2021年国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题与案例分析题题库及答案（试卷号：2469）

1、国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理简答题与案例分析题题库及答案（试卷号2469） 盗传必究 一、简答题 1客房服务标准化的内容包括哪几方面？ 答客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。（1分）一般来讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。（1分） (1)服务质量标准化。（1分）服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中都有了明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的水准之上。（2分） (2)服务

2、方法规范化。（1分）服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。（1分） (3)服务过程程序化。（1分）为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的方法，而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。要求员工按照规定的合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质量就会得到基本的保证。（2分） 2客房设计布置的原则是什么7 答客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒适与效率原则。（2分） (1)安全原则。即安全性是“健康、舒

3、适、效率”的前提。（1分）安全主要表现为防火、治安和客房私密性。（1分） (2)健康原则。环境直接影响人的健康。因此必须重视客房环境中的隔声、日照与照度、空调设计及温控，以保证客人的健康。（2分） (3)舒适原则。即要注意客房空间的舒适感；注意家具与装修创造的舒适感；(2分)注重现代设备提供的舒适感；注意卫生间的舒适感。以提高客人的舒适感和满意度。（1分） (4)效率原则。即要提高空间使用效率和实物使用效率。（1分） 3客房设备的选择要遵循哪些原则？ 答客房设备选择的基本原则是技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客人需要，有利于提高工作效率和服务质量。（2分）具体来说有(1)档次性和实用

4、性相结合。（1分）现代客房设备的购置、更新要根据经济合理的原则，选择与饭店档次相适应，并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。选择设备还要考虑实用性。凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为主，同时提供相应的享受成分。（2分） (2)针对性与协调性相结合。（1分）根据客房的不同等级和服务项目，选择不同的设备。设备的大小、造型、外观色彩、质地等，必须与客房相协调，整个房间应有一个统一的主色调。（1分）(3)节能性与安全性相结合。（1分）设备的选择要考虑节能效果，同时方便性也是节能性的表现，如清洁设备应选择使用简便、易于维修保养、工作效率高的，而不提倡选择多用途设备。安全是住店客人

5、的基本要求。设备的选择和购置要考虑是否具有安全可靠的特性及装有应急设施。（2分） 4饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？ 答饭店客房大致要分为单间客房和套房两种类型。（1分） (1)单间客房。由一间客房所构成的“客房出租单元”，称为单间客房。（1分）根据客房内的配置情况，又可细分为单人间、大床间、双床间、三人间几种。（2分） 单人间配备一张单人床。适用于从事商务旅行的单身客人居住。（1分） 大床间配备一张双人床。较适用于夫妇旅行者居住，也适合于商务旅行者单人居住。（1分） 双床间配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。也有在双床间内配置两张双人床

6、，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。（1分） 三人间配备三张单人床。一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人享用。（1分） (2)套房。由两件或两件以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。根据其使用功能和室内装饰标准又可分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等几种。（2分） 5客房用品的选择原则是什么？ 答客房用品的选择必须坚持如下四项原则，即“实用、美观、适度、价格合理”。（2分） (1)实用。客房用品是为了方便客人的住店而提供的，因而物尽其用是其初衷。（2分） (2)美观。美观而大方的客房用品布置在清洁舒适的客房里，其本身就令人心悦目。反之，则有粗糙、贬值之感

7、。（2分） (3)适度。客房用品应能够体现饭店的档次并突出其风格，而不是种类越多越好。（2分） (4)价格合理。现在，客房用品供应商越来越多，作为用户可以从好中选优、优中选廉。因为客房用品的消耗量很大，故价格因素不能忽略。（2分） 6劳动力成本控制应注意哪些方面？ 答对于客房部的劳动力的成本控制应注意以下几点(1)必须遵循以岗定人的原则。另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。（2分） (2)必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计。因为这是测定客房实际工作量的重要依据。（2分） (3)必须科学合理的制定工作程序，进行动作研究，以期

