餐厅服务资料大全1

1、东山宾馆餐厅服务培训计划第一阶段：服务素质培训一、 培训时间 ：3月23日-月23日，上午：8：30-11：00 ，下午：2：00-4：30二、 培训目的及要求通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。三、 培训内容：（一） 企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性（二） 服务的含义、服务的理念、服务的模式（三） 餐厅服务员的素质要求（四） 餐厅服务员的职

2、业道德要求（五） 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求（六） 餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求（七） 餐厅服务中常用的礼貌用语（八） 如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作（九） 沟通客人的技巧（十） 熟记客人（十一） 语言技巧（十二） 建立有效的团队（十三） 如何创造客人、如何留住客人（十四） 电话礼仪（十五） 如何与客人打招呼四、 培训方法1、 课堂讲解2、 礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟； 微笑训练，每天练习20分钟。3、 录像教学4、 角色扮演5、 感受训练6、 每天课前1 0分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑

3、话或者朗诵文学作品。7、 学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。五、 考核办法1、 评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。2、 菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。3、 “微笑在我心中”“请为我们的工作而自豪”演讲比赛4、 餐厅服务技能大赛5、 培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范一、 培训时间：月日五月日，上午：下午：二、 培训目的要求通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识

4、灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。三、 培训内容（一） 托盘的基本要领（二） 餐巾折花（三） 中餐摆台（四） 斟酒、上菜、分菜（五） 中餐宴会的预定（六） 中餐宴会的接待服务程序及技巧四、 培训方法、 课前分钟演讲。、 “”青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”、 案例分析及小组讨论、 课堂讲解五、 考核办法、 客史档案收集比赛、 应变能力测试、 托盘跑比赛、 中餐摆台比赛第三阶段：餐厅服务质量管理一、 培训时间：月日月日，上午：下午：二、 培训目的及要求通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档

5、次。三、 培训内容一） 餐厅服务质量的含义二） 餐厅服务质量意识三） 餐厅服务质量控制的方法四） 品牌营销五） 顾客心理研究六） 处理客人投诉的技巧四、 培训方法、 课堂讲解、 模拟情景，进行服务演练、 文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。、 技能训练五、 考核方法、 模拟情景，进行接待服务考试、 餐厅服务技能综合考试、 根据成绩发放证书餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1、 问候声：（1）“先生/小姐您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您

6、来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”（2）“请问先生/小姐有预定吗？是几号桌。”（3）“请跟我来”/请这边走“2、征询声（1）“先生（小姐），您坐这里可吗？”（2）“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？/这是菜单，请您选择”（3）“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有”（4）“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”（5）“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）”（6）“请问，先生还需要点什么？/”“您用些好吗？”（7）“请问先生现在可以上菜了吗？”（8）“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”（9）“请问先生

7、，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”（10）“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别得事吗？”（11）“现在可以为您结帐吗？”3、感谢声（1）“感谢您的意见/建议，我们一定改正”（2）“谢谢您的帮助”（3）“谢谢您的光临”（4）“谢谢您的提醒”（5）“谢谢您的鼓励，我们还会努力”4道歉声（1） “真对不起，这个菜需要时间，您多等一会好吗？”（2） “对不起，让您久等了，这是xx菜”（3） “真是抱歉，耽误了你很长时间”（4） “对不起，这个品种刚刚卖完，xx菜和它的口味、用料基本相似。”（5） “对不起，我把你的菜上错了”（6） “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”（7） “对不起

8、，请稍等到，马上就好！”（8） “对不起，打扰一下”（9） “实在对不起，弄脏了您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5、应答声（1）“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”（2）“好的，我马上就去”（3）“好的，我马上安排”（4）“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”（5）“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”（6）“没关系，这是我应该做的。”（7）“我明白了。”6、祝福声（1）“祝您用餐愉快”（2）“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”（3）“祝您新婚愉快”（4）“祝您早日康复”（5）“祝您生日快乐”（6）“祝您心情愉快”7、送别声（1）“先生/小姐慢走，欢迎下次光临。”（2）“

