物业管理企业关于质量体系认证的几点思考

1、物业管理企业关于质量体系认证的几点思考作为物业管理公司，只有不断完善服务和管理运作体系，提高服务质量和管理水平，才能在激烈的市场竞争中生存。通过iso90012000标准认证对企业的促进作用是非常明显的，不但解决了企业各部室、各分公司及各岗位的职、责、权，而且构成了相互关联的网络，为“以人为本、服务诚信、优质高效、发展创新”的物业服务工作构建了质量保证机制，工作和责任及相互关系皆以制度形式确定下来，改变了以前好事有人争，错事互相推诿的现象，质量保证变成了有章可循、有法可依，真正体现了理论与实际的统一，规范与操作的一致。物业管理作为一个新兴的服务性行业，脱胎于计划经济体制下的房屋管理，是我国房地

2、产业在市场经济体制下迅速发展的产物。它是二十世纪八十年代末，九十年代初伴随着房地产发展起来，并逐步走向社会化、专业化、市场化。目前不少物业管理公司仍未建立一套系统完善的质量标准体系，其管理行为不规范、服务质量差、业主意见大，以致物业管理成为市民投诉热点。本人就iso90012000国际质量标准给物业管理企业带来的价值及我公司贯彻iso90012000国际质量标准谈一些看法：一、贯彻iso90012000标准的意义iso是国际标准化组织的简称，iso9000族标准是国际标准化组织发布的一系列质量管理和质量保证系统，以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系，借此履行对品质的承诺和满足顾客

3、的需要。一些人认为，只有生产有形产品的企业才应推行iso90012000国际质量标准，而物业管理并不生产有形产品，因而无须开展iso90012000国际质量标准认证。其实，物业管理也生产产品，它生产的是一种无形的产品服务。作为物业管理的主体物业管理公司，只有不断完善服务和管理运作体系，提高服务质量和管理水平，才可能在激烈的市场竞争中生存。物业管理公司贯彻iso90012000国际质量标准，对于提高物业管理公司的素质和声誉，保证管理标准达到较高水准，具有重大意义。二、质量体系认证后对企业的促进作用1、责任明确。质量体系认证最明显的促进作用是不但解决了公司机关各部室、各分公司及各岗位的职、责、权，

4、而且构成了相互关联的网络，为“以人为本、服务诚信、优质高效、发展创新”构建了质量保证机制，任何工作和责任及相互关系皆以制度形式确定下来，其标准化、规范化程度是过去从未达到过的，改变了以前好事有人争，错事互相推诿;质量保证变成了有章可循、有法可依，真正体现了理论与实际的统一，规范与操作的一致。服务质量能够起到有效的追溯，一次不合格服务很轻易追溯到责任人，查明不合格的原因。2、拓宽市场，增强市场竞争力。增强企业的整体实力(包括产品质量、服务质量、管理体系、公司信誉及资源配置)，才能够提高企业的知名度，创立品牌战略。iso90012000是在积累和总结世界发达国家先进管理经验的基础上，由国际tc技术

5、委员会制定的统一国际标准。它有利于提高企业的管理水平和产品(产品和服务)质量，能够向顾客和第三方提供足够的保证和信任。方庄物业管理公司取得认证后，公司的管理水平、服务质量、服务意识和专业技能等综合实力明显加强。在物业管理行业竞争日趋激烈的今天，拓宽了市场，增强了市场竞争力。三、企业认证后需继续改进、提升质量体系企业通过质量体系认证只能表明这个企业的质量体系符合和满足iso90012000标准中某一质量保证模式的基本要求。实践证实，即使企业通过了质量体系认证，质量体系在实际运行中，还会出现这样那样的问题。假如没有一个不断发现问题、解决问题并不断持续改进的机制，就会出现各种影响质量体系运行的问题，

6、逐渐使质量体系运行困难，就会出现企业管理滑坡，最终导致质量体系名存实亡。因此，为防止认证后出现管理滑坡，需明确内部质量审核和管理评审等制度化体系，还要持续有效地开展质量审核，需要对质量体系运行做出正确诊断，对发现的不合格或潜在的不合格，实施纠正或预防措施，使质量体系步入良性循环，不断完善机制。在持续有效的开展内审中，领导重视是要害，全员参与是基础，内审员是机制改进的保障。一是设置专、兼职内审员，赋予内审员相当的权限，并充分肯定内审员的工作成果，激励内审员工作的积极性和主动性;二是管理者代表亲自过问质量审核工作，审批质量审核计划、协调审核中碰到的重大问题，督促纠正措施的落实，强调审核的重要性和实

