烟草行业专柜管理技巧传授

1、专柜（促销）管理培训 APEX Steven Gu 1 营业前准备 第1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必 须在顾客未上门之前，作好准备工作， 等待机会进行销售。这个时刻，促销员 应随时注意有否顾客走近，引起顾客注 意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来 2 服务标准（事务） * 保持地板、墙壁、天花板清洁。 * 保持专柜及陈列架上产品整洁。 * 陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品 及宣传品摆放整齐。 * 配备足够的宣传品。 * 保证有足够的产品库存。 * 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。 * 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。 * 开启专柜灯光、灯箱。

2、 3 服务标准（个人） * 保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须 束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。 * 保持个人卫生，身体不可有异味。 * 衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。 * 穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。 * 佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。 * 精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。 * 站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。 4 服务标准（备注） * 不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。 * 男促销员头发长度不可触及衣领。 * 不可戴夸张的耳环。 * 不可染怪异的头发。 * 不可聊天/谈笑/吃东西。 * 不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。 * 不可从事与工

3、作无关的私人事务。 * 不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。 5 初步接触第2个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引 顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语 气，和顾客接近，创造销售机会。 6 服务标准 * 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客 人。 * 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 * 随时注意顾客动向。 * 掌握适当时机、主动与顾客接近。 * 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 * 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集 中。 * 慢慢退后，让顾客随便参观。 7 最佳接近时刻 * 当顾客长时间凝视某一产品时； * 当顾客触摸产品时； * 当顾客注视产品一

4、段时间，把头抬起来时； * 当顾客突然停下脚步时； * 当顾客目光在搜寻时； * 当顾客与销售员目光相碰时； * 当顾客与朋友谈论某一产品时； * 当顾客寻求促销员帮助时。 8 接近顾客方法 * 欢迎光临！ * 早安/你好！请随便参观！ * 你好！有什么可以帮忙的吗？ * 请随便看看，有需要请叫我！ * 有兴趣的话，可以拿出来看看。 9 揣摩顾客需要第3个关键时刻 不同的顾客有不同的购物需要和购物 动机，在这个时刻，促销员必须尽快了 解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能 向顾客推荐最适合的产品，促成销售的 达成。 10 服务标准 * 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。 * 向顾客推荐产

5、品，观看顾客的反应。 * 询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。 * 精神集中，专心倾听顾客意见。 * 对顾客的谈话作出积极的回应。 * 了解顾客对产品的要求。 * 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 11 语言技巧 * 你是准备自己用，还是送给别人？ * 你想看哪一个款式呢？ * 你以前用过什么牌子？ * 你需要什么样的功能？功能多一点，还是简单 一点的？ * 这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看 怎么样？ * 你以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？ 12 备注 * 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。 * 切忌态度冷漠。 * 切忌以衣貌取人。 * 不要只顾介绍产

6、品，而不认真倾听顾客谈话。 * 不要打断顾客的谈话。 13 产品介绍过程 第4个关键时刻 向顾客介绍产品，让顾客了产品的特 性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲 望的产生。 14 服务标准 * 介绍产品的特性，优点及带来的好处。（FAB销售法） * 根据顾客需要，重点介绍产品的特性。（USP销售法） * 展示产品，并附上说明书加以引证。 * 让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。 * 鼓励顾客触摸产品。 * 鼓励顾客实际操作产品（如果情形许可）。 * 让顾客了解产品的价值。 * 给予顾客更多选择。 * 让顾客感觉促销员的专业性。 * 引导顾客比较自己产品的优势。 * 实事求是对顾客进

7、行购买劝说。 15 语言技巧 * 让我试给你看吧，很容易的，还很方便的！ * 请你来试试看吧！ * 我觉得这产品挺适合你用的，你觉得怎么样？ * 这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！ 16 备注 * 不要说“你决定买，我才拿给你看” * 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。 * 避免使用专业名词，令顾客不明白。 * 切忌顾客问一句，答一句。 * 不可诋毁其它牌子。 17 处理异议第5个关键时刻 顾客在有一定购买意向时，会提出一 些疑问，或对销售员的介绍持有异议， 在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的 问题，观察顾客的身体语言，解答顾客 的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深 层原因，帮助顾客解决问

8、题。 18 服务标准 * 对顾客的意见表示理解。 * 对顾客意见表示认同，用“是但是” 的说法向顾客解释。 * 仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。 * 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。 * 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。 * 耐心解释，不厌其烦。 19 语言技巧 * 价格问题我们信誉很好，很注意售后服务。我们的 产品有 年的免费保用， 年内有任何损坏，凭发票和 保修证，到我们的维修中心修理都可以，有这么多功 能，信誉又那么好，功能又优越，可以说是物超所值。 * 产地问题 * 功能问题我们都知道其他牌子有这个独特功能，但 我们这个产品也有特别的功能是其他牌子没有的，我 们的产品更

9、贴近顾客的实际需要，比如 * 我们有另外的款式和型号的产品，也许更符合你的需要， 我再拿个你看吧。 * 有什么问题 ，请告诉我，我们都会尽力帮你解决。 20 备注 * 不得与顾客发生争执。 * 切忌不能让顾客难堪。 * 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。 * 切忌表示不耐烦。 * 切忌强迫顾客接受你的观点。 * 必须具备产品知识，竞争对手知识及行 业知识。 给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。 21 成交 第6个关键时刻 清楚地向顾客介绍了产品，并解答了 顾客疑问后，在这一时刻，促销员必须 进一步进行说服工作，尽快促使顾客下 决心购买产品。 22 服务标准 * 观察顾客对产品的关注情况，确定

