戴德梁行：客户服务部作业规范

1、客 户 服 务 部作业规范 戴德梁行一、 客户服务部主要工作二、 客户服务部工作内容三、 岗位编制及岗位职责四、 客户档案内容五、 部门规章制度六、 客户服务标准七、 接待客户咨询八、 接待业主维修服务要求九、 礼节、礼貌十、 仪表、仪容十一、接听电话十二、工作环境十三、交接班规定十四、投 诉 处 理十五、存取物品管理规定十六、入伙、迁入、迁出程序十七、投诉处理流程图一、客户服务部主要工作客户服务部，是物业公司直接对业主实施各项服务的部门之一。客户服务部主要负责为业主/租户办理入伙、入驻、装修等手续；接待处理各种投诉；物业服务费及其它费用的收取和催缴工作，向业主提供无偿、有偿、特约服务，组织开

2、展辖区内各类文体活动等。业户服务部的工作直接影响到物业管理公司的整体声誉及服务形象。因此要求每位员工要树立“服务第一、业户至上”的服务思想，以高标准严格要求自己，不断增强服务意识，尽职尽责、任劳任怨、从细微处着手，为业户提供优质服务。 二、业户服务部主要工作内容1、 全面负责业户服务、接待工作，提供问询、留言、钥匙保管等各种综合服务，受理业户投诉。2、 严格遵守待客服务的各项标准和程序，热情周到地满足业户的合理要求。3、 负责空置单元的检查，防止不安全隐患，发现问题及时处理。4、 办理业主入伙、租户入驻、装修等手续及业主档案的管理工作。5、 为业主及业户办理各种相关证件。6、 负责物业服务费及

3、其它费用的收缴工作。7、 为业户提供需要的无偿、有偿、特约等服务。 三、岗位编制及岗位职责（一） 业户服务部主管：报告上级：管理处经理督导下级：客户助理1、 负责客户服务部全面工作，制订并负责实施部门内各项岗位责任制。2、 负责本部门员工思想教育工作，教育员工树立“服务第一、业户至上”的服务思想，落实公司的质量方针。3、 负责指导、监督、检查本部门员工的工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成情况。4、 制定本部门的规章制度和本部门人员班次、假期排定。5、 负责和实施本部门各项服务工作。6、 负责拟定本部门的工作计划和培训计划并予以落实。7、 准时安排客服人员向业主（租户）派发各

4、种费用的交费通知单，并督促下属及时催缴各项服务费用。8、 建立与维系与业户的关系。9、 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。10、 汇总每月各部门的工作处理情况：维修及时率、返修率、业户投诉率等质量记录工作。11、 定期对业户进行意见征询活动，进一步提高业户满意率。12、 负责贯彻和实施公司及上级部门的各项指令和有关规定。13、 负责对本部门内发生的重大问题进行处理，并及时向物业经理汇报。14、 负责处理重要疑难投诉，解决疑难业户的问题，重要事件向物业经理报告。15、 负责和其他部门业务往来的协调及沟通。16、 完成公司领导交办和各项临时性工作。（二） 客户助理报告上级：客

5、户服务部主管督导下级：客户接待/管理员1、 协助主管工作，做好主管助手。2、 完成主管交办的各项工作。3、 每日负责检查客户服务部员工仪表、仪容、着装、工作及劳动纪律情况。4、 督促、检查客户服务部员工的日常工作。5、 负责处理业户投诉，并将业户投诉意见及建议及时反映给客户主管，为部门的服务工作提供依据。6、 负责检查客户服务部员工各种工作记录表、业户档案、空置房屋及钥匙管理情 况。7、 负责本部门新入职员工的培训工作。8、 负责分管辖区的各项服务及收费和投诉处理工作。9、 负责客户服务部各项对外联络及协调工作。 10 、负责客户服务部对客承诺的各项服务的具体实施工作。 11、 负责大厦内公共

6、区域的宣传策划工作。 12、 负责大厦文体生活的策划和实施工作，丰富业户的业余生活。 13、 负责物业服务费和其它服务的收费工作。 14、 负责业户投诉的处理工作和落实回访、反馈制度。（三）档案管理员汇报上级：客户助理1、 在客服部主管的领导下，严格遵守客服中心及本部门各项规章制度；2、 负责客服中心档案的管理：文件、资料等的收发、编辑、整理、存档、记录工作；3、 督促各部门表单填写详细、保存完好，及时整理收集归档；4、 负责钥匙的管理：登记、配发工作。 （四）客户接待： 汇报上级：客户助理1、 负责业户档案及文件的收集和管理工作，做到档案内容详尽，检索方便。2、 负责空置房屋的管理工作，定期

