扬文明之帆-护企业远航

1、扬文明之帆护企业远航中国移动金华分公司中国移动金华分公司是中国移动通信集团在内地全资运营公司浙江有限公司隶属的子公司， 全称为中国移动通信集团浙江有限公司金华分公司，下辖义乌、婺城、永康、东阳、浦江、兰溪、金东、武义、磐安九个县（市、区）分公司，现有各类员工 2000 多人，其中大学专科以上学历占 95% 以上，各类专业技术人员达 50% 以上，党员 300 多人。 1997 年公司从中国电信剥离、改制重组，专业经营中国移动通信品牌数字 GSM 网络移动话音、 数据、IP 电话和多媒体业务，拥有无线通信和互联网经营权。2009 年 1 月 7 日，国家发放第三代移动通信（ 3G ）牌照，公司成

2、为全业务运营商，并作为主体负责在金华地区内建设和运营我国具有自主知识产权的TD-SCDMA 移动移动通信网络。近年来 ,公司在金华市委、市政府和上级公司的正确领导下，始终坚持以科学发展观为指导，秉承“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观，以“创无限通信世界，做信息社会栋梁”为使命，以构建和谐企业、推进企业创新转型为主线，坚持经营创新和管理创新，着力在追求客户满意， 提升客户价值感知上求实效， 不断健全和完善科学管理机制，提升企业文化品质、深化创建工作内涵，企业三个文明建设取得显著成效。公司先后获得全国文明单位 （2011 ）、全国精神文明建设先进单位（ 2009 ）、全国用户满意服务企业（ 2

3、003 ）、全国信息产业系统先进集体（ 2003 ）、全国诚信单位光荣榜上榜单位（ 2005 ）、全国通信行业体育先进单位（ 2006 ），拥有全国“青年文明号（”2002 ）、全国“三八”红旗集体（2006 ）、全国“巾帼文明示范岗”等诸多国家级荣誉和浙江省“五一”劳动奖状（2010 ）、浙江省文明单位（ 2005 ）、浙江省创建“学习型组织，争做知识型职工”示范单位”（2006 ）、浙江省青年文明1号十年成就奖、 浙江省信息化建设先进集体、 浙江省消费者信得过单位、浙江省治安安全示范单位等省级荣誉。在行业系统内，公司广泛开展精神文明创建活动，所有县市公司均建成市级文明单位，东阳、浦江、磐安

4、已建成省级文明单位，义乌、兰溪、武义正在申报省级文明单位，并拥有省级青年文明号 12 家，省级巾帼文明示范岗位 3 家，中央企业先进基层党组织 1 家，被中国移动通信集团评为模范职工之家、 中国移动通信行业全国用户服务满意单位。在此基础上，公司勇担社会责任，热心公益事业，积极参加各类群众性精神文明创建活动。连续多年开展“移动光明行” 、“暑期大学生社会实践”和“便捷服务、满意 100 ”活动，积极参与地方精神文明创建活动，深入开展“文明示范窗口”评选、文明礼仪彩信发送和“交通安全、文明出行”、“十大不文明行为”评选等活动，协助配合政府部门组织的各项公益活动， 公司党委连续多年被评为金华市直机关

5、先进基层党组织、金华市思想政治工作先进单位、企业文化建设先进单位、 “扶贫济困、回报社会”先进企业等。一、党委重视，全员参与，精神文明创建活动成果显著。公司党委始终把精神文明建设纳入企业文化体系建设的一项重要内容与促进公司业务发展有机结合起来， 列入重要议事日程。 成立了由党委书记、总经理任组长，分管领导为副组长，班子成员和各部门、分公司主要负责人为成员的精神文明建设领导小组， 并在党群纪检办公室设立了办事机构。 2008 年底，公司被评为全国精神文明建设先进单位后， 党委及时召开会议， 对精神文明建设工作进行了认真的研究和分析， 制定下发了中国移动金华分公司精神文明建设三年规划（ 2009-

