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1、2021/4/6,1,消费者与顾客的区别,2021/4/6,2,消费者(Consumer),消费者是指企业产品、服务的最终使用者和受益者。 消费者的主要特征是“最终使用产品、服务并最终受益”。在这里，我们必须撇开消费者是如何获得产品或服务的途径与方式。 （他可能是获得的馈赠、补偿或其他途径、方式如家庭成员享受主妇购买的食品等）,2021/4/6,3,消费者(Consumer),对于菜市场里出售的蔬菜鲜肉等，我们每一个人都是消费者,基本上现在的大学生都是手机的消费者,2021/4/6,4,顾客(Customer),指与企业直接进行商业交往的人或群体。 作为直接与企业进行商业交往的人或群体，很多时

2、候是与消费者的身份重叠的。,我们到快餐厅购买快餐并 享用，我们既是顾客，又 消费者,作为间接与企业进行商业交往的人或群体，它在很多时候是与消费者的身份是分开的。,妈妈到婴儿专卖店为宝宝 买奶粉，此时，妈妈成为 了顾客而宝宝才是真正的 消费者,2021/4/6,5,“顾客”,“消费者”,直接参与或实施购买行为， “货币成本”中占有极重要的地位,“货币成本”已经支付或已由别人支 付；价格因素的作用已下降，或已不 再是主要因素,与企业直接打交道， 所以企业人员的形象对顾客影响 较大,不与企业直接发生关系， 企业相关人员形象在需求结构中的权 重也就较低,首先，二者的需求结构中各要素的权重不同,2021

3、/4/6,6,“顾客”,“消费者”,与企业打交道时的环境才是“顾 客环境” “顾客环境”是一种完全的“客 观环境”或“不可控环境”，是 完全由企业创造的环境,一是这种环境具有更大的随意性与可 控性 二是消费环境一般具有更大的自主性 消费环境是由社会、家庭或消费者个 人营造，只有在购买与消费同时进行 的条件下，消费环境才由企业营（如 餐饮业、娱乐业、旅游业等）,其次，二者对环境因素的要求不同,2021/4/6,7,“顾客”,“消费者”,顾客满意来源于顾客与企业的直 接交往 企业提供的信息的准确性、可 靠性、及时性、完整性 企业人员的专业水平、敬业精神 企业提供的环境的好坏 企业提供的服务的周到与否,消费者满意更多地来源于使用、 消费产品和服务的过程 消费者的消费体验、产品实际效用 与消费者期望值的比较、社会评价,最后，顾客与消费者的满意度来源不同,VS,

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