7、协调相关部门对空置房屋进行检查。3、 负责业户服务部的钥匙管理工作，按钥匙管理规定认真做好登记和检查工 作，确保所管钥匙的万无一失。4、 熟悉、了解和掌握客户服务工作内容，做到对答如流。5、 负责接待业主询问、留言、存取物品等应接工作。做到礼貌待客，尽最大可能为业主及业户解决困难。6、 负责接待业户来访，做到处理得当、记录清楚。对业户提出的意见和建议及时向主管或部门经理汇报。7、 负责接待报修、投诉，接到报修信息后及时向相关部门下发派工单，并对维修结果进行回访。接到投诉应立即对投诉内容进行了解，督促相关部门及时跟进处理，同时向业户说明处理问题的经过，并征求业户对问题处理的意见，直到业户满意为止

8、。8、 定期走访业主，及时掌握了解业主的动态，为物业管理提供依据。 9、负责办理入伙、装修等手续。 10、负责物业管理费及各种费用的收取和催缴工作。（五）前厅（大堂）接待1、在客服部主管的领导下，严格遵守客服中心及本部门各项规章制度。2、对业户来访一律实行站立服务，仪态端正，仪表整洁，热情接待业户，微笑服务。3、负责电话的接听和记录，回答业户咨询的问题并负责为业户提供帮助，业户的建议和意见须及时反馈。4、每日上班时间，主动向各单位主要领导问好致意。5、负责协助保安部对出入人员的控制。6、熟悉物业结构、分布情况及业户姓名、电话号码。7、做好每日信件、报刊的登记、收发工作。8、保持服务台内、服务台

9、面上的清洁卫生、整洁，除电话、笔架及一些手册外，任何东西不得放在台面上。各种登记本、表格、放在相应的位置。工作台面不得放任何无关物品。9、服务台内严禁空岗，有特殊情况向主管请示后方可离开。10、每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。11、各班次应认真做好交接记录。12、完成客服主管交办的其它工作。（六）客服中心前台接待1、在客服部主管的领导下，严格遵守客服中心及本部门各项规章制度。2、热情接待业户的各种投诉、报修并认真作好记录。3、熟悉物业结构、分布情况及业户姓名、电话号码。4、服务台内严禁空岗，有特殊情况向主管请示后方可离开。5、对业户来访一律实行站立服务，仪态端正，仪表整洁，热情

10、迎接业户，微笑服务。6、保持服务台内、服务台面上的清洁卫生、整洁，除电话、笔架及一些手册外，任何东西不得放在台面上。各种登记本、表格、放在相应的位置。保持地面整洁，不得放任何无关物品。7、完成客服主管交办的其它工作。（七）日常报修、投诉热线1、 熟悉国家及xx市相关法令、法规、政策，xx市物业管理有关规定。2、 熟悉大厦/小区物业管理规章制度和临时管理规约的主要内容。3、 熟悉管理处各项工作运行程序及相应的岗位职责。4、 熟悉管理处各部门工作进展程度和工作安排。5、 负责接听电话和接待来访业主及客人，处理各项投诉。协调和掌握各部门 对投诉的处理情况。6、 做好值班及交接记录，发现重大问题迅速上

11、报管理处经理。7、 完成上级交办的其他工作。 四、业户档案内容业主有效证件复印件、承诺书、消防责任书、入伙交接单、入住验收表、钥匙委托保管书、业主登记表、雇员登记表、车位租用登记表、业户日常资料以及日常服务工作中的重要事项；室内装修保证书、室内装修申请表装修施工图及审核表、施工许可证、各项承诺书等。业户服务部应定期对档案核实一次，检查存档资料和信息是否正确、完好。 五、部门规章制度1、规章制度1.1笑脸相迎、礼貌用语，主动为前来的业户提供服务。1.2坚守岗位，未经主管批准不得擅离岗位。1.3不得在工作现场打或接听私人电话。1.4不得与客人过份亲密或长时间讨论与工作无关的事情。1.5保持工作区域

12、整洁，不得将私人物品放置在工作现场。1.6不得在工作现场吃东西。1.7严格执行财务制度和收费标准。1.8准时上、下班，佩戴工号牌。1.9按规定着装。1.10严守保密纪律，不得对外泄露业户的任何信息、资料等内容。2、 拖欠费用催缴办法2.1为使物业服务费和其它相关费用能及时收取，维护管理处各项工作正常运作，客服人员应按公司有关规定规定及收费期限及时收取各项费用。2.2服务费收缴细则：1）当上月费用被拖欠时，管理处相关人员应在第二个月将欠费单及催缴通知书送达业主（业户）家中。并经常性用电话追缴，电话沟通措辞得当，言语文明。2）当第二个月费用仍被拖欠时，管理处相关人员在第三个月再次将催缴通知书及欠费

13、单送到业户家里，并限定日期缴清，过后仍未缴费时管理处采取相应措施。3）如果业主无理由长期拖欠费用，可依据相关法律条文对其起诉，运用法律手段进行追讨。4) 在催缴过程中，要注意区别对待:41)对确实有困难的业户，可以视情况适当延长期限。42) 对欠费大户，管理处经理亲自登门拜访，解释和劝导。3、空置房管理规定3.1对空置房屋的钥匙进行管理。如需检查或使用需进行钥匙领用登记。3.2每月协调保洁公司对空置房屋进行一次清洁。3.3每月月末协调工程部对空置房屋进行一次全面检查，看是否出现跑、冒、滴、漏现象，卫生是否合格，如有问题及时给相关部门下派工单。3.4对检查出的问题进行跟进，督促和检查问题的落实、

