鸠江区沈巷镇政府安置小区“家和苑”管理方案

1、鸠江区沈巷镇政府安置小区“家和苑”管理方案l 本项目物业管理特点分析一、政府特色：本项目是鸠江区政府的江北安置保障性住房项目，有别于普通的商品房，带有政府公共建筑属性特点，因此，在本项目的各项物业服务中，既要考虑到入驻的相关住户的居家需求，也要考虑到政府服务塑造的“公共形象”的特点需求，做好本项目的物业管理，营造一个和谐，舒适，温馨的社区，不仅关系物业公司的企业形象、社区的形象，还将关系到地区的公众形象。因此，在本项目的物业服务中，必须确保社区的保障有力、安全有序、整洁舒适、健康文明。 二、建设特色：本项目规模大，居住人群多，物业服务目标受众群体广且复杂多样，因此客户的物业服务需求也具有多样化

2、特点。其中小区一期总建筑面积达168963万平方米，绿化面积 万平方米，多层15栋516户与高层楼宇13栋950户，居住总户数1466户约5864人。小区为分期滚动开发建设项目，目前小部分楼宇才竣工入住，相关的各种配套设施还不尽完善，这给住户的生活带来一定的困难，同时对物业管理系统化工作的实施也带来一定的困难。因此，需要针对本项目的不同楼宇区域实施分区管理，对已入住的区域实施正常的物业管理，对未入住的区域提供前期介入服务管理，从客户使用、物业管理角度对项目的各个方面提供有益的建议，以避免或减少日后客户使用物业管理的种种不利问题，并避免或减少施工现场对入住区域的不良影响和干扰。因此，根据国家物业

3、管理条例、物业管理资质管理办法和项目实际情况，如此大规模的社区物业管理，需要具备管理经验丰富、协调调度能力较强、具有国家一级资质的物业管理企业来开展物业服务工作；另一方面，这些居住人群，教育背景、职业背景、年龄结构具有复杂多样的特点，因此所提供的物业服务，除了公共基础服务外，还应提供个性化增值服务，满足不同客户群体的服务需要，而这同样要求所提供服务的物业公司应具备较强的综合实力和丰富的管理经验等能力。. 需要适合的物业管理企业和最了解客户群体个性的物业管理服务工作者与之相匹配。本项目的属性特点决定了我们的物业服务需要合适的物业管理企业品牌、最了解客户群体需求的物业人与之相匹配，在物业管理中体现

4、出规范、精细和专业服务。. 需要适合的物业管理服务模式与之相适应。客户群体的多样性，要求物业服务需求多样，良好的生活离不开善解人意、精明体贴的物业服务管家，全心全意围绕业主提供最适合的物业服务，为此我们借鉴我们公司丰富的成功服务经验，为本项目设计合适物业管理模式与之相适应。. 需要具针对性的安全管理手段与之相结合。安全管理是是重中之重，本项目地理位置的特殊性、多层住宅与高层住宅及使用功能的综合决定了人流的复杂性，一定要把安全、消防管理放在首位，采用适合本项目的管理手段来保证客户安全、私密。. 需要提供个性化的特约服务与之相配套。由于业主的职业特点、知识层次、消费观念等有很大的差异。针对这些差异

5、我们要提供差异化的特约服务，也就是根据业主的不同需求要量身订做个性化的特约服务，“我们做的，都是业主需要的”。. 需要健康、安全、快乐、舒适的多元主题的社区文化根据我们的调研，“健康、环保、快乐”的文化是业主共同的需要，共同创造家居、邻里、环境的健康文化是业主的共同需求。因此借助小区的建筑美、园林美，进行健康文化社区建设，真正让业主感受到安全、个性、舒适、便捷、和谐的社区环境。l 本项目物业管理服务总体指导思想以科学发展观为指导，从专业物业管理的角度，以计划性、科学性、系统性提供全方位、一体化的物业管理服务，在未来2-3年内，将本项目打造为芜湖市保障性住房物业管理先进典范，为鸠江区政府深入推进

