xxx酒店集团总经理月度管理报告3月

1、总经理月度管理报告 general managers monthly management report 酒店名称 hotel property 月份 monthly report for 2011 年 3 月 总经理 general manager 财务总监 financial controller 副总经理 dgm 本月工作总结本月工作总结 review of this month 一、市场营销一、市场营销 sales & marketing issue 整体市场分析 1.1.月度市场竞争分析表月度市场竞争分析表 monthlymonthly analysisanalysis ofof c

2、ompetitivecompetitive statisticsstatistics 可可出出租租 avl. 月月至至今今 mtd 000000#div/0!#div/0!0#div/0!0 000000#div/0!#div/0!0#div/0!0 客客房房收收益益 rev.par 客客房房收收益益 指指数数 revenue par index 排排名名 ranking 平平均均房房价价 arr 总总收收入入 revenue 预预计计市市场场 占占有有率率 fair marketin g share 实实际际市市场场 占占有有率率 actual marketin g share 房房间间数数

3、rooms 竞竞争争酒酒店店 hotel 出出租租房房数数 rooms occ. 出出租租率率 occ% 备注备注remarks： 分析 2.2.本月市场销售分析本月市场销售分析 monthlymonthly analysisanalysis ofof s&s& m m 总经理月度管理报告 gms monthly management reportpages 2 of 14 香港太平洋酒店（集团）投资管理有限公司 pacific hotels & resorts hongkong 1.1. 2011 年 xx 月份计划与实际收入对比表（表一） 项目计划数实际数增降幅 总收入总收入 客房收入 月

4、均出租率 平均房价 revpar 餐饮收入 其他 1.2. 2011 年与 2010 年 xx 月收入对比表（表二） 单位：元 1.3. 分析： 1.4. 根据市场需求 x 月份调整销售政策情况 项目 日期 2011 年年 1 月月2011 年年 1 月月 收入总计收入总计收入总计收入总计 房费收入房费收入万万219 万万 餐饮收入餐饮收入 其它收入其它收入 合计合计 出租率出租率51.47%43.98% 平均房价平均房价475.58471.09 出租间数出租间数4112 总经理月度管理报告 gms monthly management reportpages 3 of 14 香港太平洋酒店（

5、集团）投资管理有限公司 pacific hotels & resorts hongkong 二、 运营管理运营管理 operation management issue 1.1.酒店预防损失和安全计划执行情况酒店预防损失和安全计划执行情况100%100%合格率为基准线合格率为基准线 1.1. 安全巡查情况：（可例举次数，隐患，事故，损失等，需作具体报告） 1.1.1 保安部 1.1.2 前厅部 1.1.3 1.1.4 附件要求：附件要求：酒店月度安全会议纪要酒店月度安全会议纪要 1.2. 安全培训及演练情况： 上月本月20xx 年累计 总培训小时 参加培训总人次 缺勤员工总人次 总培训出勤率

6、培训人次占总员工人数百分比 简要说明： 1.3. 预防损失委员会是否按各自的管理监督责任分工去完成工作。（必要时，可作主要情况说明） 是 2.2.酒店工程管理酒店工程管理 2.1. 关键设施设备的运行状况 2.1.1 预防性检查、保养、维修的执行情况 2.1.2 月度维修计划完成情况 （简述，必要时可作主要情况说明） 2.2. 月度能耗指标对照表 项目计划数实际数增降幅 总能耗费用总能耗费用 水 电 气 其他（例如：耗材） 总经理月度管理报告 gms monthly management reportpages 4 of 14 香港太平洋酒店（集团）投资管理有限公司 pacific hotel

