市邮政局视察工作要点

1、附件：邮政局视察工作要点一、工作目标继续倡导“金牌服务 用户满意百分百”的先进理念，以“用户满意是唯一标准”为主线，以“服务意识深化、服务水平提升；通信质量达标、邮件时限提升；管理制度完善、通信质量提升；用户投诉下降、员工素质提升”为目标；以“细（服务无小事）、高（服务无止境）、快（执行是基础）、好（满意是标准）”为衡量。进一步加强服务视察工作，强化四项管理（强化时限管理、强化质量管理、强化服务管理、强化两岗履职管理），全面推进渭南邮政服务视察工作的稳步提升，为企业综合实力的提高做贡献。（一）全面完成集团公司、省公司下达考核的各项邮政通信质量指标和服务指标。（二）严格执行集团公司“八条禁令”，

2、全年不发生“三低一跨”等违规行为，经营秩序持续规范。（三）积极开展年度、季度服务竞赛活动，全面推进“达标创星”活动的开展，全年无省公司通报相对落后窗口服务单位、无黄牌警告县局。（四）全年不发生重大邮政通信质量事故，无违章收寄、重大出局差错、事故等。（五）切实加强业务管理、质量管理、基础管理工作，规范邮件处理作业流程、操作现场定置定位管理，确保全省全年邮件处理时限、规格、信息质量符合标准。（六）全市用户满意度达到85分以上。（七）积极落实渭南市邮政局视察检查管理考核办法，推进视察队伍建设工作。二、主要工作内容突出一个中心、强化四项管理、做好四项工作、达到四个提升。以完善视察体系为中心，强化四项管

3、理（即：强化时限管理、强化质量管理、强化服务管理、强化两岗履职管理）。做好世园会期间邮件安全工作、窗口规范化服务工作，两岗履职培训工作、用户投诉受理分析工作。达到全程时限提升、通信质量提升、服务水平提升、员工素质提升。（一）突出一个中心一个中心即以继续健全完善专业视察管理体系为中心。即继续加强并完善全市视察体系建设，健全视察检查机制，提高市、县视察检查队伍工作能力，完善专业视察检查体系，通过全面贯彻落实“渭南市邮政局视察检查工作管理考评办法”,进一步规范基础管理，加强市级对县级通信质量控制点（内部处理中心、档案、视察检查）的检查，明确管理责任; ,进一步明确县级通信质量检查职责和履职，加强县局

4、检查员和班组、网点的质量检查控制力；通过网点基础资料的规范，提高基层网点和通信质量管理点的管理水平，达到精细管理、科学管理的目的，为渭南邮政的科学发展奠定基础。（二）开展四个强化强化时限管理、强化质量管理、强化服务管理、强化两岗履职管理。强化时限管理，即严格按照集团公司、省公司要求，进一步强化全市邮件全程时限管理检查，通过加大监督检查，确保新邮运作业计划的正常执行，确保邮件作业计划合格率达100%，邮件作业计划执行率达100%，邮件全程时限达标率达95%以上。强化质量管理，即强化各局营运分投四大环节的规范操作和日常检查，杜绝错分、错发和错投，杜绝邮件和报刊积压延误和丢失损毁，对出现的通信质量问

5、题加大处理力度。强化服务管理，即进一步加强营业、投递窗口服务工作，逐步一一解决服务管理规范化出现的问题；继续以营业窗口服务规范化建设和投递质量为服务视察检查工作重点，深化服务意识，规范营投人员服务行为，逐步提高营投服务人员从业水平，进一步促进服务软实力攀升。积极按照省公司安排，开展“关爱用户、亲情服务”服务大提升活动，将热情服务落到实处。强化两岗履职管理，加强专业两岗履职，充分发挥专业监控岗作用，加大各层面对营业收寄、分拣封发、邮件转运时限、城乡投递等各环节作业流程、操作规程和业务制度执行情况的检查力度，加大市、县检查通报力度。（三）做好四项工作做好邮件安全工作，尤其是4月至11月期间世园会期

6、间，加强各环节收寄验视制度，包括进口邮件的检查，保证通信质量的安全，杜绝非法物品通过邮政渠道寄递。做好用户投诉管理工作，重点解决金融投诉居高不下问题、解决城区网点营业窗口投诉较多的问题和投递业务最后一公里投诉较多的问题；提高各专业、各县局投诉处理管理水平，通过加强用户投诉处理技巧、从细节上进一步规范投诉处理办法；加大投诉分析处理力度，通过用户投诉反映的问题，查找管理漏洞，改进通信服务质量；通过加大渭南市邮政局用户投诉工作管理及媒体曝光事件处理办法的意见渭邮局2010138号文件的执行力度，促使用户投诉量呈下降趋势。做好窗口规范化服务工作，按照集团公司、省公司要求，解决“查询慢、赔偿难”、“强行

