如何留住每一个客户_第1页
如何留住每一个客户_第2页
如何留住每一个客户_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、如何留住每一个客户？曾有管理大师告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”农村信用社作为面对千家万户的公共服务性企业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。而我们服务的客户群体参差不齐，因此，遇到客户投诉在所难免。在一线柜台为顾客的服务过程中，或多或少地会发生客户不满意及投诉的现象，客户表现为情绪激动、愤懑、甚至破口大骂。那么，如何应对客户投诉呢？首先，我们要分析一下投诉产生的原因。产生投诉的原因大致有三类：一是客户对农信社产品、服务流程不了解，产生隔阂；二是员工服务不周导致矛盾发生；三是由于系统故障不能及时解决，产生抱怨。而客户投诉的目的不外

2、乎有四种，即：求倾听、求尊重、求解决和求补偿。如何正确处理客户投诉，关键是投诉后如何应“诉”，具体来说要把握“五点”：倾听要专注一点。倾听是解决问题的前提。俗话说，“听话听声，锣鼓听音。”在倾听客户投诉的时候，不但要听客户表达的内容，还要注意其语调与语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保真正了解了客户的问题。在听的过程中，要认真记录，注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。说话要艺术一点。在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要平和、谦逊。俗话说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”如果话说得恰当，不但可以让投诉

3、者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。如果话语不当，则可能把简单的事情复杂化。平时接受业务咨询也要使用清楚、准确、通俗的语言，避免客户产生歧义；能一次性把需要说明的问题交代清楚的，就要“竹筒倒豆子一干二净”，避免客户问一句说一句，让客户办业务“跑来跑去”；特别要注意不要轻易对客户说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言。行动要迅速一点。处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重；二来可以充分表达企业解决问题的诚意；三来可以及时防止客户的负面影响对我社造成更大的伤害；四来可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息后，应立即通过电话或传真等方式向客户了解具体内容，然后在

4、内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。层次要高一点。客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员层次，会影响到客户期待解决问题的情绪。如果级别高的领导能够关注处理或亲自出马，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此，处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能地提高处理问题的人员级别，比如安排部门领导甚至联社领导出面等。目光要长远一点。处理客户投诉成功的标志是什么？是得到客户原谅吗？绝非如此简单。我们的最终目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应。所以，当与客户就投诉处理方案达成一致后，不要就此草草收兵，还要以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢客户购买了农村信用

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 事务文书

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论