(2021年整理)投诉处理技巧和方法

1、投诉处理技巧和方法投诉处理技巧和方法 编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（投诉处理技巧和方法）的内容能够给您的工作和学习带来便利。同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快 业绩进步，以下为投诉处理技巧和方法的全部内容。投诉处理技巧和方法 复制链接我本善良0主题4071帖子1万积分总经理rank： 5rank: 5积分15283加好友发消息电梯直达跳转到指定楼

2、层 1# 发表于 2009-1-31 21:07:48 | 只看该作者 回帖奖励本帖隐藏的内容（一） 物业投诉的种类 投诉在物业管理工作中常常会遇到。业主或使用人的投诉若得到有效处理,对于我们的管理服务工作是有积极意义的。 投诉分为有效投诉和沟通投诉。 1、有效投诉是指：业主或使用人对物业单位在管理服务、收费、维修养护等方面失职、违纪、违法行为的投诉，或者业主或使用人对管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。 2、沟通性投诉是指：投诉者有困难或问题需管理单位给予帮助解决，或者投诉者有问题或建议向管理部门提出. （二) 处理物业投诉的一般步骤 一、处理业主或使用人

3、的投诉一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。 二、当业主或使用人不管用什么方式（对讲、电话、口头等）投诉，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投诉人置之不理. 三、接诉人在受理投诉时，应根据其投诉性质的不同采取不同的处理方式： 1、普通投诉：接诉人应将业主或使用人的投诉及时转到相关部门（如保安、保洁、收费、社区文化等）。由相关部门根据投诉内容的具体情况，进行核实处理. 2、特殊或紧急投诉：如果业主或使用人投诉的内容无法当时处理，接诉人应做好对投诉人的解释工作，并及时将投诉内容汇报给管理处经理变并在值班记录表上做记录。 四、普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。

4、 五、在处理完事件的投诉后接诉人应以走访、电话等方式进行投诉回访。 (三） 处理物业投诉的正确态度 一、要理解业主的抱怨，永远不要生气,因为生气往往会使简单的事情变得复杂不易解决。 二、告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快做出反应,如拿起笔立即进行记录,这样对方就会有一种被重视的感觉,火气就会消一些. 三、融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历,使对方产生共鸣。 四、倾听对方叙述，不要打断话头，满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一步；在听的同时要进行综合分析判断,确认业主是否说了所有事情，是否将问题说清楚。 五、承认你和你管理处做的不够好，并向他表示

5、歉意。因为很多时候被投诉的一方即使没有做错，但只要被人投诉，就意味着做得不够好,你必须当着对方的面承认这一点。千万不要在业主投诉的时候为自己找理由. 六、告诉对方你将代表管理处认真处理此事。虽然你并不能全权处理,但你作出了反应，对方会得到某种程度上的满足，因为人们在投诉或反映问题的时候最讨厌别人推委。 七、尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小、小事化了。有些投诉本不是被投诉一方能解决的，需要投诉方与被投诉方协商解决。 八、当问题解决后，打个电话问候一下对方，这样做既给对方留下一个好的印象,也体现了一个管理处良好的工作作风.必要时,应询问一下对方对问题如此解

6、决是否满意。 九、加强自身学习,熟悉本行业的法律、法规。处理投诉时能以理服人，以法制本,这是处理投诉很重要的一点。试想一下，有人来投诉,你却一问三不知，什么也不懂，什么也不会，光知道说对不起，这样是解决不了任何问题的. （四) 处理物业投诉的方法 物业管理公司在处理投诉时，应本着“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据,实事求是地设法解决问题，消除业主的不满。处理业主投诉的一般方法： 一、耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业主的意见。业主前来投诉,是对管理处某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气,此时若一味解释或反驳业

7、主的投诉，业主回认为管理处不尊重其意见而加剧对立情绪，致使双方产生冲突。所以管理处人员要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感受到管理处人员虚心诚恳的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消失。 二、对业主的遭遇或不幸表示歉意和同情，让业主的心理得以平衡.业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式,转换一下角色，设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉进与业主的心理距离,并表示要立即改正过错，这样一般会让业主感到满意。 三、对业主的投诉要提出处理意见，满足业主的部分合理要求。很少业主向管理处投诉是为表示“彻底绝裂”的，大多数业主用投诉来向管

