完整版)周思敏-服务礼仪

1、服务礼仪光碟内容提纲（仅供参考）第一讲服务人员应具备的心态1、什么是礼仪？礼仪的重要性是什么？服务礼仪 是指服务行业的的从业人员应具备的基本素质 和应具备的行为规范。（2）礼仪的三大定义：1、一种日常牛活的行为： 2、待人 处事的态度； 3、一种素质涵养的体现。小结：有礼走遍天下，无礼寸步难行；构建和谐社会，礼 仪必须先行。2、什么是服务礼仪？心态是服务人员在服务过程中，决定服务流程成败与否的 关键因素。心态是待人处事的驱动力，好的心态将会有好的驱 动力，会有好的结果。3、 服务人员应该具备什么样的心态呢？（1）积极主动；（2）平等待人;（3 ）海纳百川（举例外国 人）;（4）互利双赢（毛衣打

2、折服务员态度事件）：（5）给予奉献（奉献人生是一种无形的物质）;（6 ）善于感恩（感谢客户、 老板）。礼仪文化才是真正企业的一个中心思想。百年品牌的塑 造，千年伟业的传承离不开礼仪文化。世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼拿破伦.希尔为什么要学习服务礼仪：1、内强素质2、外塑形象3、增 加效益服务礼仪的三个重要特点：（1）尊重为本;（2）善于表达；（3）形式规范。第二讲：服务人员的仪容仪表2、女士的仪容七大自照：（1）头发干净整洁，长头发盘起来或是挽起来，不建议 绑马尾；（2）轻描眉;（3）化淡妆，施薄粉；（4）勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏；（5）保持T字带干净，不油光；（6）适

3、当涂抹唇膏、唇彩；（7）保持耳朵内外干净。3、女士的仪表的七大自照：（1）领口要干净，衬衣领口不要太花俏，太复杂;（2）服饰端庄，不要太薄、太透、太短；（3）可佩戴精致的小饰品或公司的标志；（4）勤修指甲，指甲油不要太浓艳；（5）衣裤裙表面不要有明显内衣切害痕迹；（6） 丝袜舌【I破不能再穿，包里随身备一双丝袜；（7）鞋洁净，款式大方，中跟为好，不宜 太高太尖。5、男士仪容自照：（1 ）发型大方，干净整洁：（2）鼻孔内外清洁干净：（3） 鬓角与胡子刮干净；（4）耳朵内外清洁干净；（5）使用面霜保 持脸部光洁；（6）适当使用护唇膏；（7）保持口腔清洁。小结：细节之处见风范，点滴之处定乾坤第三讲：

4、服务人员的美姿美仪1、女士站姿三种：第一种：脚跟、脚尖并拢，收腹、挺胸，目光平视，面带 微笑。第二种：脚跟并拢，脚尖打开，两只脚尖的距离是一个拳 的距离，大约10公分，收腹、挺胸，右手压在肚脐上下一公 分的位置上，要放松，面带微笑。第三种：右脚放在左脚的中心线上，或称“丁”字“T”型步，收腹、挺胸，重心在右腿上，右手压住左手，面带微笑。2、男士站姿的三种：第一种：双脚与肩同宽，收腹、挺胸，抬头，双手微微握 拳放在裤线两旁，面带微笑。一 般应用于在职场或是门店的站 姿。第二种：双脚与肩同宽，双手右手压住左手，放在背后腰 部最低凹的地方，手指不能互相握在一起，收腹、挺胸，面带 微笑。一般用于酒店的

5、大堂引领或接待的人员 。第三种：双脚与肩同宽，右手握住左手，双手下垂，自然放松在丹田附近，护印手，面带微笑。应用于领班、经理或是领导。3、鞠躬：鞠躬一般为 15 30度，3 5秒将你的身体抬 起来。4、四种请的方式：小小请：将你的右手在你的胸前画半圆后打开，倾斜45度，手指一定要并拢，不可以打开，手掌的掌面是朝向客人的。这 时候你的眼神从你请的这个手指回到客人的眼睛上，然后微笑 的面对他。中请：请坐，请的时候眼睛是看着手的，坐的时候眼睛拉 回到客人的脸上。大请：手打开，指引到将要引领的方向。例子：“您好，前方第二个门”。多请：客人很多，只要超过 5位的客人，先请右手边，再 请左手边，鞠个躬说，

6、请坐。小结：在服务当中， 仪态非常重要，它代表你的整个服务 流程的顺畅和细节。5、眼神：跟客人接触的时候，你的眼神不可以低于三秒 钟，目光平视是收腹挺胸，面带微笑，然后平视的看着客户的中三角区，切记不要上下打量客人。孔子论语：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。6、服务人员手的规范(1) 高不过耳： (2) 低不过腰: (3) 80 公分为最宽。 第四讲：服务人员的服务技巧1、服务的英文单词：Service。七个英文字母，代表着在 服务中的七个动作，七个重要环节：S,smile，微笑E,exchange，交换R,readiness，准备V,view，观察I,income，收入C,creat

