河南电子政务调查

1、 河南电子政务外包分析 电子政务外包现在已经成为一个热点话题，近年来中国电子政务取得了突飞猛进的发展，现在国内各级政府部门建设网站总数达到10000个，电子政务正从以基础建设、系统建设为主进入到以应用为主的阶段，对加强电子政务系统建设、运行、维护、管理的需求十分迫切。出于关注于核心业务以及成本、技术、人员等因素的考虑，电子政务外包已经成为发展的趋势。 信息技术外包从上世纪90年代开始盛行，已经成为一种重要的发展趋势，世界500强的企业大部分都开展了it外包。电子政务外包是信息技术外包的一种方式，特指政府部门的信息技术外包服务，是指政府在政务信息化过程中，将电子政务项目建设、日常运行维护以及相关

2、服务等工作，部分或全部委托给专业的it外包服务提供商完成的一种管理运行模式。 外包的核心就是“做自己最擅长的，其余的交给别人做”，也就是要将有限的资源集中在自己的核心竞争力上。政府部门的核心业务是政务，政府不可能也不必要完全依靠自己的力量进行电子政务系统的开发、建设和维护，这就要求引入外包机制发展电子政务。通过外包，把政府从具体的技术工作中解脱出来，使其能够集中精力做好it项目的规划和管理工作，同时由专业的外包公司提供服务，可以充分利用其在技术、融资、管理等方面的优势，为政府提供优质的系统建设和运维服务。这样政府不仅能够提高电子政务建设和运行维护的质量，还可以节约资金，精简人员，提高服务效率与

3、效能。 为充分发挥外包优势，有效规避外包风险，进一步推进电子政务建设进程，河南省在如何做好外包管理上进行了一系列的探索和努力，确立了外包管理工作原则，并从制度、流程、考核三方面入手，抓好外包管理工作。 首先，确立了如下外包管理工作原则：在合同签订前，建立外包管理的流程和框架，对合同双方角色划分和职责分工进行清晰定义，确保外包执行过程具有明确的目标和期望。实行全过程管理。从外包公司的采购到提供服务的结束，整个合同有效期间必须全程跟踪管理和监督，采集外包公司服务质量数据信息，强化审查和考核，并作为外包服务商服务水平评估的依据。制定外包管理制度，并确保其执行力度。建立外包服务日常沟通机制、工作报告制

4、度、人力资源管理制度等，确保外包服务的稳定性。确立关键绩效指标，对外包服务进行定期评定。通过用户满意度调查、定期会议、服务投诉统计等手段，全面掌握外包服务情况，并进行量化审核。准确进行关系定位，确定自身和服务提供商的关系，保证资深技术人员对核心系统的参与和掌握，并在全过程注意信息资源的安全。 其次，制定运维外包管理办法，从日常工作管理、人员管理、问题沟通明确了细化的管理流程和明确的工作规范，外包公司必须按月提交工作报告和专项工作报告，派驻人员必须进行资质登记，人员发生变更时必须经过河南政府审批并备案； 再次，实行了严格的合同管理。合同是外包服务的前提和基础，在外包合同签订前，河南政府根据外包项

5、目的不同建立起外包管理流程和框架，并制定详细的服务商考核和评价指标，在外包的整个过程，确保合同的执行力和效力，约束外包商行为，进行量化管理。 然后，引入了经济责任追究。因外包公司责任导致电子政务建设受阻时，将根据具体情况进行责任认定、资源损失评估，对外包公司进行经济责任追究。经济责任追究制度的引入，进一步强化了外包公司的责任意识，确保了外包服务质量。 最后，在软件开发外包中推行了开发量评估机制，引入第三方监理。要对外包商提交的开发报告进行审核，并明确规定必须经过评估确认后方可进入开发编码阶段，减少了开发外包商随意增加开发量的可能性，实现了电子政务建设的成本控制；同时引入第三方监理，对外包商的服

6、务水平进行评价，作为验收的基础和依据，双管齐下，确保了外包公司的服务质量。 经过各项外包管理的有序开展，目前，河南政府信息化水平快速提高，it管理和规划能力不断提升，逐步实现了从设备维护层面的外包开展发展到业务系统层面it架构的外包,并建立了相对完善的管理体系，实现了对外包风险的有效控制，可及时跟踪并应用先进技术，用最先进的技术和设备促进更优质便捷的为民为国服务。 我省在电子政务外包方面已经小有成效，但是仍面临诸多问题： 由于外包仍处于探索阶段，河南省在积极实践电子政务外包模式过程中，仍存在一定问题和挑战，主要表现在如下方面：其一、对it外包公司的依赖性较强,自身技术人员对核心系统的控制力度需

7、进一步强化，在外包的软件开发项目上该问题尤为突出；其二、多家外包公司并存, 协调难度大大增加，意外发生时候存在推诿扯皮现象；其三、外包公司人员流动频繁，新进人员需一定时间熟悉河南政府情况，给服务质量带来隐患；其四、外包管理相对松散，需从制度和流程上进一步完善和优化。河南电子政务外包应注意的几个问题：1、提高思想认识，转变外包观念 服务外包可以让政府部门信息中心的领导和员工从繁重的应用系统、网络系统制定、实施、验收、培训、维护等工作中剥离开，从而聚焦于本身的核心业务，并履行政府的行政管理职能，做好宏观调控、规划、制度监管工作，并提高政府的工作效率。it外包同样也适用于政府。比如，美国亚利桑纳州政