9、先生/小姐再见”（3）“请慢走，请走好”8、餐厅其它礼貌用语（1）“请用荼/请用毛巾/请您用酒”（2）“您的菜上齐了，请问还有什么别的要求吗？请慢慢品尝。”（3）“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”9、礼貌用语注意事项（1）注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；（2）要先垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；（3）要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势（4）要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；（5）讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情

10、诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 餐饮部 2011-04-11仪容仪表我们的优雅举止与风度（一）工作中的职业装束我多棒！1. 服装：一律穿戴酒店配发的制装和饰物。制装应整洁合体，鞋子要合脚，西裤有裤线。佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。制装不能有破损、缺扣、污迹。2. 指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。3. 饰物：不得佩带手表以外的其它饰物且

11、手表款式不夸张。4. 鞋：穿着酒店按岗位配发的工鞋，清洁（皮鞋光亮）。酒店未配发的，一律穿黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线的皮鞋），要求清洁光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。5. 男员工：头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线。保持整齐、清洁、黑色、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。不留怪异发型，发长不得短于2公分。面部：保持清洁，不得有胡须、眼垢、耳垢。袜子：黑色或深兰色。无破洞，裤角不露袜口。6. 女员工：头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小。保持整齐、清洁、黑色、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。不留怪异发型。发长不得短于12公分。袜子：薄肉色

12、，无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。面部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脉膊部位。（二）个人卫生我有洁净之身！身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物。双手清洁，鞋、袜清洁无异味。勤洗内衣，勤换工作服。我们是翩翩君子！（一） 言谈如天使交谈！总则：不利于团结的话不说！ 不能当众重复一遍的话不说！ 害怕别人听到的话不说！ 秘密只在心中，说出就要负责！1 服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。2 使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，合适的附和与接话，不得漫不经心，不能打断对方的谈话，不能

13、忽略敬语，不能太谦卑。注意使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。3 窃窃私语给人的感觉是不够磊落。（二）礼貌用语证明我们文明！1. 早上好、您好、晚上好(见到客人、领导、同事等或接听电话用语)。2. 您好，欢迎光临（一线面客服务员欢迎客人用语）。3. 请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候（为客服务及礼让用语）。4. 谢谢（得到客人或同事帮助、赞扬及对客人的光顾表示谢意用语）。5. 不好意思（客人及同事做了自己份内的工作或对自己的工作不周未表示不满时使用）。6. 没关系、不客气（客人或同事向你表示致歉、道谢时使用）。7. 请稍侯（让客人或同事

14、等候时用语）。8. 对不起，请原谅；对不起打扰了；对不起让您久等了（向客人、同事致歉用语）。9. 很抱歉；真对不起，给您添麻烦了（向客人、同事表示更深层次致歉用语）。10. 再见，欢迎再次光临/祝您一路平安（向客人道别用语）。11. 询问客人时先用敬语（例:先生/女士，需要我帮忙吗），回答客人需用敬语（例:是的，先生/女士）。（三）走姿及行走优雅高贵，这就是我！1 挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。2 在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。3 院内行走每分钟不得少于106步。4 两人在院内行走要排竖队。5 行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（

15、四）站姿顶天立地，高扬，挺拔！1 挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物。右手压左手交叉放于小腹部。 2（男）脚后跟分开，呈“v”型，两脚前内侧距离不超过两拳。 （女）脚后跟并拢，呈“v”型，两腿自然靠拢。（五）坐姿神的安详、和蔼与尊贵！1、坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。2、（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。3、（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。（六）手式就是气魄！1 五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。2 与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。3 手式运用要尊重客人风俗

16、习惯。（七）礼节这就是我的素养！1 问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。问候客人、上级忌用“你们好”，应一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。2 进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退12步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻。声音轻。3 鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小