8、达到提高工作效率、节约劳动力成本的目的。（2分） (4)必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业收入或工资成本预算线以内。（2分） (5)根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时工的比例，做到忙时有人干，闲时无人余。（1分） (6)充分利用旅游职校的实习生。尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合作得好，仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。（1分） 7简述客房部在饭店中的地位和作用。答对饭店而言，客房是现代饭店必不可少的基本设施，它具有满足客人住宿需求的最基本、最重要的功能。（1分）客房部在饭店中的重要地位和作用主要表现在(1)客房收入是饭店经济收入的主要来源。（1分）客房是饭店销售

9、的重要产品。首先，客房的营业收入要占饭店全部营业收入的4-6%。其次，客房的创利率高。第三，客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽。（2分） (2)客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。（1分）饭店是旅行者在旅途目的地暂时的居留场所，也是客人在旅途中的“家”。因此，客房的清洁卫生程度、舒适程度，以及整体氛围是否给客人以“家”的感觉，就成为客人衡量饭店服务质量的标准。（2分） (3)客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。（1分）客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保养，还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质补给等。因此，客房部的运营和管理对整个饭店的影响至关重要，是饭店中的关键部门之一。（2

10、分） 简述客房用品选择原则的基本内容。答由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持如下四项原则，即“实用、美观、适度、价格合理”。（2分） (1)实用。客房用品是为了方便客人的住店生活而提供的，因而物尽其用是其初衷。（2分） (2)美观。美观而大方的客房用品布置在清洁舒适的客房里，其本身就令人心悦目。反之，则有粗糙、贬值之感。（2分） (3)适度。客房用品应能够体现饭店的档次并突出其风格，而不是种类越多越好。（2分） (4)价格合理。现在，客房用品供应商越来越多，作为用户可以从好中选优、优中选廉。因为客房用品的消耗量很大，故价格因素不能忽略。（2分） 9客房成本控制方法主要有几种？请具体介绍

11、一下。答客房成本控制的主要方法有预算控制、主要消耗指标控制和标准成本控制三种。（1分）具体方法介绍如下(1)预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。（1分）预算控制就是以分项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。（1分）其具体做法是以当期实际发生的各项成本费用的总额及单项发生额，与相应的预算数据相比较，在业务量不变的情况下，成本不应超过预算。（1分） (2)主要消耗指标控制。主要消耗指标是指对饭店客房成本具有决定性影响的指标。（1分）主要消耗指标控制，也就是要对这部分关键指标实施严格控制。只有控制住这些指标，才能确保成本预算的完成。（1分）控制主要消耗指标，关键在于这些指标的定额和

12、定率，不但定额或定率本身应当积极可行，而且一旦指标确定，就必须严格执行。（1分） (3)标准成本控制。标准成本是指正常条件下某营业项目的标准消耗。（1分）标准成本控制就是以各营业项目的标准成本为依据，来对实际成本进行控制。（1分）采用标准成本控制可将成本标准分为用量标准和价格标准，以便分清成本控制工作的责任。（1分） 1简述客房部在饭店中的地位和作用。答对饭店而言，客房是现代饭店必不可少的基本设施，它具有满足客人住宿需求的最基本、最重要的功能。（1分）作为饭店最重要的部门之一，客房部负责饭店所有客房的清洁和保养工作，为客人提供多样的客房服务，要为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。（

13、1分）不论是在饭店营业收入的构成中，还是从对整个饭店的服务质量和运行产生的影响来看，客房部都占有非常重要的地位。客房部既是一个生产部门，又是一个服务部门，还是一个消耗部门，它是饭店的一个重要部门，（1分）其管理水平的好坏和服务水平的高低，在很大程度上代表或影响着整个饭店的服务水准。因此，客房是饭店经营中最主要的产品。（1分） 客房部的重要作用主要表现在(1)客房收入是饭店经济收入的主要来源。（1分）众所周知，客房是饭店销售中的重要产品。按照国际惯例，客房的营业收入要占饭店全部营业收入的4 -6%。其次，客房的创利率高。再者，客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽，也就是说，客房是饭店其他经营活动

