培训课件工程机械公司售后服务体系

1、【培训课件】工程机械公司售后服务体系 ?一、公司产品的特点 ?二、服务网点、配件库存规划 ?三、方案具体描述 ?四、资金回笼、人员配置 一、挖掘机产品特点及分类： ?公司产品分为液压挖掘机和履带式液压起重机的两大系列：液压 挖掘机产品分为履带式、轮胎式和有着“水中之王”誉称的湿地 式三大类，16个品种；起重机为国内首创的20吨、50吨伸缩臂 履带式。 履带式液压挖掘机有ZY16、ZY28、ZY35、ZY55、ZY80、 ZY150、ZY210、ZY260、ZY330等。 轮胎式系列液压挖掘机有ZYL40、ZYL80、ZYL160等。 湿地型液压挖掘机有ZY80SD、ZY150SD、ZY210S

2、D等。 履带式液压起重机有QUY20A、QUY50A（伸缩臂） 产品均采用世界名牌发动机、液压元件、驱动桥、变速箱等， 设计合理、性能优良、质量可靠，具有良好的性价比。其中有8 种产品被认定为高新技术产品，6个型号的产品被授予安徽省 科学技术研究成果证书，QUY50A被认定为安徽省重点新产品， ZYL160型轮式液压挖掘机获“合肥市科技进步一等奖”。ZYL80、 ZYL160轮胎式液压挖掘机被安徽省发改委列为“三高”推广项 目。 售后服务体系规划流程 售后服务是围绕着商品销售过程而开展的配套服务体 系。做好售后服务工作，是商业企业销售服务工作 的一个重要组成部分，也是整个商品交易过程的一 个重

3、要组成部分。有远见的企业家和销售商，对于 具有延续性销售作用的商品之售后服务，更是要加 以重视。事实证明，售后服务的好坏，不仅关系到 企业的声誉、商品形象，更关系到顾客对商品的再 次购买。用户购买设备只是销售的开始，而不是销 售的结束，跟踪服务工作需要通过售后服务来完成， 以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。 1.售后服务体系审计 2.制定售后服务策略 3.售后服务系统规划 4.售后服务人员 步骤1：售后服务体系审计（一） 目的：调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需 要及期望、竞争对手所提供的售后服务水平。 调查的对象：外部顾客【消费者（用户）、最终使用 者、经销商（代理商、批发商、零

4、售商等）、服务提 供商】、内部顾客（人事、采购、开发、制造、营销、 财务、质管、服务部等）和竞争对手（直接竞争对手 和间接竞争对手） 调查方式：调查问卷、访谈 ISO9000:2000版中定义的顾客为：接受产品的组织和个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方 注：顾客可以是外部和内部的。 设计调查问卷和访谈提纲时应 考虑： ?Parasuraman,Zeithaml和Berry共同开发的SERVQUAL 服务质量标准：22条标准归入5个服务质量范畴。 1）硬件设施 物质设备、设施及员工仪表 2）可靠性 可靠而准确地完成承诺服务的能力 3）责任心 愿意帮助客户并提供快捷服务

5、 4）保证 雇员的知识、礼貌，及其引发客户信任和 信心的能力 5）同情心 设身处地为客户提供周到、个性化的服 务 步骤1：售后服务体系审计（二） ?数据汇总、分析 ?结果 客户需要什么售后服务（从 客户角度看） 基本需要 质量标准 增值需要 1。一定时期内产品有质量问题 可退换 1。定期质量追踪 2。及时的免费送货上门安装 24小时 2。迁居时免费拆装 3。合理的保修期 国家规定为1年 4。产品出现质量问题时及时上 门维修 24小时 5。咨询、投诉时能方便地找到 人并得到满意的处理 带电话，随时有 人接听 步骤1：售后服务体系审计（二） 经销商需要什么售后服务 （从经销商角度看） 基本需要 质

