2015年超市顾客满意度测评方法和实例

1、精品文档你我共享 AAAAAA 顾客满意度测评方法和实例 1企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1顾客满意度测评对企业的意义 据美国财富杂志对“全球 500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增 值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5 年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取 代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，

2、意 识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求 顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望， 位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨， 内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解, 制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 了解竞争对手与本企业所处的地 这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。 可以建立更科学完善的激励机 3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题, 需求，利于产品创新和持续改进

3、。 并识别顾客隐含的、潜在的 4、 增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进, 能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 显著增强企业的适应能力和应变 1.2顾客满意度测评与 2000版IS09000族的关系 2000版IS09000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点” 体现在标准要求的各个方面： 。该原则充分 质量管理体系要求的总则： 通过体系的有效应用， 包括体系持续改进的过程以及保证符合顾 客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 5.1 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的 重要性”。 5.2 “以顾客

4、为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得 到确定并予以满足。” 7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。 8 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）;组织可以借助于数据分析 提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到 持续改进（8.5.1 ）的目的。 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1顾客满意度指数测评的工作流程图 确定测评指 确定破测评对象 抽样设计 问卷设计 实施调查 调查数据汇 总整理 计算顾客衡意度 指数，分析评价 编写顾客荷意度 指数测

5、评报告 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 （一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型” 可靠性 客对质星、牛 囂洽/顾客对价_ 总评析人一 腿价格苗n值的感知 顾客期望 抱怨或投诉 对可靠性 的期望 对价值的感知、顾客 该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决 定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次: 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 第二层次：顾客满意度指数

6、模型中的 6大要素一顾客期望、 顾客对质量的感知、 顾客对价值 的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点， 为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 实际上我们要研究的是三级和四级 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务, 指标。见下表： 顾客满意度指数测评的二、三级指标 二级指标 三级指标 顾客期望 顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对质量的感知 顾客对产品或服务质量的总体评价 顾客对产品

7、或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价 顾客对价值的感知 给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客对总价值的感知 顾客满意度 总体满意度 感知与期望的比较 顾客抱怨 顾客抱怨 顾客投诉情况 顾客忠诚 重复购买的可能性 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度 见图 测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题） （二）指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。 满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“ 被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。 一般用李克特量表，即分别对5级态度“很 5，4，

8、3，2，1 ”的值（或相反顺序） F面是用李克特量表测评顾客对某产品质量 。让 满意程度的实例: 测评指标 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 产品包装 n 口 匚 匚 产品外观 ri ri r 厂 口 稳定性 r r r r 耐用性 厂1 厂1 r 厂 n 安全性 r 亡 为方便数 其转化的 5个赋值，这 有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。 5个区间，每个区间对应于李克特量表的 据信息的搜集和统计分析， 必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。 方法是，将指标的量值恰当地划分为 样就实现了指标的转化。 需要赋予不同的权数， 即加权。加权方法除了

9、主观赋 德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同， 权法以外，有直接比较法、对偶比较法、 经验和专业知识选择适用的方法。 222第二步：确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表: 识别和88定籍 组织的夕（薦 组织外部的受益者 Z Z Z Z Z 组织內部的受益苕（全体员工） /上下级关系顾客 /平行职能关系顾客 /流程关系顾客（前后的过程或上 下道工序关系） 供应商 经销者 消费者 最终使用者 对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等） 特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类

10、。 、消费行为 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 223第三步：抽样设计 一般进行随机抽样， 可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽 样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样 方法的基础。 简单随机抽样的原理和样本量的确定方法 设总体有N个单元从中抽取n于要求毎亍由n于单元姐成的祥本有同祥的福率被抽到. 设所要调查的指标対:并假定它们服从正态分布14（ b oh调查n亍单元，就有11个猎标值：斗，叫 耳.斗I这就是拝本的观察佰，记拝本均值邈X 0在顾客滿意度调查中 P星満意度宜值是苴观 察值，两者存在一定的偏