14、解决情况，并作好书面记录。4、回访制度1、为了增进物业公司与大厦内业户之间关系，使物业公司能及时了解业户需求及合理化建议，便于能迅速处理和解决各种问题。2、 回访细则：2.1业户正式入住，管理处经理应组织对业户进行拜访，对新业户的走访应在业户入住后一个月内完成，最长不超过三个月。2.2管理处经理应亲自上门拜访，上门前与业主事先联系，约定时间，尽量选取晚上， 假日等业主在家时间；2.3走访的主要内容包括了解业户及其家人的基本情况，业户对管理处的一些建议意见 及需求；2.4走访人应认真填写业户走访记录表并保存；2.5将走访时业户提出的问题反映至相关部门解决，并及时将结果反馈给业户。2.6首次走访一

15、个月后应定期进行第二次走访，并询问业户是否有其他方面的要求。2.7业户投诉：详见业户投诉管理规定2.8 业户家中发生事故：2.8.1业户家中一旦发生事故，管理处员工接报后迅速赶到现场，进行各种紧急情况的应急处理；依照紧急事件处理程序；2.8.2 业户家中事故处理完毕后，管理处经理、主管或相关员工积极上门回访，根据实际情况做好各类善后及防范工作。如：积极调查事故原因，对业户开展安全教育宣传，检查其他隐患并进行处理，安抚业户，帮助解决一些实质性困难，协调各方面关系等；2.8.3管理处相关主管及时填写特别事件报告，同时根据情况采取防范措施和杜绝 同类事故再次发生。3、 重大节日上门拜访； 在一些重大

16、的节日（如春节等）管理处经理到一些重点的业户家中进行回访，并 做好回访记录；4、 日常回访：4.1 客户服务部应在业户入住3个月后开始进入日常回访阶段；4.2 日常回访的主要内容包括：业户对管理处近期工作的满意度、日常生活中遇到的问题、管理处新的通知/规定等；4.3 日常报修的回访应在确认维修服务完毕后1小时内对业主进行电话回访，并填写 业户回访记录表。5、 回访方式：对业户的回访形式应该是多样化的，常用的包括：电话回访、上门回访、书信回访、口头回访等等，还包括采用调查表的形式。6、 回访记录：对业户的一切回访应以文字形式或图片形式记录，以备追溯，具体按实际情况和相关规定采用不同的记录表格。7

17、、 相关表格：维修回访记录表、业户回访记录表、业户意见征询表5、 客户服务部钥匙管理规定1、 为确保客户服务部办公的钥匙和业户委托的钥匙管理有序使用方便，确保安全， 包括：档案柜、资料柜、业户门锁等处的钥匙。2、 管理细则：21管理处的各类钥匙派专人管理控制。22所有钥匙（业户留存的除外）都应配备两套，一套现用，放于钥匙板上或钥匙箱中，一套备用，由相关主管人员保管。23所有钥匙分类贴上标签，整齐定位挂放于钥匙板或钥匙箱中，钥匙箱钥匙由专人管理。24重点房门钥匙一旦丢失，管理人员应立即向管理处经理汇报，同时更换门锁。25钥匙应严格保管，存取均有专人登记，详细记录时间、用途等，未经经理批准许 可，

18、不得随意借给非管理处人员。26管理处员工未经经理许可，不得私自配置钥匙。27在钥匙使用当中，钥匙不得随意挂于门锁上。28非正常上班时间，钥匙的管理由钥匙管理人员交当值人负责管理，交接时，查点清楚，双方签字认可。29钥匙管理人员因故离开办公室时，应委托其他同事代为保管。 3、 相关表格：根据项目实际情况。 六、 客户服务标准1、 热爱本职、努力学习，树立“服务第一、业户至上”的思想。2、 上班时间穿戴整洁、佩带工牌、精神饱满，不得在上班时间穿拖鞋，休闲装，以及做不雅观的举动。3、 主动向来访人问好，待人彬彬有礼、举止文雅、讲话清楚、用词准确、不用不雅之词。4、 遵守各项规章制度和岗位责任制度，团

19、结协作、尽职尽责，保质保量完成各项工作，确保职责范围内的工作达标。5、 当业户有无理言行时，应尽量容忍并耐心说服，不得恶言相对，绝不许与业户发生争执或打骂行为。6、 认真热情地处理业户的反馈意见，对业户的投诉、批评、意见、建议，要及时进行调查处理，或向上级汇报，做到事事有着落，件件有回音。7、 业户档案内容详尽，准确，保存完整，检索方便。8、 当客人至前台时，应做到主动招呼、热情问候、耐心倾听、明确答复。9、掌握并熟记业户资料，利用与业户交谈的机会，记住业户的姓氏，以表示对业户的尊重。10、对业户委托的事情要有始有终，对业户的无理要求要婉言拒绝，并表明公司的立场，希望获得业户的理解。11、收集