8、府将驾驶证管理信息系统外包给ibm，政府不投一分钱，ibm从每个驾照发放中提取1美元，逐步收回投资;在香港，2003-2004年的政府信息服务外包项目比率为84%，开支比率占89%;在内地，北京市政府则以“统筹负责制”的方式交给首都信息发展股份有限公司来建设首都公共平台网络，并负责网络运营及一些应用系统开发等。但总体上，国内的政府机关推行信息化服务外包还在探索之中。政府机关的信息系统基本上是以自建、自管为主。笔者曾参与了对数十家政府部门关于信息化服务的外包调查，从调查结果看，尽管有近1/3的政府部门对其部分it业务实施了外包，但从其外包的层次和范围看，绝大部分还只停留在pc等设备维护外包的低层

9、次，距离业务应用外包乃至资产、人员转移的战略外包有较大差距，而且在体制机制、操作方案和制度安排上还有许多障碍和问题，如果制度上不做创新和改革，政府的it外包很难健康发展。2、 注意节约成本 政府机关由于其自身特点，对成本并不十分关注，这与企业从降低成本的需要出发采取外包的服务模式而大不相同，因此政府it外包的动力相比企业来说也普遍不足。为了解决能力、成本与业务需求之间的矛盾，政府部门往往采用扩编人员的方式不断膨胀其it部门(多为事业编制的信息中心)，而不优先考虑采用外包的方式。这里就牵涉到政府机关it部门设置的利弊问题。政府信息中心的存在，有其合理有利的一面，比如能够近距离、长期研究业务的发展

10、需求，有一支懂技术、熟业务的队伍来规划设计、实施管理信息系统，但也带来诸多弊端，特别是在薪酬体系难以吸引和保留优秀人才的情况下，一旦追求局部的经济效益，信息中心很容易成为外包服务的障碍，名义上为管理部门，将具体技术工作转手给it企业，但实际上以不公开、不透明的“关联交易”，以市场化的名义赚取利润。这种貌似合理的“伪外包”不仅完全背离了外包服务降低成本和提高服务水平的初衷，而且会误导政府信息化建设的投资决策，造成资金浪费。 3、加强管理和规划能力 政府在it方面管理和规划能力不够成熟，直接阻碍了it外包策略的选择。随着电子政务的建设，政府机关的信息化水平快速提高，但在it的业务和外包规划能力上仍

11、然比较欠缺。搞不清楚自己拥有多少应用系统和it设备的政府机关并不在少数，信息资产管理尚且都做不到，很难想象能够it业务外包作出统筹的考虑和安排。这就如同对自己有什么优点和不足、想找个什么人过什么日子都不清楚却被要求去谈婚论嫁一样，最后要么是畏惧不前，要么是冒进受苦。实际上，自身it业务的规范管理和it外包的整体规划，是能否进行外包的重要前提，只有具备这些能力，才能按照一个完整的规划，逐步从设备维护层面的外包发展到业务系统层面it基础架构的外包，并为资产、人员转移的战略外包打下基础4、 注重合同建设 外包合同正是it外包的关键所在，围绕合同的拟订、实施和控制，正是外包执行的精华所在。政府却恰恰容

12、易忽视这个最基本的商业规则要素，总是以为自己作为经济社会的管理者拥有天然的优势地位，不大重视合同的谈判和签订，往往大而化之，粗粗拟订一些条款，非常容易在日后的执行中造成被动，也经常会为日后的知识产权、服务质量等问题埋下隐患。 5、规避风险 为有效规避失败风险，政府信息管理部门应与外包承担单位签订了运营维护质量保证书，对运营维护质量进行量化管理，将维护任务分条、列项，并赋予权重，进行投诉超分减额制。凡是投诉次数加权累加超过规定分数的，要根据规定由市财政局扣除运营维护费用，并由安阳市政府采购办记入运维不良记录，直接影响下次的运维招标。6、制度创新 推进政府it外包，需要在以下几个方面进行制度创新：

13、在组织结构方面，要以提升it服务能力为最终目标，重新界定政府it机构的职责范围，控制规模，发挥好其在需求分析、管理服务等方面的作用，增强外包的动力；要完善考核体系，形成更合理的激励机制，努力创造一种环境，使得潜在的外部供应商与政府内部的it部门在提供it服务方面不断竞争，形成公开公平的竞争机制；此外，还应设立真正参与决策的cio职位，统筹规划it业务及其外包。在政府信息化建设的管理体系方面，必须把外包作为优先选择的业务策略。it外包是在充分认识和分析风险的前提下，根据实际情况作出的业务策略选择，当然不宜搞“一刀切”，但应确立it外包的优先地位，并在以下几个方面予以制度配合：一是与部门预算改革配合，细化政府机关在it方面的预算管理，在能够进行成本比较的基础上，控制自建自管的预算支出，使it外包优先得到预算资金安排；二是在政府采购中，把it外包服务作为采购项目，并制定相应的采购程序、采购标准和控制方案，以公开招标等方式，进行政府集中采购，提高公开程度以筛选合格的外包服务商，并更大程度的降低成本；三是对it外包服务商给与政策支持，特别是对以政府it业务外包服务为主的企业可以考虑给与比较优惠的政策待遇，形成一批比较稳定的外包服务企业，并带动产业发展。在it外包实施控制上，应建立完善的管理体系。比如，在信息资产管理方面，应由