11、差-如果给岀一个允许的盘大偏差d,要求X- 即要求 那么祥本星11可用下面的舍式近似给岀： U丿 其中4旷说是标唯正态分布的1-0/3分位数B常用的l-a=O.951此时P |-边=1恥-从而 、2 1 .96 a d 苴中。可以根据以往数据作出的粗略的估计给出. 在不同的b和d值下，从上面公式算出的样本量 n可由下表得出: 确定的样本量 n 确定的样本量n 1 0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 4.8 93 114 144 188 256 369 576 5.0 100 124 157 204 278 400 625 5.2 108 134 169 221 301 433 67

12、6 5.4 117 144 183 238 324 467 729 5.6 25 155 196 256 348 506 784 5.8 135 166 210 275 374 538 841 6.0 144 178 225 294 400 576 900 6.5 169 209 264 345 469 676 1056 7.0 196 242 306 400 544 784 1225 7.5 225 278 352 459 625 900 1406 8.0 256 316 400 522 711 1024 1600 8.5 289 357 452 590 803 1156 1806 9.0

13、324 400 506 661 900 1296 2025 9.5 361 446 564 737 1003 1444 2256 10.0 400 494 625 816 1111 1600 2500 224第四步：问卷设计 按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。 问卷 设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。 F面介绍问卷的设计方法和步骤: 问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的: 了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准; 计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度; 通过与竞争者比较，明

14、确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的问题。最后, 对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解 顾客对 产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。 （二） 问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。 介绍词举例 尊敬的用户： 您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务 的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。 感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。 填写问卷说明 为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如： 请

15、在您认为合适的项目方框内打“2”，或在划横线处填写文字。 问题 问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。 1、封闭式的问题 是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。 例您是否使用质量管理软件？是否 多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。 例1您最希望的质量管理软件形式是： 工具型的 多媒体培训型的 电子书型的 网络型的 例2您希望质量管理软件包含下列哪些内容： 质量管理方法IS09000实施指南优秀企业经验各类表格和文件范本 2、开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。 例1您已购买过套质量管理软件。 例2您认为该软件对工作有什么帮助 3、 半开半闭

16、式 常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。 例您购买该软件的原因是 工作忙，需要现成工具 需要培训资料 价格便宜 内容丰富 其他原因 （三）问卷实例 见本软件8.5“顾客满意度调查表”。 225第五步：实施调查 企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、 经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信 度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。 内部顾客满意度的调查方法常见的有: 问卷调查; 不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱） 面谈访问。 对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是:

17、可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成本高, 面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。 邮寄问卷调查。 范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。 电话调查 比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。 电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件, 来，填写后传真回来。 或打印出 In ternet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如 司的主页上就放置了一份调查问卷。 Sony 公 其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。 还可以通过消费者协会的信息

18、、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方 法来实施调查。 226第六步：调查数据汇总整理 收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比 率），并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用 图或饼图等。 （频 Excel中的柱形 另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价 满意评价，=80的为 2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 （一）顾客满意度指数的数学模型 满意度捋数複型 变量名 调査问巻中测评指标含义 潜变量1级指标） 3| 顾容对质量的总体期望 顾客期望E X 瞰客对质量可靠性的期望

19、顾客对质量满足需求程度的期望 Yi 顾客对产品质量可靠性的评怕 顾客对质量的感知n, 顒客对产品应量满足需求程度的评价 顾客对服务嚴量的评价 顾客对协值的感知n, 顾客对产品匾量的总体评价 顾客満意度Hi 顾客对服务境量的总休评价 y? 顾容投诉或抱翹 顾客抱怨g 瞰客重旦!05买的町能性 顾客忠诚n, （二）顾客满意度指数模型的检验 0 0 0 0 0 rii 爲 0 0 0 0 = A1 0注。00 73 + 0 0 00 0 0 % _0 0弘0. 0 -顾客期望 T|i顾客对质量的感知 %顾客对价值的感知 巾-顾客对満意度 TU-顾客抱怨 Tlj顾客忠诚 IV5对耳的系数，表示作为起因

20、S55S刑对作为散应ffiSS叫直接影响程度 商-顾客期望对m的系数，表示作为起H的变壘夢寸作为效应的变M q的直援影响程度 3. 11 為】 Jj 打 J* 八 $7 .儿 為- （三）顾客满意度指数的计算 我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。 公式 CI违妙 CSI 一顾客满意度指数 Xi 一第i项指标的加权系数 选一顾客对第i项指标的评价 测评指标 加权系数:Xi sq均值 质S可靠性 0 3 85 3 产品性能 0.25 92.4 耐用性 0.2 2.5 价洛 0.15 S7.a 服务 0.1 Q0.7 =0.3*E5.3+0.25*92.4+0 2*32.5+Q15*87(