20、并掌握有关物业内相关设施及物业周边情况，如周边的银行、车站、邮局、街道、商场等，以便为业户提供各种咨询服务。12、对不清楚的事项，应向业户解释、说明，须经请示或了解后再作回复的，不能轻易给业户承诺。 13、当日工作情况必须认真详细记录，并与相关部门及工作人员做好交接。七、接待客户咨询1、接待在一旁等候的客户时，要首先说：对不起。这样可缓和客户因等待而 造成的厌烦情绪。2、伸出右手示意客人请坐，致问候语：您好，请坐。 礼貌、详细地回答客主咨询。3、与客人交谈的同时，若有另一位客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在。4、查验证件时，态度认真，表情自然。返还证件时，应将证件的正方朝向客户，双手递还

21、（双手接递物品表示对人的尊重），并再次致谢。5、对客户问询有问必答，耐心解释。对确实无法解答的问题，应婉言向客户解释，并请当班的同事或上级领导帮助解答。6、对无法确定事项，应通过相关人员求证后，再回答客户。7、当班无法落实的问题，应交下一班人员跟进落实，并在次日接班后确认落 实情况。8、客服人员应及时收集客户相关信息，并保证准确无误。八、接待业主维修服务要求1、 详细询问清楚业主需维修项目，并按照管理处规定明确系收费或免费项 2、如系收费项目，应向业主说明。 3、将业主维修项目记录在维修单上，并立即通知维修人员。 4、跟进维修项目处理情况。如无法确认是否已解决的事项，则在下班前向 相关部门求证

22、，并使用可视对讲向业主确认维修项目解决情况。如当班无法处理的维修项目，应向业主解释原因并告知预计解决时限。5、需下一班解决的维修项目事项，则在交接班时重点予以说明（并在值班记录上注明），请接班人员继续跟进处理，并在又接班后，首先确认遗留维修项目处理跟进情况。 6、两日内未解决的业主投诉，应报客服主管备案解决。 7、客服主管对于无法及时解决的问题，及时报告管理处主任，寻求解决方案。九、礼节、礼貌1、礼节礼貌在物业管理中的重要作用 物业管理提供给业户产品的核心是优质服务，而礼节、礼貌是优质服务的重要内容和基础。2、礼节、礼貌的含义 礼节：是指人们在日常生活中尤其是社交集中场合下，人们相互表示问候致

23、意、 祝愿、慰问及服务的惯用形式。 礼貌：是人们在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它的本质是体贴别人、尊重别人、尊重别人。3、礼貌规范内容 仪表端庄、态度和蔼、言行节制、遵守秩序、 讲究卫生、尊老爱幼。4、礼节礼貌在物业管理中所表现的作用 使客人感受到亲切感 使员工心理得到满足 公司形象的体现 客人心理的需要。5、语言规范称呼语：先生、小姐、女士。欢迎语：欢迎您入住、欢迎光临。问候语：您好、早上好、下午好。告别语：再见、晚安、欢迎您再来。答谢语：谢谢、非常感谢。致歉语：对不起、请原谅、打扰了。征询语：请问您有什么事？我能为你做什么吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

24、6、举止仪表礼节要求： 表情：男士要自然大方，表现出男子汉的刚劲、强壮、英勇和威武之貌，给人以一种美感。女士要面带笑容，表现虽动犹“静”的优美感。 行走：行走姿势，应身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏的交替向前迈步，并大致走在一条等宽的直线上，步幅均匀适中，两臂自然摆动。站姿：身形正直，眼睛平时前方，挺胸收腹，垂胸、平肩、重心落于两脚，上下一直线，整个形体显得庄重平稳，站立时间较长时，可以一腿支撑，另一腿稍稍弯曲，但是，不得将手插在裤袋里或交叉抱在胸前，更要避免抖脚。坐姿：应当上身正直且稍向前倾，头平正，两臂贴身自然下垂，两手随意放在腿上，两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然着地，两脚不可摇晃，或

25、者把一条腿搁在另一条腿上。女士穿裙子时，尤其注意把两腿靠紧，不宜分开，即使背后有依靠，也不能随意把头仰靠，显出很懒散的样子。落坐：与客人交谈需要落座时，应让客人先坐并伸手示意客人请坐，或为客人拉开座椅，然后自己落坐，坐时要动作轻缓，两脚平行落地或前后稍稍分开。7、问候礼节 问候礼节是指接待宾客的问候语，表示对人的尊重，一般可分为职务称、职业称及一般称。职务称指“姓+职务”如：王经理、林董事长等，职业称如“服务员先生”、 “秘书小姐”等，一般称如“先生”、“小姐”、“夫人”。8、应答礼节要求 应起立与客人保持一步半距离，面带微笑，耐心倾听对方讲话，回答时注意 礼貌用语，切忌不要用过多的手势。9、