17、腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。4 敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。（八）目光神的关注！1、说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。2、不要盯着客人或斜视，不要冷眼看着客人，不要东张西望。（九）微笑一朵美丽的花！对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。餐厅服务员基础规范要求第一部分：基本用语一、礼貌用语语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。1、礼貌用语

18、的基本要求餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。（3

19、）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。（5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。礼貌用语是

20、礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）初次见面：“久仰”看望别人：“拜访”请人勿送：“留步”请人帮忙：“劳驾”求给方便：“借光”请人指导：“请教”请人指点：“赐教”赞人见解：“高见”归还原物：“奉还”欢迎购买：“光顾”老人年龄：“高寿”客人来到：“光临”中途先走：“失陪”赠送作品：“斧正”等候客人：“恭候”求人原谅：“包涵”麻烦别人：“打扰”好久不见：“久违”托人办事：“拜托”与人分别：“告辞”请人解答：“请问”赠送礼品：“笑纳”表示感谢：“多谢”背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）称谓比较好的措辞

21、 不好的措辞我、我们 咱们、爷们您、您们 你、你们先生、夫人、太太 你老头子、你老婆您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的女士 女的老先生 老头儿先生太太您二位 你门两口子、两个人是、是的 嗷、啊我明白了 知道了可以 行啊未曾听说 不知道、没听说过立即请来 立即叫来背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）问候语：您好！ 下午好！ 晚上好！尊敬语：您 您二位 诸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您们几位 贵 客 贵公司 前 辈谦让语：请称呼我小李。 免贵，本人姓王。 晚辈（指自己） 家父/家母郑重语：我先告辞。 拜托诸位！ 我一定尽力！寒暄语：今天的天气不错啊！ 昨日的

22、新闻您看了没有？谦谨语：您觉得是否妥当？ 这样处理问题，您觉得如何？ 能否这样答复？委婉语：麻烦您帮我一下。 真给您添了不少麻烦。 招待不周的地方敬请包涵。祝贺语：新年好！ 春节好！ 节日快乐！ 步步高升！ 恭喜发财！ 万事胜意！安慰语：请不要担心！ 请不要难过！ 我一定尽力！应答语：谢谢您！ 再次表示感谢！ 明天见！二、工作术语（一）客务工作站术语01水 牌02礼 品 柜03pop广告04s p广告05顾客调研06营业推广07生日party08顾客服务09顾客沟通10抱怨处理11投诉处理12协助外卖（二）收银工作站术语01收银机02钱 盒03纸 带04银 码05餐 牌06验钞机07计算器08

23、保险柜09假 币10找 零11开 机12转 机13收 机14清 机15plu 表16收机表17清机表18收大数19时段报表20营业日报表（三）水吧工作站术语01茶啡炉02制冰机03碎冰机04线条机05扎啤机06奶昔机07果汁机08冷饮杯09热饮杯10饮品单11星 盆12糖 包13冰 铲14原 浆15原 罐16冷 饮17热 饮18自制饮品19代售饮品20自制酒水21代售酒水22饮品系列23酒水系列24特色饮品25季节饮品26平台雪柜（四）服务工作站术语01餐台餐椅02调味架/盘03台 卡04台 号05台 布06口 布07盘 花08杯 花09餐 单10点菜单11酒水单12点饺单13退菜单14带手巾

24、15接手柜16迎 客17点 菜18记 膳19荐 膳20分 单21盯 台22落 菜23埋 单24送 客25每日清洁26定期清洁（五）传菜工作站术语01托 盘02盘 垫03核 菜04划 菜05传 菜06传 饺07传 水08报 菜09插单钉10收单箱（六）清洁工作站术语01pa区域02下栏盆03下栏桶04下栏车05拖 布06拖布池07拖布架08榨水车09告示牌10洗涤间11洗手间12前 室13洗手盆14洗涤液15干手器16化妆镜17每日清洁18定期清洁19随时清洁20随地清洁三、工作敬语尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时，一

