总机操作管理规程

1、总机操作管理规程1资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。高星级酒店操作规程编号 : FO/PRO/045内容 : 代拨电话服务规程部门 : 前厅部生效日期: 1月 1 日批准 :目的 :准确、快捷地为客人、内部领导提供电话代拨服务。操 作要求1、 按标准电话用语热情、甜美地电话接听电话1.1三声铃响前,话务员拿起话筒,按”应答”键。1.2话务员以热情的声音,问候来电者 ,并表明身份外线电话 :您好 ! XX酒店”如果来电者是外宾,可再提供相应的问候语内线电话 : Good morning/afternoon/evening,您好 ,总机Good morinng-00:00

2、-12:00; Good afternoon-12:00-18:00;Good evening-18:00-00:001.3提供帮助。根据来电者不同的语言,话务员选择相应的语言,并提供服务2、重复要求 ,以避免误解。2.1话务员重复电话号码2.2如是内部员工挂的公事电话 , 话务员需问清员工全名而且询问是否得到上级的授权。3 、接通电话3.1话务员在话务台替对方接通电话3.2没有人接或占线的电话 , 话务员应及时告知对方 , 建议稍后再试或接通后再转接对方。4、 记录费用4. 1 代拨的是饭店内部领导、员工的长话 , 话务员需在长话登记表上做好记录。页数 : 1编号 : FO /P RO/04

3、52资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。高星级酒店操作规程内容 : 转接分机电话服务细则部门 : 前厅部编号 : FO/PRO/046生效日期: 1月 1 日批准 :目的 :准确安全快捷地为内部人员进行电话转接。操作要求 :1、 按标准电话用语热情、甜美地接听电话2、 提供帮助。根据来电者不同的语言, 选择相应的语言, 并提供服务3、 重复来电者要求, 以避免误解。3.1 话务员重复分机号。”请问是XXX, 对吗 ? ”3.2 话务员重复姓名。”找XXX 经理 , 是吗 ? ”3.3 核对姓名 ( 限部门经理以上分机、或来电者容易报错的分机)4、 话务员从来电者处询问姓

4、名。”先生/小姐 , 请问找哪一位 ? ”4.1 话务员核对分机与姓名是否一致4.1.1 分机号码与姓名一致时, 话务员请对方稍等, 隔离主叫并按分机号码, 接通电话 , 告知有电话找。4.1.2 分机号与姓名不一致时, 话务员告知对方正确分机号, 请对方稍等并按分机号,接通电话 , 告知有电话找。页数 : 1编号 : FO/PRO/0463资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。高星级酒店操作规程编号 : FO/PRO/047内容 : 转接投诉电话服务细则部门 : 前厅部生效日期: 1月 1 日批准 :目的 : 有效地为客人将投诉转接到相关处理部门操作要求 :1、 按标准

5、电话用语热情、甜美地接听电话2、 提供帮助。根据来电者不同的语言, 话务员选择相应的语言, 并提供服务3、 仔细倾听 , 并表示歉意。4、 告知客人将采取的行动5、 话务员让客人知道电话将转去大堂副理或值班经理处6、 话务员告知大堂副理或值班经理客人房号( 投诉事宜 )7、 做好记录 ( 时间、 客人姓名、房号、 事件 )8、 话务员在投诉记录本做好记录9、 月总结一次并上报给大堂副理汇总页数 : 1编号 : FO/PRO/0474资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。高星级酒店操作规程编号 : FO/PRO/048内容 : 转接总经理及部门经理电话服务细则部门 : 前厅

6、部生效日期: 1月 1 日批准 :目的 : 准确、 及时转接总经理、部门经理电话操作要求 :1、 接到部门经理及总经理打来的电话, 要立即称呼其姓名, 并问好。如 : 接到李总打来的电话, 应说 : ”您好 , 李总”。2、 无论从办公室、还是其它地方打来的电话, 要求能及时辩认出声音, 热情地称呼。3、 如总经理及部门经理查询某个电话号码 , 你知道这个号码 , 应马上告知并询问是否要接通。例 : 李总打电话来问商务中心号码 , 话务员应马上告诉李总说 : ”李总 , 商务中心的号码是 , 请问需要我帮您接通吗 ? ”如你不知道这个号码 , 请对方稍等 , 马上经过查询电话号码簿 , 找到号