26、迎送礼节要求迎接客人时应提前到达按身份高低一一见面先握手再介绍其他客人主动为客人开车门、提行李先问候女宾再问候男宾迎接重要来宾应列队欢迎，队伍整齐，精神饱满送别客人时向客人道别、祝愉快。10、乘坐电梯礼节电梯到达时，应伸手示意等候客人先进，并说“请”然后用手档住电梯门。电梯到达目的楼层时，应用手档住电梯门，让客人先出电梯，并微笑送别。电梯内不能旁若无人的谈笑。 十、 仪表、仪容1、一般外表头发须经常修剪及清洗，并建议使用适量的定型喷雾剂。严禁员工染或修剪夸张的发型。工作时严禁员工在客人前整理头发。当身体前倾时，头发不可掩面。2、女性员工 长发员工应将长发束起，可选择结马尾形发辩或用黑色发夹或橡

27、皮圈束起来。 用来固定发型的发夹颜色，须与头发颜色相同。 留海应高于眉毛。束缚好长度过肩的头发要经常洗头及护发保持自然颜色头发头发不得松散头发不可盖过眼睛或脸不得染夸张颜色头发不得留新潮发型3、男性员工 头发长度必须在衣领之上。 发脚必须在耳垂之上，头发应经常梳理以免凌乱。 胡须要刮净。 保持脸部及颈部干净。 头发竖直、左右鬓脚不对称、染发（除黑色外）、长发或束辩、怪异发型等一律禁止。4、装饰物 所有佩带之装饰物必须简单及保守。 佩带颈链的员工必须把颈链收藏在衣衫内。 耳环不可选择环型及垂吊型（男员工一律禁止戴耳环）。 戒指应设计简单，不可选择太夸张的。 5、指甲 男女员工指甲不宜过长、指甲内

28、不允许有黑色污垢。女员工涂指甲油的若有脱落应及时去除或重涂。指甲要保持经常修剪。 6、化妆所有女员工必须化淡妆，略施粉底，但不得浓妆艳抹。口红颜色以暖色调为主，切不可化冷色面妆。香水味道宜清淡。仪表宜显清新，保持脸部无油腻感。女员工不可不化妆。不可选用夸张或浓烈的化妆品。丝袜应选浅肉色。7、口腔勤漱口，或用口气清新剂，保持口腔清新。8、着装制服保持干净、整洁，无破损，领口、袖口无污渍。 上班时除手表外，不宜佩戴任何夸张的饰品。外套和内衣要勤更换，内衣以淡色为主。外套着规定的制服。所有员工须佩戴标志（如工作牌、胸牌）上岗。9、领带领带应平整、整洁，紧贴衬衫领口。不得有污垢或皱纹。10、袜子 男员

29、工应穿黑色或深蓝色袜子。 女员工应穿浅肉色丝袜，不得有破损。11、鞋 着黑色皮鞋，勤擦拭，保持光亮。不得穿过份新潮或破旧的鞋子。12、眼镜镜片要保持清洁，男女一律不得戴有色眼镜。13、员工证 清洁、完好，不得残旧或有污渍。14、身体 应无异味，如汗味、烟味、过份的香体味。 15、环境 保持周围工作环境干净整洁，不在工作区内放与工作无关的物品。16、交谈礼仪： 对于业户服务人员来讲，最容易接触到客人，在与客人交谈时，应做到：1、讲话声音适度，声调正确清晰、柔和；讲话速度停顿、间隔适当。2、讲话态度沉稳、谦虚；交谈时要注视对方的眼睛。3、应对对方的话语表示关心，要有点头或有认可的态度，对不懂的地方

30、可 提出疑问，但不要中途打断对方的讲话。4、要注视对方，不能翘脚搁手或手臂交叉胸前。5、讲话要客气并多用敬语、谦语、雅语。17、身体语言：1、当我们面对面与人接触时，我们的手、脚、眼等不同部位都会不论自觉或不自觉的作出一些动作或摆出某种姿势，这些动作发出的讯息称为身体语言。2、正确的身体语言会给客人一个专业形象，并能给客人建立良好印象。3、不正确的身体语言（包括一些小动作）会引起一些不必要的误会，给人感觉不专注或不礼貌。因此，我们与业户接触时，必须注意我们的一举一动。4、具体要求4.1手：不可在客人面前用手触摸五官及身体其它部位。给业户感觉：不卫生。适当的姿势或动作：用手掌向上的邀请方式为客人

31、指示方向或引路。4.2 手臂：不可在客人面前将手臂交叉抱在胸前。 给业户感觉：不信任。适当的姿势或动作：当站立时两手应垂直放在两侧，也可双手相握垂直放在前面。4.3 手指：不可用手指为客人指示方向、引路，或用手指作一些无聊的动作。 给业户感觉：不礼貌。 适当的姿势或动作：保持指甲清洁并修剪好。4.4 嘴唇：不可作出藐视的表情。 给业户感觉：不礼貌、不专重。 适当的姿势或动作：带有亲切笑容。4.5 口：不可讲不礼貌的话，在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽时，手不掩口。 给业户感觉：不礼貌、不专重。适当的姿势或动作：在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽时，脸要转向后面并用手掩盖着口。4.6 脚：不可摇摆、抖