7、效性;三是反对“报告满天飞，不能实际解决问题”的作法，内审员要主动处理问题，日常事务要自己解决，不能任何问题都向领导汇报。对于自身无法解决的问题必须由领导解决时方向其及时汇报。对于潜在的问题要有敏锐的预见性，将引发不良后果的原因、过程、解决方案等及时向领导层报告，以便决策;四是反对“能力”不强或管理知识匮乏的人担任领导职务，对人的管理及能力的评价不要以做了多少事，而应是做成了多少事为评价原则，以免使下属员工产生抵触心理。质量问题不能够在措施上得到落实，久而久之评审就会走过场，贯标成果就难以巩固，企业管理就会滑坡，内审员的业务能力也得不到提高，自我完善、自我改进的机制也会削弱。公司采取以下较为有

8、效的措施：将审核的结果与公司经济责任挂钩，奖惩兑现，把质量体系审核(日常监督审核、专题审核、管理评审等)、服务质量审核、过程质量审核分别纳入考核，占一定的考核分值。对不合格或纠正措施的实施整改情况，由公司主管部门负责跟踪到底，问题得不到落实、得不到改良决不罢手，并向管理者代表直接汇报问题的整改情况;将审核出的问题进行量化分解，对重复出现的不合格项进行重点跟踪闭合，对责任人进行处罚和教育;注重内审员业务能力的培训和考核，要求内审员注重自身业务能力的培养。假如一名内审员对专业知识不刻苦钻研，不及时把握内审的好方法，不了解质量管理的新要求，就不可能很好的完成审核任务。为此，组织内审员培训或聘请专家来

9、公司讲学指导。同时，组织内审员一起交流经验互相学习，为了把握内审员的业务能力，企业组织对内审员的业务能力进行跟踪考核;质量体系运行过程中，对公司各部门、员工之间存在的质量问题，由公司组织召开碰头会、专题会及质量分析会进行讨论解决，消除了部门壁垒和责任推诿，使质量体系的自我改进机制不断得到加强。在质量体系检查的方法上还要采取“三结合”，定期审核与日常监督审核相结合、专题审核与专业审核相结合、要素审核与部门审核相结合。上述方法的结合使质量体系检查的内容和范围更全面更有代表性，真正能够做到审核横到边、纵到底。取得iso90012000审核认证只是物业管理公司提高管理水平迈出的第一步。将“以人为本、服

10、务诚信、优质高效、发展创新”的质量方针贯穿在iso90012000质量体系运行的各个过程中，使公司的质量体系融进了新思想、新文化、使质量体系更具企业自己的特色，运行更具灵活性和可操作性。浅谈物业管理企业的人本管理现代企业管理着眼点已经从对“物”的管理转向对“人”的管理。人本管理的核心价值观是以人为本，即尊重人，关心人，激发人的热情，满足人的合理需要。物业管理企业的人本管理要以满足人的需要为终极目标，保证人的幸福和自由以及全面发展。人本管理，是一种把“人”作为管理活动的核心和组织最重要的资源，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实

11、现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。一、物业管理企业人本管理的内涵目前，物业管理理论界认为：人本管理是与“以物为中心”的管理思想相对应的概念，它把人视为管理的主要对象及企业最重要的资源。人本管理追求的是最大限度地发挥和调动每一个员工的积极性，人尽其才，给每个员工以充分展示自己才华的舞台，形成以人为本的绩效管理，正如管理学家彼得 . 卜 . 德鲁志所说：“经营者的任务不在于改变人，而在于有效用活个人优点以增强组织的工作效果”。台湾闻名管理学家陈怡安教授把现代企业人本管理的精髓提炼为三句话：点亮人性的光辉;回归生命的价值;共创繁荣和幸福。由此可以看出：人本管理在本质上是以促

12、进人自身自由和全面发展为根本目标的管理理念与管理模式。二、物业管理企业人本管理的核心：尊重人、依靠人、调动人、服务于人1 .尊重人物业管理行业作为劳动力密集型行业，人员多是其最为显着的特点之一，其管理工作中有保洁员、维修工、保安、门卫、监控等诸多工种，真可谓五花八门。人员中聘请的员工较多，人员结构呈多元化态势。但工作绝无高低贵贱之分，无论是正式员工，还是聘请员工，也无论从事那个工种，都同属物业管理企业的员工，在人格上是平等的，在工作标准上是一致的。可以这样说，物业管理企业最高层次的管理服务完全可以浓缩为儒学所提倡的爱人贵民理念，从儒学思想的高度来讲，爱人贵民的思想首先是一种理念、思想境界。在这