8、理处“谈判”,使管理处重视其投诉，并能解决其投诉的问题.物业管理处要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向业主提出处理意见，同时协助解决好业主遇到的困难和问题，满足业主部分合理要求。 四、业主能向管理处投诉,表明业主对管理处还是持信任态度的，物业管理处要有“闻过则喜的度量，对业主的信任表示感谢，并把业主投诉的投诉加以整理和分类，作为改进管理和服务工作的依据，可以从另外一个角度探讨、反思管理处的各项工作，完善和改进管理及服务工作。 五、督促相关部门立即处理投诉.对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理

9、，达到预期效果，并使业主满意。要确保不再发生同样的投诉，坚决杜绝“二次投诉”的发生. 六、把投宿处理结果尽快以电话或走访的方式反馈给业主。尽快处理投诉,并给业主以实质性答复，这是物业管理投诉工作中很重要的一环。口头投诉可以电话回复，一般不超过一天；来函投诉则应回函答复，一般不应超过三天.这样可以向业主表明其投诉得到了重视,并已妥善处理，同时也可显示物业管理处的工作时效。 （五） 减少物业管理投诉的途径 一、不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作,这是减少投诉的关键。 二、加强与业主或使用人的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主或使用人理解、

10、支持和配合,这是减少投诉的重要条件。 三、利用多种形式,加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。 四、加大巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本. 五、适应社会的不断发展，寻找新的的服务方式和方法，这是减少投诉的前提。眼眸里，落入别人的旧爱新欢,一些似是而非，忽然道破了一个局。明静的花底，我和我的影儿还可缠绵成双。于是,也可委婉而温柔的回眸一遍过往.纵是，我不知要原谅些什么。或许这世间,一切本都可以被原谅.事过境迁，又或时过境迁，或许就是如此吧。很多事很多人很多美好,犹如这天气,慢慢热或者渐渐冷,等到惊悟，已过

11、了一季.渐行渐远渐无书，所有红尘中的故事都是有节令的,从春前一粒籽,到姹紫嫣红开遍，从西风凋碧树,到白茫茫大地真干净。我们,顺应了时节野蛮生长,然后又跟随着节气，无奈凋败。一起谢落的，还有不见了的初心，以及提不起的往事。红尘滚滚，聚散离合 ，多少说好不分手的誓言,转眼就像落梅如雪 ,铺满了南山。曾经牵手走过的风一更,雨一更，却在万水千山之后,未见柳暗花明。如果有一天 ,你不得不对我转身，而我只能笑笑的挥一挥手，那么，再见吧,别再回头.就让我忘记了你是谁，就让你从我的记忆里悄悄遁形。余生还有很长，而你我再也无力给予彼此任何的回想。人之一世,归根结底都是独立的个体，能遇到一个有趣的灵魂，或许就是最

12、大的幸运。结交几个可以把废话说成趣事的人，偶尔交流一下，如此虚掷的时光亦觉美好。但我们大可不必忙着交心，忙着推心置腹，忙着把一些隐私强加于人。好的东西，总是难求，能遇到自己喜欢而又极好的事物，想必也需要命里的一份机缘巧合。因为难求，甚至是可望不可及，所以心里总有了一丝敬畏之心，怕一唐突，就打扰了那份美好.人生于世，得到多少算是满足呢？或许,每个人都有每个人不同的期望和梦想.于女子而言，有一个爱好,并把它坚持成生命里的一个习惯；有一份自己喜欢做的事，并从中收获了乐趣和价值;有一个爱人，从青丝到耄耋，即便经过风霜雪雨，依旧是既得一人心,白首不分离。有一个家，安放身心和灵魂，无论俗世如何不堪,这里有