21、S+0 1*3D7 =S7.4 228第八步：编写顾客满意度指数测评报告 顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附 件。 正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分 析。 顾客满意度测评报告实例 xxx公司顾客满意度指数测评报告 报告摘要 我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内 425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。测评结果反映出 基本情况 行业分类: 调查地点: 调查方法: 调查时间: 样本数量: 样本情况: 调查机构: 报告撰写: 顾客对

22、ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出 了针对性的改进建议。 机械制造 全国各省市 邮寄调查问卷，并电话追踪 2002年3月 425 三年内购买本公司产品的客户 xxx公司 测评背景 我国加入 竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。 xxx公司 WTO,给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场 为了更深入、客观地了解顾客对公司 主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目 的是： 确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素; 了解顾客对ABC系列产品的满意度水平; 分析地域、社会人口等

23、因素对满意度结果的影响; 分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。 测评指标的设定 采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下: 顾客ABC系列产品的期望 顾客对 ABC 系列产品质量的感知 顾客对 ABC 系列产品价值的感知 顾客对 ABC 系列产品满意度 顾客对 ABC 系列产品的抱怨 顾客对ABC系列产品的忠诚 问卷设计及检验 （一） 问卷的设计 根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。 内容包括： 顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。 有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原

24、因购买该产品，购买几次等。 按照顾客满意度指数模型的 6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。 具体见表 满意度指数模型 变量名 调査问卷中测评扌旨标含义 潜变量（1级指标） 顾客对质量的总体期望 顾客期望首 瞰客对廈量可靠性的期望 电 顾客对质量满足需求程度的期望 Yi 顾客对产品质量可靠性的评怕 顾客对质量的感知n, 瞰客对产品辰量满足需求程度的评价 兀 顾客对服务嚴量的评价 顾客对价格价值比的评价 顾客对价值的感知n, 顾客对产品量的总体评价 顾客满意度耳占 顾客对服冬质量的总体评价 顾客投诉或抱鏗 顾客抱怨B 瞰客重宣!iS买的可能性 顾客忠诚n, （二）顾客满意度指数模型的检验

25、 可1 0 0 0 0 (f 6 rn C1 % 偽 0 0 0 0 可1 九 可3 Al 曲0 0 和 + rn 0 0久0 0 % 0 _0 0 g弘 0 6 0 度量模型 几 = f + .A. 3. J1 Jj 打 J* 八 $7 11 S 1 -1 S 2 1 S 3 2 S 4 #? + 4 G J * 5 7 - S Pn-132 u=C31 pi=-0.i7 i=-0 pii0 J37 V1I=- 0 45 7s 结果显示xxx公司 ABC系列产品的顾客满意度指数模型。 我们对有效的425份问卷进行了因果关系模型的估计和检验，得到如下结果。 71 y, J PE Cp 旳 71

26、 0 0 0 0 0 71 11 - -0.57 0.82 0 0 0 0 % 0 % = 1.32 0.31 0 0 0 巧 + -0.45 0 0 -0 S9 0 0 0 0 0 0 0.87 0 0_ 0 0 除了顾客期望对价值 通过对xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现， 感知的系数丫 21,顾客抱怨对顾客忠诚的系数3 54不显著外，其它系数均为显著的。由此 可以得出，XXX公司ABC系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问 卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指数。 样本及样本量 本次测评，共发放问卷2000份，回收有效问卷 425份。其中代理商15位，面谈采访用户 35位，在一年内退过货的客户6位。 数据整理与分类 （一） 被测评者基本情况 在回收的425份有效问卷中，填表人的基本情况如下：男性占72%，女性占28%; 18周岁 以下12%, 18-49周岁53% , 41周岁以上35% ;任职于国有企业 （二） 顾客对ABC系列产品的期望 1.顾客购买ABC系列产品的原因 顾客选择购买ABC系列产品的原因（多选题） 原因 比例 原因 比例 产品运行噪音小 72.3% 广告宣传 15.3% 产品安全