14、的平台。（1分） (2)客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。（1分）饭店是旅行者在旅途过程中的暂时居留场所，是客人在饭店中逗留时间最长的场所。因此客房的清洁程度、舒适程度，以及整体氛围是否给客人以“家”的感觉，就成为客人衡量饭店服务质量的标准。（1分） (3)客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。（1分）客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保养，还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质补给等。因此客房部的运营和管理对整个饭店的影响至关重要，是饭店中的关键部门。（1分） 11简述客房日常清洁整理的工作内容。答整理客房又称为做房，它主要包括以下几方面的工作内容(1)整理。（1分）按照规格和要

15、求，整理和铺放客人使用过的床铺；整理客人使用过放乱的各种用品、用具；整理客人乱放的个人衣物、用品等。（1分） (2)打扫除尘。（1分）清扫地面、吸地毯等；擦拭门框、窗台、书桌等；倒掉纸篓中的废物等。（1分） (3)擦洗卫生间。（1分）整理各种卫生用品及客人用具；倒掉污物；擦洗卫生洁具及四周墙面和地面。（1分） (4)更换及补充用品。（1分）按要求更换床单、床垫、枕套、面巾等棉织品；补充文具用品、肥皂、茶叶等。（1分） (5)检查设备。在客房和卫生间的整理过程中，检查灯具、水龙头、恭桶的抽水设备，以及电视、音响、空调等设备是否正常工作，同时应注意这些物品是否被客人损坏。（1分）如果有住客，还要做

16、好客房晚间服务，如整理用品、用具，做好夜床，拉上窗帘并打开床头灯等服务。（1分） 1客房成本控制方法主要有哪几种？ 答一般情况下，客房成本控制的主要方法有三种预算控制、主要消耗指标控制和标准成本控制。（1分）具体方法介绍如下(1)预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。（1分）预算控制就是以分项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。（1分）其具体做法是以当期实际发生的各项成本费用的总额及单项发生额，与相应的预算数据相比较，在业务量不变的情况下，成本不应超过预算。（2分） (2)主要消耗指标控制。主要消耗指标是指对饭店客房成本具有决定性影响的指标。（1分）主要消耗指标控制，就是要对这

17、部分关键指标实施严格控制，只有控制住这些指标，才能确保成本预算的完成。（1分）控制的关键在于这些指标的定额和定率的制定。（1分） (3)标准成本控制。标准成本是指正常条件下某营业项目的标准消耗。（1分）标准成本控制就是以各营业项目的标准成本为依据，来对实际成本进行控制。（1分） 13请简述客房服务项目的主要内容。答客人住进饭店后，接待服务工作大部分是由房务部门提供，其主要内容有八个方面(1)整理房间。（1分）即在客人住宿期间，应保持客房整洁。客房管理部门一般规定二进房制，即白天的客房清扫和晚间的客房夜床服务。（1分） (2)洗衣服务。客人在住宿期间，需要烫洗衣物，一般由服务人员负责取送。（1分

18、） (3)饮料服务。（1分） (4)擦鞋服务。（1分） (5)托婴服务。（1分） (6)访客接待。（1分）楼层服务员对来访客人，应象对住店客人一样热情有礼，引领来访者进入房间，若人数众多，还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在，可请访客留言或在公共区域等候。（1分） (7)借用物品服务。饭店应向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服务。（1分） (8)拾遗处理。为帮助客人找回遗失的物品，饭店应有拾遗处理的规定程序。（1分） 1客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？ 答客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门，从经营上看，客房部是客房生产部门，而前厅部则是销售部门。二者之间相

19、互配合得是否顺畅直接决定了饭店客房的生产和销售情况。（2分）二者之间的业务关系主要表现在以下几方面(1)客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要。客房部以前厅客房销售为优先，加速客房周转，避免让准备人住的客人等侯太久，提高客房出租率和客人满意度。（2分） (2)相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。（1分） (3)相互通报客情信息。（1分）两个部门要在销售和接待服务过程中相互通报客人信息，既包括客房出租率及预定情况，也要包括客人的具体情况。两部门间的信息及时沟通，便于做好接待工作，并能为客人提供周到的服务。（1分） (4)与前厅部共同安排客房的维修保