25、是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。迎接时：您好，欢迎您光临！ 对不起，请您稍侯！ 对不起，让您久等了 ！不懂时：对不起，我不太明白。 对不起，请再说一遍。不知时：对不起，我不清楚。 对不起，我不知道。道歉时：对不起，实在抱歉！问候语：多日不见，工作忙吧？ 多日不见，出差了吧？称呼语：先生（男） 女士（女）祝贺语：祝您生日快乐！ 祝您节日愉快！ 恭喜发财！ 步步高升！征询语：您对我们的菜品有何建议？ 您对我们的服务有何建议？应答语：请多提宝贵意见！ 这是我们应该做的！道歉语：对不起，让您久等了。 对不起，能否给您换另一道菜？安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。 客人突发病：别着急，

26、我帮您叫医生。 客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！推荐语：我们的特色菜是。 我们的新款菜是。推辞语：对不起，工作时间不允许坐。 对不起，我不会吸烟。 对不起，我已吃过工作餐。告别语：请走好！ 明天见！ 第二部分：基本行为一、站姿训练1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。4、女服务员站立时，双脚呈“v”字形，脚尖开度 为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。5、站立时，

27、身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。二、行姿训练1上下楼梯头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。2取低处物品拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。3行

28、走路线在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。4向顾客致礼向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。5适当的手势适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他

29、人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。三、坐姿训练四、蹲姿训练五、转身训练六、着装训练1修饰知识对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀

30、自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。2卫生知识个人卫生方面的要求有下列几个方面：（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。（5）要注意面部清洁，为了显得容

31、光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。3着装10要点帽 子：帽子必须整洁、不退色，佩带端正。头 发：头发应整齐、整洁；发型应保守、自然；不染发，保持头发的自然色；领口上方的短发要修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸；每个人的发型均符合要求；胡 须：男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮；首 饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，耳陲上只允许带一个耳环，但不允许戴戒指；卫 生：定期洗澡；保持指甲和双手的清洁；不允许涂指甲油；围 裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重退色的围裙；胸 卡：佩带在制服的右

32、侧胸部，确保胸卡上的文字无错别字，字迹清楚；上 衣：整齐、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下；裤 子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面。不得过短或过长；鞋 袜：鞋为深色，低跟，不滑材质鞋底，鞋要擦亮；保持清洁，不允许穿露脚趾露跟的凉鞋，袜子为深色或肉色，尼龙丝长袜无脱丝。餐厅服务员礼仪礼貌服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个酒店的整体形象。因此，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。一、仪容1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓

33、化妆品，以淡雅自然为宜。3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：（1）不方便工作，如：耳环、手链等。（2）不卫生，如：指环等。（3）为尊重顾客，使其得到心理上的满足。4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。二、仪表1、按餐厅所发制服统一着装。2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它

34、颜色丝袜。6、工牌统一端正地挂在左胸前。三、仪态1、坐姿（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“s”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上

35、、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。2、站姿（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成v字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。（3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。（4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的

36、招呼合作。3、走姿（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。（3）步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员

37、的步幅在35cm 左右。（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。（6）行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。四、微笑在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上

38、岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。4、将“前”或“c”“茄子”读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。第二节 餐厅服务员的礼貌修养礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容

39、、仪表、仪态及语言和动作来体现的。礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。一、礼节的分类服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。1、问候礼：问候

40、礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。（1）初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是xx号服务员（我是小x），很高兴能为几位服务”。（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。（3）对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候

41、语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。（1）解答客人问题时，必须保持良好

42、的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？” 。3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：（1）服务

43、员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。（1）宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。（2）客人用餐完毕，离开酒店，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而

44、归，迎送礼要求不温不火 ，热情得体。6、宴会礼：宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是所为而设立的。不论何种宴席，餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套规定的礼节去操作，如：斟酒、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。7、握手礼：是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意：（1）同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务

45、人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。（2）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。（3）握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。（4）行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。（5）在迎送客人时不要因客人

