酒店服务管理打印

1、酒店服务管理09级应用化学2班 黄海珠 090505021034之前就很向往酒店服务职业，我也曾在一家小酒店做过几个月的服务员，渐 渐地懂得一些服务行业的处事方式，也有意识地把自己训练成遇事也厚脸皮装镇 定自若的面具。特别是那几个月里的几乎每个工作日的晚上，总会有旁边港鸿大 酒店的一些职员来关顾。在只有一名服务员作战的包厢里，他们点几样下酒菜， 便畅谈一天下来的人事纠纷和工作，以释放压力，也拉近同事。酸甜苦辣听在耳 旁，却也十分羡慕他们的工作岗位成就了他们的交际、素养和人生经历，纹花和 衣领时刻都是打紧的，我对于他们的工作更是好奇。雨暄小姐是港鸿酒店的中餐部长，下面就是我与她的访谈记录：A:雨

2、暄小姐，请问您在酒店服务行业做了多久？B:嗯，有近四年了。我之前没有考取本科学历，第一份实习工作还是去做厂工 呢，每天面对一样的机器，一样的人，一样的工作。之后把人都给磨傻了，呵呵 一狠心，什么都不顾了，就去了一家小餐馆做服务员。那会儿，同学当中，似乎 我最“不务正业“ 了。A:那您开始做服务员时的感觉如何？B:就是老是犯错，打烂什么都得自己赔，神经紧着呢。一回到员工宿舍吧，倒 头就睡，还梦见被人催着上菜，真是狼狈。过了大半年吧，就壮着胆就来港鸿面 试了。那会儿也没想什么发展不发展的，家里头缺钱。A:进了港鸿之后，您的上级对您的态度如何 ？B：怎么说呢，大家都在看我能不能过试用期呢，想想那时他

3、们真的放手让我自 己看着学，那种感觉至今令我十分感怀。并不是他们不愿帮助我，而是酒店服务 行业分工非常细，像工厂流水线式的，同事之间也没什么冲突。A:何为没有什么冲突？B:即使是换班的同事，也只是交接工作而已。A:酒店要求服务员要有什么基本要求？或者说不可逾越或不可讨价还价的原则?B：三点。一是站在客户的立场考虑你的工作；二是在顾客面前不能与其他的酒 店职员有任何摩擦；三是着装形象在公众中就是酒店的形象。A:我能冒昧问一下您犯过的一个差错吗？B:其实一开始做的时候最容易犯错误。而且各种行业都有一些必须承受一些东 西，就连自由撰稿人必须忍受恶意的评论。服务员要有性格，太自我个性使得很 多人无法成

4、为优秀的服务员或酒店服务管理者。有一个曾经在西餐部任的领班， 很多次深得老总看好，扬言要升她为部长。有一次，一只生斑只有八成熟，客人 嚷嚷着要换新的菜。她便说按常规要给客人加热就好。在走廊上，她遇见老总。 老总听闻这件事后，就说按客人要求新上一道菜嘛。之后她就叫厨房再做一份。 之后部长在点货时发现少了一只生斑。领班简单地解释一番，不久，她就被辞退 了。既然酒店是管理性质的服务行业，那么即使是老总发话，也必须跟所属上级 汇报。上头的指示是政策，下面执行是活的。A:最后那句话可能要我很久才能消化。B:人不可能没有性格，也不可以单纯得像一张白纸。杜拉拉的行为、品行和工 作效果效率完全呈现在她的老总面

5、前，足以令他信任，而现实中，有几个有机会 能见上老总，并相互认识！A：或许这才是顶级上司的“魔力”所在。那么有没有给你印象非常好的酒店服 务？B: 家日本的酒店，不过我不知道它的中文翻译。一进那个酒店，你就会感觉 有一种虔诚的氛围，似乎他们正在为上帝服务。言谈举止都将客人置于首位似的, 不过服务费可是收取30%多。A:我想我能想象一些情形。那么您将来有什么打算？B:这个没有仔细想过，不过既然已经做了管理层面，应该会朝着这方面发展吧。A:如果您只是服务员呢？B:我想从另一方面来看这个问题。我一直很看重自己的形象。服务员一般都有 一些比较琐碎的事情，不自觉中有些凌乱，如果这时没注意到，给客人或上司

6、看 到，必是大事一桩。再说，一个女人不可能一直做服务员，服务员也是靠年龄吃 饭的。领班以下的，一般在35岁左右就离岗了。我想我是幸运的。A:工资都是程序化的吗？B:愈是高的职位，与总经理在桌案上谈判工资就愈是家常便饭。看着中餐和西 餐是一个级别，连服务员的工资都差了 500左右。B:看得出您很有自信，雨暄小姐。会一直在现在的酒店做下去吗？B:其实没有意识中的那么自信。等有小孩之后我再考虑这个问题了，哈哈。A:谢谢您这次不厌其烦地满足我的好奇心，雨暄小姐。B:不客气啦。有素质、能吃苦耐劳的大学生在酒店服务管理是倍受青睐的。因 为你们具备的这种注重言谈举止和处事方式方法的习惯，恰恰是最需要历练最着 重强调的