客户需求挖掘与分析能力提升培训课件

1、客户需求挖掘与分析能力提升 培训课件,中国移动通信集团江西有限公司,有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？” “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子 ，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？” “您好，您问哪种李子？” “我要酸一

2、点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”,案例,“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。 小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。” “猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高 兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小

3、贩开始给老太太称猕猴桃， 嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的， 您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。,案例,满足客户需求,发现客户需求,中级市场营销,初级市场营销,创造客户需求,高级市场营销,高级营销人员得核心要素,案例研讨,手机邮箱案例分析,分享,践行销售五步法，加强二次营销和服务,m,a,n,oney,uthory,eed,拥有购买力的人,拥有决定权的人,拥有需求的人,目标客户筛选的原则,客户筛选表：,重点区域（优质企业较密集） 信息化程度高 经济发达或较发达 重点行业（资金、信息密集型企业）企业经常使

4、用电子邮件办公 通信、金融/保险、 物流、运输、旅游/旅行社、销售网络、大型企业、通信it、能源、媒体、知名企业、政府、事业单位、经常与外界联系的中小企业、矿产,选择重点地区重点行业进行突破,手机邮箱目标客户筛选,重点员工（高流动性员工） 管理人员 销售人员 技术支持人员 经常外出的人员 驻外办事机构领导 无线上网卡用户 对话费不敏感的用户,选择重点员工,某三级甲等医院： v网已做，短号码已做，竞争对手挖抢频繁，对价格敏感，对信息化建议不重视，联络人力度不够。但目前客户经理对以下信息：医院的组织结构、科室组成、业务流程、核心利益等问题，均难以对答。 于是公司组建项目小组，一同前去医院拜访客户，

5、客户态度一般，难以突破。 项目小组一方面搜集资料，另一方面在医院观察三日。发现检验科人流量大，重复工作多，信息传递主要靠化验单。顿时蒙生一计：见检验科主任，计算每日平均检验人数，如化验肝功能人数中正常与不正常比例，发现检验结果的正常的占绝大多数。于是经过多方沟通和周旋，确定推出短信告知客户检验结果的服务实验，三元一条（而客户成本远高于三元），自愿支付。随后的一个月内，每日少则100余条，多则300余条，医院患者双满意！由此实验打开了医院信息化之门，居然得到院长接待，并提出整体的信息化解决方案。,看一个这样案例,小组研讨： 这个项目成功的关键因素有哪些？ 项目的切入点是什么？需要收集哪些信息？

6、这和我们日常的产品推介式的营销有何不同？,单纯地进行产品推介,转向对客户 需求的挖掘,我们的产品能帮助他们解决这些问题吗？,客户经理的工作转型,了解企业内部运营价值链,13,客户价值链分析,什么是“价值链”？,“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类，基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等；而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，

7、即价值链。 价值链在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间存在行业价值链，企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结。,烟草行业价值链分析,1、目前烟草系统执行的一般流程是，由各地烟草公司从烟农手中收购烟叶提供给卷烟厂，由卷烟厂加工成卷烟成品后，再通过当地烟草公司和专卖局批发给各卷烟零售户，最终流通到市场上的各个烟民手中 2、行业价值链中，除了最终用户和零售商外，其他各个主体都是在国家烟草专卖局与中国烟草总公司的统一领导和规划下，开展工作的。,企业价值链分析,关键切入点在哪里？,是什么类型的企业？产品是什么？ 客户的客户是谁？ 产品是如何传

8、递的？ 每一级渠道末端最关心什么？ 终端客户最关心什么？,银行价值链分析,银监会,中国人民银行,省行,总行,市行,支行,员工,合作者,代理客户,个私客户,企业客户,营业服务,行政管理,业务服务,中间业务,客户,分理处,股东,储蓄、个贷、pos,存款、信贷、结算,代涉农、保险、工资,安全管理、日常事务,日常营业、技能提升,董事、监事,交警罚没款、水电气代,业务营销、业务服务,基于价值链的需求分析,员工,合作者,代理客户,个私客户,企业客户,营业服务,行政管理,业务服务,中间业务,客户,股东,银行信息 化应用,信贷、个贷提醒、代收业务提醒、客户分类管理、客户关怀、到账提醒、外币兑换提醒、营业秩序维

9、持、移动支付、业务宣传。,移动办公、会议通知、工资提醒、员工档案管理、门禁安保、车辆监控、节省办公成本、外出招商办公、营销业务学习。,董事长会、监事会会议精神宣贯、代收水电气费、交警罚没款、提名薪酬委、关联交易控制委、战略规划委。,企业价值链提炼方法,以运营流程划分 以职能体系划分 以业务功能划分,集团客户价值链分析表,价值链即集团客户整个经营活动涉及的各个环节。 工作流即集团单位各环节主要的信息流程过程。,案例应用人寿保险公司,綦江人寿保险公司，共有员工84人，其中移动用户53人，联通用户22人，电信天翼 9 人。移动三家占比63。通过客户经理对单位领导、办公室主任及员工进行拜访，了解到该单

10、位业务员占单位总人数的90%，人员流动很大。在这种情况下，仅仅用资费捆绑去吸引竞争对手转网，显得非常薄弱，客户经理准备针对该单位用信息化解决方案来渗透和捆绑。 具体怎么做呢？在大客户中心的指导下，客户经理对保险行业以及该单位进行了大量的信息收集和需求分析,保险行业价值链,精算：设计保险险种和保险产品； 展业（营销）：即宣传和推销，把公司的基本情况和经营特点及各产品的详细情况展现给客户，使客户了解公司和产品，产生购买欲望来完成公司业务的过程。 投保：客户申请购买保险的过程； 核保：对有需要的客户进行体检、生存和财产调查； 缴费：投保客户缴纳保险费； 保全：客户投保申请、公司受理及复核通过； 理赔

11、：客户申请理赔、事故案情、既往病史勘察和最后赔付结案； 查询：查询与投保相关的各种信息资料，主要为：公司的基本情况、公司产品情况、公司投保规则、客户的承保情况、缴费情况、理赔情况和保单变更情况。,人寿保险集团价值链分析,保险行业需求与产品对接,电力 公安 烟草 建筑 医院 商贸零售 银行,行业价值链分析,市委宣传部,市卫生局,贵池区二院,市血站,患者,内部科室,食品药品监督局,医疗器械，药品供应商,合作关系,市疾病防御中心,门诊部,财务部,药房,办公室,后勤部,各科室,客户需求假设医院客户价值链分析,客户需求假设医院客户价值链分析,客户需求假设可能的需求点,客户需求假设可能的需求点,需求挖掘的目的,了解客户的实际需求 验证初始假设需求 引导客户去发现问题、思考问题 引导客户承认问题，明确需求,需求验证：验证关键信息及关键人,验证所搜集的集团资料 验证集团组织架构 验证集团客户的决策类型及决策流程 验证集团的关键人物资料 验证集团关键人物的组织结构图 验证集团的价值链，确定集团与移动业务结合点,在哪里验证和如何验证：不同的信息找不同的对象,示例,需求满足询问（n） ( need-pay off ques