创新机制优化服务打造精品居家养老服务队伍

1、创新机制，优化服务，打造精品居家养老服务队伍 建设一支优秀的居家养老服务队伍，是构建一个健全的居家养老服务体系的基础性工作，是为老人提供优质服务的前提性保障措施。徐州市社区服务中心自承接居家养老服务工作以来，以“服务老人生活，满足老人需求”为出发点和落脚点，积极探索居家养老服务的新方法，健全管理制度，优化服务项目，努力打造一支专业化的居家养老服务队伍。下面，我以“创新机制，优化服务，打造精品居家养老服务队伍”为题，向大家介绍我中心建设专业化居家养老服务队伍的情况。一、以健全规章制度为基础，实现服务的规范化居家养老作为一种新的养老服务模式，其服务对象及服务方式都存在其特殊性，我中心接手这一工作后

2、，首先考虑的是如何以一套完善的制度来规范服务行为，明确服务标准。按照市、区老龄办的要求结合办事处的实际情况，我们制订了徐州市社区服务中心居家养老服务标准居家养老服务人员岗位职责等一系列具有针对性的规章制度，实现“用制度管理工作，以制度要求质量”，充分发挥制度作用，夯实服务工作基础。近期以来，我们又把在实际工作中的一些经验做法和存在的问题，进行了深入的调查研究，制定了居家养老服务人员工作流程和服务质量控制标准，进一步完善服务工作制度，同时也规范居家养老服务人员的行为和工作标准，如要求服务人员做到“五个不准”，即：不准辱骂、歧视、虐待、戏弄老人；不准向老人和家属索要财物；不准让老人帮助做职务内的事

3、务；不准损坏、丢失、私拿老人及家中的财物；不准带无关人员进入服务对象家庭。同时我们针对不同服务项目分别制定服务标准，如卫生保洁服务必须做到“四光”即玻璃光、地面光、墙面光、桌面光；“三净”即餐具净、垃圾净、卫生间净。在服务态度方面要求做到“三微笑”即进门微笑、说话微笑、告别微笑。积极在服务人员中推广“三心换三心”活动，即以我们的爱心、耐心、孝心换老人的舒心、放心、开心。这些规章制度的制定及实施，约束了服务人员的行为，把居家养老服务提高到制度化、规范化的层面上来，为老人得到标准化的居家养老服务提供了保障。二、以建设优质队伍为主线，保证服务的专业化一支优质的服务队伍，是满足老人需求的基础，也是我们

4、开展专业化服务的保证。如何建设一支专业化的服务队伍呢？我们着重从三个方面入手：1、选人方面根据居家养老工作的特点，进行有针对性的人员选择，根据我们制定的居家养老服务人员标准，选择身体素质好和思想素质高的服务人员走进老人家庭进行服务。2、加强培训我们保持了百分之百的岗前培训率，聘请专业人员进行培训，培训内容涉及居家养老政策法规、职业道德、服务内容和服务标准等。其中职业道德培训是必修的课程，要求所有居家养老服务人员要遵纪守法，文明执业，处理好与服务对象家庭成员的关系，文明礼貌地对待所服务家庭中的每一个人，尊重服务对象的生活习惯，热情和蔼，体贴温馨，尽心尽责完成服务工作。同时我们根据居家养老服务的标

5、准和老人的多样化需求，有针对性的开展专业培训课程，例如开设心理慰藉、营养配餐等课程，提高服务人员的综合素质。另外还对服务人员进行了防火、防盗、交通安全和老年人突发性事件处理的培训，要求服务人员给老人讲解应急事件常识，帮助老人按照操作规程使用电器、煤气用具。通过一系列的培训和定期的经验交流活动，使得我们居家养老服务人员更加专业化，服务队伍更加优质化。现在我们的服务人员已进入泉山区永安、王陵、湖滨等办事处社区的老年家庭开展服务工作，服务对象超过100户，根据考核反馈，满意率保持在95%以上。3、引入淘汰机制目前我中心在职及预备的居家服务人员已达到近五十人，在他们当中，将根据服务人员的工作业绩和个人

