呼叫中心方案设计精品VICIDIAL呼叫中心产品方案

1、 广州市网梭信息技术有限公司 vicidial.cnvicidial呼叫中心产品方案vicidial中国2021-04-23本文系网梭信息技术有限公司所提供的专有系统方案书，任何个人或单位未经网梭公司书面许可，不得进行抄袭、复制或用于其他非法的商业用途，网梭公司保留为此追究其相关法律责任的权利。目录vicidial呼叫中心产品方案11. 呼叫中心发展和技术31.1 呼叫中心发展与应用31.2技术平台31.3 vcidial介绍42. vicidial callcenter介绍52.1 功能特性52.2 主要功能62.3 技术架构和系统部署102.4 售后服务122.5 常见问题faq133.

2、成功案例133.1 aic香港民意调查的呼叫中心133.2印诺网（icona）133.3 g.uk公司133.4日本yoshino市市政厅133.5英国网络电话运营商134. 技术支持134.1常见问题134.2在线支持134.3联系方式135. 关于网梭141. 呼叫中心发展和技术1.1 呼叫中心发展与应用呼叫中心是为大批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络提供路由和排队管理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统，是实现公众及客户服务的有效载体。对于客户来说，呼叫中心系统能够提供更优质的客户服务，客户能从服务单位得到更快的响应，能够得到7*24的持续服务，

3、能够同时得到语音和数据等多方面的信息支持。对于服务单位而言，呼叫中心系统有助于服务单位建立完善、高质量的客户服务体系，加强与客户的沟通，树立良好的形象，还能有效地控制客户服务的成本，通过电话营销等手段还能为服务单位增加利润来源。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、it和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。1.2技术平台呼叫中心技术经历了从第一代传统tdm交换机技术、第二代语音板卡、第三代ip-pbx或软交换技术，到当前ip融合

4、型及分布式技术的革新。无论是第一代传统tdm交换机技术、第二代语音板卡、第三代ip-pbx或软交换技术，还是从第三代技术基础上发展起来的ip融合型及分布式技术，在当今市场中都有一定的应用基础，但其适用范围并不相同。从下表可以看出，ip融合型及分布式呼叫中心技术以其交换机制和体系结构的融合性、应用模式的灵活性、核心功能和应用功能的同源性、高集成度、高稳定性、适用规模广、实施周期短，特别是强大的业务整合能力，在市场中逐渐处于突出的技术优势地位。技术分类传统tdm交换机语音板卡ip-pbx/软交换ip传统型ip融合型及分布式交换机制电路交换电路交换或包交换包交换包交换基础上融合电路交换体系结构传统型

5、：在pbx上外挂cti、ivr等核心功能融合型：pbx与cti、ivr等核心功能合而为一应用模式集中式集中式集中式或分布式集中式或分布式可以灵活转换集成度低低低高稳定性受cti等部分的制约差受cti等部分的制约高适用规模大中型小型中小型大中小型实施周期不同厂商的产品集成周期较长需要解决不同厂商产品间的接口问题周期短见效快业务整合能力不同厂商的产品开发接口复杂而不统一需要较大的技术力量投入统一sdk易于业务整合1.3 vcidial介绍vcidial是一套基于asterisk开源pbx系统的完善的处理大量呼入、呼出的呼叫中心软件包，最初由digium公司出资进行研发，交由开源社区进行维护，以扩展

6、asterisk应用。它具备如下重要特点：1) 开源软件，生命力强。不是采用专有技术的封闭系统，它的生命力将超过其它采用封闭技术的系统，建设和支持成本也大大低于其它封闭系统；2) 功能完善，它不仅只是处理和调度呼入、呼出，它包含比较完善的呼叫中心运营功能，可以满足大多数呼叫中心的业务需要，它已经在全世界30个国家部署了超过200家呼叫中心，甚至在有些国家，她已经成为呼叫中心运作标准。高可靠性、低投入和代码开源与生俱来的开放性，让越来越多的公司从传统呼叫中心系统迁移到开源vicidial 系统；3) 具有很好的扩展性。vicidial呼叫中心全部基于ip电话标准和软交换系统，可以和传统tdm交换