7、s & resorts hongkong 简要分析及说明：简要分析及说明： 3.3.酒店各职能部门效益酒店各职能部门效益/ /成本指标的达成率及其简要分析（例如：成本、费用控制方面所推行的主要措施）成本指标的达成率及其简要分析（例如：成本、费用控制方面所推行的主要措施） 1、餐饮部、餐饮部 f&b 1)计划完成情况 2)分析 2、客房部、客房部 hskp 1）采取节能降耗的措施：所有通道门保持关闭，防止能源流失 2）所有人养成进出门随手关灯的习惯，节省能源 3）客房中心打印纸正反面使用，节省能源 4）加班以补休结算，减少人力成本 3、保安部、保安部security 4、人力资源部人力资源部 5

8、、园林部、园林部 1）规范各工具、机器的使用，将损害程度降到最低以延长其使用寿命，降低成本 2）合理养护植物，防止其死亡重置增加成本 6、工程部、工程部 7、娱乐部、娱乐部 8、前厅部、前厅部 1)能源能源:夜班关闭不必要的电脑和所管辖的照明灯夜班关闭不必要的电脑和所管辖的照明灯. 2)设备设备:建立定期月度设备保养计划，延长设备寿命和减少维修成本建立定期月度设备保养计划，延长设备寿命和减少维修成本. 3)库房：盘点和清理库存，减少浪费。库房：盘点和清理库存，减少浪费。 4)电话费：监控部门外线花费，及时调控，比上月话费下降电话费：监控部门外线花费，及时调控，比上月话费下降 149 元。元。

9、4.4.服务质量管理服务质量管理 4.1. 客人投诉的处理情况 投诉事件投诉事件事件原因事件原因处理及结果处理及结果 服务设施6401 张成平先生投诉房卡无法打开房门am 致歉，重做房卡后仍无法打 开房门，经查为门锁系统问题。 服务设施6426 周兴远先生投诉房卡无法打开房门am 致歉，经查为门锁系统问题。 总经理月度管理报告 gms monthly management reportpages 5 of 14 香港太平洋酒店（集团）投资管理有限公司 pacific hotels & resorts hongkong 服务设施5526 杨秀竹先生投诉房间没有热水am 致歉，上报相关部门协调解

10、决 服务质量用餐客人西餐厅服务员服务质量不高，等餐时间过长，一 个小时都没有上桌，吵闹声音很大从厨房里不断传来吵闹 的声音 am 致歉，并上报相关部门，已 协调解决 服务质量张维富/王建四投诉西餐厅服务员服务态度很差，送餐速度 慢，财务管理不完善 经查是因为餐厅收银与厨房均未 按流程操作，造成信息的缺失 服务设施杜新好先生投诉房内网络有问题上不了网已为其换房 服务设施陈延科先生投诉房间地漏下水慢 服务设施代敬先生投诉开业两年，客人已多次入住饭店，而且楼层 没有公用电话也反映过多次，但是现在也没有解决，这是 对服务细节与舒适度的不重视 am 致歉并解释此服务项目已准 备近期完善 服务设施good

11、win 投诉商务中心的设备太落后，室内光线太暗am 感谢客人建议 服务项目沈国方投诉有自称法院的工作人员的电话直接打入房间经查实，是属于欺诈电话，已告 知客人，提醒注意 服务设施吴婧倩女士投诉外租车司机不遵守交通规则及车上卫生太 差，建议酒店能提供商务车 fom 向客人致歉，并赠送手捧 花与致歉信 服务设施电信团队投诉 a 栋 6f 房间房号与门锁系统不符，导致 9 间房客人未能打开房门 am 致歉，并查看门锁为其重新 制卡 服务项目杨建伟先生投诉告知前台收银需要第二天 07:30 叫醒服务， 但是却没有任何回音。待客人到前台问询时，告知未有此 项需要，客人表示很生气，这根本不是五星级酒店应该