32、双脚、或站立不定。给业户感觉：不专业。适当的姿势或动作：站定启稳，坐着时把双脚放好。4.7 步行：不可拖步。给业户感觉：散漫。适当的姿势或动作：提起脚来步行。4.8 站立：不可将手插在衣、裤口袋中，站立时身体不直或依靠在墙、柱上。给业户感觉：懒散。 适当的姿势或动作：双手自然交叠放在身体前面或垂直于身体两旁，双腿并拢站 直，挺胸、收腹、目光注视前方。4.9 眼：不可左看右顾、垂头或向下看。给业户感觉：不礼貌、不专注。适当的姿势或动作：和客人有眼神接触、向前看。4.10鼻：不可在客人面前弄鼻子或打喷嚏。给业户感觉：不礼貌。 适当的姿势或动作：若要打喷嚏须将头侧向后方，并向客人表示歉意。4.11

33、眉：不可皱眉。给业户感觉：不耐烦。适当的姿势或动作：放松。4.12 肩：不可侧向一边或缩起来表示不知道。给业户感觉：不认真。适当的姿势或动作：保持肩平。4.13 胸：不可探胸。 给业户感觉：疲倦、不精神。 适当的姿势或动作：挺胸。18、其它1、办公室不穿制服员工，应以职业装为主，不得着运动装或牛仔服装。2、女员工不得穿低胸低领服装、超短裙及其它奇装异服。3、注意个人卫生，保持口气清新，勤洗澡或使用体香剂以防止身体汗味等其他异味。 十一、接听电话1、接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。2、应尽快接听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能响过三声，同时准备好纸和笔，做到记录准确。3、接起

34、电话后，应用礼貌语气回答客人，先问候对方，如：“您好！”、“早上好！”、“某某节日快乐”等，其次告知对方公司或部门名称，如：“xx物业”、“xx部门”；再报出自己的姓名。4、用心聆听客人来电(不要打断客人的话，听完整个信息后再予以回答或付诸行动)，要认真、准确记录，碰到不明白之处必须询问清楚。对提出要求帮助的来电人，应主动给予帮助和解决。5、若需要来电者等侯，必须先把电话转到暂停模式，以免被客人听到员工之间的谈话内容或其它不必要的杂声。6、在完成电话对话前，必须询问客人是否还其它的需要，并向客人的来电表示感谢。7、打出电话时，应选择对方恰当的时间，明确通话目的、内容。8、在确定对方收线后才能挂

35、断电话。9、注意事项9.1、当事人私人电话，手机号码或行动去向不宜随便告知来电人。9.2、来电人打错电话，应亲切告知“您打错电话了！”，切勿挂断了之9.3、电话听不清楚时，应立即告知来电人。9.4、接电话后，让对方等候时间不要超过1分钟。9.5、通话应简洁扼要，多用礼貌用语，切勿长篇大论，不切主题。 9.6、如果正在接听一个电话时，另一部电话响起，应向通话对方表示谦意，迅速接听 另一部电话并尽快结束通话后在回听第一个电话，并再次向对方表示歉意，如：“对不起，让您久等了。”9.7 若员工正在接听电话时有宾客进入，应对宾客点头示意，请其稍等，并迅速处理来电。9.8、打出或接听电话时，语调要温和、礼

36、貌用语，清楚介绍自己并提出协助。9.9、接听电话时，要向对方作出反应，如：是的、不、可以、明白等表示你正在聆听，切勿插嘴或莽下判断。9.10、对业户的来电表示致谢，并询问有否其它需要。十二、工作环境1、办公区域须保持肃静与整齐，办公桌上不随意摆放与工作无关的物品，以向业户提供良好的服务环境。 2、接待区域、前台上可适当放置盆栽以装饰环境，并放置公司铭牌、简讯等供用户取阅3、接待区内有提供给客人休息的区域，管理处员工不得在接待区休息、聊天，须了解“业户至上”这一接待的原则。4、保持办公区域干净、整洁，地面无尘迹、水迹、垃圾，室内墙角无蛛网、窗子洁净。十三、交接班规定1、交接班前应做好相应准备工作

37、，以提高交接班的效率。双方交接班时间不得超过15分钟。2、交接班时两位当值人员必须站立于接待台内，穿着整齐的制服；除管理处特别通知外，上班时不可不穿着制服。3、交接班时，切不可大声喧哗、扎堆聊天，切不可做与工作无关的事情。4、交接班时，如遇业户经过或需要帮助，应主动问好或提供帮助，切不可旁若无人，漠不关心。5、交接班时应认真仔细，认真核对相关内容（现金、钥匙等），切不可马虎了事，以免造成工作上不必要的失误。6、接班人员应仔细查看上一班的各项当班记录，并在“接班人”一栏签名。如上一班有遗留问题，首先予以跟进处理，处理完毕后及时记录。7、交接班时，交班人员负责说明当班情况（重点说明遗留问题），并将

