习惯，不过您可 以让您家宝贝试穿一下就找到 感觉了。 |32、当顾客变成、当顾客变成“同意同意”或顾客对导或顾客对导 购的答复表示满意时，导购怎么办？购的答复表示满意时，导购怎么办？ |回答：（不断发出成

42、交信号）：先生， 您真有眼光或您真有品位，您小朋友 穿这件衣服真好看，我先帮您放在收 银台，您在看看其他的款式。如果顾 客不愿意再挑选可以直接安排付款， 付款后再推荐其他产品。 |33、顾客：、顾客：“我家小孩子太胖，穿什我家小孩子太胖，穿什 么都不好看。么都不好看。”导购如何回答？导购如何回答？ |回答：您好先生/小姐，其实穿衣服 主要是看着装搭配，您看这款怎么样， 我们的服装产品板型有宽松的，特别 适合胖胖的小朋友穿着，穿起来舒适， 我配您的小朋友搭配几套吧。 |34、建议顾客购买的方法有哪些？、建议顾客购买的方法有哪些？ |回答： |1二择一法：“请问您是要黑色的还 是白色的呢？”“请问

43、您是要一套还 是只要上衣呢？”“您是刷卡，还是 付现金呢？”“您是穿着新款走，还 是给您包起来呢？” |2假定成交法，“您看，穿着我们的 服装，好有气质、好可爱呀！” |3请求成交法：“我现在给您开票， 您看好吗？”“给您包起来，好吗？” |35、肤色偏白者的选择？、肤色偏白者的选择？ |回答：您的肤色比较适合这一款和这 一款，浅色显得洁净，深色显得庄重， 皮肤更白皙。 |36、肤色偏红者的选择？、肤色偏红者的选择？ |回答：面色发红显得人精神焕 发，您比较适合这种颜色，淡 黄色中黄色（与面色中和调剂， 减淡红色，增加白色）或淡粉 色藕荷色（这两种色与红色接 近，但都属于浅颜色，即不加 重面部

44、红色，又突出肤色红 润）。 |37、肤色偏黄者的选择？、肤色偏黄者的选择？ |回答：您的小孩子比较适合这 款中灰色，浅灰色、粉色、红 色、兰色等也可以，不适合纯 黄色、橘黄色、墨绿色、深紫 色等。 |38、肤色偏黑者、肤色偏黑者 |回答：您适合穿着色彩明度适 中的服装。（不宜穿色彩过高 或过低的服装，高明度的白色 与较黑的皮肤形成较强的对比 会使肤色显的更黑，而低明度 的黑色冷而沉闷，与黑皮肤相 衬整体效果回更加冷峻。所以， 肤色黑的人。肤色灰暗的人， 不适合穿高纯度的服装，否则 会显得更加灰暗） |39、小孩子这么胖，怎么选择、小孩子这么胖，怎么选择 衬衫？衬衫？ |回答：您可以选择这款竖条

45、纹 的，这款深灰色的也适合，给 人一种和谐的感觉。 |40、我在厦门看到一款毛衣你们这怎、我在厦门看到一款毛衣你们这怎 么没有见到？么没有见到？ |回答：先生，您看的那件毛衣是什么 样的呢？您看是这款吗？噢， 先生，我们的产品会根据各地的消费 习惯、消费需求的不同而所订的货品 不同，您可以看看这几款，也很不错， 我帮你小朋友搭配几套衣服吧。 |41、为什么试的这条裤子坐下去有点、为什么试的这条裤子坐下去有点 紧？紧？ |回答：以前的裤子前面是两个褶的， 这条裤子是无褶的，给人以一种修身、 有型的感觉，立体感比较强，如果有 点紧我帮您换一件大号的吧。 |42、这款还不错，为什么只有一件，、这款还

46、不错，为什么只有一件， 是旧款吗？是旧款吗？ |回答：先生，这款很受欢迎，很畅销， （笑着幽默说）现在只有一件了，专 门为您小朋友留的（微笑）。 |43、你们的配饰产品为什么那么少？、你们的配饰产品为什么那么少？ |回答：您觉的哪一些配饰少，我们在 这方面加强订货。 |44、这件衣服的款式、颜色还不错，、这件衣服的款式、颜色还不错， 令人耳目一新，可惜，面料质量不太令人耳目一新，可惜，面料质量不太 喜欢？喜欢？ |回答：这是我们结合这个面料设计的 款式，颜色又衬皮肤，价格又适中。 |先生您喜欢哪种质地的呢，我为您去 看不同面料相同款式的有没有。 |45、为什么你们在夏天时，长、为什么你们在夏天