7、系统以及最新的voip系统轻松集成，系统部署非常灵活，伸缩能力很强，从几十个座席、到几百个座席，包括只有一部电话机的远程座席，都很容易支撑；拨号器可以安装到任意地点，甚至在不同的国家和地区，用户可以在任意地点登录系统；4) 兼容和集成性能强，很容易和各类crm系统集成；5) 成本极低，全部操作界面基于web浏览器，对座席电脑要求很低。2. vicidial callcenter介绍2.1 功能特性vicidial可以实现如下任意呼叫中心工作流程或其组合：1) 可以作为呼入电话acd(来电队列和自动分配器)；2) 手工外呼、自动外呼：渐进式/比例式和预测式；3) 将经过前线组座席预处理、过滤、或

8、处理不了的外呼分配给后端终结组座席；4) 远程座席，远程办公室座席组，最低要求只要有一部电话；5) 可以用作语音菜单广播器和电话广播器，将成功接通的电话接入现有的呼叫中心或拨号系统。2.2 主要功能2.2.1 系统功能： web界面：基于web的坐席和管理操作界面，操作简便，占用资源极少； 自动话务分配功能（acd）：可以为呼入话务、前端/后端验证话务作为自动分派机； ivr（交互式语音应答）功能：通过ivr开场，将呼叫转给特定的坐席代表； 自动电话录音功能：方便对坐席的监控和培训； 多种呼叫处理：呼入,呼出和混合型呼叫处理，满足用户各种业务需求； 名单管理功能：支持多个名单、名单导入、导出、

9、自动取回。 语音信箱功能：当没有空闲坐席代表处理呼叫时，将呼叫送到语音信箱，客户可在此留言，坐席空闲后回拨客户； 良好的坐席扩展性能：可以稳定地扩展到数百个坐席； 灵活的通道选择：可以使用标准电信线路以及voip软通道； 自动拨出功能：并将连接成功的呼叫发送给空闲的坐席代表； 预测式拨号功能：使用自适应算法预测试拨号，极大地提高拨号成功率； 自动数据转交功能：可以将呼叫合并客户数据一起转移给终结坐席； 自动语音广播功能：使用预先录制的语音对坐席或用户进行广播； 号码设定和抓取功能：呼出来电显示号码（callerid）设定功能，呼入来电号码（callerid ）抓取功能； 自动留言功能：外拨给客

10、户时，侦测是否为自动应答机，并播放预设定的留言语音； 话务运动设定功能：可根据不同项目设定多个话务运动和相关参数； 自动负载平衡功能：可以在多个asterisk服务器之间进行负载平衡，提高效率； 第三方忙呼转移功能：在坐席忙时转移到第三方坐席； 第三方会议功能：可在多个坐席和客户之间召开第三方会议；2.2.2 坐席端功能： web界面：基于web的坐席客户端界面，占用资源少； 模式控制功能：由坐席控制的广播式和预测式外呼； 远程操作功能：坐席具有远程操作的能力, 客户代表可以远程登陆系统，仅需要一部联网电脑； 3路呼叫功能：在坐席端软件中包含了3路呼叫功能； 回呼排程功能: 定时回呼，由特定坐

11、席应答，或任何人应答； 外呼功能：支持坐席代表使用web客户端，基于数据库逐个呼叫客户； 同步内外呼功能：同一个坐席在一次登陆会话中可以同时处理内呼和外呼； 客户记录预览功能：在手工拨号模式下，拨号之前可以预览客户记录； 热键功能：支持热键设置，更快的挂机和一键式结果处理； 自动呼叫回收功能：可以在设定的时间间隔内回收忙线呼叫，而不需重置呼叫列表； 第三方会议功能：使用 dtmf宏和预设数字键进行第三方会议； 状态代码：坐席离开时，她们可以选择一个暂停代码（pause code ）； 音量控制功能：坐席可以控制她们的音量大小和设置静音。2.2.3 后台管理功能： web界面：基于web的后台管