7、搭售、强买强卖”等用户反映强烈的热点难点重点问题。继续强化形象建设的日常化管理和日常化检查工作。加强硬件管理，巩固形象建设成果，在职工心中树立“网点是我家，维护靠大家”基本思想，达到巩固形象建设成果的目的，树立良好的渭南邮政企业形象。做好两岗履职管理及培训工作，重点做好专业管理岗、监控岗履职内容的培训，加大专业检查力度，完善质量监控体系。（四）实现四大提升：通过以上四个强化和做好四项重点工作，使渭南邮政“服务意识深化、服务水平提升；通信质量达标、邮件时限提升；管理制度完善、通信质量提升；用户投诉下降、员工素质提升”。三、具体工作（一）全面推进全市“达标创星”活动的开展，使该项活动真正融入到“创

8、文明行业 建满意窗口”活动中去，起到以点带面的效果。通过深入开展评比活动，提高活动的知名度、活动开展的效果，提高从业人员服务意识、增强网点人员团队合作精神；通过加大各方面对活动的支持和从业人员的广泛积极参与，以此鼓励各局不断进取，以达到提高整体营投人员服务水平、从根本上改变网点形象的目的，使邮政服务管理水平和营投服务软硬件环境同步改善。（二）履行职责，做好年度、季度活动安排落实工作。围绕集团公司、省公司服务视察工作重点，结合全局各阶段经营工作重点，以季度活动的开展为着力点，逐步一一解决通信服务管理工作中存在的问题，确保通信质量稳定、促进用户投诉下降。把基础管理水平提升作为全年活动安排的基本点，

9、将每季度活动开展情况纳入年度“创建”工作的综合评比中。 一季度检查评比活动，着力将报刊投递质量、金融业务服务水平提升为重点；开展 “真情服务在邮路（窗口）、用户满意百分百”专项活动，考核的重点指标：以报刊和金融业务用户投诉量、用户投诉处理情况和县级检查人员履职情况为中心（包括县局检查人员、班组检查情况）。通过对服务视察检查、业务管理过程和用户投诉处理结果等方面的评比，促进两个提升、一个下降（窗口服务水平提升，投递质量提升，用户投诉下降）。待添加的隐藏文字内容2二季度，重点解决形象建设日常化管理问题、营业窗口服务水平提高活动。通过对形象建设日常管理制度化，巩固形象建设成果；对营业窗口从业人员服务

10、规范化的考评，各单位互查、市局重点检查等手段，促进网点服务规范化建设。比如拟定一批情况相对较差的网点，制定一批考核指标，通过明查暗访、查阅营业窗口监控测评日常业务办理服务用语、通过营业人员技能考试等手段来进行综合评比。三季度以高考录取通知书投递质量、商函投递质量、邮件分拣分发运输投递时限规范等为重点，开展一次综合大检查评比；通过组织档案调审、现场学习推进会等活动，促进服务规范化建设工作。四季度以减少用户投诉、认真开展明查暗访工作为主。为生产旺季营造良好环境。（三）做好班组、支局长和检查人员基础管理培训和先进经验推广工作，做好服务创新工作。通过培训规范班组、网点的基础管理资料的填写问题，规范基础

11、管理资料的填写标准和填写深度，提高班组长、支局长和检查人员的业务管理水平。使班组、支局长及检查人员更好的履行职责，充分体现管理效应。为企业培养出一批作风硬、业务精的基层管理人员，充分发挥支局长兵头将尾的重要作用。通过对先进网点、班组、视察检查、业务管理部门和业务流程环节的推广工作，通过全市档案调审会、用户投诉座谈会、基础管理及两岗履职现场会等方式，带动全市邮政职工讲文明、论管理、比服务、拼经营的新风尚。通过积极探索城区、农村和工矿区域等服务差异管理方式，做好服务创新工作。（四）认真履职，做好视察检查各项工作。加强视察检查队伍建设，全面贯彻落实全市年度视察检查考核评比办法，通过对县级视察检查的考核评比，提高视察检查人员业务能力、加强视察检查人员履职，进一步激励视察检查人员工作积极性，稳固提升视察检查队伍。各级视察检查人员继续坚持编发邮政通信服务质量通报，并不断提高通报编发质量，特别是要解决县级邮政企业服务质量通报问题，规范县局通信服务质量通报工作、将各级检查通报纳入制度考核，通过市、县两级的月通信质量通报、月服务投诉通报、专项问题通报处理等，加强对出现的问题进行整改，杜绝同类问题的