38、当班物品交接给接班人员后方可下班。如接班人员未能准时接班，交班人员必须报告主管直至接班人到岗后方可下班。8、接班客服人员上岗后，完成交班的客服人员应立即离开，切不可逗留在原工作区域。十四、投 诉 处 理 1、对投诉的误解 1）若业户不投诉，这一定是代表我们的服务表现良好。 2）我们有那么多业户，失去一位也是可接受的。 3）若我们为业户解决那宗投诉，这些业户也不会再光顾我们了，因为他们早已感到不悦。 4）业户最喜欢投诉。2、投诉的好处1）投诉可以知道企业管理及运作中存在的问题。2）留住现有业户，以免流失更多的业户。3）更关心业户需要的细节服务。4）改进服务中的缺陷。5）改善公司的形象。6）增加业

39、户对我们的信任及彼此之间的沟通。7）更清楚如何使业户满意。8）提升市场竞争能力。3、业户为什么会投诉1）当我们的业户面对我们的物业服务，就意味着是我们的服务链经受业户严峻考验的时候。2）服务链，是我们工作中的环环相扣而组成的一个整体，缺一不可，少一不可。3）服务业的六种恶习造成业户的不满或抱怨，主要表现为冷漠、傲慢、言语不慎、应付、死板、推委。4）我们所给予的服务低于业户所期望得到的服务。4、业户投诉的几种类型1、冲动型：遇事易激动，大小事都要投诉。2、冷静型：遇事镇定，投诉有条理。3、火爆型：投诉以发泄为主。4、综合型：合上述三种类型为一体 5、客户投诉的二个层面 1、初级层面：对事* 对维

40、修服务方面的投诉：主要包括对房屋及 室内设备、设施维修和安装服务的不满意。 * 对物业服务方面的投诉：如对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防等方面提供的服务不满意。 2、二级层面：对人 * 对管理人员或基层员工的服务态度、服务质量、服务效率等方面的不满意。 6、业户投诉的形式 客户投诉的形式包括：电话、来访、书信或新闻媒体。 7、处理业户投诉及关注之重要步骤1）仔细聆听业户的投诉点头、眼神接触，不要皱眉，表情要关注，不可有过份的笑容，不然会显得不认真；2）确认投诉内容表示你在专心聆听及了解情况，用直接的发问方式和业户确认投诉内容；3）表现同情及尊重给业户感觉你是站在他的立场，语调要温

41、和、配合业户的声线。礼貌用语，也可用适当的身体语言（避免手舞足蹈）；4）对发生的事表示歉意不要把责任推到别人身上；5）告诉业户你将会作出什么行动去解决他的问题用行动字眼（我会.；我立即去.）等，回答要直接、简短、清楚，要用肯定的语气或适当的身体语言(避免手舞足蹈)，保持微笑及眼神接触；6）若自己不能处理，可向同事、上司寻求帮助；7）作出具体跟进安排跟进事情及回复业户，并询问业户有否其它需要，更要对业户的意见作出致谢，回复业户时要有准备，语句要简单、直接；8）对业户表示感谢对所有业户所提的意见、建议、投诉等，接待人员都要向对方表示感谢。 8、业户投诉处理技巧 1）业户感到不满总是有各种原因，不管

42、他们的愤怒是有理或无理，都应当想方设法消除他们的不满。 2）学会控制自己的情绪，是客服人员的基本纪律，也是自我保护的最佳武器。 3）让业户倾诉：当业户在发泄怒气时，他们只是想表达自己的感情，是想自己的问题得到解决。客服人员要做到保持沉默，仔细聆听，千万不要打断业户的倾诉。 试图解决问题，这是处理业户投诉成功的关键。 4）移情用语：所谓移情，也就是站在对方的立场上想想，它会把你和对方拉得很近，并能化解很多矛盾和冲突。移情用语可以使别人知道，你能够理解他为什么不满。 5）解决问题：倾听业户的抱怨、投诉后，向业户表明你能提供的帮助，或者询问业户希望如何解决。待添加的隐藏文字内容16）鼓励不满的业户使

43、其说出不满意的地方，好让物业公司找出问题的根源而加以改善物业的业户服务工作。 7）在物业管理工作中，处理业户的投诉还要加上业户回访制度。通常可以采取定人、定期，或定人不定期的回访制度，了解业户对投诉处理的满意程度，以此来改善我们的物业服务工作，进一步提高我们的服务水平。 9、工作流程 1、业户接待一般是通过业户来电、当面、或信函、业户意见征询、业户回访记录表等方式接到业户投诉，包括发展商转来的各类业户投诉。2、当业户接待接到业户的投诉时应详细作好记录，并登记在业户投诉记录表上（包括对象、内容、 业户要求等），立即到现场了解情况，3、处理业户的投诉时应将可以解决的问题立即处理，不能解决的，将业户

