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文档简介
1、售后服务管理办法文件编号XHV-72C-01版本A页 码第2页共3页1. 目的:为加强售后服务工作,提升公司形象,特制定本办法。2. 范围:本公司产品销售之后,为客户提供各种服务工作,除另有规定外,悉依本办法执行。3. 职责:3.1售后部负责本办法制定、修改、废止之起草工作;3.2总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。4. 售后服务种类:4.1免费服务:在本公司产品售后免费保修期限内,为客户作产品保养或维护时,免向客户收取服务 费用(包括免收零配件费用及维修工时费用),称为免费服务;4.2合同服务:在本公司产品售后,依与客户订立之产品保修合同或约定,为客户作产品的保养或维 护时,向客户收
2、取一定费用(一般收取零配件成本费用,免收维修工时费用),称为合同服务;4.3有偿服务:在本公司产品售出且逾保修期后,为客户作产品的保养或维护时,向客户收取服务费 用(包括零配件费用及维修工时费用),称为有偿服务;4.4其他服务:除上述三种服务类型之外的其他服务,包括产品咨询服务、产品使用或日常保养指导、 客户额外要求的满足等工作;4.3 纠正和预防措施的实施:有关责任部门和人员收到纠正预防措施要求书后,应按制定的措施实施,实施后 应上报管理者代表。5 售后服务流程:5.1商务或业务员接到客户需求产品维修服务之电话或文件时,应立即登记于客户服务需求表,然后由商务统一将单传送于售后部,由售后部委派
3、区域服务责任人员前往服务;5.2售后人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系,约定上门服务时间,并进一步核查故障或其他需服务的情形;5.3售后人员到达客户现场,应尽快查明原因,并向客户作合理之解释,凡可当场处理妥当者, 均应立即着手维修完成;售后服务管理办法文件编号XHV-72C-01版本A5.4确属无法当场处理妥当之项目,售后人员应耐心向客户说明,并承诺完成时间,然后将需 带回本公司处理之零组件、产品取回;5.5取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续,同时按时处理完成交还客户,并安装调试 完好;5.6售后人员在保养、维修完后,应于客户之产品保修卡上注明维修时间,内容或在客户服 务需求
4、表上做好售后记录,以供下次维修时参考;5.7售后人员应请客户在客户服务需求表上签字,作为认可维修工作之凭证;5.8属合同服务或有偿服务的,商务应应填妥正式发票给售后人员带给客户,并向客户收取合 理之费用。6. 其它服务规定:6.1商务应根据客户购买本公司产品的时间,定期向客户垂询产品使用状况,了解客户的需求 和对产品的满意状况;6.2上门服务之人员应保持仪容整洁大方,注意言行举止礼貌有节,尊重客户的习惯,保证维 修现场的整洁;6.3任何人员接获客户电话,应注重礼仪,满足客户的咨询要求,委婉解释客户的误会;6.4针对客户维修需求或抱怨,接获电话或信函、邮件投诉者,应耐心记录客诉问题,及时回 复客户,予以适当的抚慰,承诺服务时间,委婉消除误会;6.5客户服务需求表应当日上交分公司主管审阅存档;6.6商务应于客户服务次日向该客户填寄客户意见调查卡,了解客户对本公司的服务满意度与 建议;6.7客户意见调查卡应包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及 客户的建议与其他需求;6.8对客户的建议,需求或抱怨,公司应及时予以处理,向客户作出承诺和适当之抚慰;6.9公司售后部应经常与研发团队、销售商务保持密切联系,催办督导各项客户服务工作,并 协助其
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