12、理界面； 话术剧本（script）设定功能：设定由坐席代表使用的话术，中间可以嵌入客户姓名、地址等资料，提高坐席效率和规范坐席话术； 呼叫结束处理定制功能：可以为每个话务运动添加定制的呼叫结束处理，设定自动录入此呼叫及此运动的有关调查数据等； 音乐定制功能：为每个话务运动设定不同的音乐停泊客户呼叫，定制呼入等待音乐和坐席告警声音； 录音控制功能：可以在任何时间开始和停止对坐席线路的录音，按电话号码进行录音检索、下载和监听； 黑名单功能：每个话务运动可以设定黑名单dnc(do not call，不可拨打名单)； 实时监控功能：所有呼叫及呼叫状态均被记录， 可以按照坐席时间进行分组，可通过实时话务

13、运动状态查看界面监控坐席情况； 实时报表查询功能：多种实时和汇总报表，详见报表与统计； 回呼排程功能：为客户的回呼排程，设置特定坐席应答或任何坐席应答； 总结时长设定功能：可为每个话务运动设定不同的坐席总结时长 (wrapup time)； 数据库查询定制功能：在话务运动拨出中，可以使用定制的数据库查询； 时区和工作日设定功能：为每个话务运动定制时区和工作日，在坐席拨出时，会受到时区限制和工作日限制； 坐席代表分组功能：座席代表可以分为不同组，可以访问不同的呼叫专案，也可以分为呼入组或呼出组，或前端组、后端组，比如高级员工组或专门处理某类业务的组； 话务权限设置：可以为某个话务运动设定用户经验

14、水平、级别和权限； 监听和加入功能：经理、组长可以听取坐席交谈或加入坐席和客户的交谈。2.2.4 报表与统计： 实时呼叫专案监控台：实时显示所有正在发出的呼叫，正在振铃的呼叫、正在等待接入的呼叫、等待队列长度，名单长度、今天呼叫总数、接通总数、断线总数、座席状态、断线率等。 统计总表： 总数：专案总呼叫数、平均通话长度（秒）; 断线：总断线数、断线比率、断线呼叫的平均时长（秒）; 无法成功连接呼叫（忙、挂机、无应答）：呼叫总数、平均呼叫时长; 呼叫处理结果统计：各种呼叫结果的对应呼叫数量; 座席统计：每个座席及全部座席的呼叫数量、总通话时长、平均通话时长、平均等待时长; 以15分钟为间隔的各类

15、呼叫分布; 后端呼叫终座席统计： 呼叫总数、总通话时长、平均通话时长； 总断线数、断线比率、平均每次断线呼叫的等待时长； 进入队列的总呼叫数、按进入队列呼叫数进行平均的队列长度、按总呼叫数平均的队列长度； 按各处理结果状态分类的呼叫数量； 按座席分类的呼叫数量、通话时长、平均通话时长； 以15分钟为间隔的各类呼叫分布； 按每个座席工作绩效详细统计 座席id及姓名; 总通话数量、总工作时长; 暂停时长、平均暂停时长; 等待时长、平均等待时长; 通话时长、平均通话时长; 结果处理总时长、平均结果处理时长; 访问结果明细报表 座席代表姓名； 录音下载； 调查数据明细； 呼叫时间； 外呼分机号； 拨打

16、情况日报表 日期; 按各类结果统计的每日呼叫数量，比如成功、拒绝访问、回呼、不合格等; 每日呼出总量; 员工拨打情况小时报表、半日报表 座席姓名； 提取数据量； 成功量、成功率； 成功的平均工作时长、总时长； 按时间段统计的服务器性能监控报表 该服务器呼入呼出总数量； 该服务器总摘机时间； 平均、尖峰通道占用数量； 平均、尖峰服务器负载； 平均用户进程cpu占有比率； 平均系统进程cpu占有比率； 平均系统空转进程cpu占有比；2.3 技术架构和系统部署vicidial 部署架构图（1） vicidial系统由如下组件构成： mysql database server autodialer/a

