2019年五星级酒店PA部年度工作总结

1、五星级酒店 PA 部年度工作总结20xx 以来，在领导支持下，在各位同事的密切配合下，我们爱岗敬业，恪 尽职守，作风务实，思想坚定，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的其 它工作。在酒店高层领导的精心安排下，我们 xx 酒店顺利地通过了国家旅游局 五星级酒店的终评，并通过了世界一流酒店“ leadi ng组织的年审。这一年是我们xx酒店不平凡的一年，更是xx酒店发展历程中的一个里程碑。在这一年内，我们PA部门虽然有一定的工作成果，但是我们也发现工作计 划并不很完善，如对外包公司员工培训的效果不理想，工作计划执行不够到 位，人员流动性大等，需要在工作中不断地完善。虽然有这么多的不足，但是我们

2、PA部门一定会更加努力、更加严格要求自 己，以达到酒店的要求标准。下阶段我们将严格按照周计划、月计划、季度计 划落实工作，使我们部门的日常工作有条不紊的进行。20xx年PA部主要工作内容总结：（一）完成对外包公司管理层的培训，全年培训总计 68 次，每月达到 4 次，每次不少于三人参加，每人的累积授课已达到了 2小时。（二）完成外围绿化的整治及室内绿色植物、中庭植物的养护及更换。绿 化的修剪、高温天气植物的浇水撒草种等。（三）跟进每月酒店接待安排、并跟进卫生打扫、晶面保养、地毯清洗等 工作，提供给客人干净舒适的环境（四）杀虫公司每周一客房楼层，每周三酒店所有公共区域全面消杀工 作。（五）完成宴

3、会厅、中餐厅、大堂吧、客房大厅等地毯清洗。（六）完成客房大堂、会所大堂、中餐厅、康体等区域的大理石晶面保养 和大理石勾缝和修补。（七）完成每周区域高位灯具清洁及窗户玻璃刮洗工作。天际会所大清 洁，客厕每周星期天大清洁八）观赏锦鲤的病虫害防治、水质的处理（九）花房工作不断学习，不断创新，提升了插花技术，达到五星级酒店 的要求标准，同时降低了成本，用低成本的费用做出了高标准的花艺。（十）为了更有效的控制成本，我部门对 20xx年和20xx年的成本进行了分 析：20xx年20xx年花房费用明细（单位/元）。（十一）为了将部门员工的流失量减少，我部对20xx年的部门在离职人员进行了统计：（十二）为了有

4、效的节约部门成本（主要是合同款项）我部对 20xx年和 20xx年的部门成本做了以下分析：20xx年20xx年合同月度开销明细（单位/ 元）。一转眼，20xx年即将过去，虽然在过去的这些日子中，我们在领导的带领 下和用自己的努力和劳动创造了不一般的业绩，思想汇报专题但它永远都属于 过去，现在即将要迎接新的一年，更需要努力，让阳光飘洒进来，开拓自己的 人生吧！现将本年度工作做个简要总结。一、业务技能的提高；1、特别感谢部门领导给我在本年 3月份到 8月份轮岗学习的这个机会，在 这短暂的半年时间中我不仅熟悉了客房及房务中心流程及职责也学到了许多东 西，让我受益匪浅，使我的业务技能及自身素质有所提高

5、。2、在以前各种污迹的处理方法，地面石材的清洁保养、机器的设施设备的 清洁及使用，在以前只是有所了解，但在过去的这些日子中在上级领导的指导 下让我掌握了，并能顺利地操作。3、 在以前从未接触过园林绿化这方面的工作，但在PA这些日子和实际工 作中，也学会了许多绿化的管养知识，但自身现还缺乏许多：如室内花的布置 及摆设，今后我会在加强，在日常的工作中不断的和别的同事学习，更进一步 的去掌握。二、本年度所完成的工作做个简要汇报。1、完成东西楼及整个园区公共卫生的日常保洁工作； 2、完成每周一次东 西楼 2m 以上的高空除尘工作；3、完成每周一次的东西楼卫生间的大清洁工作；4、完成每周一次所有家具底部

