解决大抗拒——拒绝处理

1、 市场理念 客户第一原则： 我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户 满意的程度。 为客户创造价值。 赢得客户信任和尊敬是最大的荣誉。 市场理念 注重业绩： 我们倡导“精彩幸福的人生”。工作不仅是谋生的手段， 工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。 一个人必须知道并了解期望值是什么;并具有明确的目标和 职责。 确保不断进步，学习是一种生活方式。 市场理念 主动出击- 主动出击就是自动自发地想尽办法达成工作目标。 被动等待只是弱者所为。 积极乐观的背后，是周详计划、主动争取、。 把工作做到极致，第一名最安全。 解除抗拒方案 明确电话目的明

2、确电话目的 - 明确拜访目明确拜访目 的的 n缔结成交第一目的 n创造好感第二目的 n给予思考第三目的 缔结成交缔结成交 缔结成交缔结成交第一目的第一目的 n 时刻做好成交准备 n 对第一准客户，始终以成交为目的 n 例如： 1、强烈建议您一定要走进来！ 2、您现在报名还有什么问题吗？ 3、 创造好感 创造好感创造好感第二目的第二目的 n 未成交的前提下，借机创造好感，增加信赖 n 例如： 1、我理解 2、我明白您的顾虑 3、我相信您可以做到 4、假如能帮到您，我一定会全力以赴 5、 给予思考给予思考 给予思考给予思考第三目的第三目的 n 当对方强硬拒绝时给予思考 n 若电话挂断，可回复短信令

3、其思考 n 多用反问句和有深度有高度的名言 n 例如： 1、我能明白您的意思，但是您想过吗？如果您的员工 都能像我这样在休息的时间还在服务您的客户，您会不会 希望您的客户给您的员工一次机会呢？ 2、您的高度就是您企业的高度，您的形象就是您企业 的活广告！ 3、 成交心态 正视客户抗拒正视客户抗拒 n 相信客户说的是真的 n 真诚为客户着想 n 拒绝是成交的开始 相信客户说的是真的相信客户说的是真的 n 习惯信任别人 n 每个人都渴望被信任 n 怀疑只会让对方看到你的企图心，故意 抗拒 n 在信任的基础转移对方的焦点 n 例如： 1、我相信您说的 2、站在您的立场我也会这样想，但 是同时我也会考

4、虑另外一个问题 3、 真诚为客户着想真诚为客户着想 n 每个人只关注关于自己的 n 感动源自于真诚的关注和支持 n 例如： 1、关于您前次谈的问题，我用了一 个星期的时间终于找到了一些资料。 2、我花了三天的时间找到了这方 面最顶尖的专家，找到了解决方法。 3、 理解理解拒绝拒绝 (一)拒绝的定义 客户在作出购买行为之前，对我们公司、产品及业 务人员提出疑惑，或对推销进行拖延、否定和拒绝。 (二)换个角度看拒绝 1、拒绝是成交的线索 2、拒绝是再次的确认 拒绝拒绝-又要不了你的命又要不了你的命 换位思考换位思考 客户的拒绝客户的拒绝 自我认知的差异自我认知的差异: : 每个人认识问题的角度每个

5、人认识问题的角度 不同，同样的问题会有不同，同样的问题会有 不同的理解，当别人的不同的理解，当别人的 意见与自身的观点发生意见与自身的观点发生 异议时，本能的反应就异议时，本能的反应就 是拒绝对方的观点。是拒绝对方的观点。 人之本性人之本性: : 心理学研究表明，绝大多数心理学研究表明，绝大多数 人对自己不熟悉的环境、事人对自己不熟悉的环境、事 物等，都有排斥的心理需求，物等，都有排斥的心理需求， 久而久之就成为了一种习惯久而久之就成为了一种习惯 性反射动作。所以说，当客性反射动作。所以说，当客 户拒绝你时，他不是在拒绝户拒绝你时，他不是在拒绝 你，而是在拒绝一种突如其你，而是在拒绝一种突如其

6、 来的推销方式，是客户本能来的推销方式，是客户本能 的反应。的反应。 拒绝产生的原因拒绝产生的原因 拒绝处理的步骤拒绝处理的步骤 被客户拒绝的原因被客户拒绝的原因 1.1.你还没有说服我。你还没有说服我。 2.2.我还没有所附我自己。我还没有所附我自己。 拒绝处理的步骤拒绝处理的步骤 何时会被拒绝何时会被拒绝 1.1.没有进入主题，客户知道你的来意。没有进入主题，客户知道你的来意。 2.2.当进入主题。当进入主题。 3.3.当你促成的时候。当你促成的时候。 4.4.第三者的侵入。第三者的侵入。 拒绝处理的步骤拒绝处理的步骤 市场人员的反应市场人员的反应 （一）表示理解 （倾听） （二）澄清问题

