客服文员实习个人总结

1、客服文员实习个人总结 客服文员的实习工作其实并不如我们想象中那么容易，下面为 各位提供客服文员实习个人总结范文，欢迎阅读 !不知不觉，在电话中心工作已经三个多月了。 从受理客户报案、 服务咨询与投诉到与客户进行沟通， 直接答复或登记并反馈客户需求， 根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门， 合理调配资源力求 满意解决客户问题， 在这个季度的磨砺中我看到了自己的成长。 客服 代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。 如何把握、 运用良好的服 务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们中国 人寿的无限期待 ; 另一头连着中国人寿的

2、责任与使命，系着公司对客 户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时， 每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时， 我深刻的感觉到了 作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是 及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办 的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断 丰富服务内涵。而随着 95519 拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电 话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让 我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。 我的工作， 不再仅仅是接听出 guo客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及

3、时上线 进行一线呼入和呼出， 确保电话中心接通率外， 对于一线坐席无法解 决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单 处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集客户的常问问题、热点问题和疑 难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。 同时，还要与电话服务相关的公司内部资讯， 实时维护和更新中心知 识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识， 减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长， 对回答正确率与及时 率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、 新政策的意见和 建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。

4、除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进 行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员 及时掌握电话中心运营管理的相关数据。 每天做好现场巡检，及时处 理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展 现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助 新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。 很多新客服都是和我一 样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。 所以我在指导如何 接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一 些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向 我请教

5、时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们， 教她们如何进行处理、解决问题。第三季度已经过去，第四季度刚刚开始， 以后要走的路还很长， 自身不如别人的地方还有很多， 要学习的也还有很多。 既然选择这个 工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻 苦的学习， 努力提高文化素质和各种工作技能， 为了公司的发展做出 最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定 能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。时间匆匆流逝，转眼间，到公司任职前台已经快五个月了，在 这短暂的时间里，我的收获和感触良多，自任职以来，我努力适应工 作的环境和熟悉前台的工作内容， 以认真的

6、态度去履行自己的工作职 责，较好的完成自己的各项任务。 现在将第三季度的工作情况总结如 下：一、认识前台文员这个岗位的总要性。要做好前台文员这个岗 位的工作， 就必须要深刻的认识到这个岗位的重要性。 前台这个岗位 不仅体现了公司的形象， 还是外来客户对公司的第一印象， 前台也是 公司对外形象的窗口， 一言一行都代表着公司， 前台的形象就是公司 的形象。过去一个星期内的工作量相对来说还是比较轻松的， 主要都 是一下办公室的环境，考勤，接待，打印、复印，下班后关窗断电以 及领导临时性吩咐的工作， 或许是因为社会经验不足， 工作任务完成 的不是很出色，希望接下来能取得进步。由这几天的实践，可以总结

7、出，能把一些简单的事情做好就已经是一件不简单的事情， 所以简单 的事情要细心做，重复做，快乐做 !二、在实践中学习，努力适应工作。作为一个，也是刚踏入社 会的新人， 在社会经验这方面稍有欠缺， 对前台文员这个岗位的工作 经验也更需要累积。在这段时间里，感谢上级领导和同事的指导、包 容，让我能更快地适应岗位，更出色的完成工作任务。三、认真工作，更注重细节。接待公司来访的客人要以礼相迎， 接听电话要态度和蔼， 处理日常事务要认真仔细， 对待同事要虚心真 诚，要以空杯的心态在工作中取得收获。四、扩展自己的知识面，不断完善自己。在短短的工作中，就 暴露出我许多方面的不足， 如一些接待的礼仪还是不够规范

8、， 一些接 电话的用语不够专业等，所以在以后的工作中也要不断给自己充电， 拓宽自己的学识，以便更好更出色地完成工作。接下来的计划：一、提高岗位的适应能力，把自己该完成的工作任务都有质量 地做好，并抽取时间向同事学习更多其他方面的知识， 丰富自己的见 识。二、继续增加接待方面的学识和加强这方面的实践能力，能把 过去的不足得以改正。三、协助领导和同事继续开展招聘这方面的工作。客服作为和客户沟通的主要渠道 , 客服部扮演着重要的角色 . 因 为它是一个公司的核心 ,包括客户数据收集 ,潜在客户挖掘 ,服务, 产 品监查, 客户关系的维系都是客户服务的工作。 公司给了很好的平台， 自己通过在以前的工作

9、当中积累的经验， 让我在很短的时间内也熟悉 了集团的工作，对三季度工作做了个回顾与分析总结1 、人员编制的完善 ;随着验收开业的临近，客户关怀工作的陆 续开展，客服专员已经完成招聘。2 、完善了客服内部流程，制定出相关的管理制度 ;包括客服部 主要内容的描述 ;客服中心员工守则的制定 ;客服岗位职责的制定 ; 回 访制度制定;客户抱怨/投诉制度的制定 ;3 、在第三季度并结合市场部门做了一些前期的工作准备。 8 月， 举办了两次车友聚会、客户联谊 ; 九月的教师节慰问，收集大量客户 信息，其中含有换购意向车主、和转介绍车主，通过这几次活动使客 户对我店有了极大地关注，我们与此同时还建立了 XX

10、群，便于和客 户沟通联络。9月的教师节慰问活动让XX各大学院校都知道我店的 存在，此外我们还利用短信平台向 XX的标致车主进行节日慰问和建 店信息传递。 在具体的工作中形成了一个清晰的思路， 使之能够顺利 的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。 对后期进一步开展延续性的 客户服务奠定了很好的基础。十一月，随着店面的建成，店面验收，即将开业，后续工作还 需要大家加强配合， 我本着把工作做的更好这样一个目标， 正确认真 的对待每一项工作， 有效利用工作时间， 积极配合销售及售后的工作， 开拓创新意识， 积极完成工作。 让盛美标致的名字应该让广大的唐山 人熟悉并知晓。以下为四季度客服中心工作内容：1 、做好培训：部门的基础培训，包括礼仪、电话回访及相关岗 位的培训。另外结合销售与服务部门的培训，做好前期准备工作，熟 悉产品、竟品知识是搞好销售工作的前提。也是对客服工作的铺垫， 自己的工作过程中同样注重产品知识的学习， 要对标致产品相关产品 基本能掌握。2 、客户信息管理：客户信息是最宝贵的资产，对我店进行售后 跟踪，售后服务，新业务拓