小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)课件

1、小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)1 1 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)2 2 实现有效沟通的障碍主要的原因实现有效沟通的障碍主要的原因 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)3 2 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)4 2 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)5 2 英文：英文：communicationcommunication 中文：挖沟使两水相通。中文：挖沟使两水相通。 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感 情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致 和感情的通畅。和感情的通畅。 沟通包括沟通包括语言沟通语言沟通和

2、和非语言沟通非语言沟通，语言沟通，语言沟通 是包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包是包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包 括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如 手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的 沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。 。 。 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)6 2 即时通讯的沟通、论坛里的沟通主要是 一种书面沟通。 沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方沟通的内容、沟通的方 法、沟通的动作法、沟通的动作。就其影响力来说，沟 通的内容占7%，影响最小；沟通的动 作占55

3、%，影响最大；沟通的 方法占38%，居于两者之间。 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)7 2 沟通因场合不同可分为沟通因场合不同可分为 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)8 2 2、文件往来、文件往来 1、面对面、面对面 3、会议、电话、研讨会、会议、电话、研讨会 4、巡视、巡视 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)9 2 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)10 2 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)11 2 一、自信的态度一、自信的态度 一般经营事业相当成功的人士，他们不随一般经营事业相当成功的人士，他们不随 波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但 却

4、很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都 极为罕见。他们对自己了解相当清楚，极为罕见。他们对自己了解相当清楚， 并且肯定自己，他们的共同点是自信，并且肯定自己，他们的共同点是自信， 日子过得很开心，有自信的人常常是日子过得很开心，有自信的人常常是 最会沟通的最会沟通的 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)12 2 二、体谅他人的行为二、体谅他人的行为 这其中包含这其中包含“体谅对方体谅对方”与与“表达自我表达自我”两两 方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并 且体会对方的感受且体会对方的感受（同理心）（同理心）与需要。在经营

5、与需要。在经营 “人人”的事业过程中，当我们想对他人表示体的事业过程中，当我们想对他人表示体 谅与关心，惟有我们自己设身处地谅与关心，惟有我们自己设身处地 为对方着想。由于我们的了解与尊为对方着想。由于我们的了解与尊 重，重， 对方也相对体谅你的立场与好意，对方也相对体谅你的立场与好意， 因而做出积极而合适的回应。因而做出积极而合适的回应。 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)13 2 三、适当地提示对方三、适当地提示对方 产生矛盾与误会的原因，如果出自于产生矛盾与误会的原因，如果出自于 对方的健忘，我们的提示正可使对方信守对方的健忘，我们的提示正可使对方信守 承诺；反之若是对方有意食言，承诺；

6、反之若是对方有意食言， 提示就代表我们并未忘记事情，提示就代表我们并未忘记事情， 并且希望对方信守诺言。并且希望对方信守诺言。 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)14 2 四、有效地直接告诉对方四、有效地直接告诉对方 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说 道：道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以我在各个国际商谈场合中，时常会以我觉得我觉得 （说出自己的感受）、（说出自己的感受）、我希望我希望（说出自己的要求或（说出自己的要求或 期望）为开端，结果常会令人极为满意。期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，其实， 这种行为就是直言无讳地告诉对方

7、我这种行为就是直言无讳地告诉对方我 们的要求与感受，若能有效地直接告们的要求与感受，若能有效地直接告 诉你所想要表达的对象，将会有效帮诉你所想要表达的对象，将会有效帮 助我们建立良好的人际网络。但要切助我们建立良好的人际网络。但要切 记记“三不谈三不谈”：时间不恰当不谈；气氛：时间不恰当不谈；气氛 不恰当不谈；对象不恰当不谈。不恰当不谈；对象不恰当不谈。 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)15 2 五、善用询问与倾听五、善用询问与倾听 询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不 要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，要为了维护权力而侵犯他人。

8、尤其是在对方行为退缩， 默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方 真正的想法，了解对方的立场以及对方的真正的想法，了解对方的立场以及对方的 需求、愿望、意见与感受，并且运用需求、愿望、意见与感受，并且运用 积极倾听的方式，来诱导对方发表意积极倾听的方式，来诱导对方发表意 见，进而对自己产生好感。见，进而对自己产生好感。一位优秀一位优秀 的沟通好手，绝对善于询问以及积极的沟通好手，绝对善于询问以及积极 倾听他人的意见与感受。倾听他人的意见与感受。 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)16 2管理者如何与员工有效沟通管理者如何与员工有效沟通 小天鹅