47、时，长 袖的纯白衬衣很少？袖的纯白衬衣很少？ |回答：有，但是比较少，因为 夏季的时候大家都喜欢穿半袖 的、带点颜色、带点图案的衬 衫或T恤，今季我们主推休闲款， 你要是需要的话我们可以帮你 调，或者您看看这些半袖的。 |46、 “新款上市新款上市”为什么这款为什么这款 和去年的差不多啊？和去年的差不多啊？ |回答：先生，今年的设计理念 不一样，倡导的流行趋势也不 一样。您看这颜色，这面料。 |47、为什么你们的裤子要先付、为什么你们的裤子要先付 款再拿去改裤脚，我又不是不款再拿去改裤脚，我又不是不 买？买？ |回答：先生您好，我们非常信 任您，我们需要拿着购物小票 才能去改裤脚。 |48、刚

48、才在你们这买的裤子我、刚才在你们这买的裤子我 不想要了，给我退掉？不想要了，给我退掉？ |回答：先生，这款是您精心挑 选的，为什么不喜欢了。 根据店铺的流程，我们没有权 利退，您可以看看其它的产品， 我可以为您调换您喜欢的。 |49、为什么让我检查商品，是、为什么让我检查商品，是 不是产品有质量问题？不是产品有质量问题？ |回答：（笑着说）我们的产品 质量请您放心，我们在检查一 遍，是怕万一有什么瑕疵，会 为您带来不便。 |50、你们的西服做的这么好，、你们的西服做的这么好， 是怎么生产出来的？是怎么生产出来的？ |回答：一套西服生产历经168道 工序，并对每道工序进行三到 四次的质量检验。

49、|生产用同乐平缝机、电脑平缝 机、包缝机、开袋机等从德国、 日本进口的专用设备；日本的 大型整烫成套设备，裁剪设备， 电脑绱袖机等。 |三、面料、洗涤、保养知识三、面料、洗涤、保养知识 |51、你们的品牌也算高档，、你们的品牌也算高档， 为什么做工还不是很好呢，为什么做工还不是很好呢， 你看这边有线头啊？你看这边有线头啊？ |回答：谢谢您告诉我这个 状况，我会马上跟公司反映， 立即做出调整，真是谢谢您， 来，我帮您换一件让您试穿， 这边请- |哎呀！不好意思，我来处 理一下，我另外拿一件新的 让您试穿看看，这边请- |52、这种面料不太好，容易变、这种面料不太好，容易变 形，刺人！形，刺人！

50、|回答：面料不太好？这问题 我想了解一下，因为我们过去 确实没有听到客户这么说，您 可以说说这种状况吗？ |如果面料本身确实会产生这 种问题 |是的！其实每种面料他的保养 方式和穿着方式都是不一样的， 尤其像我们这种面料，因为我 们这种面料的优点是-所以客 户在保养和穿着上最好可以- - |53、这款衣服会缩水吗？、这款衣服会缩水吗？ （会掉色吗？）（会掉色吗？） |回答：这一点您可以放心， 因为这是-面料它的优点 是-而要注意的就是在穿 的时候要注意-在洗的时 候要注意不要机洗，这样不 仅不会有缩水的问题，穿起 来还特别的鲜艳好看，所以 不会出现您刚说的状况，您 可以放心的穿。 |54、你们

51、的产品会褪色吗？、你们的产品会褪色吗？ |回答：先生，一件衣服褪色与 否和洗涤方法与保养有很大的 关系。 |55、你们的毛衫会起毛起球吗？、你们的毛衫会起毛起球吗？ |回答： 其实，起毛的程度与穿 着方法、习惯有密切的关系。 所有的毛杉经过穿着的磨损和 洗涤剂的侵蚀或多或少都会存 在起毛现象，只是我们通常看 不来出而已。只要您平时穿着 时尽量减少磨损及洗涤方法正 确，起毛现象基本可以忽略不 计。 |56、你们的纯棉、你们的纯棉T恤为什么恤为什么 会褪色？会褪色？ |回答：纯棉的色牢度会较差， 那是因为为了保证棉的特性， 在染色的时候不可以高温， 所以会发生褪色的现象（化 纤染色要高温，所以化纤