13、里，以儒学的视角提出爱人贵民思想，就是要在物业管理与服务中尊重员工、重视员工、关心员工、理解员工，肯定员工的价值和尊严，绝不能在管理服务中只见物业而不见员工，使每个员工都感受到生活在一个大集体中，都在从事、追求着一项新兴的事业及工作，其命运与物业管理企业荣辱共存。2 .依靠人企业的兴衰，人的因素占有决定性的因素。在过去相当长的时间内，人们曾经热衷于片面追求产值和利润，却忽视了创造产值、创造财富的人和使用产品的人。在经营实践中，人们越来越熟悉到，决定一个企业、一个社会发展能力的，主要并不在于机器设备，而在于人们拥有的知识、聪明、才能和技巧。任何企业的经营管理假如没有人，即使有充足的资金，完善的制

14、度和设施，也无法发挥其效能。就如一台先进的机器，无人懂得操作，就产生不了任何效益。只要是“贤才”，无论亲疏远近、甚或昔日的仇家、敌人，皆可招致自己的麾下，以人为本，切实培养员工对企业的向心力与归属感，以真诚对真诚，以仁心换人心。“举贤不避亲，荐贤不避仇”，“将军额上能跑马，宰相肚里可撑船”，这些古老的谚语，说的就是作为一个现代企业的管理者，要心胸宽广，唯才是举，而非嫉贤妒能，要敢于把一些职位和权力让那些德才兼备的员工来分担，只有培养出企业自身的优秀管理人才，才能使企业在未来的竞争中立于不败之地。3 .调动人生命有限，聪明无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人

15、们的积极性，释放其潜藏的能量，让员工以极大的热情和创造力投身于事业之中。让员工参加管理，让员工自己管理自己，高明的管理者要时刻注重不把自己的员工练习成唯你命是从的傀儡，而是培养他们的主人翁精神，激发他们的工作热情，鼓励他们积极参与企业的经营管理。高明的管理者并不一定需要像个管家婆一样事无巨细的全部过问，而是要懂得授权的艺术，让员工快乐的自己管理自己。你要做的就是胸怀全局，把握整个企业的发展形势。高明的管理者还要充分调动和发挥每一个员工的积极性，让其在适合自己的工作岗位上伸展拳脚，大展宏图，从而使物业管理布满朝气，形成一个良好的氛围，每个员工都最大限度地发挥自己的能量，在平凡的工作岗位上干出不平

16、凡的业绩，这是人本管理所追求的最高境界。4 .服务于人作为物业管理中的人本管理，做事的功夫不算困难，做人的功夫才真正困难。对内，要重视人，重视员工的归属感，无论哪一层次的管理者，都要仁爱的对待属下，事情做的要尽可能人性化一些。正如孔子在 论语雍也 中所言“子曰：知之者不如好之者，好之者不如乐之者。”这就为管理者提供了如何调动人的积极性，使人对工作“乐此不倦”的策略。中国的儒家思想，人性及亲情式的管理方式是培养员工归属感、忠诚感的最好温床。培养归属感和忠诚度是将员工个人的目标和企业甚至国家的目标结合为一体，使管理者和员工都达成共识：每个员工的贡献不仅可带来企业财富，也会带来国家的经济繁荣和个人收

17、益的增加。应把物业管理当作一种商品，消费者通过投资所买回的就是服务、就是一种享受。作为物业管理企业，能否通过自己的努力做到让服务对象满足是非常重要的。物业管理企业哪怕是做出一些适当的让步或牺牲，也要致力打造诚信形象，这也是物业管理企业兴衰存亡之要害。三、物业管理企业人本管理的目标企业为人物业管理企业是员工与社会相互沟通、联系的中介组织。企业赢利不仅为了提高员工生活质量和工作质量，为股东及其他资产所有者带来可观利润，更为重要的是企业要为社会、为人类创造有价值的服务，满足了人类物质与精神上的需求，因而大多时候企业的谋利行为是与社会利益相一致的。但现实中企业往往认为经济价值高于一切。但正如个人的需求

18、在物质上是有限的，在精神上是无限的，人的存在不仅是为了维持肉体的物欲满足，而更多地是追求精神的自我满足。物业管理企业的行为也不仅仅是追求产值与利润等经济效益，而更多地是为社会进步做出应有的贡献。处理好与房地产之间的关系提前介入物业管理由于发展商在项目规划设计、施工阶段，很少或根本就不关心后期物业管理的问题，因此，有棵能为后期物业管理造成很多的不便。例如，某物业在设计时，根本就没有考虑在广场绿地上放置引水设备如喷淋头等;而大面积的广场绿地在移交给物业管理时需要不断地浇水，只有从远处用人工运水浇灌，加大了物业管理的人工成本。所以，物业管理企业尽早介入物业的设计施工阶段，将会节省后期的管理费用。严把

