国际酒店客房住客服务手册-FO-GS-017-AttendingGuestComplaints_Disputes

1、国际酒店客房手册-住客服务标准操作程序S国际酒店HSKP SOP住客服务标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责

2、并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、

3、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至

4、少掌握1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Guest Complaints客人投诉 and DisputesEffective Date: Policy No: FO-GS-017Issued by: FOMPage: 1 of 2Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All

5、 AssociatesObjectives目标l To resolve guest complaints and disputes in an efficient and professional manner.用一种有效、专业的方式解决客人投诉和争执。l To ensure highest level of guest satisfaction and hotel interest.最大限度的确保客人的满意度及酒店利益。l To report to the management so as to review the complaints to rectify any problem and

6、 prevent loss of future business opportunities.向管理层报告投诉的处理情况防止酒店商业机会的流失。Policy Statement政策阐述It is the policy of the hotel that all guest complaints and disputes are solved amicably in the highest level of guest satisfactions and hotel interest.此项政策旨在最大限度保证客人满意度和酒店利益的目的，而对客人投诉进行友善处理。Procedures: 程序1.

7、Greet and acknowledge the guest appropriately.合理的问候和答谢客人。2. Invite the guest to the Guest Services Desk or Offer the guest to the lounge for a discussion - this is to move the guest away from the Front Desk to avoid making a scene.邀请客人至客户服务台或为客人提供谈话的休息室-其目的在于将客人带离前台以避免出现不良场景。3. Listen to the guest c

8、omplaints carefully, maintain eye contact, do not make funny faces or giggle no matter what the complaint, take down any details if necessary. 仔细聆听客人投诉，维持眼神交流，无论投诉内容如何，不得流露滑稽或好笑的表情。如有必要记录下任何细节。4. Show empathy and make sure the guest feels that you understand his situation, and apologize for the inco

9、nvenience caused.显示出理解的神态并确定客人感觉到你已理解之，同时对给客人造成的不便表示歉意。5. If the guest will not quiet down, or demands to see the manager, it is advisable to seek assistance from a colleague with a higher position.如果客人情绪没有稳定下来，或者有要求见经理，可取的方法是邀请职位较高的同事处理该事件。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Guest Complaint

10、sand Dispute Pages: 4 of 2Policy No: FO-GS-017 6. Resolve the matter immediately by offering alternatives that ensure the interest of both the guest and the hotel.及时确定对客人和酒店都有利的可供选择的方案供客人选择。7. If the matter could not be resolved immediately, inform the guest the necessary action to be taken and will

11、 keep him duly informed until he is satisfied with the situation.如果事件不能被迅速地解决，告知客人必要的、直到会让其满意的方式将会被采纳。8. Thank the customer for bringing up the matter to assist the hotel to rectify it shortcomings感谢客人对酒店的支持指出酒店不足，帮助其改正。9. Check back with the customer to ensure satisfaction回访顾客以确保顾客满意。10. Make recor

12、d in the Log-book let every staff know the incident while show our cares to the guest and immediate inform Hotel Assistant Manager to rectify.在交班本上注明，让每个员工知道所发生的事件。显示出我们对客人的关注并及时通知大堂副理，作出相应的调整。11. Take the notes as detail as possible if it needs follow up.如果需要深究，尽可能把记录作得详细。12. Log down the incident in the Log-book for Management review.在记事本上记录事件以便管理者察看。Ensure that all details are recorded in the guests profile for future reference. 确定所有关于客人的细节，以便将来参考之用。Remarks备注 : Do not不要：l Talk the guest down带有歧视性语言l Be defensive带有防御性的l Blame another employee or department责怪其他顾客或部门l Blame the gu