6、素质进行排名，引入淘汰机制，逐步优化服务人员结构和服务队伍，以此来建立一支思想素质强，技术力量强的“双强”服务队伍。三、以创新服务项目为抓手，推动服务的多样化在正式开展服务之前，我们进行了充分的前期调研，制订了居家养老入户调查表居家养老协议书，在办事处和社区工作人员的支持和帮助下，对符合条件的老年人进行入户摸底调查，登记造册，了解老年人到底需要什么样的服务，如何开展服务才能满足老年人的需求，对有个性需求的老人进行统计。调查中发现现在的老人需求趋于多样化，既有基本生活物质上的需求，也有精神慰藉等方面的软性需求，我们根据调查结果并结合“重点生活需求，多种服务兼顾”的工作原则，为接受服务的老人制定多

7、样化的服务方式。目前开展的服务项目有保洁、助餐、助洁、助浴、助医、助行、助急等服务；同时，也针对老年人的多种需求，提供文化娱乐、聊天、心理咨询、代购代办等服务。为了使服务项目落到实处，我们提供了两个保障：一是定人定岗，将老人分组，按照其不同需求，整合我们的服务人员，因地制宜，因人制宜，采用2对10的比例配备人员，使每一位老人都有专门的人员负责。二是多样套餐，为了满足老人的不同需求，我们整合服务项目，建立了六套有针对性的服务套餐，如a类套餐两人打扫卫生洗衣服各二小时，每月五次；b类套餐一人做饭十次，每次两小时。通过这一段时间的情况反馈，老人对这些服务项目认可度很高，我们曾在入户调查时，听到老人这

8、样说“这个方法好，我可以按自己的情况选，在这几个套餐里总可以找到适合自己的。”下一步，我们将把多样化服务工作作为一个重点，根据老人们反馈来的各种不同需求，引入多种服务项目及套餐，切实把服务多样化落在实处，为满足老人的多样化需求努力。四、以强化工作监督为依托，致力服务的精品化没有有效的监督机制，就不可能达到良好的服务效果，这是我们做好居家养老服务工作的理念之一。现在我中心针对居家养老服务的一套较为完善的监督机制正在形成：1、根据每一项服务内容，制定了服务标准及考核方法。2、建立了服务情况反馈制度，制定了服务人员工作反馈表，服务人员每次服务结束后，必须让老人在表上签字认证给予评价，其中评价分为满意

9、、一般、不满意三个档次，反馈结果直接与服务人员的考核挂钩。3、成立考核小组对服务人员和服务情况进行不定期的抽查，每天四户现场检查，查看内容为“三到位一满意”，即服务人员形象是否到位、服务标准是否到位、工作时间是否到位和老人是否满意。4、建立服务人员信用卡制度，为每名居家养老服务人员建立信用档案，对老人不满意和抽查不合格的服务人员，在此卡上会有相关记录，一次警告，两次处罚，三次进入培训班再次培训。凡是出现三次以上不良记录的，将被我中心淘汰并不再录用；对一年内无不良记录的服务人员我们给予加薪奖励。通过这些监督机制和奖惩措施，我们一方面可以了解老人的需求和服务人员的工作情况，并随时改进；另一方面也为

10、我们优化服务人员结构，建立“双强”服务队伍提供保障。通过一段时间的实践，我们对居家养老工作有了更加深入的认识，也取得了一些宝贵的经验，但是在工作中也还存在着一些问题需要引起我们的重视，一是部分老人对居家养老的认知度和认可度还有待加强，还存有不愿接受服务的情况；二是老人时间概念不强，上门服务时经常遇到老人不在家的情况，又无联系方式，给我们的整体工作安排带来困难；三是一些服务对象向我们提出诸如钱款、药品等物质需求时，我们无法提供，导致他们对居家养老服务有所抵触，甚至不愿意接受我们每周拜访；再者老人们有参加健康讲座、康乐活动等方面的需求，但是周期性的活动开展，在组织及经费方面都存在一定的困难。针对这些情况，我们也建议上级部门能够充分考虑老人们提出的需求