客户感知主动监测项目成果上报申请书

1、成果上报申请书（同2010年）成果名称客户感知主动监测项目成果上报申请书成果申报单位湖南省长沙分公司成果承担部门/分公司网络调度中心 / 项目负责人姓名项目负责人联系电话和email成果专业类别*核心网所属专业部门*网络线条成果研究类别*相关网络解决方案省内评审结果*优秀关键词索引（35个）话单 客户行为 感知 网元监控 分析应用投资30万元（在建设有a接口或mc口信令监测分析的情况下，增加重要客户话单分析的应用投资；若未建设有相关信令监测平台，则视收敛规模须追加信令监测投资）产品版权归属单位长沙分公司对企业现有标准规范的符合度：符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号非研发项目（如果该成

2、果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个）成果简介： 本系统通过综合关联运用话单系统、信令系统、性能系统、可疑网元统计系统，以掉话、短间隔重呼话单为基础，分析每条可疑话单通话时主被叫信令流程、通话时双方最后占用小区的告警与性能、监听占用的电路等情况，迅速定位影响客户感知的网络问题并及时进行处理，从而提高网络客户感知监测分析准确率，减少客户投诉。该成果有助于改变一直以来的纯面向网元性能监测的局面，将工作重心逐渐转变为以客户感知为导向，并同时兼顾了网元性能监测。省内试运行效果：在目前网络覆盖面大

3、、组网结构复杂、维护能力有限的情况下，客户感知监测分析系统对于分析特定群组网络质量、迅速排查网络故障、提升网络质量客户感知都有着重要的指导意义，同时也可以大幅度减轻网络维护片工作人员的工作强度。同时对重要用户（移动公司技术片领导、主要技术主管、第三方路测号码、特别重要的大客户、特别重点投诉客户等不同的客户群组）及时全面的跟踪通话情况、及时掌握通话异常原因、全面保障通信质量、降低重点客户投诉率，能够以点带面、全面提升客户满意度。本系统已在长沙公司运行近一年，运行效果甚佳，vvip客户（大约270个客户）的可疑话单大幅下降，下降比例约为50%；vip客户（大约1万个重要客户）的可疑话单下降了30%

4、；且可疑话单中涉及的异常网元数量也在下降，重要客户网络质量客户感知度明显提高。目前该系统功能完善、技术成熟度高、应用灵活，完全符合提升网络质量客户感知应用要求。文章主体（3000字以上，可附在表格后）：1、 项目背景：网络性能指标与网络质量客户感知指标的不一致是提升网络质量客户感知体系的一个难题。随着移动通信市场竞争的加剧,客户对网络质量的要求不断提高，如何有效提升网络质量客户感知是我部门长期重点关注的课题。针对该课题，我部门的工作思路从原有仅面向网元故障与性能监测逐渐转至以客户感知为中心，同时结合网元性能监测。在进行了长期持续地摸索和实践后，我部门建立了一套以话单数据为基础，集话单系统、信令

5、系统、性能系统为一体的客户群组感知监测分析系统。该系统首先从交换机采集原始话单实现话单备份，实时分拣客户的话单数据并入库，根据话单数据筛选出短话单、短时间重复拨打话单、异常结束原因话单等，并以此作为可疑话单。再根据话单数据统计分析出在可疑话单中占用比率高的中继电路、小区等可疑网元。在分析客户可疑话单时，我部门通过关联运用信令系统、性能系统、可疑网元统计，分析出每条可疑话单通话时主被叫信令流程是否存在异常、分析通话时占用小区性能、监听可疑电路等情况，同时结合信令系统统计分析出基于imsi、imei、ci等topn情况，迅速定位影响客户感知的网络问题，从而提高网络客户感知监测分析准确率，减少客户投

6、诉。2、 实现方案：平台组成：话单子系统+信令子系统+性能子系统+其它子系统本系统从客户感知角度出发，运用心理学和统计学知识，建立客户感知异常通话分析模型。以话单子系统中客户话单数据作为基础，用异常通话分析模型筛选出可能存在异常的话单，即可疑话单。根据可疑话单，关联查询可疑话单中通话时段所有涉及的通信网元性能、告警等情况，迅速定位影响客户感知的问题点并处理，以达到提升网络质量客户感知目的。本系统客户感知异常通话分析模型具有多样化的功能，在分析可疑话单同时结合客户群组投诉现象时，可根据不同客户群组的通话行为模式设置不同客户感知异常通话分析模型。话单子系统：在交换机话单备份分析系统基础之上，进行深