6、政务公开，提高服务水平和工作效率。推进土地管理、环境保护、金融创新、社会保障体系建设等方面的改革工作推波助澜。1、本项目物业管理服务总目标通过对本项目的认识、特点分析、服务需求分析，在甲方的大力支持下，参照芜湖市住宅小区物业管理服务等级标准评分细则、芜湖市参评全国优秀示范小区的考评标准实施物业管理，提供人性化、高品质的普通住宅物业管理服务，建立一套稳定有效的社区安全基本保障体系与安全运行体系，创建一个优秀文明的文化生活社区，营造一个和谐，舒适，温馨的生活环境，促进整体物业保值、增值，实现物业公司、业主、周边环境的和谐共赢，在未来2-3年内，将本项目打造为芜湖市保障性住房物业管理先进典范。具体为

7、：. 将本项目的公共性物业服务纳入一体化的统一管理范畴，借助现代化科技手段对本项目实施全方位、一体化管理、专业化服务。. 积极营造舒适的氛围，寓管理于全面、细致的服务中，向业主（住户）提供人性化及时周到的服务。. 建立以服务客户为中心的物业管理服务体系，确保所有服务需求及投诉建议均可及时得到汇总、处理。. 结合鸠兹家苑小区的实际情况，陆续推出具有特色的菜单式个性化增值服务，开展丰富、健康的特色社区文化活动，积极倡导建设社区精神文明，提高住户生活品质，减少政府工作压力，为政府排忧解难。2、管理服务分项目标（1） 综合管理与客户服务：设立24小时专线服务专线，实行“首问负责制”，确保客户服务的到位

8、、及时，做到违章发生率99%以下，处理率100%。（2） 公共秩序维护服务：项目主要出入口保安24小时值班，确保小区无重大火灾，刑事和交通事故。（3） 清洁卫生：实行专职保洁员责任制，保证小区内全天候干净、卫生、整洁。（4） 水电维修：实行24小时值班，业主遇有问题能及时赶到，公共机电设备运行正常，做到房屋与公共配套设施完好率95%以上；房屋零修，急修及时率98%以上。（5） 绿化管理：按时修剪、维护，保持花草树木茂盛美观，园林景观干净整洁。（6） 社区活动：不定期策划举办健康、高雅、活泼、有益的文化活动，全面提升业主生活品质，确保社区业主生活轻松、愉悦。（7） 员工培训：将公司的先进丰富的管

9、理经验传授与项目，让管理人员和专业技术人员的专业培训合格率达到99%。（8） 住户投诉：虚心接受批评和建议，不断改进工作，确保住户满意，做到投诉处理率100%。l 工作计划1、 接管验收阶段的工作计划物业的接管验收是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。它是物业管理企业承接物业前必不可少的环节，其工作质量对以后的物业管理服务至关重要。接管验收工作计划重点事项工作阶段工作计划内容工作重点前期物业筹备阶段1物业项目机构的组建、计划的制定；2物业管理用房到位；3物资配备到位；4物业服务人员到位；5项目运作制度完善；6物业服务人员强化培训。1物业倒排计划的制定；2人、财、

10、物保障3与甲方、政府主管部门等单位部门的沟通、协调；接管验收1物业人员配备到位、资料准备到位；2制定接管验收方案；3设备、工具准备；4物业验收的内容：物业资料（如：竣工图等各种竣工验收图纸、设备安装使用资料、物业使用说明文件等）物业共用部位共用设施园林绿化工程其他公共配套设施。5物业资料移交1在接管验收中，收集整理存在问题，并提出整改建议；2将发现问题上报甲方，由甲方提出处理办法；3负责对问题整改的跟踪验证；4资料移交手续与实物移交手续要完备，做好备忘记录以及问题的处理办法。2、入住装修阶段的工作计划物业的接管验收是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。它是物业管