20、养工作。（1分） (5)两部门人员之间的交叉培训。（1分）通过交叉培训，帮助员工了解不同部门的工作内容，加强彼此间的理解，从而提高全员的业务水平。（1分） 1请阐述员工培训的意义。答良好的培训不仅能解决员工的“入门”问题，而且还具有多方面的积极意义。其意义表现在(1)提高工作效率。（1分）培训时所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践总结出来的。因而它不仅可节省时间和体力，而且有利于提高工作质量达到事半功倍的效果。（2分） (2)降低营业成本。（1分）除人力与时间的节省外，正确的工作方法能减少用品浪费，降低物件磨损，达到低投入、高产出的目的。（1分） (3)提供安全保障。（1分）有效的

21、培训还可以提高员工全面的安全认识和加强紧急应变能力。（1分） (4)加强沟通，改善管理。（1分）灵活多样的培训方式对于活跃气氛、交流思想、搞好合作显然是十分有益的。它可以帮助我们避免平时发生的许多工作摩擦，加强集体的凝聚力，促进服务和管理的改善。（2分） 二、案例分析题 1“不碍事！” 29年8月1日，有位客人人住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是一件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说“不碍事”。这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”，但是洗衣房的员工却利用下班之余，

22、在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞。本案例说明了什么问题？对酒店服务有何启示？ 答(1)服务态度是提高服务质量的基础。（2分）上述案例中，服务员的良好服务态度表现为热情服务、主动服务和周到服务，提高了宾客的满意度并为酒店服务质量加了分。（3分） (2)服务质量标准必须以客人的需求为出发点。（2分）评价服务质量高低主要取决于客人的心理感受。（2分）酒店服务工作要争取把每件事情都做好，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度

23、去面对。（3分）上述案例表明，该服务员真正以客人的需求为出发点，站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。（1分） (3)“完美”的服务是需要很多付出来支撑的，（2分）尤其需要服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务。（2分） 2一个荞麦枕头引出的特色产品 某个夏天，一位军队高级将领下榻福建沿海某一城市的一家四星级酒店。酒店领导自然十分重视，公关销售部更是费心搜集了这位vip的个性消费资料。当随行秘书提出酒店是否有荞麦枕头时，酒店客房部经理小王不免暗暗吃惊。据他所知山东人有睡养麦枕头的习惯，而福建根本没有这种枕头。怎么办？小王急忙向总经理汇报此事。酒店总经理想起了当地一

24、家酒店用品公司，也许该公司见多识广，了解货源渠道，就急忙与该公司总经理联系。事也凑巧，该公司老总正在北方出差，就答应立即捎上两个养麦枕头回福建。当高级将领的床上摆放着养麦枕头时，也许他还以为是办事周到的秘书特意为他带来的呢。事后，几位酒店管理人员试用了这种枕头，发现这种枕头虽然硬实而且沉甸甸的，但头部枕靠在上面确实服贴而且不轻易移位，感觉十分的好。于是又少量的进了一批这种枕头，与软枕头搭配，先在几个楼层试用。随后征求许多客人意见，都反映良好，他们决定将继续购进一批养麦枕头投放到客房里。案例思考请简要评析这家四星级酒店的做法；从本案例中，你得到哪些启示？ 答本案例是酒店为满足客人个性化需求而提供

25、了个性服务。个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。（2分） (1)某高级将领爱睡养麦枕头，是个性化需求。（1分）客人的个性化消费行为，看似个别人的生活习惯使然，其实往往包含有合理成分和可取之处。（2分） (2)这家酒店把满足个别客人的个性服务作为自己的服务宗旨。（1分）并将这种少数人的喜好产品推而广之，因受到许多人的欢迎和接受，从而成为一种具有满足共性需要的时尚特色产品。（2分） (3)这家酒店关注客人消费喜好的细节，在不起眼的一个荞麦枕头上费尽心机，由满足个性化需要推演为提供一种特色产品，其用心经营的态度确实值得同行学习。（2分） (4)酒店竞争光靠拼价格不是高明之举，非价