6、量标准 增值需要 1。一定时期内产品有质量问题 可退换 1。定期质量追踪 2。及时的免费送货上门安装 24小时 2。 3。合理的保修期 国家规定为 1年 4。产品出现质量问题时及时上 门维修 24小时 5。咨询、投诉时能方便地找到 人并得到满意的处理 带电话，随时有 人接听 步骤1：售后服务体系审计（二） 竞争者研究（与主要竞争者的 售后服务承诺比较 ） 行业内竞争者提供的售后服务内容和服务质量决 定了客户对服务的期望，并且在通常情况下，水涨船 高。 要在售后服务方面建立竞争优势，就必须保持领 先竞争对手一步，同时要考虑到服务成本和资源的约 束。 竞争者研究要达到的目的： 1、避免他人已犯的错

7、误 2。学习他人的优点并通过改进超过他们。 步骤1：售后服务体系审计（二） 竞争者研究（与主要竞争者的 售后服务承诺比较 ） 公司 项目 公司1 公司2 公司3 公司4 公司5 送货 安装 退货 换货 保修 维修 上门 回访 用户档案 。 步骤1：售后服务体系审计（二） 竞争者研究（与主要竞争者的 售后服务质量比较 ） 公司 项目服务 质量 公司1 公司2 公司3 公司4 公司5 我们 送货 安装 退货 换货 保修 维修 上门 回访 用户档案 。 步骤1：售后服务体系审计（三） 结论 ?调查表明： ?消费者/经销商/服务提供商认为 公司的售后服务质量优于/低 于A,B,C,D等主要竞争对手；

8、?消费者/经销商/服务提供商对 公司的服务满意度是比较高/低 的 ?. 步骤1：售后服务体系审计（三） 结论 ?调查表明，消费者认为： ?公司的售后服务优势是 ； ?不足点在于：人员素质不高，技术不熟练，体系不完善 ； ?建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访 ； ? 步骤1：售后服务体系审计（三） 结论 ?调查表明，经销商认为： ?公司的售后服务优势是； ?不足点在于：人员素质不高，技术不熟练，持续供货能力 ； ?建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访 ； ? 步骤1：售后服务体系审计（三） 结论 ?调查表明，服务提供商认为： ?公司的售后服务优势是 ； ?不足点在于

9、：人员素质不高，售后服务体系不完善，持续供 货能力 ； ?建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访 。 ? 步骤2：售后服务策略（一） 制定的原则 服务策略制定的原则可以参照”服务差距“理论。使一个 客户感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不 满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差 距、程序差距、行为差距和感受差距。 差距1 促销差距促销差距 许诺的服 务和实际 服务质量 之间的差 距 差距2 理解差距理解差距 经营者对 顾客预期 的理解不 准确 差距3 程序差距程序差距 顾客预期 没有转换 成适当的 程序步骤 差距4 行为差距行为差距 提供的服 务和

10、服务 标准有所 差异 差距5 感受差距感受差距 顾客感受 到的服务 水平和实 际提供的 服务有所 差异 服务质量差距 顾客队服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距 步骤2：售后服务策略（一） 制定的原则 1、原则 制定服务策略的依据是： （1）企业的品牌策略（即想确立的品牌形象及确立的方法）； （2）公司目标市场及某细市场上顾客的要求 （3）公司在某细分市场（地区或人口统计顾客群）上的品牌策略； （4）竞争品牌在这个细分市场上已经或将要采取得品牌策略； （5）企业可获得的资源 步骤2：售后服务策略（一） 制定的程序 2、程序： 根据上述原则，我们制定XXX服务策略（即服务承诺）

11、的程序如下： （1）用问卷、重点小组的形式调查公司整体目标市场上顾客对服务 的要求和期望； （2）制定公司的战略规划和整体品牌策略。服务策略是品牌策略的 一部分，必须服从整体品牌策略； （3）调查竞争对手的服务策略和服务体系； （4）制定公司整体服务形象目标及策略； （5）调查公司内部现有的及可获得的资源； （6）制定从阶段向制定的整体服务目标形象过渡的计划； （7）根据竞争情况和公司资源把地区分为A,B,C三级。根据整体形 象和策略调查、制定该细分市场的服务形象和策略。 步骤2：售后服务策略（一） 组织机构 ?策略制定：顾客服务部经理组织人员制定整体服务策略；各分公 司经理制定地区策略。 ?