7、度研发，采用了与计费系统相似的设计模式，即话单预处理模式。这种模式采用bs/cs混合编程结构，用低层c#语言等结合应用实际，将server模块处理得到需要的统计及分析的结果数据入库，在界面上采用bs结构，通过ie等浏览提供免客户端安装的结果查询。系统配置灵活，筛选、分析功能可根据客户异常通话行为记录，进行自定义。另外，可根据不同的客户群组，设置不同的筛选、分析条件。系统保密性强，针对目前客户隐私敏感度高问题，系统设置了用户权限限制，除超级管理员查询结果未加密外，其他所有用户查询到的话单号码都有加密，使一般用户其无法接触到原始话单。话单子系统的主要功能是提供异常结束话单、短间隔重呼话单，其中包括

8、用户终端imei、通话占用小区、电路等信息，提供后续分析的原始依据。同时，话音子系统具备超短话单中继与小区分析功能，设置单个小区、单条电路通话次数下限，对通话次数高于该下限且短话单比例超过50%（可变）的小区和中继，分析小区性能与告警、监听电路。信令子系统：由于长沙现网端局全部为软交换局，所以我们通过mc口信令的采集实现a口信令的收敛，在采集mc口信令数据流的同时，系统实时进行用户网络行为（主要指语音呼叫、短信、位置更新等）的cdr分析与入库，支持gsm/td语音业务呼叫信令流程的查询和分析；从信令角度分析网络中的情况，包括多种网元或用户粒度的接通率、掉话率、切换成功率、lac寻呼成功率等需要

9、被关注的指标进行计算和分析，并且还可基于imsi、imei、ci、中继电路等对上述指标进行分析，从用户角度出发，提升用户感知；系统对掉话、寻呼黑洞、乒乓切换、接续时延、频繁位置更新、3-2g切换失败等指标进行专项分析，更能发现网络中存在的各种问题，从而可以进一步对问题进行解决；系统也可跟踪批量用户网络行为，并对其cdr进行单独入库处理，可大大加快重要用户投诉处理速度，从而可以快速有效地定位问题。性能子系统：以网信mars系统为基础，采用网信技术自动高效采集无线侧多设备性能数据，配置数据导入并整合至mars系统数据库中，在mars数据库的基础上，伸展出web（前台数据界面），nova（地图等多功

10、能网优工具），touch（各种网络优化流程平台），用户可根据不同的需求方便地采用相关工具进行客户感知度评估优化。系统功能灵活多样，主要有性能查询统计，性能告警，配置管理，路测，客户感知度，终端性能分析多个大模块，平台一体化，可以根据不同的信息关联查询各种网元性能，能够快捷有效地评估监测网络中各方面性能运行情况，协助网络优化及投诉的解决。系统同时兼顾保密性，对不同级别的账户限定了不同的权限，防止个人任意修改系统参数或接触原始数据。其他子系统：主要包括中继自动拨测系统、自动cqt系统、模拟测试系统，从3个系统中直接采取结果，为客户感知监测分析提供参考数据。3、 逻辑结构模型：系统逻辑结构客户感知监

11、测平台通过接口服务器从目前各个子系统服务器上下载源数据，这些服务器包括话单服务器、性能系统服务器（mars）、信令分析服务器、中继拨测服务器、自动cqt服务器等，导入程序分拣实时解析导入源数据到客户感知数据数据库，数据库通过筛选、分析、关联客户的可疑话单情况、信令流程、网元告警、网元性能、中继电路等信息，分析人员通过数据的汇总并分析出结果。监侧平台的分层结构系统如下图所示：图 1 系统的分层结构图平台分为三层，自内而外分别是源数据层、数据仓库层和应用决策层。其中，最里层是源数据层，包括话单数据、性能数据、信令数据、中继拨测数据、自动cqt数据等源数据，它们被放在源数据服务器与接口服务器上。中间