11、理企业承接物业前必不可少的环节，其工作质量对以后的物业管理服务至关重要。入住与装修管理是物业管理前期服务重要的基础工作，也是物业管理操作过程的难点和重点之一。物业入住与装修管理服务政策性强、涉及面广、管理难度大，易于与业主和物业使用人发生矛盾和冲突。物业管理操作中，物业管理单位如果能以优秀的服务品质、高超的管理艺术、严谨的工作作风和良好的专业素养赢得业主和物业使用人的认同和拥戴，对引导业主正确认识物业管理，树立良好物业管理形象，化解物业管理操作中的种种矛盾和问题，实现积极的物业管理服务开局以及顺利地完成物业管理服务工作均有着积极的重要作用。入住与装修阶段工作计划重点事项工作阶段工作计划内容工作

12、重点入住准备1入住资料的准备：住宅质量保证书及住宅使用说明书；入住通知书物业验收须知业主入住房屋验收表业户手册消防安全责任书等其他物业有关约定；2入住工作计划的制定；3入住仪式的协助策划；4环境、入住场地的入住布置及物资准备；5入住应急预案的制订。1入住资料一定要符合物业相关法律法规而且有针对性，收费做到有依据；2及时与甲方沟通，统一说辞，做好客户入住接待工作；3强化入住流程培训、验房流程培训；4做好钥匙的交接手续与钥匙管理制度。入住阶段1陪同业主验房；2物业入住手续的办理（按流程与业主签订、签收；3费用缴纳；4发放钥匙；5业主资料归档。1业主入住实行一站式柜台服务，以方便业主办理有关手续；2

13、指定专人负责手续办理的各类咨询与引导；3提供装修咨询；4注意安全保卫及车辆引导，做好防范措施。5陪同业主验房时，做好记录，并将问题及时汇总给地产公司。装修阶段 的管理1客服助理严格装修流程与业主和施工单位办理装修手续。2工程装修监管员重点检查装修规定中的禁止行为，督促装修单位按章操作，不损坏业主利益和违反装修管理规定。负责从方案审批到装修完工验收的全过程监管工作；3客服肋理每天对分管责任范围内的装修户，进行一至二次的巡查，主要负责与业主的沟通工作；4公共秩序维护员严把出入关，负责装修工人持证进入小区，主要对装修工人带证情况、留宿情况、安全施工、防火安全等行为进行管理；5保洁员主要监管所辖区域装

14、修户周围的保洁，督促装修垃圾堆放指定地点，巡查电梯以及楼内设施是否遭受破坏1监管全员参与，各司其责，成立由工程部、客服中心、公共秩序维护部、环境部组成的装修监管小组2工程部经理要严把方案关，对可能存在的隐患要求及时整改；3要有装修监管记录，客服中心、公共秩序维护部做好物品放行手续；4客服中心负责制定小区装修户的分布动态图，分发给各监管责任人，以便于随时控制；5装修竣工验收合格后，退还押金，并将完整的装修档案归入业主档案内。3、正常管理阶段的工作计划前期正常物业服务为业主入住、装修阶段完成后，是常规的正常物业服务阶段，在此阶段，按前期物业服务合同中承诺标准，做好常规服务和特约服务。主要工作重点包

15、括：u 紧密围绕“服务业主、满足客户需求”的核心理念，提供“精品服务”的优质产品；u 倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链；u 倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；u 致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“天天让您满意”的服务观念；u 采用整体管理和专业管理相结合的办法；u 强调成本控制意识和成本管理程序；u 强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合；u 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；u 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化；u 确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美；u 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识；

16、u 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升；u 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境。l 培训管理1、培训工作目标u 管理人员持证上岗u 特种工作人员持证上岗u 其它员工达到岗位技术精通、职责明确u 熟悉各项日常操作程序，达到日常工作的程序化2、培训体系的建立通过系统的分阶段、分层次培训，使员工在掌握本岗位管理服务操作技能的基础上，致力提高员工的业务能力、管理服务水平和综合文化素养，强化服务意识，热爱本职工作，从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工团队。培训将按以下四个步骤进行：培训将按以下几个步骤进行：（1） 计划：根据不同对象、不同级别制定不同的培训计划。