6、的清洁工作；5、完成每周一次花园包房外的地面及石雕上油质的清洗工作；6、完成每周一次东西楼大堂石柱的清洁吸尘工作；7、完成每周一次东西楼大堂内外的玻璃清洗工作；8、完成每周一次的东西楼所有痰桶、大碗上水垢的清洁工作；9、完成各公共区域蜘蛛网的清洁工作；、完成各区域地毯的清洗工作； 1011、完成各公共区域的玻璃清洗工作；12、完成东西楼、别墅、SPA前台地面石材清洁保养工作；13、完成每月 园区、酒店客房路灯、走道灯清洁工作； 14、完成各种会议接待，卫生间卫生 清洁工作；15、完成公寓主房间各种污渍的处理及清洁工作；16、完成 D6 栋及商品部的木地板清洁打蜡工作；17、 完成园区加热泵、小

7、象垃圾桶上青苔的清洗工作；18、完成每周东西 楼、别墅、 D6 栋地垫的清洗工作。19、完成每周一次的西楼及 F 组团的电梯大清洁及保养工作； 20、完成每 天的出勤情况及每月的考勤核对。21 、完成东楼走梯结晶 3 次，西楼走梯结晶 2 次，餐厅门外走梯结晶 1 次，东一楼卫生间旁走梯结晶 1 次。22、完成东西楼卫生间每月 23 次的高空射灯清洁工作。三、物资成本的控制1、每天认真发放工具，并做好记录，如有别的部门借用，需写借条。对工 作间的工具，不定时的检查，随时提醒员工对工具的清洁及保养爱护。2、物资成本的控制是每一家酒店的重要工作，在以前会经常看见员工在丢 垃圾时都会把垃圾袋一同丢掉

8、，不断的加强环保意识及降低物资的成本，园区 在收垃圾时用小板车，东西楼卫生间用桶清理，统一 7至 10天更换一次。四、 人员。在以前园区环路的清扫及楼道的清洁需 7 人，后经过一段时间按员工的实 际工作量的磨合，现只须 5 人且能按时按量的完成所分配的工作。夜班在以前 需安排一名领班及二名服务员，后经过一段时间按员工的实际工作量的磨合， 现只须一名领班及一名服务员并能完成所制定的计划卫生及对各区域进行巡 视。工作质量也有所提高，部分员工自己被淘汰，现每个人都以定岗，并编制 出各岗位的工作流程表，定时及不定时的巡视检查，卫生质量检查合格才可下 班。经常与员工沟通，尽量减少人员的流动，使服务水平和

9、业务技能不断的提五、设施设备。1、东西楼设施设备维修比较频繁，如马桶长流水较多，并要求每班每天加 强巡视检查，保证能正常使用。2、卫生间的射灯、灯带维修也比较频繁，直接影响卫生的美观，工程部维 修率很高，也给他们带来难度。3、西二楼女卫生间窗台漏水比较严重存在安全隐患，多次报到工程部，帝 雅公司的也来处理过但一直未能处理好，现安排所负责该区域的员工对此处加 强巡视及卫生清洁。六、培训。环境科人员年龄有点偏大，培训难度较大，在上半年下来的培训效率很 低，但经过下半年每天坚持班前班后会和实际工作中培训，所有人员的业务技 能及服务意识有所提高。七、卫生服务质量。由于酒店的公共区域较广，涉及到的事情也