6、2011 ），按照“领导班子坚强有力、业务工作实绩显著、思想道德风尚良好、环境优美环保达标、治安安全状况良好、创建工作扎实有效”的标准，确定了市公司争创全国文明单位、各县（市区）分公司创建省级文明单位以及全国青年文明号等具体工作目标。结合公司创建工作实际， 确立了实施“三化”管理推、进“三个延升、”2实现“三个提升”的工作思路。一是实施创建工作目标化、制度化和常态化管理。对内营造创建氛围，对外抓好文化传播，建立运营管理与精神文明建设两位一体的考核机制，完善创建工作评估体系， 整合资源，丰富创建活动内涵，规范创建工作日常化管理。建立了创建工作管理电子平台，做好电子台帐资料的收集、录入、归类、更新

7、、编制等工作，把巾帼文明示范岗、青年岗位能手、服务明星评选等内容整合到电子台帐中，便于充分利用和共享各类创建资源。二是推进“三个延伸”，实现“三个提升。”在现有创建成果的基础上，推进创建工作从一线服务窗口向支撑部门班组延伸，从自办营业厅向合作营业厅延伸，从县市公司向乡镇 （分局）延伸，努力形成优质高效的服务通道，打造文明连贯的服务链条， 通过构建多层次覆盖的荣誉体系，深化“满意 100 ”服务活动和争创“卓越班组”及各类标兵评选活动，从而实现员工队伍素质提升、 服务水平能力提升和企业社会形象提升的目标。 三是健全完善各项企业运营管理制度。 以建设和保持一个环境优美、 环保达标、治安安全状况良好

8、的工作环境为重点，进一步落实安全、消防和卫生措施， 抓好社会治安综合治理， 严格执行有关计划生育的政策与法规，确保晚婚晚育率达到 100% ，积极参加地方文明城市、文明社区创建，开展军民共建、社区共建等活动。按照创建工作规划和工作思路， 党委定期召开专题会议， 研究部署精神文明建设各项工作，努力把各项工作做细、做实。各基层单位广泛开展各类群众性精神文明创建活动。 围绕业务和服务“两个领先”，不断创新经营理念和举措，深入开展“文明班组” 、“文明员工、”“文明团队”、“文明好家庭”等评比活动以及各种形式的“岗位成才、”“全员劳动竞赛”活动，营造氛围、提升员工的综合素质。在此基础上，积极组织所属服

9、务窗口参与金华市“文明示范窗口”评选活动，选拔服务人员参加“普通话形象大使”比赛，组织青年员工参加金华市“十大不文明行为”评选等系列活动，取得了较好的成效。2011 年，公司各项工作均取得了良好的业绩，多项指标名列全省前茅，并获得“全国文明单位”荣誉。3二、高效管理、创新经营，公司各项业绩快速增长公司对接国际标准， 建立了规范的治理结构、 运作机制和严密的考核管理体系，推动服务和业务创新，提出了“三低一高”的企业增长模式，并通过了由香港品质保证局进行的ISO9000 的审核认证工作，获得了国际质量联盟颁布发的IQNET 证书，成为国内通信行业首批通过 ISO9000 ：2000 版认证的企业之

10、一。在行业重组、业务转型升级、产业融合变革的新形势下，公司党委坚持以科学发展观为指导，以客户感知价值的提升为导向，强化责任意识和务实精神， 以居危思进的精神推进各项工作落地，以自我超越的精神激发企业活力，夯实基础管理，整合基础资源，以坚实的基础保障企业的顺利转型，确保企业可持续发展和区域市场的主导地位。一是建立压力传递机制。 以客户价值提升为导向， 将客户的需求和压力更加直接地传递到企业内部的各个环节， 公司各部门、各岗位必须首先感受到客户和市场的压力， 其次才是专业指标和部门任务的压力，专业指标和部门任务必须为客户满意和市场竞争创造价值。二是深化绩效考核落地。 以绩效沟通会为载体， 确保市公