7、码后 , 应说 : ”对不起 , 李总 , 让您久等了 , 您要的号码是 XXXXXXXX, 请问需要我帮您接通吗 ? ”4、 当要求被接的号码占线时, 应婉转地告诉对方, 并建议等线路通了后, 马上接过去。例 : 李总要接人事部 , 人事部分机占线 , 此时应婉转地告诉李总 : ”对不起 , 李总 , 现在人事部分机占线 , 过会儿通了 , 我帮您接过来 , 好吗 ? 等人事部分机通了后 , 马上接通李总的电话 , 并告诉朱总说 : ”李总 , 人事部电话通了 , 请讲 ”。如总经理及部门经理要求总机传呼某人或寻找某人时 , 如不能及时找到 , 应马上把信息反馈给对方。例 : 当总经理要传呼

8、找某人时 , 传呼好几遍 , 都没回电 , 手机关机 , 无法取得联系时 , 此话务员应在数分钟内打电话告知朱总”对不起 , 李总 , 传呼某人好几遍 , 一直没回电 , 手机关机 , 是否需要继续找 ? ”页数 : 1编号 : FO/PRO/0485资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。高星级酒店操作规程编号 : FO/PRO/049内容 : 客房电话留言服务细则部门 : 前厅部生效日期: 1月 1 日批准 :目的 :准确、 快捷地为客人提供电话留言服务。操 作要求1、 按标准电话用语热情、甜美地接听电话2、 提供帮助。根据来电者不同的语言, 话务员选择相应的语言, 并

9、提供服务3、 重复要求 , 确认客人的需求,以免误解。4、 核对客人姓名4.1话务员从来话者处询问客人全名4.2话务员在电脑中输入房号与电脑核对5、 记录留言5.1仔细倾听5.2记录要素 ( 来电者姓名、联系号码、留言内容 )6 、 重复留言要素 , 确保所记内容正确无误7 、 结束来电7.1感谢来电者 , 再次询问客人还有什么需要帮忙7.2待对方挂机后 , 再接”释放键”挂断电话8 、 留言方式8.1填写留言单A 话务员根据留言单栏目, 填写留言B 话务员填写留言信封C 话务员在留言本上记录房号、时间、 话务员姓名8.2电脑留言A. 进入 FIDELIO 电脑 ,查找相应的房间留言B. 查扑

10、克留言灯是否已开启C. 将留言内容登记在留言本上,并随时关注客人是否已收到留言D. 客人收到留言后及时关闭留言灯8.3语音信箱留言A.客人如果要求语音留言,则请客人稍等,将电话转至相应分机B. 在分机操作进入语音信箱C. 客人的留言内容必须保密 ,不可窃听客人留言D. 指导房间客人收听留言 .9、 递交留言 ( 填写留言单)9.1 话务员打电话给礼宾部, 告知有留言9.2 请礼宾部员工在留言本上签名10、 话务员把留言存档页数 : 1编号 : FO /P RO/049高星级酒店操作规程编号 : FO/PRO/050内容 : 客人房号及名字保密服务细则部门 : 前厅部6资料内容仅供参考，如有不当

11、或者侵权，请联系本人改正或者删除。生效日期: 1月 1 日批准 :目的 : 确保客人房号及名字保密操 作要求1、 如有来电者问询客人房号、姓名时 , 话务员应婉转而有礼貌地告知对方:”对不起 ,客人房号及名字是保密的,我不能告诉您 ,请您原谅。不过我能够帮您接通她房间的电话 , 请问您贵姓 ?2、 隔离主叫 , 告诉客人来电者姓名 , 并征询是否要接。如客人要接的,马上接通。3、 如客人不愿接 , 应婉转地告诉来电者”对不起,现在客人不在房间,请问您要留言还是稍后再打来”。4、如来电者说要发传真给客人, 但不知道客人房号, 此时话务员应向客人说明, 只要在传真上写明客人的全名 ,我们能够经过电脑查询房号并送客人房间。5、如来电者说是公安局、安全局及省市领导的, 请对方稍等 , 并隔离主叫 , 接通大堂副理或总台主管的电话, 告知情况 , 由大堂副理或总台主管处理。6、 如来电者是饭店领导, 及时告诉她们。Sorry, I can tell the room number and name for security reasons . I hope