10、较广，酒 店公共区域的清洁和保养直接影响着宾客对酒店的第一印象，宾客、访客们往 往停留在公共区域品头论足，将其作为整个酒店档次的衡量标准之一。为了提高服务意识及卫生质量，园区每天定时和不定时的巡视检查，东西 楼每天认真交接班，卫生质量合格才可下班。八、不足之处。1、计划卫生不完善，执行力度不够。2、环境组员工文化基础、业务技能较欠缺，培训力度需加强； 3、管理思 维力欠缺，不会想问题、找问题；4 员工的积极性、主动性、应变能力欠缺；5、目标定位不准确。6、公寓主用过餐后的餐具，餐饮部未能及时收走。九、合理建议。1、部门用经费购买一些礼品，并每月组织一次各项技能比赛，并给成绩优 秀的员工发放，这

11、样不仅会提高员工的积极性还能提高业务技能，2、建议定期组织管理人员进行学习和培训。作为一名 PA 领班的我，我深知责任重大，因为员工的业务技能和服务意识 欠缺，会直接给工作带来不便。我们要想迎来更多的客人和回头客，就必须以 身作责，用乐观的心态，积极的工作态度，随时做到不分部门、不分你我去服 务好每位客人。让客人重走近酒店的那让每位客人都发誓下次还要来住贵就有 种回家的感觉一样，一刻起，酒店。因为这里不仅是路过被风景美、装修风格 独特而走近，而是还有服务员的服务让我回到了家的感觉一样。让我们一起努力吧，用我们的行动去创造品牌酒店，打造品牌团队，描绘 品牌人生。生活的美好在于创造，青春的绚丽在于

12、拼搏永远只相信在实践中获 取经验，才是最宝贵的财富，面对挑战才有生命力。新的一年即将来临，紧张忙碌的一年马上就要过去。回顾20xx 年，我们的工作有得有失，无论得失，我们将迎来新的一页。展望 20xx 年，“吃一堑，长一智 ”，我们将从前面的经验中吸取教训，逐步 完善我们的工作制度和管理制度。使我们员工的专业水平更上一层台阶。确保 20xx年公区卫生环境平稳，正常，良性有序的发展。一、加强员工素质教育培养酒店专业人才。1、我们 PA 保洁员工大多来自农村，而且年龄大，文化素质低。但思想纯朴，性情 xx。做事一不怕苦，二不怕脏。为了提高保洁员文化素质，我们必须拟定一定 的培训计划和切实可行的指导

13、方针，正确的引导他们使之成为酒店一名合格的 服务人员。我们不仅需要一套完备的管理制度来约束她们，更要一套可行的方 案有计划的培训她们。对性格特别古怪的员工要加以疏导，坚决杜绝把家中养 成的陋习带入酒店。通过不断的指导和教育，使她们在思想和个人修养方面得 到有效的提高。为酒店高质量服务打下基础。2、绝大多数新员工对 PA 这项工作并不了解， “酒店卫生好不好，全在 PA 搞不搞 ”。PA部门历来是星级酒店中的重中之重，看似平凡的工作，却在评星过程中起到很关键的作用，卫生环境的好坏可以直接影响顾客对酒店的印象。PA员工是酒店里的美容师，是一线中的领头羊。责任之大，任务之艰。不仅只是为顾 客提供舒适

14、、优雅、整洁、干净的生活环境，也为酒店职工营造良好的工作环 境。3、做为美容师和领头羊，就应该从我们自己做起。首先要求员工能够熟练、灵活的运用各种不同的工具，对各类材质的地 面、墙面、家私进行合理专业的保养。合理专业的保养可以增加材质的光洁度 和延长材质的使用寿命，同时也降低酒店更换材质的成本。为了使每位员工成 为又红又专的技术人才，通常对员工采取理论结合实际的培训方法，在偏僻死角的地方进行演练和指导。定期安排一些技能比武，给予优秀者奖励。同时， 加大交流，吸收可行便携实用的方案，提高操作过程中的速度和质量。二、因才而用合理安排据才而理确保质量。1、目前，保洁部门属于前厅部管理，共计 9 人。