9、管理运营资料有效沟通(草稿)17 2 管理者如何与员工有效沟通管理者如何与员工有效沟通 对管理者来说，与员工进行对管理者来说，与员工进行沟通沟通是至关重要的。是至关重要的。 因为管理者要做出决策就必须从因为管理者要做出决策就必须从下属下属那里得到相关那里得到相关 的信息，而信息只能通过与下属之间的沟通才能获的信息，而信息只能通过与下属之间的沟通才能获 得得;同时，决策要得到实施，又要与员工进行沟通。同时，决策要得到实施，又要与员工进行沟通。 再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离 开了与员工的沟通都是无法实现的空中楼阁。开了与员工的沟通都是无法

10、实现的空中楼阁。 沟通的目的在于传递信息。如果信息没有被传沟通的目的在于传递信息。如果信息没有被传 递到所在单位的每一位员工，或者员工没有正确地递到所在单位的每一位员工，或者员工没有正确地 理解管理者的意图，沟通就出现了障碍。那么，管理解管理者的意图，沟通就出现了障碍。那么，管 理者如何才能与员工进行有效的沟通呢理者如何才能与员工进行有效的沟通呢 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)18 2 管理者如何与员工有效沟通管理者如何与员工有效沟通 一、让员工对沟通行为及时做出反馈一、让员工对沟通行为及时做出反馈 沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的 意图理解

11、得不准确。为了减少这种问题的发生，管意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生，管 理者可以让员工对管理者的意图作出反馈。比如，理者可以让员工对管理者的意图作出反馈。比如， 当你向员工布置了一项任务之后，你可以接着向员当你向员工布置了一项任务之后，你可以接着向员 工询问：工询问：“你明白了我的意思了吗你明白了我的意思了吗?”同时要求员工同时要求员工 把任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图把任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图 相一致，说明沟通是有效的相一致，说明沟通是有效的;如果员工对管理者的意如果员工对管理者的意 图的领会出现了差错，可以及时进行纠正。或者，图的领会出现了差错，可以

12、及时进行纠正。或者， 你可以观察他们的眼睛和其它体态举动，了解他们你可以观察他们的眼睛和其它体态举动，了解他们 是否正在接收你的信息。是否正在接收你的信息。 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)19 2 管理者如何与员工有效沟通管理者如何与员工有效沟通 二、对不同的人使用不同的语言二、对不同的人使用不同的语言 在同一个组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育 和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同理解。另 外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行 话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别，以为自 己说的话都能被其他人恰当地理解，从而给沟通造成了障碍。 由于语言可能会造成沟通

13、障碍，因此管理者应该选择员 工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达重要信息 的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息 告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让 有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地 方先作出解答。 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)20 2 管理者如何与员工有效沟通管理者如何与员工有效沟通 三、积极倾听员工的发言三、积极倾听员工的发言 沟通是双向的行为。要使沟通有效，双方都应当积极沟通是双向的行为。要使沟通有效，双方都应当积极 投入交流。当员工发表自己的见解时，管理者也应当认真投入交流。当员工发表自己的见解时，管理者也应当认真 地倾

14、听。地倾听。 当别人说话时，我们在听，但是很多时候都是被动地当别人说话时，我们在听，但是很多时候都是被动地 听，而没有主动地对信息进行搜寻和理解。积极的倾听要听，而没有主动地对信息进行搜寻和理解。积极的倾听要 求管理者把自己置于员工的角色上，以便于正确理解他们求管理者把自己置于员工的角色上，以便于正确理解他们 的意图而不是你想理解的意思。同时，倾听的时候应当客的意图而不是你想理解的意思。同时，倾听的时候应当客 观地听取员工的发言而不作出判断。当管理者听到与自己观地听取员工的发言而不作出判断。当管理者听到与自己 的不同的观点时，不要急于表达自己的意见。因为这样会的不同的观点时，不要急于表达自己的

15、意见。因为这样会 使你漏掉余下的信息。积极的倾听应当是接受他人所言，使你漏掉余下的信息。积极的倾听应当是接受他人所言， 而把自己的意见推迟到说话人说完之后。而把自己的意见推迟到说话人说完之后。 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)21 2 管理者如何与员工有效沟通管理者如何与员工有效沟通 四、注意恰当地使用肢体语言四、注意恰当地使用肢体语言 在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你 对对方的话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部表情，积对对方的话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部表情，积 极的目光相配合极的目光相配合;不要看表