26、格竞争中的产品差异化竞争应成为一种重要手段。（2分）应该做到“人无我有，则胜人一筹”。（1分）这个“有”未必是大的产品，像客房里床上软硬枕头相配、客房卫生间易耗品托盘上多了个牙签袋、每日一换的晚安卡上注明第二天的天气预报等“小产品”，别人家没有，而你家有，都将给客人以刺激、以惊喜、以记忆！（2分）经受过你匠心独运的情感震撼之后的客人还怕不成为你的回头客吗？ (5)个性服务的内容包括更灵活的服务、能满足癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务等。（2分） 3“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？” 某日，一位在北京四星级酒店长住的客人到该店前台收银支付他住店这段时间在店内用餐的费用。当他看到打印

27、好的账单上面的总金额时，马上火冒三丈地说“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费！”收银员面带微笑地回答客人说“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员开始检查账单，一面对客人说“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对账单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的账目金额（如招待宴请访客以及饮用名酒，等等）作了口头启示以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员有礼貌地说“谢谢，您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，费神了！”客人听罢连声说“小姐，麻烦你了，真不好意思！” 案例思考(1)请简要评析此案例中前台收银员的做法；(2)从本案例中，你得

28、到哪些启示？ 答(1)上述案例中的前台收银员较有待客经验，善于揣摩客人的心理，避免用简单生硬的语言（诸如“签单上面肯定有你的签字，账单肯定不会错”之类的话），使客人不至于下不了台而恼羞成怒。（2分） (2)收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，礼貌待人。（2分）因此，在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍账目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的。（2分） (3)这类事件处理的关键，要看服务员的服务方式如何，她处理事情的方式方法能否让客人满意。（2分）服务方式是指饭店采用什么形式和方法为客人提供服务，其核心是如何方便客人，使客人感到舒适、安全、方便。（2分） (4)礼节礼貌是提

29、高服务质量的重要条件。（1分）礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，主要表现为个人形象、态度、服务方式、语言谈吐等。（2分）前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方，也最容易引起客人发火或与客人引发冲突。（2分）在通常情况下，客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账，简单易行而且方便。（2分）但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付账时，当看到账单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃喝了那么多，于是就会有责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错的情况，难免把火发到收银员身上。（2分） (5)酒店服务员要

30、注意以礼待人，语言态度温和，耐心向顾客解释。（1分） 4客房部曹经理接到台湾客人投诉 某地一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见到服务员小江进房送开水时，便招呼她说“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何

31、湿洗？”小江连忙解释说“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会”客人更加气愤，打断她的话说“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说“先生，实在抱歉，可我确实”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道“这真不讲理，我要向你上司投诉！” 客房部曹经理接到台湾客人投诉要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大

32、大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过分的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。案例思考(1)你认为台湾客人的投诉对吗？反映了什么问题？ (2)该案例给予我们什么启示？ 答本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因子客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。（2分） (1)客房服务员不应该接受替客人代写洗衣单的要求，而应婉转地加以拒绝。（1分）在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。（2分） (2)即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依

33、据。(2分)洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况，若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，（1分）弥补损失这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。（2分） (3)就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好。（1分）由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。（3分） (4)尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。（3分）

34、“叫醒服务的风波” 一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在86房间客人的投诉电话“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机！”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日86房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆，6点半时确为86房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了解清楚情况后断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与86房客人联系。“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情

35、况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定要赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处告知下午去西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。什么是叫醒服务？本案例给予我们什么启示？ 答1叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机、火车或小睡后赴约洽谈，应客人要求而提供的一项服务。要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。（3分）2本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。（3分） 3饭店有一个原则“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循