11、司各部门与各县（市） 分公司绩效落地情况的有效沟通，促进分公司之间的相互学习、共同提高。按照“三个一致性”（即公司重点工作在各个专业横向分解一致、 公司重点工作在各级单位纵向到底一致、 公司重点工作在一个季度内一致）的要求，调整重点工作考核方式。根据过程清晰、结果清晰、好坏清晰、薪酬清晰等“四个清晰”的要求，初步建立了一支由市公司各专业线管理人员与分公司各级指标分解人员组成的绩效督导队伍，有效保证了各项工作的落实。三是加强风险管控体系建设。 全面预算管理实现了由职能预算管理向专业预算管理、 职能监督转变， 由统筹加自主的预算管理向全自主预算管理转变，由全面管理向重点成本费用管理提升转变的“三个

12、转变”。在此基础上，进一步完善风险控制和管理体系，定期开展各类专项效能监察和审计， 及时发现和纠正各类隐患。 进一步完善了资金4归集模式，加强了内部稽核管理，提升稽核的及时性、准确性，防范日常性资金管理漏洞； 建立了实地检查制度， 以定期和不定期交叉检查的方式，严肃考核因疏于检查、漏于稽核、荒于管理而产生的资金安全问题。四是加强安全管控体系建设。根据“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以完善安全生产工作机制和安全目标管理为着力点，强化安全生产责任体系建设，初步形成了市、县、班组三级安全生产骨干网络；以公司实际、部门特点和岗位要求为结合点，深入开展了形式多样的安全教育活动；以“查隐患、找漏洞

13、、抓整治”为出发点，开展全面检查与专项检查、 定期检查与不定期抽查相结合的安全生产拉网式检查，安全生产工作取得初步成效，近年来，公司无重大安全生产责任事故发生。五是加强采购物流“三化”体系建设。一是集中化，从采购行为、物流配送和供应商管理三方面全面推进集中管理力度。二是信息化，以省公司供应链管理系统为主、 市公司电子台账为辅， 全面推进了信息化建设力度。三是标准化，重点统一了流程标准、行为标准和评价标准，再次梳理明确了采购物流工作的流程制度建设。三、追求卓越、持续改进，客户服务满意度稳步提升追求客户满意是企业发展永恒的主题。 公司始终坚持以客户感知的价值提升来统揽各项工作，针对客户需求，创新服

14、务手段和内容，积极倡导个性化、人情化和人文化的服务，从服务环境设置、服务内容拓展和服务形式规范等各方面， 建立了一整套系统规范的流程和制度。在全面实行“一台清服务”、“站立服务、”“微笑服务、”“为客户填单服务”等服务措施的基础上，广泛开展“星级服务、”“亲情服务、”“知识服务、” “文化服务”等活动，确保服务水平始终处于行业领先水平。一是深入开展“便捷服务、满意 100 ”活动。自2006 年以来，公司相继推出了“满意 100、”“诚信服务 满意 100 、”“金牌服务 满意 100” 系列主题服务活动，去年又启动“便捷服务 满意 100 ”主题服务活动，推出了资费套餐量身优选、异地交费随时

15、随地、电子渠道以指代步、5积分兑换足不出户、 G3 业务无障碍办理、垃圾信息自主屏蔽等六项便捷服务举措，针对窗口服务特点，广泛开展了十佳营业员、店长、客户经理、销售经理、电话经理等五个“十佳”的服务明星评选活动，公司近 1200 名一线员工参加了评选。通过加大宣传力度，健全和完善检查考核机制， 在做好日常检查考核工作的同时， 充分发挥社会行风监督员和客户的作用，提高评选活动的用户知晓率和社会的影响率，达到整合资源，提升队伍素质的目标。二是重点落实服务压力传递机制，稳步推进服务短板改进。 将服务压力传递到市公司部门、县（市）分公司、后台支撑单位和个人，建立满意度提升和个人绩效挂钩机制；坚持对事不

