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文档简介
1、. 超市营运管理人员培训超市营运管理人员培训 . 超市营运管理人员培训超市营运管理人员培训 一、营运管理人员须具备管理意识 二、营运管理人员素质 三、员工的管理与培训 四、营运管理人员的例行工作 . 一、营运管理人员须具备管理意识一、营运管理人员须具备管理意识 超市超市营运管理人员须具备以下管理意识,才能“眼中有问 题”,及时发现问题、解决问题、纠正错误、指导员工和促 销人员工作。 (一)安全/防损意识 (二)销售及毛利意识 (三)成本或费用控制意识 (四)店容与店貌意识 (五)顾客服务意识 . (一)安全(一)安全/防损意识防损意识 1、消防安全:卷帘门、消防栓、疏散通道、灭火器 2、人员安
2、全:顾客、员工、促销员等 (1)货梯、自动扶梯 (2)地面杂物、纸皮、湿滑等 (3)登高车、地牛、梯子、购物车、手推车、生鲜器具等 (4)店庆、节假日等拥挤的顾客 (5)用电的安全 (7)陈列安全 (8)车辆安全 . 3、商品(赠品)安全:区域商品是否处于危险状态? (1)自然灾害:大雨、雪、风 (商品潮湿) (2)偷窃:内、外盗 (可能发生在任何位置) (3)残次变质及时处理 (4)冷藏冷冻设备是否正常运转 (5)仓库是否潮湿,有无鼠患等 (6)合理库存控制 (7) 食品安全 4、资产安全: (1)防损与部门共同监管 (2)资产盘点与发放记录 (3)注意联营外租业户入场、退场的检查与记录 .
3、 5、财务安全: (1)现金办、收银台、服务台、腰包等 (2)款项交接要求、长短宽的处理、罚款的处理等 (3)机上删除、退货、价格替代等 6、设备设施安全: 保证设备设施安全运行,不影响经营,不造成大的损失 . 切记: . (二)销售及毛利意识(二)销售及毛利意识 1、熟悉3070商品、促销商品库存情况并能跟 进订货到货情况 2、有季节商品意识:知道什么季节关注什么商 品的库存和销售 3、重视团购:尽一切努力不放过任何团购机会, 并设法能让顾客再来 4、重视销售辅助工作:如销售高峰人员的合理 安排;购物车、筐;促销喇叭、促销品的陈 列与POP的运用等 . (三)(成本)费用控制意识(三)(成本
4、)费用控制意识 1、人员工资与加班 2、耗材控制:POP、价签称签 、打印纸、购 物袋、连卷袋、收银卷纸、票据表单、工程 耗材等 3、水电控制 4、电话费控制 5、购物班车 6、自营采购成本控制 . (四)店容与店貌意识(四)店容与店貌意识 事事有人管,物物有定位事事有人管,物物有定位 1、人员仪容仪表管理 2、商品陈列与促销展示(价签、POP、季节促销烘托等) 3、陈列道具整齐划一 4、卫生管理:空中到地面、前区和后区(卫生间、办公区、收货口空中到地面、前区和后区(卫生间、办公区、收货口 等),干净整齐有序等),干净整齐有序 . (五)顾客服务意识(五)顾客服务意识 1、尽一切可能让顾客感到
5、购物的方便与舒适 2、顾客服务意识一定是发自内心的,不是表面 的东西(决不仅仅是微笑、问候而已) 3、安排工作时站在顾客的角度去想一想,常以 顾客的角色巡视你所负责的区域,以顾客的 角度去感受你说的话、做的事情 4、顾客服务对象还包括我们的供应商、政府部 门、社区、媒体甚至来应聘的人员等 . 二、营运管理人员素质二、营运管理人员素质 (一)责任心:敢于负责,敢于承担责任、勇于 承认错误,一切以公司利益最大化为原则 (二)公平公正的对待下属 (三)敬业和积极的工作态度 拥有积极、明朗的性格;拥有忍耐力和包容力 (四)敢于管理,不做老好人 (五)业务严格按流程工作,又不乏灵活,尽最 大可能为公司争
6、取利益 (六)善于沟通:属下、公司其他部门、供应商 代表、顾客、上司、政府相关部门 . 营运管理人员素质营运管理人员素质 人类并不是万能的,没有一个人一生下来 就具有以上几点的素质或性格。只有认清自己 的缺点和弱点,努力的改善,才可以提高自己 的资质,虽然不易做到,但这是最有效的方法。 只有这样的管理人员才可以得到部下的爱戴、 上司的赏识,进而提高管理水平。 管理人员应该体现出积极的精神面貌,工 作中要端正态度,对工作要有主动意识和紧迫 感。在工作中要“放松”但不能“放纵”,对 工作要有“压力”但不要“压抑” 。 . 三、员工的管理与培训三、员工的管理与培训 (一)员工(一)员工( (含促销员
7、)的培训含促销员)的培训 1、入职培训: (1)防损培训 (2)企业文化与管理制度培训 (3)业务培训 (4)顾客服务培训及促销技巧培训 2、OJT培训: (1)训导师制度 (2)授权跟进检查指导 (3)后续学习提高与培训 3、升职培训: (1)业务培训 (2)管理培训 . (二)人员管理(二)人员管理 1、工作安排与落实 (1)PODC:planorganizedirectcheckcontrol (2)4W:whowhenwherewhat(why) 不使用混淆不清的字眼 (3)用眼睛观察来管理,用授权来管理,用MIS系统分 析来管理 2、激励与惩罚 (1)激励的方式:学会欣赏赞赏他人的优
8、点,不要吝啬 口头的激励 (2)惩罚的方式:尽量缩短惩罚的时间,作到狠准短 (3)纺棰型员工分布 3、部门间工作协调沟通与配合:尊重与合作 4、下属日常行为监督 . 四、营运管理人员的例行工作四、营运管理人员的例行工作 (一)每日例行工作 (二)每周例行工作 (三)每月例行工作 (四)其他例行工作 . (一)每日例行工作(一)每日例行工作 1、区域巡视:每天至少4次(前后区),高峰时间要保证在 现场办公发现问题解决问题,保证店容店貌良好,保证销售 2、MIS系统查询: A。昨日销售和毛利(是否有负毛利情况发生) B。客单价、来客数 C。库存情况:30商品、季节商品、促销商品;周转天数; 昨日进退货情况;残次、问题商品处理情况 D。机上删除与退货,异常销售等 3、食品日配、生鲜的保质期等情况 4、防损/工程日安全巡检制度、高值商品区的安全 . (二)每周例行工作 1、周总结、周计划和周销售、毛利分析 2、高值商品盘点 3、日配、生鲜商品保质期清查 4、培训与周例会 5、市场调查(价格比较、新品等) 6、防损/工程周巡检制度 . (三)每月例行工作 1、月总结、月计划 2、月销售、毛利分析 3、月费用统计催交、费用分析 4、高值商品月盘点、生鲜月盘点、赠品库盘点 5、月库存分析(周转率、冷背呆滞、问题库存) 6、包装商品(食品、非食品)保
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