12、有 的服务 am 致歉 服务项目招标会客人投诉客人来参加招标会，手上拿的有东西，需 要大堂门口的执勤保安帮忙拿下东西，但是保安却让客人 自己拿着。客人生气又不解，作为五星级酒店，这样的服 务让人很失望 am 致歉并反映给相关部门 服务项目fomenko 先生投诉点了一碗牛肉面，要求不放牛肉放蔬 菜就可以了，但是面煮好的时候还是放了牛肉，客人没有 吃就回了房间 am 致歉，并请示 mod 后重新 制作一碗未放牛肉的面条给客人 送到房间 服务设施schneider jens 投诉房间热水不热am 致歉，并请 hskp 前去查看 服务设施许国大先生投诉原入住 6343 房间水龙头损坏，ktk 非常

13、吵无法休息 am 致歉，并为客人换房 服务设施mizuno misao 投诉房间热水不热am 致歉，并请工程部前去维修 服务项目desch gerald 投诉昨晚已通知酒店准备路早，但离店 时却为做好 am 致歉，并致电西厨房与西餐 厅为客人将早餐打包带走 服务设施楼名先生投诉客人反映去往房间的连廊以及房间内都没有 手机信号 am 致歉，当日已与移动工作人 员查看信号问题，经查看房间有 部分设备出现问题，移动公司近 日将派人前来修理 服务项目刑涛/宗泽伯先生房间打破漱口杯一个，没有及时告知客人， 客人退房时发现此赔偿账目时表示不满，希望涉及赔偿钱 物最好事先当面确认。 am 致歉，客人表示愿意

14、赔偿 服务项目谢静女士建议西餐厅自助晚餐可以印刷餐券进行出售，方 便接待客人时使用。 am 向客人建议表示感谢 总经理月度管理报告 gms monthly management reportpages 6 of 14 香港太平洋酒店（集团）投资管理有限公司 pacific hotels & resorts hongkong 服务项目赵褆先生建议建议饭店多关注常住客am 向客人建议表示感谢 服务项目郑莹颖女士建议饭店自助早餐能持续保温am 向客人建议表示感谢 服务项目沈广飞先生建议健身房早上早点营业am 向客人建议表示感谢 服务设施郑建荣先生建议楼层能安装电话，这样比较方便am 已告知客人电话正

15、在安装当 中 服务项目黄秋生先生反映酒店商务中心发传真价格太高 服务设施杜云华先生投诉房间没有热水am 致歉并请 hskp 查明情况 服务设施赵帆先生投诉房间没有热水am 致歉并请 hskp 查明情况 服务项目刘芳女士投诉早餐菜品是凉的，保温做的不好am 致歉，表示会反映给相关部 门 服务设施袁江先生投诉 ktv 包间声音太大，影响他休息am 致歉并请康乐部调低音量做 好封闭措施 服务设施陈雅岚投诉房间地漏下水很慢am 致歉并请 hskp 查明情况 服务设施倪可伟投诉房间没有电视信号am 致歉并告知相关部门查看 服务设施黎春生投诉房间没有电视信号am 致歉并告知相关部门查看 服务设施叶发金反映

16、房间没有电视信号am 致歉并告知相关部门查看 4.2. 对客人满意度调查 gsts 月度报告的分析和改进措施 编号编号姓名姓名房号房号内容内容酒店改进措施酒店改进措施 附件要求：附件要求：酒店月度宾客意见分类统计表酒店月度宾客意见分类统计表 4.3. 服务质量检查及督导情况 附件要求：附件要求：酒店月度服务质量分析报告酒店月度服务质量分析报告、月度服务质量会议纪要月度服务质量会议纪要 4.4. 提高和保持员工高素质和技能方面的工作成果 管理者在倾听员工建议，帮助员工解决执行流程中存在的资源缺乏、内部协调不畅等问题方面管理者在倾听员工建议，帮助员工解决执行流程中存在的资源缺乏、内部协调不畅等问题