16、，翻阅文件，拿着笔乱画乱写。如果不要看表，翻阅文件，拿着笔乱画乱写。如果 员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息;否否 则员工有可能把自己知道的信息也怠于向你汇报。则员工有可能把自己知道的信息也怠于向你汇报。 研究表明，在面对面的沟通当中，一半以上的信息不是通过研究表明，在面对面的沟通当中，一半以上的信息不是通过 词汇来传达的，而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效，词汇来传达的，而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效， 管理者必须注意自己的肢体语言与自己所说的话的一致性。管理者必须注意自己的肢体语言与自己所说的话的一致

17、性。 比如，你告诉下属你很想知道他们在执行任务中遇到了哪些比如，你告诉下属你很想知道他们在执行任务中遇到了哪些 困难，并乐意提供帮助，但同时你又在浏览别的东西。这便是一困难，并乐意提供帮助，但同时你又在浏览别的东西。这便是一 个个“言行不一言行不一”的信号。员工会怀疑你是否真正地想帮助的信号。员工会怀疑你是否真正地想帮助 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)22 2 管理者如何与员工有效沟通管理者如何与员工有效沟通 五、注意保持理性，避免情绪化行为五、注意保持理性，避免情绪化行为 在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到 他们对信息的理解。情绪能使我们无法进行

18、客观他们对信息的理解。情绪能使我们无法进行客观 的理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。管的理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。管 理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和 克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟 通，直至回复平静。通，直至回复平静。 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)23 2 管理者如何与员工有效沟通管理者如何与员工有效沟通 六、减少沟通的层级六、减少沟通的层级 人与人之间最常用的沟通方法是交谈。人与人之间最常用的沟通方法是交谈。 交谈的优点是快速传递和快速反馈。在这种方式下，交谈的优

19、点是快速传递和快速反馈。在这种方式下， 信息可以在最短的信息可以在最短的时间时间内被传递，并得到对方回复。但内被传递，并得到对方回复。但 是，当信息经过多人传送时，口头沟通的缺点就显示出是，当信息经过多人传送时，口头沟通的缺点就显示出 来了。在此过程中卷入的人越多，信息失真的可能性就来了。在此过程中卷入的人越多，信息失真的可能性就 越大。每个人都以自己的方式理解信息，当信息到达终越大。每个人都以自己的方式理解信息，当信息到达终 点时，其内容常常与开始的时候大相径庭。因此，管理点时，其内容常常与开始的时候大相径庭。因此，管理 者在与员工进行沟通的时候应当尽量减少沟通的层级。者在与员工进行沟通的时

20、候应当尽量减少沟通的层级。 越是高层的管理者越要注意与员工直接沟通。越是高层的管理者越要注意与员工直接沟通。 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)24 2 实现有效沟通的障碍主要有以下原因：实现有效沟通的障碍主要有以下原因： 1.个人原因：又有以下几种情况：个人原因：又有以下几种情况： 1)人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。 知觉选择的偏差是指人们有选择地接受，例如，人们在接受信知觉选择的偏差是指人们有选择地接受，例如，人们在接受信 息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的

21、内容很容易 接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。 (2)个人的个性特征差异引起沟通的障碍。在组织内部的信个人的个性特征差异引起沟通的障碍。在组织内部的信 息沟通中，个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等差别，都息沟通中，个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等差别，都 可能引起信息沟通的障碍。可能引起信息沟通的障碍。 (3)语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。同样的词汇对语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。同样的词汇对 不同的人来说含义是不一样的。在一个组织中，员工常常来自不同的人来说含义是不一样的。在一个组织中，员工常常来自 于不

22、同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有 着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。 小天鹅管理运营资料有效沟通(草稿)25 2 实现有效沟通的障碍主要有以下原因实现有效沟通的障碍主要有以下原因 2人际原因人际原因 人际原因主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。人际原因主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。 沟通是发送者与接收者之间沟通是发送者与接收者之间“给给”与与“受受”的过程。信的过程。信 息传递不是单方面，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚息传递不是单方面，而是双方的事情，因此

23、，沟通双方的诚 意和相互信任至关重要。在组织沟通中，当面对来源不同的意和相互信任至关重要。在组织沟通中，当面对来源不同的 同一信息时，员工最可能相信他们认为的最值得信任的那个同一信息时，员工最可能相信他们认为的最值得信任的那个 来源的信息。上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦来源的信息。上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦 率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。沟通的准确性率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。沟通的准确性 与沟通双方间的相似性也有着直接的关系。沟通双方的特征，与沟通双方间的相似性也有着直接的关系。沟通双方的特征， 包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价