12、评审：整体服务策略由顾客满意委员会评审。地区市场服务策略 由分公司经理，该地区顾客服务中心主任、市场助理、公司市场 部代表，公司顾客服务部代表 组成评审小组评审。 步骤2：售后服务策略（一） 制定的原则（例） ?制定售后服务策略的原则是： ?超过竞争对手 ?抓住客户最关心的问题 ?高于平均水平的成本收益率 ? ?售后服务策略的目的： 完善售后服务，确保 的顾客满意率，提 高顾客忠诚度和口碑传播效果。 步骤2：售后服务策略（二） 具体策略 现行售后服务策略应作如下调整 ?保修期从5年缩短为2年 ?退换货期限定为15天内重大 问题可退可换，专卖店要坚 决执行 ?。 调整的理由 1.主要竞争对手都是

13、1年； 消费者对保修期目前的 关注程度不是非常高； 根据公司的返修率，5 年的保值期会增加不少 成本。 2. 3.。 步骤2：售后服务策略（三） 策略 对外部顾客 对内部顾客 服务项目 质量标准 人力资源 采购 研发 制造 市场 销售 财务 等 客户服务部 服务分中心 特约网点 专卖店 顾客 步骤2：售后服务策略（三） 外部顾客 售后服务活 动 质量标准 客户需求 步骤2：售后服务策略（三） 外部顾客 人力资源 采购 研发 制造 市场 销售 财务 等 客户服务部 服务分中心 网点 公 司 其 它 部 门 顾客 服务 步骤2：售后服务策略（四） 服务承诺 我们的 项服务承诺： 1、24小时”80

14、0“ 热线电话接受咨询 和投诉 2、免费送货上门安装 3、15天包退 4、30天包换 5、100用户档案，质量跟踪服务 6、100回访 7、免费保修2年，终身上门服务 步骤3：售后服务系统（一） 售后服务系统 组织架构 业务流程 行为标准 资源配置 服务守则 资金 服务工具 技术 岗位职责 步骤3：售后服务系统（二） 服务网络 例： 公司顾客服务部 北京顾客服务中心 广州顾客服务中心当地 上海。 当地特许店 当地特许点 北京地区特许顾客服务点 步骤3：售后服务系统（二） 组织架构 顾客服务中心主任 维修工程师 咨询公关员 信访员 输出单结算员 审单结算员 仓库管理员 仓库帐目员 例： 步骤3：

15、售后服务系统（二） 组织架构 信息系统 财务系统 结算 配件系统 供应 人力资源 系统 公司其它部门 服务质量 测量系统 顾客服务部 地区顾客服务中心 网点 顾客 步骤3：售后服务系统（二） 组织架构 售后服务特许网点或售后服务授权专营店、地区顾客服务中心和顾 客服务部分别直接为顾客提供服务，地区顾客服务中心对售后服 务授权专营店，顾客服务部对地区顾客服务中心及公司其它部门 对顾客服务部，则是提供服务的同时进行监控。 公司其它部门 顾客服务部 地区顾客服务中心 售后服务特许 网点或售后服务授权专营店的服务和监控则由五个垂直方向的职 能系统（信息、配件、财务结算、人力资源和服务质量测量）来 完成

16、。 定义： 1。售后服务特许网点或售后服务授权专营店指为XX顾客提供维修 等售后服务的同公司签订特约技术服务售后服务授权专营店 协议的服务供应商，全国联保点和其它维修电。 2。地区顾客服务中心 指XX在 全国各地建立的“顾客服务地区顾 客服务中心”及“顾客服务办事处”。 3。顾客服务部 指XX顾客服务部 步骤3：售后服务系统（二） 服务提供层次 公司 其它 部门 财务 生产 技术 采购 质量 市场 销售 人事 顾客服务部 地区顾客服 务中心 售后服务授 权专营店 顾客 服务 服务 监控 服务 监控 服务A 服务B 服务C 服务A:免费咨询 免费送货上门（中心城市） 上门维修（中心城市） 投诉处

