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文档简介

1、售后服务部维修接待员行为规范绩效考核标准考核内容满分得分改善措施、 客 户 的 日 常 维 修 接 待。（）维修预约：根据客户的 要求和车间的工作量做好维修 预约与接待（包括电话接待）， 并记录下客户的相关数据（如 姓名、车辆号、预约时间等。）2（二）接待客户1、客户进入大门时，维修接待 员必须迅速接待，并亲切问候（特殊情况下其他人员应马上 协助）；62、向客户询问车辆存在的问 题，并清楚地记录在派工单上；3、重述客户提出的问题，以得到客户的确认；4、检查车辆内饰及车身是否有 损伤，并检查车内是否有贵重 物品；65、车辆进入接待区后对车辆进行认真的常规检查，如属质量保修的应通知鉴定员；6、在父

2、车给维修员前，应得到 客户的确认和签名后，方能进 入保修程序。4.二、估价1、向客户解释估计维修费用和承诺交车时间，开出派工单及移交表，发维修卡；82、向客户展示价目表上的价 格，解释派工单的内容，请客 户确认并签名；3、安装车辆保护装置（座椅罩、方向盘罩、地板垫），并向客户解说其作用；54、根据客户的意愿将其送至休息室或用服务接待车送至目的地；25、根据派工单认真填写维修接待登记表。三、监1、监督车辆维修进度，确保按时交车；5督 工 作 进 程2、如交车时间或维修费用有所 变动，须立刻与客户联系并征 求客户的意见，根据联系结果， 更新派工单。5四、交车（）交车准备1、检查派工单以确保所有项目

3、都已完成。82、核对费用。3、检查车辆内外清洁度。4、确保完成所有书面工作。（一）父车1、向客户解释完成的工作及免费项目102、向客户解释费用明细；3、向客户证明已解决所有的问题；4、将客户送上车。五、（）及时将客户信息提供给 信息管理员更改、更新客户数 据（姓名、地址、联系电话） 和车辆数据（购车时间、车辆3型号、底盘号）；（二）更新维修历史数据（单 号、日期、里程、项目、客户 所关心的问题）。六、向客户介绍本公司的服务项 目、维修保养知识，并解答客 户的咨询。2七、负责处理用户投诉。3八、负责休息室的5S工作；2九、负责为客户提供饮料、报刊、电视等服务。十、完成领导临时交付的任务。2十、专业知识的提高程度。2十.二、客户满意度调查得分。20十遵守员工守则情况。5十四、否决与用户发生争吵，有损本公司 形象者，当月取消奖金的评定 资格。项合计：100其他奖罚情况（由部门经理根据其表 现给予一定的额外分数，该分数记入 考核总分中）说明：1、每月最后一天由售后部经理对维修接待进行考核；2、凡是没按考核内容规定做好相应工作的，扣分；3、部门经理须于每月 4日前将上月的考核结果呈交总经理 室和财务部，作为评奖依据；4、 当月考核得分80分 100分算及格、80分以下按实 际

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