19、验收关在物业建设施工中，可能因为种种原因留下工程质量不达标或配套设施不完善等方面的问题;更何况有的不属于保修，或者有的项目在保修期内不容易发现问题。而这些在物业管理企业验收接管后，责任将都由物业管理企业承担。当然，类似共用设施设备的维修经费可以从维修基金中支付，但如果业主较起真来，认为责任在物业管理，那时，物业管理也难脱干系。此外在工程项目的保修期间，虽然由建设施工单位负责，但主动权仍然在发展商手中;这些问题还会带来一系列的不良反应，如因为物业存在质量等问题，使业主产生不满，而业主的不满又往往以不交费等形式反映出来，最终受损害的只能是物业管理企业。因此，物业管理企业在接管验收时严格把关，将问题

20、尽早地暴露出来，将会减少后期的麻烦。分清发展商的承诺责任一些房地产开发企业在售房时，为了促销常做出很多承诺，其中就包括对物业管理方面的承诺。例如，某发展商公开声明，对业主减免3年的物业服务费，对前50名购房者减免停车管理费等。实际上，他们的这种承诺如果发生在前期物业管理期间，又写在与业主签订的售房合同中，作为责任主体，发展商的这种承诺是可以的。这时候，物业管理企业就必须明确发展商是否有这些承诺，并提前做好准备，因为这些承诺必须由发展商掏腰包。如果发展商不能兑现承诺，那么，当物业管理权移交给业主时，物业管理企业将会惹上很多烦恼。所以，物业管理企业必须慎重看待发展商在物业管理方面向业主做出的各种书

21、面或口头的承诺，并予以妥善处理。浅谈提高物业管理企业的核心竞争力随着中国加入世界贸易组织，融入国际市场经济的步伐加快，非凡是物业管理条例的不断贯彻落实，物业管理这一二十一世纪的朝阳产业越来越受到关注。与体制相关，联系到行业的整合以及加入 wto 的背景，被视为物业管理业软肋的人才问题显得越发严重。因此，培养复合型人才，实行全员市场准入，强化复合型人才能力，将成为物业管理企业的核心竞争力所在。物业管理企业的人才是企业重要的组成部分，提高其素质水平有利于规范企业内部秩序，提高企业内员工建设企业的积极性，有利于有效地整合组织内部资源，塑造起组织价值，增强本企业在市场中的竞争力。中国目前现有的物业管理

22、企业在经济发展中占有一定的比重，其发展进程对我国总体经济的发展有着重要的影响，物业管理企业要想发展，要想创新，就必须有高素质、复合型的人才，企业必须制定正确的竞争战略以谋求发展。所以培养企业复合型人才，提高企业人员素质这一问题是不容忽视的。一、物业管理人员素质存在的主要问题1. 现在的物业管理公司大部分由房管所或单位房管部门转制而来，而房管所和单位房管部门作为后勤部门。这一点在物业管理发展相对滞后的地区表现得更为明显。因此，大部分物业管理公司成立之初，就背上了沉重的人员包袱。同样，由房地产公司派生出来的物业管理公司，一开始主要也是由房地产公司的“冗员”组成的，而且物业公司还要不断地接收上级房地

23、产公司分流下来的人员。因此，大部分物业管理公司建立之初就存在人员素质相对较低的问题，这一现象即使在物业管理发展比较好的南方也表现明显。2. 物业管理公司由于经济和行业人才培养机制落后等原因，人才的引进与培训工作一直比较滞后。城市成立物业管理培训机构的也很少。屈指可数的高校物业管理专业和培训机构，相对于全国 200 多万的物业管理从业人员来说，只能是杯水车薪。二、物业管理企业的人才需求我国物业管理正处于上升期，物业管理的推行短时将全面铺开。全国绝大部分城市已引进和推广了物业管理新体制，但据统计，全国物业管理的覆盖面只占物业总量的 30 %，经济发达城市仅为50 %。物业管理未来的市场空间巨大，因

24、此物业管理企业对专业的物业管理人才的需求是有很大空间的。所谓专业的物业管理人才应该是复合型人才，也就是多功能人才，其特点是多专多能，能够在许多领域大显身手。当今社会尤其是物业管理行业，学科交叉，知识融合，技术集成。每个人都要提高自身的综合素质，即要拓宽知识面，又要不断调整心态，变革自己的思维方式。专业的物业管理人才应必备以下几项素质：1. 全新的物业管理理念。物业管理虽是朝阳产业，但由于长期的传统房管操作模式至今还影响着相当一部分物业管理从业人员的思想和行为，致使许多问题长期存在。在许多地方开展的行风评议活动中，对物业管理的评价一般都处于中下游的地位。作为物业管理职业经理人，必须更新观念，把以