17、管理层的培训重点是协调能力、组织能力等，操作层的培训重点是工作技能、工作方法、服务意识、法律法规教育等，另外培训计划的制定将分年度培训计划、月度计划、周培训实施计划等。培训计划一般包括：培训讲师、参加对象、培训内容、培训重点、培训方式、培训时间、培训地点等。（2） 实施：由项目经理织实施。审阅培训讲师编写的教案，提前做好培训准备：培训教具、培训地点等并以通告的形式提醒有关方应准时参加并做好各项准备。培训当天做好考勤工作并做好相关记录。（3） 考核：由培训讲师和部门主管对培训内容进行不同形式的考核，如工作效果考核、笔试 等。（4） 评估：培训是为了更好地指导工作，因此评估的重要依据之一是，培训接

18、受者是否能够很好地将培训内容和实际工作联系起来使工作更好地完成；其二是进行考核（分实操和书面），由客服中心组织受训者进行考试；其三是进行评核，由培训讲师检查跟踪受训者接受培训前与接受培训后的工作改进情况。另外，将采取问卷方式调查培训接受者对培训的看法。（5） 持续改进：在评估培训效果的基础上，培训讲师应分析培训的不足之处并制定改进计划，另外应对计划完成情况进行评价，以求培训能够得到持续改进。3、培训总体思路（1） 培训组织层次性。由于员工的现实基础不同，所以他们的接受能力、求知取向也不尽相同，在组织培训时应从其可以接受、乐于接受的起点出发，分层施教（如管理人员层面、操作员工层面）。（2） 培训

19、重点实用性。培训既要重视理论灌输，更要着重强调技能提高，特别是实际操作程序方面，从一开始及要求操作的员工按照规范化的流程进行工作。开展培训工作，要始终注意紧密围绕本项目工作的实际，把功夫下在提高员工解决本岗位实际问题的能力。（3） 培训方式灵活性。员工培训工作的实施是一个复杂的实务过程，须充分调动上级与下级、组织与个人、内部与外部各个方面的积极性。实施的方式多样灵活。4、培训实施办法（1）重点培训岗位技能岗位技能培训：员工专业技能培训将根据本岗位的具体需求进行培训，培训内容为应急处理、岗位职责、操作规程、规范服务、设备维护、服务技巧、本岗位特殊技能要求等。（2）培训形式多样l 互动培训 举办专

20、题讲座 开展多媒体教学 举办物业知识竞赛l 现场培训：在现场做演示，就现场某一案例进行讨论l 外出培训：选派骨干人员赴总部，在我公司管理的其他物业项目中进行进行轮岗培训（3）培训准备工作l 了解被培训方人员的相关需求及专业水平、接受能力等因素；l 选择适当的培训方式及组织相应的培训讲师队伍；l 根据被培训方人员的专业水平及接受能力确定相关的课程及课时安排；l 根据项目管理的实际需求及工作进展情况安排相应的培训内容；l 确定相应的培训考核办法及考核标准；l 根据具体的培训效果决定安排再培训工作内容。l 物业档案的建立与管理1、档案资料建立方法（1）运用数据库软件建档、档案管理可以为专业的物业管理

21、服务工作提供有力的支持。针对本项目，我们将按照iso9001和iso14001体系规定的程序，运用我司设计开发的配套计算机数据库管理来建立完整的档案管理体系，采用数据库方法来检索分类物业档案。（2）物业档案资料的分类. 文字资料：如：规章制度、岗位职责、工作程序（操作规程）等；. 图纸资料：如：工程验收图纸、接收图纸、平面图、管网图等；. 图片资料：如：照片、流程图、柱状图、彩图等；. 原始资料：如：行政资料（合同文本、会议纪要、工作报告等）、人事资料（培训记录、考核、奖惩等）、工程资料（维修记录、设备台账等）各项记录等。（3）本项目档案建立方法：、根据我司的档案管理实践经验，物业服务过程的档