52、不 褪色，在高温的情况下也会 褪色）。 |四、售后服务四、售后服务 |57、我上个星期在你们专卖店买了一、我上个星期在你们专卖店买了一 件件T恤，脱线了可以更换吗？恤，脱线了可以更换吗？ |回答：先生，不能更换，但是您可以 把衣服拿来，让我们拿回公司帮您维 修。 |58、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色 |回答：（正常褪色）其实每一种面 料的质地和整理方式都不太一样，有 些款式的服装为了凸显特色，所以采 用某种面料（采用某种特殊的染色技 术），因此有些掉色是正常的，这样 会让色彩看起来更自然，所以您放心 这是正常状况，如果真是质量问题， 我们一定会服务您到位的！ |（换货

53、）很谢谢您把这种状况告诉 我！真是抱歉造成您的困扰，我会立 即向公司报告，来，您这边请稍坐一 下，我马上帮您处理！ |59、如果衣服出现质量问题，、如果衣服出现质量问题， 有换货吗？有换货吗？ |回答：如果是本公司的质量问 题，凭单据可七天内换货，如 果是人为原因造成损坏不能换， 不过可以帮您送到公司看看是 否能维修。“七天太短了”先 生，是有季节性的，您越早过 来换，您的选择性越大。 |60、我在你们这买的外套，拉、我在你们这买的外套，拉 链脱落了，可以修吗？链脱落了，可以修吗？ |回答：可以，我们和公司联系 一下，看看有没有相同的拉链。 |61、你这件毛衣拿去质检要多久？、你这件毛衣拿去质

54、检要多久？ |回答：按正常的情况下，我们的质检 部需要2天的时间来质检，但在路途 上耽误的时间就不敢保证了。 |62、我是来旅游的，想买一件外套送、我是来旅游的，想买一件外套送 给我的朋友，可万一号码不符怎么办？给我的朋友，可万一号码不符怎么办？ |回答：您看到的这款衣服可能您那个 城市没有，我们把您的号码记下来， 过几天会给您打电话，若号码不符， 试试就不要穿，只要不影响第二次销 售，我们会联系您最近的店为您更换。 噢，您的朋友知道您从这么远的地方 为他买衣服他一定非常感动。 |63、为什么要填写顾客资料、为什么要填写顾客资料 卡？卡？ |回答：先生，实际上我们是 想把最好的服务提供给您。

55、在您生日或您的亲人生日的 时候提前通知您，并有新货 上市、促销活动时提前通知 您。把您的消费金额记下， 等累计到一定金额的时候， 您就可以获得贵宾卡，就可 以享受一定金额的优惠。 |64、再多给我一个礼品吧？、再多给我一个礼品吧？ |回答：如果您很喜欢这个礼品， 您可以把您的朋友介绍来，您 就可以获得礼品了。或者您看 看有没有其它喜欢的产品，这 样您就可以获得一个礼品了。 |65、我不想要这种赠品，给我、我不想要这种赠品，给我 换其他的吧？换其他的吧？ |回答：先生，这次活动的赠品 比较单一，您告诉我喜欢什么 样的赠品，我记录下来，下次 您再来，可能就会有这样的赠 品。 |五、装修风格五、装修

56、风格 |66、这个店铺与其他地方、这个店铺与其他地方 JimiNeid (杰米兰帝杰米兰帝)店铺装修不店铺装修不 一样啊？一样啊？ |回答：我们JimiNeid (杰米兰帝杰米兰帝) 倡导店铺都有“关爱儿童的 健康成长”的理念，虽然有 不同的风格，不同的装修，但 我们有一个统一的地方是都有 一个“JimiNeid (杰米兰帝杰米兰帝)”的 标识。谢谢！我们的装修总是 走在别人的前面，希望能使您 在好的购物环境中，体会我们 的JimiNeid (杰米兰帝杰米兰帝)文化，带 给您精神享受。（客人在购物 时不但满足物质需求，同时也 要满足精神需求）。 |67、这个店铺与其他品牌的装、这个店铺与其他品牌的装 修不一样啊？修不一样啊？ |回答：谢谢！我们的装修总是 走在别人的前面，希望能使您 在好的购物环境中，体会我们 的JimiNeid (杰米兰帝杰米兰帝)文化，带 给您精神享受。（客人在购物 时不但满足物质需求，同时也 要满足精神需求）。 |68、你们的装修怎么是白色的？、你们的装修怎么是白色的？ |回答：白色象征着高雅纯洁， 纯真无邪，永远地时尚色，白 色是我们的装修主题色。 |69、为什么你们店铺装修同、为什么你们店铺装