7、 （解答） （三）解决问题 （行动） 拒绝处理的步骤拒绝处理的步骤 如何处理拒绝如何处理拒绝 1.1.心理准备心理准备 2.2.事先准备事先准备 3.3.拒绝处理的基本方法先处理对方的心情拒绝处理的基本方法先处理对方的心情 ，再处理拒绝。，再处理拒绝。 * 直接法:针对问题直接解说 * 虚应反击法:先认同客户的观念， 再予以解说。 * 直接击退法。 * 转移法:不作正面解释，转移客户 的注意。 * 故事举例法:用生活实例强调检测 的重要 了解抗拒形式了解抗拒形式 常见常见十大十大抗拒抗拒形式形式 1、没时间 2、考虑一下 3、以后再说 4、太贵了 5、不需要 6、路太远 7、企业很小 8、我们

8、已经有系统了 9、培训的东西大同小异 10、我们在参加其他培训 应对话术应对话术 一、没时间 1、是的，我能理解做为企业家的您是很忙的,但您每天的忙碌都是为了企业利润的提升,对吗?我给您 电话,就是帮助您快速提升利润,相信您一定有3分钟的时间听我分享利润提升的资讯,对吗? 2、当您说没时间的时候,您更要听我分享.商学院主席卢冠霖老师管理12家分公司,周末讲课,平时参加 各种高端的学习,每年还带家人旅游,度假,老师是如何管理时间的呢?所以,您一定有兴趣了解我们 主席的赢利模式吧? 3 、是的，我能理解像您这样优秀的企业家平时一定会很忙的，有太多的事情要处理。我相信您的每 一分钟都会用在最能提升您

9、企业利润的事情上，是吗？可是，x总您知道吗？您同行业的x总他以 前也非常忙，但自从他参加我们的系统课程，学会了系统的管理自己，管理公司，管理员工，现 在企业利润提升了，管理轻松了，时间也富裕了许多，王总，这样的系统课程不也是您当下最需 要的吗？ 4、是的，我能理解。时间是企业家来说是最宝贵的资源！时间是挤出来的，有的事情我们可以压缩 做。商学院老师的赢利模式教您如何抓重点,如何运用20/80法则,让您的时间产生更大的价值! 严介和 5、王总，您是没有时间做跟工作无 关的事情,是吗?而今天我要跟您分 享的是一套能够让您管理更轻松 了 ，更系统的一套课程，我相信 ，像您这样忙，这也正是您要早 日了

10、解，早日学习的，是吗？ 6、哪么，王总，您是今天下午3点有 还是明天上午10点有时间我再给 您电话？ 鲁百年 二、考虑一下二、考虑一下 1 、是的,我能理解.当您说考虑一下的时候, 您对我们的课程是感兴趣的,请问是我哪里 没有给您介绍清楚,让您没有当下做决定,还 要考虑一下呢? 2、 王总,您在考虑什么呢?时间?价格?还是 ? 3 、王总,成功人士做决定都是很快的,迄今 为止,已有1万多名企业家走进人才模式课 程,提升利润最快的20天,您还在考虑什么呢 ? 张锦贵 4、是的，我能理解，当您说考 虑一下的时候，是否已经认同 了我们的课程给您带来的价值 。王总，您是要考虑哪些方面 的问题呢？ 5、

11、王总，当您说考虑一下的时 候，一定是我还没有能够将我 们课程将会给您带来的好处方 位的展示给您，王总，现在影 响您做决定的，主要是哪些方 面的困惑呢？ 三、以后再说三、以后再说 1、是的，我能理解。您可以选 择等待，但您的员工、合作伙 伴、竞争对手不会选择等待， 当今社会是快鱼吃慢鱼的时代 。王总，请您把握机会。 2 、以后?什么时候呢？明天？后 天？还是? 孙 博 四、太贵了四、太贵了 1、是的,我能理解.王总,人才模式课程是 终身免费复训的,XXXXX元如果您复训10 次,每次就相当于XXX元了,一点都不贵,对 吧?(价格分解) 2 、如果XXXXX元是消费,当然是太贵 了.但学习是投资,

12、投资是看回报率的, 今天您投资XXXXX元学习,上完课后 您一定可以收回相当于学费10倍、 20 倍,甚至更高的回报.我们的1万多名学 员中,利润直接提升20%以上的有 98.4%.他们能做到,我相信王总您也一 定可以! 李 践 3、x元相对于几百元的课程来说,是有点贵了,咱们也可以选择上便宜的课程,但那些课 程能真正帮助我们解决困惑和问题吗?我们的课程是最实战、实效、实用.您只要 XXXXX元就可以学到商学院老师20多年来的成功创业经验.您还觉得贵吗? 4、是的，王高贵等于珍贵嘛！您要看我们的课程给您带来什么价值!我们向您承诺:如 果您投资XXXXX元，却没有让您获得应有的收获，我们全额退还