17、理 其它顾客服务活动 服务B:建立顾客档案 回访100 咨询 免费上门维修（中心城市） 处理投诉 其它顾客服务活动 服务C:建立顾客档案 抽访 咨询 投诉处理 其它顾客服务活动 步骤3：售后服务系统（二） 服务提供层次 顾客服务部 售后服务授权专营店 分中心 2。 顾客服务部 分中心 顾客 网点 1。 公司其它部门 顾客服务部 3。 步骤3：售后服务系统（三） 各服务提供层次的职责 ?公司顾客服务部 1.顾客服务政策的制定、监督执行 2.顾客服务体系的建立、健全 3.顾客服务中心日常业务管理、监督控制、考核 4.各地配件库的备件发放、回收 5.技术服务和培训工作 6.全国信息的汇总、分析、反馈

18、 7.与公司的各项工作接口 8.退换机、旧配件返厂工作操作 9.安装维修费用审核以及顾客咨询投诉处理 步骤3：售后服务系统（三） 各服务提供层次的职责 ?地区顾客服务部 1.宣贯公司政策、监督当地执行情况 2.当地顾客服务体系、服务网络的建立 3.监督控制考核各特许服务网点的日常工作，发现问题及时纠正，当地特许 服务的备件的发放、回收及监控使用 4.走访特许点，协助解决出现的疑难问题进行技术指导与培训、收集有关信 息 5.当地异常质量信息的收集、汇总、反馈 6.当地安装维修信息的收集、汇总、反馈 7.公司各项指令性任务的落实、反馈 8.安装维修费的结算审核 9.退换机的处理 10.顾客咨询投诉

19、处理 步骤3：售后服务系统（三） 各服务提供层次的职责 ?地区特许顾客服务点 1.为XXXX用户提供安装维修服务 2.宣贯XXX全国无忧服务。严格遵守服务规范。维护XXXX信誉。 3.及时反馈异常日常质量信息，服务信息 4.按要求汇总安装维修报表，交服务中心 5.服从当地服务中心的日常管理 步骤3：售后服务系统（四） 对最终顾客的服务 1.目标：目标： 战略目标：通过加强对最终顾客的服务，在服务方面 建立XXX的竞争优势，从而获得长期持续增长。 服务目标：顾客不满意率 顾客满意度 步骤3：售后服务系统（四） 对最终顾客的服务 2. 职责 职责 顾客服务部： （1）设立24小时热线咨询投诉电话，

20、并接受顾客的来人来函咨询投 诉，跟踪每一宗咨询投诉案的结果，确保及时。彻底解决顾客的 问题。 （2）顾客服务部建立顾客档案，并对顾客抽查访问。 （3）顾客服务部组织每年XXX的全国巡访，直接为顾客上门服务、保 养产品并调查顾客需要及顾客满意度。 （4）顾客服务部。 步骤3：售后服务系统（四） 对最终顾客的服务 2。地区顾客服务中心： （1）设立24小时热线咨询投诉电话，并接受顾客的来人来函咨询投 诉，跟踪解决每一个顾客的问题。 （2）地区顾客服务中心建立顾客档案，并制定顾客回访。 （3）地区顾客服务中心建立XXXX机制为顾客提供上门服务；地区顾 客服务中心组织XXXX活动。 （4）地区顾客组织

21、中心举办其它各种顾客服务活动。 负责对签订协议的网点建立网点档案，档案包括1。协议书；2。网 点情况登记表；3。网点分类表和网点人员档案、网点考核记录； 4。月度的安装、维修量统计、汇总。 步骤3：售后服务系统（四） 对最终顾客的服务 3。特许服务网点/售后服务授权专营店 （1）为顾客提供咨询、投诉、调试、维修等服务及其它顾客服务活 动 （2）最主要和最大量的顾客服务活动技术咨询、维修等都由售后服 务授权专营店向顾客提供，所以这是顾客服务体系中最关键的一 个环节。 步骤3：售后服务系统（五） 作业流程 ?应列出服务项目、工作程序、作业标准、工具及记录、执行、监应列出服务项目、工作程序、作业标准

