物业管理服务内容及其标准

1、物业管理服务内容及标准一、保洁内容：物业区域内共用部分的日常清洁，设立专职卫生人员以确保为物业产 权人、使用人提供一个清洁、舒适的工作环境。1. 庭院、门厅、走廊每天利用业主休息时间彻底清扫庭院、门厅、走廊一次，垃圾及时收集、清 运。设置专职卫生员对区域内的卫生进行保洁维护。保持区域内停车场、道路、 绿地无废弃物，使区域内地面无杂物、污渍。对灯具、开关、把手、楼梯扶手即 使擦拭。走廊放置的痰桶及时清理，门厅附近的玻璃幕墙每周擦洗一次。2. 卫生间每晚对卫生间进行彻底清洁。包括：垃圾和其他废弃物及时清运、墙面便具 器、洁具、墙瓷砖、地砖的洗刷，拖布和日用品要摆放整齐，每周对卫生间彻底 冲刷一次，

2、开水器每周放水、除垢一次，定时喷洒空气清新剂，保证无异味。二、会务服务1. 日常会务工作标准1).会议接待服务人员必须注意自己的仪表， 穿好工作服，提前 15 分钟到2）.到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常（提前半小时打开的灯光，提前 1 小时打开空调， 影视音响设备由会议主办方负责协调主管设备 人员）及时与会议人员和客户协调。（3）.仔细检查会议室的桌椅等会议使用物品的清洁卫生工作，保证有一个舒 适整洁的会议环境。（4）.提前将消毒好的茶杯摆放好，准备茶叶，打好开水，提前15 分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。（5）.参会人员进入会场后，服务人员应举止大方的为他们递上

3、茶水，并每隔10 分钟加一次水。（6）.服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）（7）.会议主管必须到场监督服务人员工作，巡视会议室的准备情况和会议的 进行情况和会议进行情况，以便有突发事情及时应对。（8）.会议快结束时，服务人员在会议室门外站好准备欢送参会人员。（9）.会议结束后， 及时做好会议室的清洁卫生工作， 并关好灯、音响、空调、 门窗等。2. 大型及重要会议的会务工作（1）.街道大型机重要会议的通知后，作出详尽的会议安排。（2）.根据会议的需要，若要悬挂横幅则通知会议预订单位提前一天准备好横 幅。（3）.提前一天对会议室全面检查，应与会议主办单位保持联系，对座位

4、数、 会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆放、茶水准备、卫生 情况、进出通道进行检查， 要求达标后对会议室进行封闭管理， 不准无关人员进 入会议室。(4) .服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前 1 小时 到岗。(5) . 仔细检查会议室的桌椅等会议使用物品的清洁卫生工作，保证有一个舒 适整洁的会议环境。(6) . 提前 1 小时按会议要求进行摆台，准备茶叶，打好开水，提前 15 分钟 在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。(7) . 参会人员进入会场后，服务人员应举止大方的为他们递上茶水、香巾并每隔 10 分钟加一次水，牢记领导饮用茶水的习惯，以便做好

5、个性化服务。(8) . 服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻) 。(9) . 会议主管必须到场监督服务人员工作，巡视会议室的准备情况和会议的 进行情况和会议进行情况，以便有突发事情及时应对。(10) . 会议快结束时，服务人员在会议室门外站好准备欢送参会人员。(11) . 会议结束后，及时做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、 音响、空调、 门窗等。3. 会议主管在会议期间应加强与秩序维护员的联系，防止无关人员进入会场 扰乱会议，应注意会议期间用电设备的工作情况， 防止事故产生， 应保证通道的 畅通，紧急情况下，应有服务人员现场进行疏导。三、保安内容：设专业保安人员以保证

6、业主的人身、财产、消防等方面的安全。标准：1. 值勤保安人员按照职责坚持门岗值勤，交接班要准时并做好交接班记录，加强日 常巡视和监控，积极与公安部门配合，保证物业安全。2. 来访登记 对外来办事人员要进行人员登记、记录和引导，懂得礼仪知识，讲究文明礼 貌。对内工作人员要检查、督促持证进入办公楼。3. 监控室监控室要实行 24 小时监控值班，做好值班记录，杜绝非工作人员的进入， 保证仪器和设备的安全，随时提供监控资料。4. 消防设备 定期进行消防设备的检查和保养，保证消防设备始终处于良好状态，发现火 灾事故或隐患，及时处理并上报有关部门。5. 停车场 停车场的车辆要排列整齐，随时知道车辆停放位置

7、，督促车辆锁闭情况。6. 其他突发事件 严防刑事案件和治安事件的发生，随时处理紧急情况和制止突发事件，维护 工作秩序，确保正常办公。7. 保安人员在维护本物业管理区域的公共秩序时，要认真履行职责，但不得 侵害他人的合法权益。四、设备管理 内容：设备、设施小损、小坏的维修，保持房屋原来完好等级为目的的日常 养护工程。标准：1. 电气随时更换和修复损坏的灯泡、灯具、开关等电器设备，保证各种电气设施和 元件的完好。2. 水暖 上下水和暖气的保养，水暖设施，水暖设施跑、漏水的止水和修补，水阀、 便具器、管道的检修和更换等。3. 设备 各种机械设备和电器设备的简单修复。如：开水器、热水器、空调器、供电