12、一层是数据仓库层，包括了客户感知数据仓库与分析模型。源数据导入时在这一层被过滤，只有符合要求的数据才会被放入客户感知数据仓库。最外层是应用决策层。这一层面向用户开放，用户可通过对系统进行访问，设置不同的查询条件获得客户感知信息，如客户在某一时间段内是否有通话异常，异常原因，通话所在位置、小区性能如何、信令是否异常、中继是否异常、cqt的结果等等，并根据信息做出相应的分析与决策。感知应用逻辑结构决策应用层的客户感知部分主要包括三个方面，一是根据话单数据筛选出短话单、短时间重复拨打话单、异常结束话单等可疑话单进行分析处理；二是根据话单数据统计出可疑话单占用比率高的中继电路、小区等可疑网元和根据信令

13、系统统计出异常结束的imsi、imei、ci等topn进行分析处理；三是根据可疑话单和可疑网元（包括imsi、imei等）组合运用进行处理；组合运用的目的是增加客户感知监测方式的准确度，有效的提升网络质量客户感知。系统主要功能介绍：系统的主要功能包括三个方面，一、话单系统的话单筛选统计功能；二、信令系统的信令流程分析统计功能；三、性能系统的网元查询汇总功能；话单系统在模糊或精确条件下，实现对原始话单文件的检索，即根据一定的条件，从原始话单文件中查询得到话单数据的功能。支持用户针对手机号码、imei、imsi的高速检索功能；支持对于以下字段的多条件复合查询：通话结束标志、主叫号码、被叫号码、通话

14、时长、手机识别码、主叫初始lac、主叫初始ci、主叫当前lac、主叫当前ci、被叫初始lac、被叫初始ci、被叫当前lac、被叫当前ci、中继群名和中继群号等；支持客户群组短话单分析、客户群组异常结束话单分析、客户群组短时间重复拨打话单分析、客户群组中继单通分析、客户群组中继掉话分析、客户群组中继可用率分析、客户群组短话单占用率小区分析、客户群组重复拨打占用率小区分析、客户群组异常结束话单占用率分析等；支持对于话单数据检索话单结果的复杂查询、筛选、导出和统计。信令系统通过mc口信令的收敛，支持gsm/td语音业务的呼叫信令流程的查询和分析；支持用户可以根据分析的需要自定义消息流程，ibs在文件

15、扫描时对自定义的消息流程进行跟踪，并对消息流程中的各种可能和分支进行多种统计和分析，帮助用户灵活而且准确的定位问题。同时自检测未定义消息可以将用户未定义但实际流程中包含的消息自动找出来并提示用户；支持多维度网络和用户感知指标排序和问题钻取。主要包括：网元维度、用户维度和业务维度。可以从用户维度指标排序入手，即topn情况，寻找问题的网元集中度。反之亦可。性能系统产生各种各样的网元性能报表，能高度灵活地定义网元性能报表模板，以任务的形式每天自动生成网元性能情况。系统记录了长期性能数据，能够直观地查看多网元、多指标长期的性能变化趋势。系统内置了影响客户感知的指标，设备厂家所定义的全套指标；支持用户

16、自定义指标，能根据自定义的指标门限，对指定的网元进行指标查询；支持多维度网元和用户感知指标筛选、统计和导出。子系统的综合运用有效的增加了客户感知监测分析准确度和效率，对于提升网络综合质量、保障客户群组通话质量、掌握客户群组网络感知度提供了捷径。同时，能实现重大会议（活动）通信保障、及时处理客户投诉，发现潜在网络故障等多方面的业务需求。4、 系统的关键业务功能介绍：1）客户群组话单监测话单系统设计了一套针对客户的客户资料管理系统，能够对不同类别的客户号码进行分组，从而完成了对客户群组号码的分类监测。在系统中根据客户组情况，设置筛选条件，周期性查询出短话单、短时间重复拨打话单、异常结束话单等可疑话

17、单，根据可疑话单中提供的信息，包括主被叫号码、主被叫imsi、主被叫imei、主被叫通话时所占用的小区、主被叫通话时刻所占用的电路等有价值信息进行分类分析。主被叫号码、imsi号码用于查询和分析可疑话单信令流程，定位问题点；imei号码用于分析客户通话时所用的终端型号，确定终端与网络兼容性；主被叫通话时所占用小区用于分析小区性能和告警情况，同时为模拟测试地点提供依据；主被叫通话时刻所占用的电路用于监听电路的好与差，排除电路原因。通过上述手段迅速定位可疑话单问题点，如无法定位，根据客户通话行为进行模拟测试，排除无线环境问题，以提高客户群组感知度。话单系统还能够从客户通话行为角度针对特定客户群组统