22、、工具及记录、执行、监 督者及监督方法督者及监督方法 参见：派力营销思想库服务营销规划参见：派力营销思想库服务营销规划 对地区顾客服务中心和售后服务 授权专营店的服务策略 顾客服务部对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略：支 援和监控 目的：维修最重要的顾客服务活动是由售后服务授权专营店来实现 的。售后服务授权专营店的服务质量将直接决定每一位顾客是否满意。 所以顾客服务部和地区顾客服务中心首先必须全力支援售后服务授权 专营店的工作，同时监控售后服务授权专营店的工作。 售后服务授权专营店建立： 1。服务市场调查： 在一个地区建立售后服务授权专营店前必须先对市场进行调查，以得到 当地XX

23、XX的社会保有量。 再根据以往的统计及经验推算出每种型号XXX在以后几年中的维修率，则 可得到现有XXX在以后几年中的年维修量. 从销售科可以得到下一年度XXXX在当地各型号产品的计划销量，从设计、 质量部门得到每型号的维修率，得到下年度新增产品的维修量。 以此为依据确定该地区需建售后服务授权专营店的数量、地点、规模。 对地区顾客服务中心和售后服务 授权专营店的服务策略 2。售后服务授权专营店的设立和撤销： （1）设立条件和程序 场地要求（办公场地和维修场地） 设备要求（安装工具、维修工具、办公设备） 人力资源（安装工、专业工程技术人员、专业咨询接待、结算、配件管 理人员、维修工） 法人资格：

24、 对地区顾客服务中心和售后服务 授权专营店的服务策略 （2）申请报批程序 经3个月考核合格后，协议 正式生效 Y 向顾客服务中心提出 建立特许服务网点申请 填写网点情况登记表 顾客服务中心审核、考察 Y N 不通过 技术管理科审核 Y 顾客服务部长审批 Y 发放协议书并确认 Y 步骤3：售后服务系统（六）对 地区顾客服务中心和售后服务授 权专营店的服务策略 （3）撤销程序 若网点违反协议，不能保证服务质量，造成用户投诉，本公司顾客服务部有权提出终止合 作关系，或网点因某种原因主动提出解除合约，由对方提出书面通知，经顾客服务部 部长批准后，则终止合作关系。程序： 提出撤点方填写撤点登记表 顾客服

25、务中心审核确认 技术管理科审核确认 顾客服务部部长审批 服务中心清理有关帐目 终止合作关系 通过 通过 通知被撤销网点 步骤4：售后服务人力资源（一） 审计 设计 实施实施 深入了解现状和远景目标 精心设计符合远 景目标的新制度 实施新制度并确保 企业成功转型 ? 深入了解客户的战略方 向和战略目标 ? 资料的收集 ? 访谈与问卷调查 ? 理解客户目前的人力资 源体系运作 ?流程 ?薪酬与福利 ?绩效管理体系 ?人员发展（培训） ? 职位评估与人力测评 ? 制定薪酬福利策略、架构 及基本水平 ? 设计薪资结构 ? 建立绩效管理系统 ? 设计奖酬制度 ? 制定中高层长期激励计划 ? 培训需求分析

26、 ? 培训体系设计 ? 制订实施计划 ? 准备内部沟通材料 ? 与员工沟通新人力资 源管理制度，并提供 系统内容及应用方法 的培训 ? 监督实施进程、评估 项目成果 步骤4：售后服务人力资源（二） 1。目的：影响服务质量的许多因素都是由服务人员的表现决定的。 2。组织架构及职责 （1）人力资源经理协助顾客服务部经理做好人力资源方面的具体工 作，负责本系统设计、运作和监控及改进；负责部门的工作设计、 岗位定员、人员招募、培训及考核、激励； （2）各职能部门经理在人力资源负责人的配合下负责本系统员工的 招募、培训、考核和激励。 （3）各地区顾客服务中心经理在人力资源负责人的指导和协助下负 责本地区