8、开关、盘柜、窗帘等。4. 其他维修项目 业主要求其他需要维修的项目。如：外点运抵的设备、室内要求修其他设备 等。5. 维修率维修及时率达到 100% ，人员 10 分钟到位。电气，水暖维修不超过 24 小时， 土建维修不超过 3 天。设备每次维护、正常运行、定期检修及处理突发事故的各项费用统计数据。五、供电、供水、供暖内容：设立专业人员对供电、供水、供暖设备进行日常维护、保养、按时对 各种设备进行检查、保证设备的正常运行，并做到“业主叫，人员到” ，及时为 业务服务好。标准：1. 运行记录做好人员安排、工作职责和交接班记录、设备正常运行的各种数据，计划停 电、停水、停气应提前 12 小时通知业

9、主并做好解释工作，确保设备正常运行。2. 检修记录 依据设备规定要求及造作规程按时检修并作好记录工作， 定期派人员对系统 进行测试、检查，消除事故隐患，确保系统安全、可靠。3. 日常保养定期对破损和老化设施进行更换和修补， 定期擦拭灰尘、 污渍和刷防腐漆等。4. 事故处理 发生设备事故造成停电、停水、停气的，要提交事故报告，并向业主说明事 故原因、事故处理意见、当事人的责任及其他情况。5. 应急情况处理接到用户报告紧急情况时，维修人员应 10 分钟内到位并立即修复，在最短 时间内处理突发性影响并向业主详细解释清楚，做到小修 12 小时内完毕，大修 要连续修复并安排工程人员 24 小时值班，对在

10、时限内不能完成的，要向业主说 明原因。6. 费用统计 设备每次维护、正常运行、定期检修及处理突发事故的各项费用统计数据。六、收发内容：负责公司内部的信函、 报刊、文件的邮寄与分发， 对职工个人的报刊、 信件、包裹等及时通知领取。标准：1. 登记对邮寄和收取的报刊、文件、信函、包裹单、汇款单等及时登记，保管好收 据以便查询。2. 投递 对要发出的办公信函、公司各种文件、通知、报表、包裹、汇款等要及时投 递，不得延误。因投递原因而发生的不良后果，要追究责任。3. 收取 对从邮局或投递员中领取的物品、报刊、信函和各种单据要逐一登记，不得 冒领或错领，对有问题的，要提出异议。4. 分发 分发报刊、文件

11、、信函、包裹单、汇款单等要做到准确无差错。同时制止内 部的冒领或错领行为。如有错误，要追究当班人的责任。5. 服务 及时通知收件人领取邮件，做到准确无误，文明礼貌，热情周到，达到业主 满意。6. 保密 对公司的机密、重要文件、信函负有保密责任。七、特约服务 内容：为领导办公室、会议室提供清扫、保洁服务。确保领导在清新、优雅 的环境中舒心、愉快地工作。标准：1. 清扫每天清扫一次，定期进行彻底保洁2. 擦洗随时擦拭桌椅、各种会议牌、 装饰物、 花卉等，要求无灰尘、 无污渍，椅罩、 沙发罩、布窗帘等要定期洗涤、 更换。会前、会后要及时倾倒垃圾、 矿泉水瓶等。3. 门窗 门窗和玻璃要随时擦拭，会前要

12、打开门，会后要关闭好门窗，百叶帘要完好 无灰尘，做到窗明几净。4. 物品摆放室内物品要摆放整齐。5. 室内环境 定期喷洒空气清新剂，保持室内环境整洁、空气清新。6. 服务 会前要摆放好各种会议用品，会间要随时更换需要的用品，同时讲究文明礼 貌，热情周到，会后要及时清理会场达到随时具备使用条件。八、餐饮服务1严格按照国家饮食卫生标准执行各项操作；坚决保障食品质量，决不 违规操作；2 所有现场员工必须身体健康并持有有效健康证件， 遵守相关规章制度；3 、严格按照 ISO9001 、ISO2000 、HACCP 质量管理体系运作；4、严格履行合约条款，保证质量、份量，文明、礼貌、卫生地用心为客 户服

13、务；5、菜式供应多样化，保证营养均衡； 6、保持供餐质量、价格的稳定性，力求客户满意度保持在合理水平；7、随时接受客户的改善意见并即时妥善处理； 8、随时配合客户相关检查及需协助之事项九、绿化管理1. 对创业中心范围内的绿地、植被等植物实行管理与养护；2按照绿化养护管理的质量三级标准，做到绿地基本整洁，无焚烧垃圾树叶现象，建筑小品清洁，无乱贴乱画。园路基本平整，基本无坑洼、无积水现象。 绿化设施无严重损坏。水面无漂浮物，水中无较大杂物。3保证 绿化存活率达到 98% 以上，残枝断叶控制率 98% ，保持绿地内清洁、 整齐，无明显病虫危害， 无药害， 保持绿地土壤疏松、 无积水， 合理、有效施肥

14、， 增强土壤肥力。十、管理要求 内容：对乙方的人员、制度、工程、财务、资金等方面的综合考察、宏观控 制。1.保安人员要从部队复退人员或高中毕业生中择优录取， 年龄在 30 岁以下， 形象端庄大方，无犯罪记录。2. 会议人员应具有高中以上学历，女性，身高不低于1.65 米，具有良好外在形象。3. 技术人员，厨师应有相应的技术证书和上岗证书。厨师中应至少有一人有 二级（含二级）以上厨师证。4. 保洁人员，女性，形象端庄的大方。5. 甲方对乙方的用工拥有否决权，有权要求乙方更换甲方认为不能满足工作需要的人员6. 管理人员的素质管理人员要有过硬的思想素质，熟悉分管的业务范围，对业主交代的任务要 清楚、明晰，能够统领一方