17、cd queue与asterisk集成运行 agent web client, 基于php/ajax admin web client, 基于php/ajax sip/iax/zap电话机，软电话、电话网关、硬件电话均灵活支持（2） 推荐配置：视系统规模，以上组件可以分别部署，或者集中部署在一台服务器上。在10个座席以内上述模块可以部署在一台可以安装linux的pc服务器上，建议如下配置： processor: 2.4 ghz quad-core memory: 4 gb ecc hard drives: 70 gb scsi drives in hardware raid-1 network

18、: 10/100 ethernet cd-rom: any (only needed for installation)（3） 扩容方式：考虑到服务的不可停顿性，建议同时安装一台服务器，作为后备。在系统规模扩充的情况下，可以通过以下途径进行扩容： 升级db server，提升db server的处理能力 部署多个autodialer，以扩充拨号容量，均衡负载 部署多个web server，以扩充座席容量（4） 设备配置参考： 座席客户端pc ： recommended piii 500mhz speed or faster and 64mb ram or more, screen 800x60

19、0（5） 服务器配置：服务器配置取决于同时通话话路数量和同时外拨话路数量，也取决于是否采用了性能优化措施，没有明确的标准。但是根据vicidial社区提供的reference，在双cpu，双核的机器上可以为5080个座席提供外呼服务。在检测到语音质量下降时，一般就是容量达到系统极限，需要考虑增加服务器。2.4 售后服务（1） 系统配置和设备选型方案设计我们基于专业的asterisk和数据库、voip网络设备知识，及过往设施经验，为用户综合考虑系统容量、伸缩性、可靠性、语音质量，以及最主要的投资预算，设计出最佳的系统配置和集成方案。（2） 安装与支持服务vicidial 的安装过程包含很多各类软

20、件模块的编译、设定、集成，如果在安装过程中哪怕有很小的错误配置，都会导致一系列问题，象有时挂机挂不断、录音录不完整、不能正常暂停操作、通话有杂音等，后期出问题再进行诊断、修正非常困难，会极大干扰呼叫中心的运营，这些安装、配置工作需要从一开始就正确无误。我们的专业工程师可以帮你提供覆盖从设备开箱到发出第一次呼叫整个过程的安装实施服务，此外提供7x24小时的合同支持服务，使你的呼叫中心永不停顿。我们的服务手段包括现场、和lookmypc远程服务。（3） 软件配置和二次开发服务 软件配置和优化，需要经过多次项目积累下来的经验和技巧，我们的配置支持可以帮助客户缩短整个学习过程，也让客户理解如何让vic

21、idial的所有特性完全运作。配置工作包括: 设计和优化拨号方案(dialplan) 专案设定和管理(dialplan) 录音和备份管理 用户分组、权限管理 名单管理 其他用户要求 系统定制和二次开发每家客户都可能有自己的业务特点，以及特殊业务需要，我们可以为客户提供如下二次开发服务 为呼入呼出专案定制语音交互菜单（ivr） 添加文本语音转换功能 修改web界面 创建新的访问话术和表单 修改和增加报表 crm系统集成2.5 常见问题faq3. 成功案例3.1 aic香港民意调查的呼叫中心3.2印诺网（icona）3.3 g.uk公司3.4日本yoshino市市政

22、厅3.5英国网络电话运营商4. 技术支持4.1常见问题4.2在线支持4.3联系方式技术问题: 销售问题: 一般咨询: 电话: +86 20 2868 3015传真: +86 20 2868 3014skype: tonylyliumsn: icq#: 471731453yahoo messenger id: thomasllyqq#: 332148339地址: 广州大学城穗石保留区东门广场t8栋东门广场302房邮编: 510006工作时间是: 周一到周五8:30am - 12:30, 2:00pm - 6:00pm5. 关于网梭u 公司简介广州市网梭信息技术有限公司是一家以开发先进易用的互联网技术及应用工具为主要业务的软件研发企业。自公司创立以来，向国内外客户成功交付了一系列软件开发项目，并研制成功一系列远程服务产品，为it服务工程师、it服务企业提供了革新性的工具与平台，创造了前所未有的远程服务效率。u 我们的团队 我们拥有一个年轻、强大的软件技术研究、