售后服务工作程序

1、售后服务工作程序1目的规定了产品售后服务工作的职责、管理要求、工作程序、报告和 记录。其目的是使出售产品能充分发挥使用效能、赢得用户信赖、占 领销售市场， 同时又能根据用户对产品质量的意见和期望， 为改进产 品质量提供依据。2 适用范围适用于企业有合同或技术协议要求的售后服务工作。3 职责售后服务工作由销售部门负责归口管理， 并组织实施， 对售后服 务的及时性、准确性负责。 设计、工艺部门对所提供的使用和维护资 料的完整性、准确性负责，对所提出的返修方案正确性负责。设计、 工艺、检验、质管部门对所参与批次性质量问题处理的正确性负责。 4 程序4.1 管理要求4.1.1 售后服务工作必须坚持“质

2、量第一、用户至上”的方针， 为用户着想、及时解决具体问题又不得损害工厂利益和企业形象。4.1.2 签订“三包”协议；工厂在与用户签订供销合同的同时， 应按产品的储存期和保证期与用户签订售后服务协议， 或者是在供销 合同中应有“三包”服务的内容或条款。4.1.3 提供技术资料；由设计工艺部门提供产品使用和维护的技 术资料。4.1.4 提供零备件； 销售部门根据不同产品的故障机率， 每月编 制一定的零部件和有限寿命件计划，交生产管理部门安排生产。4.2 工作程序4.2.1 服务验证 销售部门应每半年一次对顾客专访或信访， 访问情况登记填写于 “信息反馈表”，并将信息反馈表传递质管部门及相关部门。4

3、.2.2 收集与处理质量信息4.2.2.1 销售部门应当同用户建立质量信息反馈网络， 执行质量 信息的收集、传递、处理和贮存管理程序。4.2.2.2 销售部门在得到用户反馈的质量信息后以“信息反馈 表”形式及时向质管部门传递，并迅速派员查明情况。4.2.2.3 质管部门得到用户的质量信息后及时提出处理意见并 通知有关部门。4.2.3 民品质量问题处理 产品在规定的贮存、 使用保证期内， 如发生设计、制造质量问题， 由本企业承担责任，并及时无偿予以修复和更换。4.2.3.1 一般质量技术问题 : 产品在交付过程和使用过程中， 出现的一般质量技术问题 , 由售后服务人员负责认证、处理、修复或 更换

4、完成后要将信息反馈到工厂质管部门及其它有关部门。4.2.3.2 重大质量问题 : 企业应及时派遣由销售、 设计、工艺、 质管、检验等有关部门组成的质量处理小组，前往认证、处理4.2.3.3质量处理小组认证、处理的结果，由质量处理小组写出书面处理报告交企业主管领导批示后， 有关部门按照处理意见实 施。4.2.4军品质量问题处理4.2.4.1质管部门在接到顾客质量信息后，要立即向顾客代表通报4.2.4.2企业与顾客代表共同派人到现场对质量问题进行确认，初步分析产生原因及纠正措施4.2.4.3在原因清楚与顾客充分协商的基础上，设计、制订返修、返检方案，经顾客代表认可后实施。4.2.4.4 需返厂返修

5、的产品由生产管理部门下达生产任务通 知，设计、工艺部门下发返修工艺，生产单位领取需返修产品进行返 修，返修产品经检验合格后，由生产单位送回库房。4.2.4.5需外出返修时，由企业有关的主管领导决定。返修人员按与顾客商定的返修方案进行返修。4.2.5产品的修复、零部件更换程序及费用。4.2.5.1经质量处理小组确认，应由销售部门拉回企业的批次性返修的产品；办理退库手续、退回装配车间，装配车间在生产现 场进行返修、返检。返修更换的配件及费用由责任单位负责。经验收 合格的返修产品重新办理产品入库手续。4.2.5.2零星的需要在厂内修复的产品，由销售部门开出业务联系单通知生产管理部门， 由生产管理部门

6、安排修复。 更换的零部件由生产单位开出领用单， 并附检验签字的明细清单， 销售部门领导 在备注栏内签字后，在销售费用中结算。4.2.5.3 外出修复或提供给用户现场所需的零备件或易损 件，由销售部门开领用单 （ 注明单位和用途 ） ，从生产管理部门或配套 部门领出，财务部门凭领料单及有销售部门领导审查签字的“更换零 部件登记表”方能进行帐务核算。4.2.6 纠正和预防措施 对于顾客提出的质量问题、投诉、索赔等，质管部门应负责执行 “纠正和预防措施控制程序”。4.2.7 产品监控和早期报警系统4.2.7.1 为了了解产品的使用情况，以便一旦出现问题能在 早期阶段解决，销售部门开展以下方面的工作以

7、便得到早期报警：a. 销售部门定期拜访顾客，或采用其他市场监控方法，至少每年 2 次，b. 由销售部门负责设法从顾客处和产品最终使用者处得到失效 件，提供给质管部门进行分析评定。c. 与顾客商定，出现产品失效及时反馈4.2.7.2 销售部门应与顾客协商确定如何对产品使用过程中 进行长期监控和信息传递方法， 以及双方的联系人。 通过对失效产品 的分析，顾客使用情况调查，顾客信息汇总分析，了解本厂产品的使 用情况，并将信息记录于“信息反馈表”传递至设计部门、 质管部门， 质管部门应及时分析评定， 并对可能受影响的前期质量策划、 生产流 程进行改进，防止问题扩大。4.3 服务人员工作要求 企业根据需要组织售后服务人员到现场。4.3.1 现场服务人员必须忠于职守，自觉遵守重庆红宇机 械厂驻用户现场服务人员守则，作好现场服务和现场记录，认真做 好认证、维修、 更换和零部件的保管及废品的回收登记工作，不得擅 离工作岗位。4.3.2 专职售后服务人员，必须做好信息的收集、整理、传 递工作，传递信息要准确及时。回厂的返修件要