22、案采用国优考评要求与方便各专业部门工作需要的二者结合方式来建档，具体的建档方法:依据市优考评要求，按搭建粗线条架构。分九大部分，分别为l 基础管理l 房屋管理与维修养护l 共用设备管理l 共用设施管理l 安全维护及车辆管理l 环境卫生管理l 绿化管理l 精神文明建设l 管理效益. 在九大部分基础上，按部门建立二级目录。分别为:l 物业管理运作类（物业综合管理，含项目人事、考勤等）l 公共维护部档案l 工程类档案l 环境类档案. 搭建树型目录框架（一级目录就是9大部分，二级目录为一级目录按各部分内容的具体分解，三级目录一般为具体类别资料的具体名称）。. 细化二级目录或三级目录,制作档案盒标签。.

23、 所有资料档案实行“双档”(电脑档案、文本档案)管理。2、档案管理办法（1） 归档范围：凡是有关涉及物业服务有关的制度、手册、记录等文件资料均属归档范围（2） 项目客服中心为档案管理责任部门，客服助理档案管理责任人，负责收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程（3） 各部门主管为部门档案的第二责任人，各部门主管每月把部门档案按上述建立方法归档。（4） 档案管理员对所收到的文件、合同、声像等档案资料，应及时分类、整理、编号、归档，必要时存入电脑。（5） 对档案室的柜锁要经常检查，做好防火、防盗、防潮、防虫和防鼠等工作。确保档案的完整与安全。（6） 业主档案为保

24、密资料，未经同意不能随便借阅。（7） 档案管理员及时做好三级目录登记更新工作，好文件索引，以便于查找。（8） 各部门拍摄和记录各项活动照片、声像材料，必须在活动结束后一周内整理好，注明时间、地点及时归档。（9） 项目部每月对档案管理的规范性和完整性进行检查。l 各项管理（1） 公共设施、设备养护、维修. 对公共设施、设备进行日常管理和维修养护，建立公用设施、设备档案，责任人明确，对公用设施、设备定期巡查，做好巡查记录。. 配合水、电、气等专业部门，做好相关设施、设备正常运行的保障工作，消防设施、设备完好、通道畅通。高层（小高层）应保障电梯正常运行。. 小区道路畅通，路面平整。. 环卫设施基本完

25、好，无缺损现象。. 容易危及人身安全的设施、设备有明显警示标志和防范措施。. 建立完善的住宅装饰、装修管理制度，阻止违规装修行为。. 房屋里面较整洁无缺损，公共楼道及区内无堆放杂物现象。（2） 公共场所安全保卫. 公共秩序维护人员配备合理，对主出、入口、主干道重点部位有专人负责，随时掌握小区各种情况。. 维护人员工作认真负责。文明执勤。言行规范。. 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取保护现场证据等相应措施。（3） 各种车辆管理（1） 机动车辆. 车辆分类管理:按照车辆类型分为汽车、摩托车、自行车管理，其中摩托车、自行车分区域存放，汽车存入

26、专用车位及指定的公共停车区域停放。. 建议安装停车道闸管理系统，汽车凭ic卡，经电脑读卡进入小区。. 大门岗保安员（车管员）在出入口协助疏导车辆进出。同时，要求保安员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。. 强化保安员的巡逻职责，同时在小区内三级道路增设挡车桩。除紧急救助和搬家外，严禁机动车辆进入院落空间。. 树立保险意识，实现风险转移。要求业主购买车辆保险后方可办理小区停车卡，同时物业公司将定期购买停车场公共保险。. 外来人员及车辆进出由出入口公共秩序维护员明确来访人员的身份或得到业主确认后引领车辆停放指定地点，并进行登记。（2）对自行车. 经过对自行车各种防盗方法的调研,我们认为业主为自行车有偿安装“可分式防盗车牌”，是防止车辆丢失的有效方法。. 外来自行车进入小区必须发卡并凭卡放行。. 在自行车存放点采用防盗地锁，既利于防盗，又使自行车停放有序。（4） 保洁卫生服务. 垃圾每日至少清运一次，保持垃圾桶清洁、完好。. 小区内保持