13、爱，有庇护 ，有陪伴,有血脉相连的牵念。若再有三二知己，可赏心 ,可悦目，可纵横天下事,笔墨春秋情，便是锦上添花的好了。除此之外的情分，只远远的看着，若即若离的念着吧，相望之外，不忘留一份清淡余地，才会有若水长流的缘分。如是,不深执,不沉溺，我把我念置于掌心，但不会合拢了十指.三寸之外，许彼此一个云淡风轻的来去.在繁华的尘世烟火里,人总有一些不可不为，又不得已而为之，在没有强大到和世俗对抗之前，还是与这世界握手言欢吧,不去愤世嫉俗,也不刻意逃避。你只需静静的,最大程度的取悦着自己，记得有人可以爱,且可以期待。冬至，在寒冷的北方，则是吃上一顿香喷喷的饺子。小时候这一天，有一份期盼，有一份等待,盼

14、望冬至的到来,就是因为有这样一顿吸引着人的味蕾的饺子.冬至,如果能够邂逅一场飘雪,将是多么的惬意。雪，是飘泊的花朵，醉了寂寞。那抹生命中纯净的洁白，绚烂了最初的纯真。在冬天的树枝上，挂满绒绒的小雪球，朴素明朗.用棉一样的目光，握紧一朵雪绒花，然后看到她最美丽时候的微笑，于是，便有甜甜的味道，挂在我的嘴角。冬至，把一朵雪花拽在怀里，让她有水的温暖，沙的舒坦，光的质感，她撒娇地勾住我手指，祝我每个白天梦到她每个夜晚陪着她。站在冬天的月光下,扬起羞红的腮，静静地数着自己的心跳。在深冷的夜里，学一支雪花的歌谣，闭上眼睛，晃动睫毛，反反复复地吟唱，一直到天亮.冬至，无妨也为家人包一碗热气腾腾的饺子，感受

15、一种冬天里别样的温暖。寒夜里，为孩子掖紧被角，不让冬夜的寒风侵袭亲人的身体。泡一杯暖融融的红茶，与老友边饮边叙，浓浓的茶香，驱走冬日的严寒。出门时，提醒爱人穿厚实暖和的衣服，贴心的爱意温暖整个冬天。冬至了,今夜最长洗不净的浮沉,留给雨天;悟不透的凡事,交给时间。很多时候，人生的遗憾，不是因为没有实现，而是沉于悲伤,错过了打开心结的时机。有人说工作忙、应酬多，哪有那么多的闲情逸致啊?记得鲁迅有句话：“时间就像海绵里的水，只要挤总是有的。”不明花语，却逢花季.一路行走，在渐行渐远的时光中，命运会给你一次次洗牌，但玩牌的始终是你自己。坦白的说，我们遇到困扰，经常会放大自己的苦，虐待自己，然后落个遍体

16、鳞伤，可怜兮兮的向世界宣告：自己没救了!可是,那又怎样?因为，大多数人关心的都是自己。一个人在成年后，最畅快的事，莫过于经过一番努力后，重新认识自己,改变自己。学会了独自、沉默，不轻易诉说。因为，更多的时候,诉说毫无意义。伤心也好，开心也好，过去了,都是曾经.每个人都要追寻活下去的理由，心怀美好,期待美好，这个世界，就没有那么糟糕。或许，你也会有这样的情节，两个人坐在一起，杂乱无章的聊天,突然你感到无聊,你渴望安静，你想一个人咀嚼内心的悲与喜。透过窗格,发着呆，走着神，搜索不到要附和的词。那一刻，你明白了，这世间不缺一起品茗的人，缺的是一个与你同步的灵魂。没有了期望的懂,还是把故事留给自己吧！

17、每个人都是一座孤岛，颠沛流离,浪迹天涯.有时候，你以为找到了知己，其实，你们根本就是两个世界的人.花，只有在凋零的时候，才懂得永恒就是在落红中重生；人，只有在落魄的时候，才明白力量就是在破土中崛起。因为防备，因为经历，我们学会了掩饰，掩饰自己内心的某些真实,也在真实中，扬起无懈可击的微笑，解决一个又一个的困扰。人生最容易犯的一个错误，就是把逝去的当作最美的风景。所以，不要活在虚妄的世界,不要对曾经存在假设，不要指望别人太多。有些情，只可随缘,不可勉强；有些人,只可浅交,不可入深；有些话，只可会意，不可说穿。或许，有这么一段情，陪你度过漫长冰冷的寒冬;有那样一个人，给你抑郁的天空画上了温暖的春阳。但时光，总会吹散了很多往事，把过去一片片分割，移植