17、方面 管理督导者阶梯式逐级进行检查，保持酒店良好服务管理品质方面管理督导者阶梯式逐级进行检查，保持酒店良好服务管理品质方面 4.5. 关注客人，关注细节的具体体现和内容 1、人力资源部、人力资源部 2、前厅部、前厅部 1）房务前厅部）房务前厅部 3 月月 19 日举办技能比赛，全员参与，比赛中发现对客接待中没有标准规范用语。日举办技能比赛，全员参与，比赛中发现对客接待中没有标准规范用语。4 月针对次情月针对次情 况加强培训和相关标准制定。况加强培训和相关标准制定。 总经理月度管理报告 gms monthly management reportpages 7 of 14 香港太平洋酒店（集团）投

18、资管理有限公司 pacific hotels & resorts hongkong 2）am、gro 加强对长住客和常客的关怀，长住客加强对长住客和常客的关怀，长住客 6610 房价德国客人突然生病，连续三天入院治疗，前厅房价德国客人突然生病，连续三天入院治疗，前厅 部全程陪护客人。部全程陪护客人。 3）3 月累计过生日客人月累计过生日客人 6 名，收集宾客意见名，收集宾客意见 35 条。条。 3、保安部、保安部 4、娱乐部、娱乐部 5、餐饮部、餐饮部 6、工程部、工程部 7、餐饮部、餐饮部 8、客房部、客房部 圣诞期间，客房将申购的礼品放入房内，让客人感到节日的气息及我们体贴周到的服务圣诞期

19、间，客房将申购的礼品放入房内，让客人感到节日的气息及我们体贴周到的服务 关注宾客信息，了解宾客喜好及个人信息，如客人生日时为其送上生日蛋糕等，给客人带来意外地惊喜关注宾客信息，了解宾客喜好及个人信息，如客人生日时为其送上生日蛋糕等，给客人带来意外地惊喜 9、 5.5.酒店对集团运营管理工作的反馈，意见和建议酒店对集团运营管理工作的反馈，意见和建议 三、人力资源人力资源 human resources issue 1.1.简述简述 当月工作总结 2.2.员工流失率员工流失率 总经理月度管理报告 gms monthly management reportpages 8 of 14 香港太平洋酒店（

20、集团）投资管理有限公司 pacific hotels & resorts hongkong 人员流失情况统计人员流失情况统计 类别人编对比流失新增汇总 编制实际人数比率年至今年至今 人数比率 流失人次流失比率 经营班子成员 部门级管理人员 督导人员 员工 合计合计688587305.1%274.6%13321.7% 员工流失原因统计分析员工流失原因统计分析 离职人员姓名类别主动/被动离职离职谈话人主要离职原因 填写说明：“类别”一栏中，注明离职人员所属层级（经营班子成员、部门级管理人员、督导人员、普通员工）， “主动/被动离职”一栏中，填写员工是属于主动离职（辞职、合同到期主动不续签）或被动离

21、职（被酒店辞退、开 除、劝离或合同到期酒店不续签）。如果属于主动离职，需在“离职谈话人”处填写酒店与其进行离职谈话的管理 层人员姓名，了解离职原因。 月流失比率：流失人数实际人数（%） 月新增比率：新增人数实际人数（%） 年至今流失比率：年至今流失人次（年初人数+本月末人数）2（%） 3.3.培训报告培训报告 附件要求：附件要求：太平洋酒店太平洋酒店 xx 年年 xx 月培训总结报告月培训总结报告 以下仅为范例 xx 太平洋酒店太平洋酒店 xx 年年 xx 月培训总结报告月培训总结报告 3.1.3.1. 部门技能培训统计部门技能培训统计 部门及分部本月计划培训数本月完成培训数本月未完成培训数完

22、成率 前厅部 9 h8 h1 h88.98% 总机/接线2 h1 h1 h50% 管家部房务中心1 h1 h0100% 楼层3 h3.5 h0117% pa2 h2 h0100% 洗衣房0000 绿化0000 餐饮部酒吧 中餐厅 西餐厅 销售部预定部 拓展部 总经理月度管理报告 gms monthly management reportpages 9 of 14 香港太平洋酒店（集团）投资管理有限公司 pacific hotels & resorts hongkong 商务部 国内旅游部 商场部 娱乐部 财务部办公室 园林部 工程部配电工 综合办 综合管理部办公室 车队 食堂 保安部 3.2.