16、对人的原则， 倡导勇于承担责任、敢于承认错误、羞于逃避问题的良好风气，坚决杜绝重复性和群体性投诉事件。 以规范新业务营销为切入点，严格执行严禁泄露或交易客户信息等“五项禁令”规范要求，新业务的各项营销均采取正向定制， 以真实的销售行为促进有感知的消费行为，提升新业务的满意度。三是强化客户触点的服务管理。 以强化一、二级督导管理为切入点，提升“三大窗口”服务能力；完善管理制度和流程，明确督导的职责和任务；建立考核激励机制，加强督导应聘、培训、激励、授权和晋升管理；丰富管理手段，落实“三大窗口”的督导管理手册；通过创建督导体系，充分发挥督导的带动、影响和示范作用，推动“三大窗口”人员服务能力和意愿

17、的不断提升。四是建立并实施投诉服务十大举措。 针对客户投诉推诿现象， 全面检查落实前台服务人员的“每诉必录”，通过客户触点投诉的监测，强化“首问责任制”和投诉升级上报制度；全面履行“48 小时首次回复投诉客户”，提升客户投诉处理响应时间； 建立客户投诉联席会议制度，不仅及时解决了客户投诉，同时还追溯投诉的原因，标本兼治，从源头预防投诉的产生。五是以客户感知为出发点， 积极开展流程穿越。 流程穿越从客户感知差、满意度不高的服务流程入手， 查找并解决客户需求在跨部门6处理中的障碍或瓶颈的一种方法。把开展流程穿越作为“一把手工程”来抓，切实感受客户不满的情绪，分析研究客户不满意的原因，不断提升客户满

18、意度。通过流程穿越，进一步加强服务链上各部门、各环节的有效互动，加大对窗口单位的支撑服务力度， 压缩业务处理时限，提高窗口一次性解决问题的能力。客户满意度从2009 年底的 72.5%提升至 79.2% ，投诉满意度从2009 年底的 37.3% 提升至 42.5% 。四、以人为本、关爱员工，企业核心竞争力日益增强按照“推动发展、服务员工、凝聚人心、促进和谐”的工作要求，公司党委充分发挥政治核心作用和广大党员的先锋模范作用， 以创先争优活动为主线， 全面落实基层党建工作评价体系， 切实加强党风廉政建设，持续推进精神文明创建和企业文化建设， 企业内在活力得到有效激发。一是以创先争优活动为载体，切

19、实加强企业党建工作。以“奉献移动当先锋、我为党旗添光彩”为实践载体，把党建工作与加强精神文明建设、深化企业文化有机融合起来。基层党组织以“创造新业绩，永葆先进性”为主题，深入开展抓学习、比素质、提升软实力，抓机制、比和谐、提升凝聚力，抓落实、比业绩、提升执行力，抓作风、比形象、提升免疫力的“四抓、四比、四提升”活动，努力把党的思想政治优势转化为公司的竞争优势、创新优势和发展优势。广大党员以“讲党性、重品行、作表率”为主题，广泛开展“立足本职、建功立业”主题实践活动。围绕公司重点难点工作，开展了“攻坚克难我先行”、“能力素质和业绩提升”工程等活动，建立“一帮一”机制，积极发挥党员率先垂范、勇挑重

20、担的作用。 通过组织党性专题教育活动， 开展“先锋形象大讨论”、“我身边的共产党”征文活动，组织全体党员分别到嘉兴南湖、福建古田等革命圣地开展优良传统教育，网上签订党员承诺书，不断强化党员先锋模范意识。通过开展“争创学习型党组织、争当学习型党员”手机阅读月活动，引导广大党员爱读书、读好书、善读书，积极营造良好的学习氛围。公司党委班子坚强有力、作风民主，连续多年被金华市直机关评为先进基层党组织、学习型党组织。7二是广泛开展思想政治教育和职业道德建设活动。以提高公司员工思想道德和科学文化素质为主线，以贯彻落实中央 公民道德建设实施纲要和浙江省公民道德规范为内容，以加强职业道德建设为重点，深入开展文