15、（ 1）主管： 1名。（ 2）技工： 1名。（3） PA服务员：7名。（ 4）主要负责区域：外围停车场、绿化带、车道、大堂区域、卫生间、电 梯、电梯厅及后区通道、连廊。人员配备表如下：（ 5）备注：技工 1 人主要负 责大堂清洗，地毯清洗，外围水池清洗，高空作业等。还有 1名PA服务员作机 动安排。2、PA服务员都是本地人，但性格各有不同。大致可分为以下三类：急性子、慢性子、惰性子。慢性子的人一般固定在 某个区域，因为这类员工做事细心，有条不紊，情绪稳定，能很好的遵守酒店 的规章制度。不会给酒店带来负面影响。急性子的人机动性、灵活性较强。一 般会胜任计划中的任务。包括突发中的事情。惰性子的员工

16、应该加强教育、监 督、引导，给她们更多成长、适应、发展的机会，逐步培养她在工作中的兴 趣，提高她在工作中的速度。3、目前传统的高压政策已经失去作用，人性化的管理结合个性化的管理才 能挽留的住老员工。老员工历来都是单位稳定发展的一部分，老员工的好坏直接影响新员工的 思想。我们酒店老员工思想方面比较纯善，所以很容易和新员工打成一片并协 助新员工更快的适应、上手、投入工作。主管应该加强对员工的沟通、了解、 关怀。包括她们的衣、行、住、食都应该给予关注。劳保、福利一定要及时落 实，该申请的应该立即申请。平时例行会，多征求她们的意见。因病或因事申请，可以灵活调动班次， 尽量将她们的休息放在一起。员工遇到

17、问题，应该及时给予解决。稳定部门员工，防止人员流动，确保工作正常开展。在工作操作中，确保 一切安全。三、兵之利器设备保养店之精明耗材管控。 1、“巧妇难为无米之炊 ”，工具 保养和设备保养是PA员工必须学会而且经常要做的工作。工具是PA员工手中的大米，机器设备是 PA技工的手中兵器。没有大米怎么去满足日常的维护，没有机器怎么能与脏、污做斗争。合理的保养可以延长工具和机器的使用寿命，从而降低成本且不影响日常 的正常维护。由于前期机器保养较差，甚至没有联系厂家定期来维修，严重的 消弱了机器的最佳功能和使用寿命。通过后期精心保养，对部分机器传动抽加 以润油和清障后，逐渐运行正常。目前在操作中没有出现

18、太大的故障。PA服务员在正确的使用工具后，工具基本都要清洗干净而后归库。包括平常操作的抹 布和水桶，现在也出现了很好的改观。2、耗材在以前的基础上（三联领料单和申购单）增设了记录本，药水定期 盘点表，擦手纸、卷纸日常消耗等记录，及时掌控耗材品消耗的动向。日常药水用量大的主要是中性药水、 84消毒液、空气清洗剂、洗衣粉。日 用品主要是垃圾袋和卫生纸张。基于我们酒店员工卫生间尚在改建中，根据酒 店规定在无会议的情况下，5F暂时划给员工上厕所。但员工素质较低，经常不 爱惜纸张，导致纸张耗材用量之大。为了控制耗材，在没有会议的情况下，我们将 5F的擦手纸撤掉，剩余残留 的卷纸一律放在5F继续使用。为了管控耗材，一定要杜绝浪费，严防盗窃，合 理利用材料。四、团结向上维护家园共同努力争创洁净。1、团结、求实、主动、负责、高效，这是我们20xx年的行为标准。我们PA还有很多不足的地方，需要加强 改进和完善。前期，酒店无主管且 PA 服务员人手也不足。在没有主管和人手的情况下， 卫生状况非常不好。PA服务员做卫生欠缺技巧，甚至把在家中的一些陋习拿来 酒店里操作。PA服务员也很懒散，没有主动面对工作的热情，漫无目的，不懂 正常操作的程序，不懂各类药水的应用。2、卫生情况极差的区域是大堂返碱现象严重，墙面还有建筑遗留积灰，踢 脚线还残留着