27、顾客服务中心员工的招募、培训、考核和激励。并协助 和指导售后服务授权专营店的人力资源管理工作， （4）各售后服务授权专营店负责本单位的人力资源管理工作 步骤4：售后服务人力资源（二） 3。工作设计：根据工作目标设计各项工作的作业流程和作业标准 范围包括： 投保管理、维修工作 电话、信函、来人咨询工作 回访工作；信息收集工作 财务结算 配件工具等物品管理工作 售后服务授权专营店、地区顾客服务中心业务管理工作 职能部门管理工作 顾客服务部经理的管理工作 步骤4：售后服务人力资源（二） 4。岗位定员：对组织中的工作根据工作量和工作性质确定工作人数， 规定每个人的工作职责。如个别地区顾客服务中心业务量

28、小时， 只需一人做物管，电话回访和咨询三种工作。但个别地区顾客服 务中心业务量大时，就需几个人来做电话回访的工作。 职责： 顾客服务部经理 各地区顾客服务中心 售后服务授权专营店负责人 职能部门负责任的岗位定员工作， 人力资源部相关负责人负责指 导和协助。 步骤4：售后服务人力资源（二） 5。招募：现从3。中的工作职责来确定某项工作对技能、经验、观 念等方面的要求，在通过招聘考核确定合适人选。人员招募要坚 持“宁缺勿滥”的原则。 方式： 熟人推荐 内部招聘 职业介绍所推荐 公开登报招聘 从大学、职业学校招聘 招聘网站上招聘。 步骤4：售后服务人力资源（二） 主要岗位的招募： （1）地区顾客服务

29、中心经理、技术主管 素质要求：计划、分析、落实、控制的管理能力；沟通技巧和公 关事务技能；正确的顾客服务观念；有关产品知识和维修技术 招募方式：内部招募或向竞争者挖掘人才 （2）地区顾客服务中心咨询员、物管员、回访员 素质要求：正确的顾客服务观念；良好的沟通技巧和耐心；数理 统计技术和办公软件熟练使用 招募方式：各地区顾客服务中心主任负责在当地招募 （3）维修技工： 素质要求：正确的顾客服务观念；维修技术和较好的沟通技巧 招募方式：公开招聘、到职业学校或工厂招聘。 步骤4：售后服务人力资源（二） 6。制定“培训计划” 分类 （1）年度计划：根据当年的实际情况，找出员工工作技能中降低工作绩效 的

30、薄弱项目，制定针对性的培训；并且根据下一年度计划新增的售后服 务授权专营店及地区顾客服务中心和顾客服务部员工制定上岗技能及职 责和理念培训。 （2)普通项目培训计划：指一线员工的服务理念、技能、物管员等的职能和 技能，地区顾客服务中心和售后服务授权专营店经理的一般管理技能等 的培训计划 （3）特殊项目培训计划：指当某项工作结束，同期望值出现大的偏差时及 出现以外情况时的即时补救培训；如某项产品出厂后发生大面积的以外 故障，公司有新产品新计划时的配套培训项目。 （4）区域计划：每个地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的年度培训 计划和其它培训计划。 步骤4：售后服务人力资源（二） 作业流程： 1

31、。工作绩效分析：分析整个顾客服务体系现在的工作绩效首先是 顾客满意度，以及其它各种服务测量的结果，追溯流程找出影响 工作绩效的环节，以间接提问和实地考察的方式了解该环节员工 的实际情况。他们的实际工作绩效服务质量同要达到的工作绩 效水平相比，找出他们观念、技能中影响他们工作绩效的地方。 1。工作绩效分析 2。调查 3。确定培训对象 4。培训目标 5。拟定实施计划 6。准备培训资源 7。培训实施 8。结果评审 比较、纠偏 步骤4：售后服务系统（三） 岗位职责 公司层面 ?顾客服务部职责 （1）经理 汇报对象：营销部经理 ?组织客服部人员及相关部门和人员制定中长期服务战略计划 ?负责各职能组及各分