46、是熟人就图省事，做交叉式握手。（6）如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。8、鞠躬礼：一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾50度左右，而后恢复原来姿势。9、致意礼：点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，在日常工作中，同一餐次服务人员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。二、礼貌举止养成的重要性1、礼貌修养表现餐厅的管理水平许多事实表明，服务质量的高低，在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中，能否

47、适度地展现礼貌修养，客人对此非常敏感，同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。2、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自已也会从心里感到真正的美。服务员每天接待很多宾客，请进来、送出去，都应礼貌当先，其表现得好与坏，人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求作为服务行业，销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品，也就是要获得一次精神享受。顾客就餐九大心理要求中，首条就是：求尊重。因此顾客在就餐过程中基本都认为：吃的物质享受与精神享受是同等重要。4、良好的礼貌修养可弥

48、补工作中的不足。在工作过程中，如果出现失误，只要话说到，礼敬到，一般都可以得到客人谅解的。假如操作完善，再配以良好礼貌修养，那更是锦上添花，从而招来大量的回头客。总之，一个餐厅服务质量的好坏，很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上，因此，礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。三、餐厅服务员礼貌礼节的实施原则在不同的场合，对不同的人，实施不同的礼节。应遵守以下几个原则：1、尊重宾客习惯在日常接待服务工作中，要以本土的礼节方式为主，在特殊情况下，要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳，否则，就会导致顾客不满，甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。2、不卑不亢不卑就是不显

49、得低贱，不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态，既不和身份高、经济收入条件好的宾人比，也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对所有来就餐的客人而言，仅仅是一种服务与被服务的关系，除此外，别无其它关系。3、不与客人过分亲密在服务过程中，出于礼貌和创造和谐的进餐气氛，可以和宾客进行一些交谈，但服务员不能因此与客人“一回生，二回熟”，从此就拉不开，对常客也要礼貌当先，不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得：你是服务员，他是顾客。要注意内外有别，公私有别。4、不过分繁琐、过分殷勤对于宾客提出的要求，托办的事项，只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不体地重复，免使客人感到厌烦，过于

50、殷勤、过分繁琐，也是一种失礼的表现。5、一视同仁，区别对待来店进餐的客人，身份、地位、年龄和健康状况虽不一样，但应当一视同仁对待他们，对所有客人均应给予热情接待，反对以衣帽取人的做法，但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾，如：老弱病残宾客，进门时都应有人搀扶，服务时要特别加以关照等，这样做，才能切实体现餐厅服务人员的修养。四、礼貌修养的内2、注重语言表达：（1）熟练掌握服务工作中的五声、十一字。五声：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问候声，服务不周有道歉声。十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。（2）谈话时应注意以下事项：与宾客谈话时，不要东张西望，要看着对

51、方的“三角区”，即鼻子与双眼之间。同客人交谈时，要态度诚恳，声音大小以对方听清为宜，能用语言表达的一般不做手势。即便必须做手势也不宜用过大的动作，尤其不要溅出唾沫、抓头皮、剔牙、挖鼻孔。 与客人谈话时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风景、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事，一般也不要问对方履历，不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄及其它涉及个人隐私 的事。如对方是女性，对其年龄和婚姻更不能询问。谈话时要注意察言观色，如对方不愿意继续下去，就应及时结束话题。客人与自己谈话时，要专心听，多给对方讲话的机会，不要左顾右盼、心不在焉、似听非听、答非所问，或是伸懒腰、打哈欠、看手表等漫不

52、经心的动作和不耐烦的样子；不要随便打断客人的谈话，也不要滔滔不绝、旁若无人地说个不停。与客人谈话时，要把握分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适度。如果与客人有不同意见，不要固执已见、蔑视他人，应保持协商的口吻。不许在背后指手划脚，议论宾客。同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人；也不能只和女宾谈而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人；也不要交头接耳，讥笑他人。别人谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事要与其中某人谈，要等别人讲完。和客人交谈时，如果旁边有人插上来和你说话，不要把背对着客人，应将脸朝客人；如遇急事要离开，应跟对方打招呼，表示歉意；如对方谈兴正浓，不要无礼地打断对方