7、ion ，创造E,eye，关注3、微笑要分场合，下列三种场合不可以微笑。(1) 气氛庄严时(升国旗时、参加葬礼时);(2)客人出洋相尴尬时；(3)如果客人身体有残疾时。4、服务场景里的引领与接待。接待礼仪：(1) 礼遇客户：相距约 2米远，点头致意，问候对方。(2) 引领客户：在前方 1.5米处，走在顾客左前方约1.5 米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时，用手势示意 并使用敬语。(3) 主陪顾客：两人并行，主居左，顾居右，让客户走在 靠近陈列物品的一侧。（4 ）超越顾客：走在顾客左后方约1.5米处时致歉意，对不起，打扰您了，谢谢。位次总则：要分清中国传统式还是国际式，中国倡导以 左为尊

8、，国际上以右为尊。（1）面前为上；（2）以右为上；（3）居中为上；（4 ）以 远为上；（5）以前为上。5、在服务当中如何递接物品呢？（1）主动上前；（2）双手接拿；（3）递到手中；（4）尖刃 向内；（5）方便接拿。6、服务礼仪的距离：（1）信任距离：0.5米-1.5米距离;（2）引领距离： 1.5 米;（2） 待命距离： 3 米以外。 五、服务人员的语言规范案例：“叫”与“请”一字之差差千里。1、如何做正确的称呼？案例：小姐与太太称呼之差，一个小小的称呼，不单单让你失 去了一笔交易，更为你的企业品牌抹黑。称呼在我们日常生活中及 服务岗位上是相当重要的。（1）符合身份。男士称先生，女士年纪比较轻

9、的称小姐，年纪 比较大的，分不清楚她是小姐还是太太的，可以统称为女士2）入乡随俗。济南打出租车司机称老师，北京称师傅，南方称小姐，北方称小姐，东北称大姐、小妹。（3）国际通用。国际上原则有两个称呼，先生，小姐或女士，随丈夫可称太太、夫人。（4）主次分明。建议：时尚礼仪一定要融入我们的生活，时尚礼仪生活化， 生活礼仪时尚化，融入生活的礼仪才具有可操作性，才具有正确 的传承的性质。2、人际交往中的称呼类别（1）一般称呼。先生、小姐（2）姓名称呼。王佳怡、李秋媛（3）职务称呼。张经理、李处长（4）职业称呼。周老师、思敏老师（5）亲属称呼。称呼要按照当时状况的需要， 采取最适当的处置， 分清主次，确定

10、身份再来称呼。3、介绍的次序1）先男后女；（2）先卑后尊；（3）先晚后长；（4）先个人后团队。在介绍的过程中，受尊重的一方有预先知道的权力。4、问候的次序（1）统一问候。现场的来宾，大家好（2）先尊后卑。尊敬的各位领导，各位来宾，现场的朋友们， 大家好（3）由近而远。各位朋友们，一楼的朋友，二楼的朋友，以及 三楼的朋友们，大家下午好5、服务的六句真言。两个案例：一是酒店服务员没有叫醒客人，飞机误点，大堂副理与客人争执。二是上海就餐因红豆冰没有上， 服务员与其争执。国内服务行业流行四个字：一骗二辩三解释。强调：在服务行业中，应该换位思考，站在客户的心理上、位 置上，考量如何把最好的服务呈现给我们

11、的客户， 而并非我们来指 责挑剔顾客的毛病。服务的 21 字、6 句真言。（1）是（2）好的（3）让我来（4）马上改进（ 5）我会注意的（ 6）谢谢您的指教。第六讲 服务人员的沟通礼仪沟通技巧，沟通有很多方式，技巧也有很多。沟通技巧就是沟 通和表达，用什么方式来说话，用什么方式来表达。案例 1 ：孕妇自做多情以为小朋友要让坐，不让小朋友下车。 说明有话要说出来，沟通表达是很重要的。案例 2：钢铁是怎样炼成的剧中保尔误以为安娜的远房表 哥为情人，断绝了与安娜的关系。说明：有话一定要表达出来。我 们在沟通的过程中，绝对不是单项沟通，要双项以及多项沟通，才 不会造成误解。1、沟通的定义：沟什么？沟彼

12、此的想法、看法、做法、达成 共识。通是什么？通双方的情感。感情深好办事。2、沟通的方式有哪些呢？（1）文字沟通；（2）语言沟通；（3）眼神沟通；（4）肢体语 言沟通；（5）心灵沟通。3、如何正确的表达？（1）讲话要有节奏感；（2）注意语气和语调；（3）充分地学 会用敬语来做事。说话内容是站在客人的角度， 为客人服务。说话形式可以柔声 细语，但绝不是娇滴滴。善于和交际的对象做互动。4、服务礼仪中谈话的四不准： 在服务、表达的过程中，一定要尊重对方。（1）不准轻易打断对方；（2）不补充对方；（3）不纠正对方；（4）不质疑对方。5、服务礼仪中表达方式五不问：（1）不问收入；（2）不问年 龄；（3）不问婚否；（4）不问健康；（5）不问过往经历。6、手机的使用礼仪： （1）别借用客人的手机；（2）使用手机注