21、明礼仪宣传教育主题活动，认真学习文明礼仪ABC 和行业窗口文明礼仪规范， 深入细致地做好通信生产、 工程建设、业务经营中的思想政治工作，充分调动广大员工爱岗敬业、乐于奉献、勇于创新的积极性和主动性，全面提升企业文化，增强公司凝聚力和竞争力。三是围绕“正德厚生、臻于至善”的核心价值观，全面开展企业文化建设活动。按照“有机融合、彰显共性、拓展内涵、体现特色”的要求，结合公司多数班组组建时间短、人员成份新、社会化员工多，有学历、有朝气、可塑性强，却又自我意识浓、 价值取向多元化等特点，广泛开展了“内修外为，锻造活力班组”的班组文化建设活动， 以“内修于心、外化为行”为基点，以业绩为导向，人本管理为手

22、段，突出抓好班组管理体系建设、 班组长队伍建设和班组沟通平台建设三大重点工作，按照“管理到班组、文化到员工”的总体要求，把和谐、创新、服务、安全、规范和高效等元素贯穿于班组建设的全过程，有效提升了班组团队的凝聚力和战斗力。四是关爱员工，营造企业和谐发展氛围。公司积极倡导“快乐工作、健康生活”理念，从完善“职工小家”、实施“员工关爱工程”入手，为员工的成长和发展创造条件。从市公司到各分公司，均建立了“职工小家”配备各类健身器材、学习书籍、上网电脑等，较好地满足了员工业余文化生活的需要。 在此基础上，积极组织开展职工趣味运动会、气排球、象棋、乒乓球、游泳、网球等比赛，并取得了全省第三届职工运动会总

23、分第二的佳绩。党委先后建立了“员工六必访” 、正式员工疗休养计划、聘用工、劳务派遣工荣誉疗休养计划等工作制度，开展“冬送温暖、夏送清凉、一年四季送关怀”活动，酷暑严寒时节或是重要节日， 公司党委主要领导都要亲自深入生产一线员工，慰问员工。近年来，还分别向21 位困难员工送去困难补助、医药费补8助金约 30 余万元和慰问品。为有效缓解员工的工作压力，公司积极开展 EAP 员工心理援助计划， 通过心理调查、 心理咨询和心理培训，逐步建立 EAP 工作体系，充分依托内外资源，为员工提供各类心理咨询和帮助，从而提升员工的心理健康意识，储备高心理资本。五是以惩防体系建设为主线，党风廉政建设持续深化。以完

24、善制度、规范流程为重点，着力在深化教育、规范程序和强化监督三个方面求实效。围绕学习贯彻国有企业领导人员廉洁从业若干规定和省公司廉洁从业“十不准”等有关内容，纪委专门组织人员到工程、网络等部门进行宣贯，并广泛开展了读书思廉征文活动，努力使廉洁文化固化于企业制度并延伸到供应商、合作伙伴中，努力实现企业文化与惩防体系建设的有机“捆绑”，形成一套“标本兼治、综合治理、惩防并举、注重防御”的长效管理机制。按照领导干部“一岗双职”要求，增强党员干部的责任意识、监督意识、自律意识，严格党的政治纪律、组织人事纪律和财经纪律，健全完善“三重一大”民主决策制度，规范决策机制和程序。围绕企业效益、效率、质量和安全问