32、中心的建设、评审及其负责人的考核与任免，并组 织对特约技术服务部的建立、审批。 ?组织审定职能组和各分中心的年度计划和中长期计划，并负责上报负责 人 ?向各职能组与各分中心发布年度计划的实施命令，并管理企实施过程和 结果，组织年度评审与考核 ?当公司所处的竞争环境发生重大变化时，及时组织客服部及相关部门和 人员制定应变对策，并上报负责人 ?参与关系公司目标完成的重大危机事件的处理决策和实施管理 ?代表部门向公司营销总经理承诺年度工作目标的完成和特殊任务的完成 ?负责组织、主持各种大型顾客服务活动 ?保证服务顺利提供所需的资源 步骤4：售后服务系统（三） 岗位职责 公司层面 （2）副经理职责 汇

33、报对象：顾客服务部经理 ?负责客服部日常工作，监督过程，评审结果 ?根据经理委托接受部分分中心主任的工作汇报 ?根据经理委托组织客服部及相关部门和人员制定售后服务体系 步骤4：售后服务系统（三） 岗位职责 公司层面 （3）技术负责人 汇报对象：客服部经理 ?负责建立和完善部门“质量信息数据库”，指导和协助各地区顾客服务 中心建立和完善各自的“质量信息数据库”及帮助各地售后服务授权专 营店建立和完善该数据库。 ?负责日常技术指导及沟通、衔接。 ?负责技术培训工作，编写及制作技术培训资料，在人力资源助理的协助 下组织部门的技术培训工作（制定计划、准备培训资源、实施培训、评 审培训结构）。 ?协助经

34、理处理重大质量问题和处理产品退换工作。 ?负责对维修结算的技术分析审核。 ?负责 维修中疑难故障的技术公关工作。 ?各种维修工具、设备的研究改良。 ?负责对本科人员的工作考核及各地区顾客服务中心的技术主管和售后服 务授权专营店的技术工作考核。 步骤4：售后服务系统（三） 岗位职责 公司层面 （4）人力资源（兼培训专员） 汇报对象：顾客服务部经理 详见“人力资源系统” （5）服务质量专员 汇报对象：顾客服务部经理 详见“服务测量系统” （6）结算科长 详见“财务结算系统” （7）顾客满意中心主任 详见“信息系统” 步骤4：售后服务系统（三） 岗位职责 公司层面 （8）公关助理 汇报对象：顾客服务

35、部经理 ?协助经理处理顾客服务部的公共关系事务，在公司内部和公司外部（政 府部门、社会团体、消费者等）树立本公司顾客服务部的公众形象。 ?制定部门的公关工作年度计划，执行并监控结果。 ?协助经理及各地区顾客服务中心主任处理突发性的危机事件。 ?为各地区顾客服务中心主任及售后服务授权专营店提供公关咨询及公共 技能培训。 步骤4：售后服务系统（三） 岗位职责 区域层面 （1）地区顾客服务中心主任 汇报对象：按规定向经理汇报业务工作，向分公司经 理汇报日常事务性工作。 ?负责组织制定地区顾客服务中心年度工作计划（包括目标、策略、行动计划及费 用预算），并上报部经理参与对年度工作计划的审定。 ?向地区

36、顾客服务中心员工发布年度工作计划的实施命令，并管理其实施过程及结 果。 ?负责本区域特约技术服务部的建立，考核和管理工作。 ?负责全面协调地区顾客服务中心及售后服务授权专营店工作。 ?在人力资源助理协助下负责和完善“员工及售后服务授权专营店档案数据库”， 并指导协助售后服务授权专营店建立和完善“员工及售后服务授权专营店档案数 据库”，负责地区顾客服务中心的人力资源工作，并指导和协助售后服务授权专 营店做好人力资源管理，即招聘、培训、考核和激励。 ?建立地区顾客服务中心的“快速反应机”，在旺季时根据实际情况对售后服务授 权专营店及相邻的地区顾客服务中心提供短期的人力支持。 ?协助技术主管建立地区顾