18、计出该客户群组短话单、异常结束话单、短时间重复拨打话单、中继单通、中继掉话、中继可用率、短话单占用率小区、重复拨打占用率小区、异常结束话单占用率等统计情况，监测分析人员可根据统计情况重点处理某一群组可疑话单情况，也可以重点处理可疑话单占用率高的网元情况，两个维度综合运用，提高监测分析准确率。2）客户群组信令实时监测信令系统同话单系统一样设计了对不同类别的客户号码进行分组的模块，实现对客户群组号码的分类监测。信令系统对用户组的信令流程收敛是实时进行的，采用了多线程技术，各线程对各网元实时快速收敛客户信令流程，能够做到只要客户有信令生成，20分钟之内就实时收敛入库，立即支持信令流程查询。信令系统根

19、据客户群组在监测栏显示异常信令流程，感知监测人员根据异常信令流程定位问题点并及时处理，降低异常网元影响的时间长度。在配合话单监测问题上，感知监测分析人员根据客户组可疑话单查找mc口信令流程(有条件的情况下可以查找多个接口的信令流程，如abis口等)，分析可疑话单对应的信令流程，通过信令流程迅速定位问题点。如果mc信令流程正常，则转入到其他工作流程，如：电路监听流程、小区性能分析流程、模拟测试流程等等，进一步定位可疑话单问题点，整体提高可疑话单甄别率。信令系统还可以从信令的角度分析网络中的情况，对接通率、掉话率、切换成功率等需要被关注的指标进行计算和分析，同时对寻呼盲区探测、乒乓切换、时延分析、

20、频繁位置更新、imsi、imei等进行专项分析，更能发现网络中存在的隐性问题，并且还可以基于客户群组对这些指标进行分析，对重点客户进行重点保障。3）性能系统监测 性能系统主要从各个不同网元的omc系统上实时采集不同的性能、告警数据，整合在一个平台上。通过设定的一个异常网元分析模型筛选出现网中存在异常的网元性能进行处理。异常网元分析模型根据影响客户感知的指标建立，包含覆盖类、资源类、接入类、保持类、业务质量类等多个维度，根据影响客户感知的严重程度，如包括掉话率、拥塞率、呼叫建立成功率、无线接通率等等进行分级监测制，做到异常网元监测的有效性。 性能系统除配合话单监测和信令监测外，可根据客户群组频繁

21、活动区域、可疑话单占用率高的网元进行单独监控，提高某一个或多个客户群组，某个区域的网络质量客户感知度。4）改善客户感知度可疑话单不一定通话就有问题，信令流程正常不一定通话就没有问题，网元性能差不一定通话质量就差。在以面向客户行为监测和面向网元性能监测的两个维度下，上述客户感知监测工作中存在的问题就能迎刃而解。通过组合运用客户行为监测和网元性能监测两个方式，客户感知监测工作准确度将大幅提高，客户通话异常问题定位能力也极大增强。在监测特定客户群组的基础上，以点及面，不断增加客户群组数量，从而整体提高客户对网络质量的感知。5、 取得的社会和经济效益：在目前网络覆盖面大、组网结构复杂、维护能力有限的情

22、况下，客户感知监测分析系统对于分析特定群组网络质量、迅速排查网络故障、提升网络质量客户感知都有着重要的指导意义，同时也可以大幅度减轻网络维护片工作人员的工作强度。同时对重要用户（移动公司技术片领导、主要技术主管、第三方路测号码、特别重要的大客户、特别重点投诉客户等不同的客户群组）及时全面的跟踪通话情况、及时掌握通话异常原因、全面保障通信质量、降低重点客户投诉率，能够以点带面、全面提升客户满意度。“成果上报申请书”的填写说明：1、“成果专业类别”指：核心网、无线、传输、ip、网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究、数据业务、数据网络、通信电源、空调、其他。2、“成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有业务优化、其他。3、“所属专业部门”指：完成该成果的单位在省公司或地市分公司所属的专业部门线条。可填写：规划计划线条、网络线条