国际酒店前厅部管理手册-前台接待FO-CON-027 餐位预订的程序

1、国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-027 第 1 页 共 5 页酒店管理之家酒店管理之家 国际酒店 前厅部 前台接待服务程序 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 2 2 页页 共共 5 5 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明 酒店管理前厅部标

2、准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序餐位预订的程序 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-CON-027 部门部门前厅部-礼宾部 发布日期发布日期 培训时间培训时间20 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 前厅前厅 礼宾服务礼宾服务 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 3 3 页页 共共 5 5 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程

3、序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)员工服务热情、业务专业 b)推荐符合客人要求的餐厅，可以品尝到美味佳肴 c)及时按客人要求预订餐位，省却等候时间 时间限定时间限定三分钟 所需工具所需工具 a)运行PMS系统的工作站 b)电话机 c) 餐厅预定记录本 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)基本的PMS系统操作培训 b)本地餐饮场所的知识培训 国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-027 第 4 页 共 5 页酒店管理之家酒店管理之家

4、程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 询问客人订餐的具体要求询问客人订餐的具体要求 当客人要求预定餐厅时，获得以下信息： a)客人姓名、房号和用餐人数 b)日期和时间 c)菜系及饮食喜好 d)用餐预算 e)特殊要求如：非吸烟区、靠窗 f)客人的联系方式 我了解客人订餐的我了解客人订餐的 特殊要求吗？特殊要求吗？ 2 首先推荐本酒店餐厅首先推荐本酒店餐厅 a)先向客人推荐本酒店的餐厅 b)介绍本酒店内符合客人要求的菜系、口味及特色 c)重点突出餐厅环境、贵宾包房等优势 我了解本酒店各餐我了解本酒店各餐 厅的特色吗？厅的特色吗？ 3 其次帮助预订酒店外的餐厅其次帮助预订酒店外的餐厅 如酒店没有符合

5、客人要求的餐厅，推荐酒店外餐厅，根据以下内容完成 餐厅预订 a)餐厅必须口碑、信誉良好 b)告知餐厅预订人员客人的姓名、用餐人数、日期和时间、特殊要求 等 c)获得餐厅名称和地址（中英文、包房名称（如有）、接受订餐人的 姓名、餐厅电话号码，并打印出上述信息交给客人 我打印预订餐厅的我打印预订餐厅的 详细信息给客人了详细信息给客人了 吗？吗？ 当预订餐厅完成后，此次标准操作程序结束 在预订餐厅过程中经常被问到的问题在预订餐厅过程中经常被问到的问题 1. 为什么首先推荐本酒店的餐厅？ SOP-FO-CON-027 第第 5 5 页页 共共 5 5 页页 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工