国际酒店前厅接待手册-FO-FD-006 散客入住程序（无预订）

1、国际酒店管理手册-前厅部操作 SOP 酒店管理之家 国际酒店 前厅部 前台接待服务程序 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 2 2 页页 共共 6 6 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明 酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员

2、提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序散客入住程序（无预订） 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-FD-006 部门部门前厅部-前台 发布日期发布日期2016 年 5 月 24 日 培训时间培训时间45 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 前厅前厅 前台前台 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 3 3 页页 共共 6 6 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: :

3、 餐饮餐饮- -中餐中餐 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)推荐符合我要求的房间，并给予优惠的价格 b)可以迅速顺利地入住舒适的房间 c)接待人员热情礼貌 时间限定时间限定五分钟 所需工具所需工具 a)运行PMS系统的工作站 b)公安宾客信息登入系统、银行结算终端EDC c)打印机、复印机、电话机 d)登记卡 e)运行良好的房卡系统、房卡、房卡套 f)文具 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)基本的PMS系统的操作培训 b)如何办理入住手续的培训 国际酒店管理手册-前厅部操作 SOP 酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题

4、1 欢迎和问候客人欢迎和问候客人 a)在客人距前台三米时向客人问好 b)面带微笑，态度友好热情 使用你觉得舒服的语言。 例如，你可以说： 我问候客人了吗？我问候客人了吗？ 2 询问客人是否有预订询问客人是否有预订 使用你觉得舒服的语言。 例如，你可以说： 我知道客人的姓名我知道客人的姓名 吗？吗？ 3 询问客人的信息询问客人的信息 a)请客人出示有效证件（身份证、护照、军官证、港澳居民往来大陆 通行证、台湾居民往来大陆通行证、居留证） b)在系统中查找客人客史信息，之前是否入住过我们的酒店 c)在整个登记过程中至少称呼两次客人的姓名 我查到客人以前我查到客人以前 的入住信息了吗？的入住信息了吗

5、？ 4 尝试着做增值销售尝试着做增值销售 客人是回头客 a)在客人入住历史中找到客人资料，查看上次入住的房价代码，VIP 及会员信息，尽量使客房销售收入最大化 b)询问客人对房间的要求，提供房间选择并充分介绍不同房型的特点 以及包含的优惠内容 c)推荐符合客人要求和最合适的房间类型，试着做增值销售 d)如果客人是会员，试着推荐有关会员的促销活动 e)与客人确认房间类型和房价 我试着做客房增值我试着做客房增值 销售了吗？销售了吗？ “XXX 先生/小姐，您好！请问有 什么可以帮助您吗？ “您好！先生/小姐，请问您有预 订吗？ 国际酒店管理手册-前厅部操作 SOP 酒店管理之家 程序步骤程序步骤培

6、训问题培训问题 客人是首次入住 a)询问客人对房间的要求，提供房间选择并充分介绍不同房型的特点 以及所包含的优惠内容 b)推荐符合客人要求和最合适的房间类型，试着做增值销售 c)如果客人不是会员，试着推荐客人加入会员，并介绍相关的促销活 动 d)与客人确认房间类型和房价 我与客人确认房型我与客人确认房型 和房价了吗？和房价了吗？ 我是否知道会员最我是否知道会员最 新的活动信息？我新的活动信息？我 可以问谁去了解？可以问谁去了解？ 5 办理入住办理入住 按照有预订的客人办理入住 参照SOP FO-FD-007 散客入住程序（有预订） 6 完成入住完成入住 a)如果客人办完入住时为餐厅非营业时间, 必须告知客人其它的餐饮 选择 b)指示电梯方向，祝客人入住愉快 使用你觉得舒服的语言。 例如，你可以说： c)向客人介绍宾客服务经理或宾客关系主任，并由她引领客人至电梯 厅。 我祝客人入住愉快我祝客人入住愉快 了吗？了吗？ 当客人入住登记手续完成后，此次标准操作程 序结束 在办理没有预订客人入住的程序中经常被问到的问题在办理没有预订客人入住的程序中经常被问到的问题 1. 为什么要推荐符合客人要求和最合适的房间类型，并试着做增值销售？ “XXX 先生/小姐，这是您的房卡， 房间在 X 楼，电梯在您的右边，祝您 入住愉快？ 国际酒店管理手册-前厅部操作 SOP