10、顾客 的购买目标。 * 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾 客带来的好处。 * 帮助顾客作出明智的选择。 * 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。 23 成交时机 * 顾客不再提问，进行思考时。 * 话题集中在某个产品上时。 * 顾客不断点头对促销员的话表示同意时。 * 顾客开始注意价钱时。 * 顾客开始关心售后问题时。 * 顾客反复询问同一个问题时。 * 顾客与朋友商议时。 24 成交技巧 * 不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。 * 进一步强调产品带给顾客的好处。 * 直接要求顾客购买：这种产品能给你这么多好处，你看你应该买一 台吧！ * 假定已成交，请顾客作出选择 ：你

11、看你是要型号还是型 号？ * 假定已成交，给顾客开售货单。 * 强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。 * 强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。 * 强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进 货了。 25 备注 * 切忌强迫顾客购买。 * 切忌表示不耐烦：你到底买不买？ * 必须大胆提出成交要求。 * 注意成交信号，切勿错过。 * 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 26 附加推销 第7个关键时刻 附加推销有两个含义：当顾客不一定 立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾 客感兴趣并留下另好的专业服务印象； 当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，

12、引导顾客消费。 27 服务标准 * 保持笑容，语气温和。 * 尝试推荐示范其它产品，重复第三个关 键时刻。 * 如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客 随时再来选购。 * 关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产 品，引导顾客消费。 28 语言技巧 * 我们还有多种产品，让我给你介绍吧！ * 我们其它产品也有很多人在用，相信肯定有适合你用的。 * 试一试这一种吧，我给你示范一次。 * 没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的朋友来看看。 * 没问题，以后有需要，请再来参观。 * 谢谢你，你可以再考虑一下，有需要要随时找我。 * 再看看其他产品，是否还有适合你用的？ * 你再买一件这种配合你买的 ，功

13、能就更加齐全了。 * 你是否还需要一台？ * 你已经有了型号，要是再加上会更好的。 29 备注 * 切忌强迫顾客购买。 * 站在顾客立场，为顾客提出建议。 * 切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。 * 如顾客不购买，不可有不悦的神情。 * 切忌对不购物的顾客冷言冷语。 30 安排付款 第8个关键时刻 顾客决定购买后，希望付款过程简单 快捷，银码无误，货物包装完好美观， 促销员服务专业。在这个时刻，促销员 必须表现专业服务，让顾客有良好的印 象。 31 服务标准 * 告诉顾客货物的价格和购物的总值。 * 给顾客开具销售小票。 * 告诉顾客到付款柜台付款。 * 重复所收到的款项（或信用卡）并请顾客

14、稍等。 * 如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏。 * 处理完付款后（请顾客签名），在顾客面前清点找赎银 码，连同发票（及信用卡）交给顾客。 * 再一次确认付款金额以及找赎金额（或确认签名）。 * 展示产品给顾客核对。 * 包装产品。 * 告诉顾客注意保管好保修证，并向顾客展示保修证。 * 把包装好的产品双手交给顾客。 32 语言技巧 * 谢谢，一共元。 * 请先到付款台付款，再回来取货品。 * 这里元，请稍等。（接受你的信用卡，请稍等） （请在这里签名，谢谢） * 谢谢你，找你元，请查收。（请查收信用卡和发票） * 你看看，这一件是新的，我帮你包起来。 * 这是保修证，请注意保管。 * 我们的产

15、品是连保服务的，如有问题，凭发票和保修证 可以到维修中心维修。 * 我们（本公司名称）是很重视售后服务的，这是我们的 维修服务点。 * 这个给你，谢谢，有空请你再来参观，再见。 33 备注 * 必须保持微笑，保持与顾客目光接触。 * 声音清晰，确定。 * 轻轻接过顾客的现金或信用卡。 * 向顾客指示收款台的位置。 * 向顾客指示要签名的位置。 * 必须点清银码，避免争执。 * 认真包装产品。 * 切忌盯着顾客钱包。 * 行动迅速，避免让顾客久等。 * 如顾客等待时间稍长，向顾客道歉。 * 避免冷落顾客。 34 售后服务第9个关键时刻 顾客咨询有关售后服务的问题，或有 质量问题时，促销员应耐心听

16、取顾客意 见，帮助顾客解决问题。如有需要，应 跟进问题解决情况，给顾客留下认真仔 细的服务印象。 35 服务标准 * 保持微笑、态度认真。 * 身体稍稍倾前，表示兴趣和关注。 * 细心聆听顾客的问题。 * 表示非常乐意提供帮助。 * 引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。 * 重复顾客提出的问题所在。 * 给予顾客合理的解释。 * 提供解决的方法。 36 语言技巧 * 请问有什么问题，我可以帮你吗？ * 有什么可以帮忙的呢？ * 你买了多久？ * 使用的时候有什么问题？ * 我帮你检查一下，好吗？ * 这样好吗？这是维修中心地址，你凭发票和保 修证去维修就可以了。 * 如果不方便，你放在这里也行，修好了我通知 你。 37 备注 * 必须熟悉产品知识和维修知识。 * 切忌对顾客不理不睬。 * 不要逃避问题。 * 切忌表露漫不经心的态度。 38 结束送客第10个关键时刻 最后，结束整个过程，在这个时刻， 应向顾客道谢，并欢迎再次光临。 39 服务标准 * 保持微笑，保持目光接触。 * 如需招呼其他