13、您的学习费用！您说 好么？ 5、很多老学员在听到我们课程价格之后的第一反应和您一样，都说很贵，但是学完课 程之后，却认为非常值得投资！高价格的课程一定会带来高品质的系统，所以x总，对 于您来讲，关键不是价格，而是他是不是真正能帮助到您，您说是么？ 6、也许我们的课程相对其他培训公司的课程会贵一些，但是为什么这么贵的课程前来 学习的学员却又排着队来上呢？两年多来，我们公司的系统课程已经帮助到中国乃至 东南亚近一万多的企业家快速提升企业利润，打造高绩效的团队，是经得起市场检验 的企业管理系统！ 五、不需要五、不需要 1、您是不需要我的服务，还是不需要企业的利润的提升呢？做为企业家的您最 关注的就是

14、企业的利润,您不会拒绝利润的方法吧? 2. 您说不需要是因为您暂时还不了解这套课程对您的重要性，您说是么？每个 企业的经营者都希望能够通过一种好的方法令到自己企业的利润得到快速的 提升。而我们的系统就是帮助你解决这个问题的！ 3. 资讯如此发达的今天，如果我们面对一个非常好的机会，却没有自信评估他 对我们自身的价值有多大就轻易放弃，是不是会非常可惜？我们很多客户在 开始跟我们接触前，因为不了解觉得不重要，从而耽误很长的时间！结果在 他们上完我们的课程后才后悔当初为什么不早点来学习我们的系统工具？ 4. 非常理解您其实的心情，每个企业领导每天要处理很多事情，却被我的电话 打断，对此我感到很抱歉，

15、我同样怀着一颗诚挚的心，想要帮助到您！因为 我坚信我们的课程一定会帮助到您，让您每天的工作更加高效、条理！更加 具有生产力！ 六、路太远六、路太远 1、王总，我们很多同学都是从台湾、香港赶过来学习的！为什么呢？因为 他们深知这套系统一定能够帮助到他们！所以王总，当你说太远的时候， 其实您还不是很清楚我们这套系统真正能够带给您什么您说是么？ 2.王总，我相信您一定希望您的企业做到全国市场乃至国际市场您说是么 ？有这么好的一个机会，让您跟来自全国各地的企业家交流、学习、甚至 有可能成为志同道合的一家人，您说您还会觉得远么？ 3.王总，现在有很多企业家都会跑到国外学习，为什么呢？因为高端！而 在中国

16、，经济最发达的地方在哪里？上海！作为经济中心，上海无疑是最 具有本土特色同时又兼备国际特点的市场环境，距离不是问题，而是我们 是不是一定要？您说是么？ 七、企业很小七、企业很小 任何的企业都是由小变大的，您同意吗？王总，相信您的愿景也是要将企 业做大做强，让跟着您的员工过上更加充裕的生活，是吗，王总?小企业想 要快速做大做强，不要去自我摸索，一定要来学习成熟的工具和方法来支 持到我们。优秀的企业家都是用金钱来买时间，您同意吗？ 八、我们已经有系统了八、我们已经有系统了 王总，太好了。怪不得您的企业在同业中成为佼佼者！对于企业而言，建 立标准和流程，是非常重要的一项工程！时代在变，成熟的系统还是

17、需要 不断的创新和完善，您同意吗？像我们的学员中有很多大集团公司，如齐 鼎餐饮等，他们都有很成熟的系统，同时还要不断的吸取新的知识和工具 来完善系统，这样才能保证企业持续的竞争力！您同意吗？ 九、培训的东西大同小异培训的东西大同小异 1、我认同您的观点。的确现在的培训市场鱼龙混杂，类似的课程 比较多。王总，您有没有见过一个课程每期有几百位学员共同参与 ，而且收费不便宜，并且时常还要排队上课呢？ 2、汉唐商学院不是单纯的培训公司，而是一家教育机构、文化传 播公司。旨在推动企业学校化、领导导师化。汉唐商学院每一个产 品不只是课程，而是一个课题！需要您企业长期去做的一项工程！ 十、我在参加其他培训十、我在参加其他培训 太好了，王总。您在学习方面的投资意识令我深表钦 佩！怪不得您的企业做的如此成功！ 请问您参加眼前这个培训想要得到什么样子的结果呢 ?我们商学院老师说做企业要以结果为导向！是吧，王总 ？ （了解客户需求再给药 诊断） 训练与作业 （一）学员演练 训练形式：学员择取部分话术进行一对一演练 训练要求：按照学员手册上拒绝处理话术进行，一轮演练完毕再 角色互换 训练时间：30分钟 （二）形成自己的常见拒绝处理话术 （三）拜访客户 只有客户才是你最好的老师 市场决定职场 好男人就是一辈子只睡一个女人！好员工就