44、投诉的问题反映到相关部门，由相关部门具体解决投诉问题。4、每天交接班时，详细填写交接班记录，并由接班人员继续跟进解决。5、一时难以解决的问题，向业户做好解释工作，并给予业户解决问题的大致期限。6、如需维修服务，应问清业户详细情况并约定上门维修时间，若遇对服务质量问题的投诉，应将改进措施回复对方，并征求业户意见，进一步提高服务质量。7、由业户服务部跟进投诉处理结果，重点业户进行登门拜访。8、解决投诉后业户服务部应征求业户反馈意见。9、每天下班前完成当天的投诉汇总，交业户服务部主管及物业经理审阅。10、将投诉记录整理归档，经发展商反映的问题，将处理结果反馈回发展商。10、投诉处理规定1、物业经理负

45、责处理重要投诉。 2、客服部主管负责处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3、管理处相关主管负责协助客服部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向客服部反馈投诉处理信息。 4、客服部客服接待负责投诉现场接待工作。 5、处理投诉的基本原则 1）接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、热情、友善、耐心、平等”的十字服务方针，严禁与业户进行辩论、争吵。 2） 投诉处理流程（见投诉处理流程图） 3） 投诉界定 3.1）重大投诉。下列投诉属重大投诉： *管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉； *由于管理处责任，给住户造成重大经济

46、损失或人身伤害的；*有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 3.2）重要投诉 *重要投诉是指因物业公司的服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 3.3）轻微投诉 *轻微投诉是指因大厦设施、设备有限给住户造成的生活不便而非人为因素造 成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4、 投诉接待 1） 当接到住户投诉时，接待员首先代表部门向住户表示歉意，并立即在住户投诉意见表中作好详细记录： 记录内容如下： *投诉事件的发生时间、地点； *被投诉人或被投诉部门； *投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； *业户的要求； *业户的联系方式、方法。 2）接待住户时应注意： *请业户到沙发入座，耐

47、心倾听住户投诉，并如实记录； *必要时，通知客服部主管出面解释； *注意力要集中，适时地与业户进行交流，不应只埋头记录。 3）投诉处理要点： *重大投诉，接待后1小时内转呈业户主管或物业经理进入处置程序； *重要投诉，接待后当天转呈业户主管、物业经理进行处置程序； *轻微投诉，不超过2天或在业户要求的期限内解决，因客观原因不能及时解决的，应及时回复住户。 5、业户接待员根据投诉内容15分钟内将业主/住户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。业户接待员应将重大投诉及重要投诉经客服部主管当天转呈物业经理。 6、投诉处理内部工作程序 1) 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理

48、完毕，并按业户投诉处理单对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将业户投诉处理单交到业户服务部。接待员收到处理完毕的业户投诉处理单后，应在业户投诉处置记录表上作好记录。 2) 客服主管或经理在接到重大投诉和重要投诉后应按投诉处理程序规定处理。7、业户接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客服部主管 并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可用电话通知或上门告之。8、客服部主管在投诉处理完毕后通知接待员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管、经理，并将业户投诉处置记录表汇总上交物业公司存档。 9、其他形式的投诉（如信函）等，参照本程序办理。

49、 10、投诉的处理时效 1) 轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经客服主管批准。 2) 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经物业经理批准。 3) 重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过5个工作日。 11、注意事项1、物业管理处应设立专线投诉电话，电话在四声铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，认真、耐心接听并认真做好必要的记录。2、对业户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当安慰，并询问投诉人所在单位或房号以及姓名和联系方法等，以便于回复。 3、投诉处理人员应在15分钟内到达现场，对于一时难以解决处理的问题，应向业户做好解释工作并及时上报。 4、如业户投诉的问

50、题非管理处职责，应委婉告知业户，并说明详细原因，务必给业户满意答复，尽力协助业户解决问题。12、服务禁忌1、 严禁与客户发生争执；2、严禁与客户抢道通行；3、严禁打击报复客户；4、严禁用手指或物品指人；5、严禁在公共场所大声喧哗；6、严禁在岗位上及管理区域内做出影响公司服务形象的行为；7、严禁串岗、脱岗、睡岗；8、严禁在上岗前喝酒或吃刺激性强的食物；9、严禁向客户泄露公司没有正式对外公布的管理事项；10、严禁在任何客户面前议论其他客户。13、回访及拜访1、投诉事件回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行，投诉事件的回访率要求达到100%；2、维修服务回访，应在完成维修项目一周内进行，维修服务、特约服务的回访率要求分别达到30%；3、定期拜访业户了解、获取业户对物业管理服务的有关评价，便于物业改进服务工作，提高服务质量。4、回访内容4.1服务质量评价；4.2服务效果评价；4.3住户满意程度评价；4.4服务工作中的缺点与不足评价；4.5住户建议的征集。 十五、存取物品管理规定1、如有业主需要寄存物