25、题，深化效能监察工作，提升公司运营管理效益。对年度交易额在 500 万以上的供应合作商进行廉洁谈话并共同签订廉洁诚信合作协议书，定期组织工程、广告、基建等关键岗位人员开展廉政教育活动，通过参与各类招投标监督，提出各类监察建议，有效提升了公司管理的效能。五、回报社会、奉献爱心，企业社会责任感持续彰显多年来，围绕“科技创造价值，移动改变生活，与社会共同成长，与企业共享成功”总体目标，公司不遗余力在教育扶贫、关注弱势群体、公众救灾等领域，以自身业务特长持续参与公益，承担社会责任，努力践行优秀企业公民的责任。一是积极推进“数字金华”建设。依托良好的网络基础设施，以全面解决方案为手段，以移动信息化为载体

26、， 2007 年公司启动了农民信箱工程，“农民信箱”工程是浙江公司与浙江省农业厅共同推出的一个农业信息化公益系统，就像一个“农民网上社会” ，具有网上信息获取、联系、调查、推销、采购、农业技术指导、统计核算、架设桥梁9功能。手机短信和电脑网络的交流快速、便捷、畅通，较好地解决了长久以来存在的信息不对称、供求双方难以直接见面等问题，公司还专门开通了“12582 ”热线，为广大农民兄弟提供了使用便捷、价格合理、内容广泛的信息平台。近年来，公司积极参与各级政府电子政务建设，为学校和家长间架设了“校讯通”；利用移动信息化助力传统行业升级，与公交、传媒、物流、教育、交通等20 多个行业系统展开合作，提供

27、旅游信息化、电力信息化、平安教育等行业信息化解决方案，加速了整个社会信息化的进程；与全市数百家企业合作，为他们量身订做移动信息化全面解决方案，不仅大大提升了工作效率， 还带来了管理方式和观念的转变。二是开展“移动光明行”等系列社会公益活动。连续 8 年定期组织专家为革命老区、 贫困山区失明老人摘除白内障 300 多人，使他们重见光明；连续 5 年组织开展“动感地带暑期大学生社会实践活动”、“欢乐新农村神州行送电影下乡”主题放映活动，为暑期学习参与社会实践活动搭建平台，为广大农民业余生活送去欢乐。 2008 年以来，省公司携同浙江省青少年发展基金会、 浙江电视台少儿频道发起了捐建“梦想操场”大型

28、公益活动，金华分公司所属团支部分别与婺城、 浦江、武义、磐安等六所希望小学建立了捐助结对活动， 用爱心为孩子带去希望和梦想。在此基础上，公司积极开展“绿色行动”工程，以创建“绿色生态企业”为根本，通过广泛宣传、精细管理、创新改革，进一步强化全体员工的节能环保意识， 自觉养成勤俭节约、 从我做起的良好习惯，积极探索节能减排、杜绝浪费的新思路、新举措，把节能减排与控制成本有机结合起来， 为公司的持续快速发展营造一个良好的绿色文化氛围。三是奉献爱心，回报社会。 2008 年初，遭遇严重冰雪灾害，公司一方面积极组织力量抢修故障、保障通信畅通；另一方面，及时组织力量奔赴抗灾一线，慰问抢险官兵，并在火车站、汽车站、外来民工聚集区开设了免费报平安电话， 让远在外地的民工与家人及时取得联系，为滞留的外来务工人员送去水和食物。针对汶川地震、玉树地10震等种种自然灾害，公司积极组织全体员工为灾区献爱心捐款活动，累计募集近 100 多万元善款，党员自愿交纳一次“特殊党费，”筹得 6 万余元用于支援灾区建设。在此基础上，公司积极开展军民、警民共建活动和社区共建活动，为构建平安和谐社会发挥积极作用。公司坚持联动互访、上门服务等制度，积极落实共建经费，切实解决社区实际困难。多年来，公司始终关注地方经济建设， 积极协助地方政府举办黄大仙旅游节、国际茶花节、义乌小商品博览会、永康五金博览会、东阳横店旅游节等重