23、3.2. 酒店级培训课程统计酒店级培训课程统计 课程名称培训日期培训时间培训对象培训批次 3.3.3.3. 引进及外派培训课程统计引进及外派培训课程统计 课程名称参加人员培训公司培训讲师培训费用其它费用 3.4.3.4. 培训课程津贴发放统计培训课程津贴发放统计 津贴内容发放人员姓名/部门津贴金额 3.5.3.5. 酒店级培训月度对比酒店级培训月度对比 上月 本月 2006 年月累计（4 月开始） 总培训小时 参加培训总人次 缺勤员工总人次 总培训出勤率 培训人次占总员工人数百分比 3.6.3.6. 部门技能培训月度对比部门技能培训月度对比 上月本月 月累计（xx 月开始） 总培训小时 参加培

24、训总人次 培训人次占总员工人数百分比 总经理月度管理报告 gms monthly management reportpages 10 of 14 香港太平洋酒店（集团）投资管理有限公司 pacific hotels & resorts hongkong 3.7.3.7. 员工受益分析员工受益分析 对象月人均受训次数年累计人均受训次数月人均受训时间年累计人均受训时间 全体酒店员工 以上仅为范例 3.8.3.8. 其他事项其他事项 结合酒店将进行星评复核，酒店及各部门在本月积极开展“基础礼仪”、 “以礼相待”等相关礼仪培训，并在 6 月份继续 开展此类培训。 四、财务管理四、财务管理 financ

25、ial management issue 1.1.对成本、费用方面采取的控制办法及其措施。对成本、费用方面采取的控制办法及其措施。 1、 2、 3、 4、 2.2.资本性支出项目预算执行情况资本性支出项目预算执行情况 3.3.资金状况资金状况 4.4.其它方面的工作其它方面的工作 总经理月度管理报告 gms monthly management reportpages 11 of 14 香港太平洋酒店（集团）投资管理有限公司 pacific hotels & resorts hongkong 五、特别项目涉及业主公司（必要时，作出汇报）五、特别项目涉及业主公司（必要时，作出汇报） specif

26、ic project owner 任务表反馈表任务表反馈表 tasks feedback 集团领导下达的任务 下达任务 领导 下达任务 时间 要求完成 时间 完成情况备注 补充内容补充内容 appendix 总经理月度管理报告 gms monthly management reportpages 12 of 14 香港太平洋酒店（集团）投资管理有限公司 pacific hotels & resorts hongkong 下月工作计划下月工作计划 outlook for next month 依据上个月工作改进的成效，拟订下月持续改进的措施：依据上个月工作改进的成效，拟订下月持续改进的措施： w

27、orks result on the basis of last month， drifts this month step to be continually improved. 一、市场营销一、市场营销 sales & marketing issue 未来三个月市场预测表未来三个月市场预测表 three month outlook） outlookplanb / (w) rooms occ. %adrrevpar occ. %adrrevpar occ. %adrrevpar apr50.50%16181.11 29.38%222.9765.5121.12 %-61.9715.60 mar

28、49.94%18291.1348.06%159.9476.861.88%22.0614.27 jun46.37%17882.34 53.36%148.2379.10-6.99%29.773.24 备注备注remarks： occ.%：可出租房的出租率； adr：日平均房价； rev par：客房收益。 促销计划促销计划 promotional plan 下月工作计划 1、 2、 公关活动及媒体计划公关活动及媒体计划 pr activities & media coverage 1、 2、 二、运营管理二、运营管理 operation management issue 一、餐饮部一、餐饮部 f&b 1、 运营方面 2、 培训方面 二、前厅部二、前厅部 fo 1、 运营方面 1)修订标准岗位服务接待用语手册初稿。 总经理月度管理报告 gms monthly management reportpages 13 of 14 香港太平洋酒店（集