25、管为首转向以业主为先，以服务为中心，让业主满足，让社会满足。改变习惯势力是艰难的，非要有恒心和毅力不可。但这样的改变是根本性的、革命性的，对物业管理行业的发展和推动意义深远，物业管理职业经理人为此将付出巨大的努力。2. 遵纪守法的自觉性和按章办事的原则性。物业管理职业经理人在企业整个经营管理活动过程中，必须遵纪守法，按章办事。物业管理事无巨细，包罗万象，稍有疏忽，就有可能招致被动，给企业的形象、声誉乃至经济效益带来损害。物业管理职业经理人作为领军人物，要带头学法、知法、懂法、守法。要熟知宪法，也要熟知民法和物权法，即便看似鸡毛蒜皮的小事，也要对照 物业管理条例 和相关的政策法规办事，来不得半点

26、马虎。3. 娴熟的沟通能力和公关技巧。物业管理职业经理人的沟通协调能力是不可或缺的条件。具备了这些条件，职业经理人就能在日常工作中把各类矛盾和问题分而化之，攻而克之，游刃有余。在物业管理行业，绝大多数投诉是由于业主与企业沟通不畅而引起误会甚至偏见;与物业管理企业业务相关的部门和单位更多，沟通和协调更是频繁，更显得重要。所有这一切，物业管理职业经理人都应综合自身的人格魅力、职业操守、业务知识、社会经验，妥善应对，合理处置。更要未雨绸缪，着眼长远，在属下面前担当起示范和教育职能。久而久之，企业的运行必会更加顺畅。4. 较为精通的专业知识和市场经济知识。市场经济的优胜劣汰机制，为物业管理职业经理人提

27、出了高标准要求：必须精通业务，专能结合，熟练把握市场经济所要求的各类知识，才能掌控大局，把握规律，赢得先机，争取主动。随着知识经济时代的到来，技术发展日新月异，高科技产品换代迅速，物业管理行业涉及的方方面面很多，只有具备较强的专业知识和市场经验，才能领导企业走向规范。三、用机制创新留住人才面对物业管理企业的人才困境和人才危机，许多物业管理企业也开始熟悉到这个问题，但相对于其他行业，物业管理企业对于人才的重视仍显不足，对人力资源的治理明显缺乏有效的手段和应对措施。制度创新是现代企业发展的生命力之所在。面对激烈的市场竞争，物业管理企业只有选择制度创新，才能真正按照市场经济的规则来运作人力资源这一非

28、凡“资本”，使人力资源的配置达到最优。大量事实证实，早期市场竞争的焦点在价格，而现代市场的竞争则是管理的竞争、服务的竞争、人才的竞争、实力的竞争、意识的竞争。随着人们生活水平的不断提高，物业管理将在人们的生活中扮演越来越重要的角色。人才是行业发展的要害因素，不但要有杰出的领导人才，更要有复合型的能干的人力，物业管理企业假如要迅速发展壮大，在人才竞争方面，就必须树立起自己独特的人才观，使人才既进得来也留得住，还要不断有进步。应坚持以德聘人、以德育人、以德治企，致力构筑企业的人才高地。同时建立有效的激励机制，始终把员工培训放在企业发展战略的高度来对待。这种激励机制应包括5 种：荣誉激励、物质激励、

29、参与企业民主管理活动的激励、升职激励和提供学习深造机会的激励。员工培训方面重点抓好物业管理法规知识、岗位技能、消防知识、服务意识、礼仪礼节、职业道德、电脑操作以及文化科技知识等方面的培训。通过运用各种手段，造就一支年轻化、知识化、专业化，政治过硬、思想活跃，具有丰富实践经验和开拓创新精神的物业管理队伍。物业管理企业的人力资源管理人力资源的素质与管理是物业管理企业的重要课题，物业管理市场的竞争归根结底是人才的竞争和人才的有效管理，物业管理企业要想在激烈的行业竞争中立于不败之地 ， 就必须建立一整套符合物业管理企业本身特性的人力资源管理体系。本文就当前物业管理行业的人力资源管理现状，在行业中的重要

30、地位以及如何建立企业的人力资源管理体系作了具体阐述。上世纪八十年代初，我国第一家商业性的物业管理企业在深圳诞生，由于深圳整体商业环境受香港的影响比较大，物业管理模式与管理手段和香港的模式没有太多区别，经过二十几年的市场发展，物业管理这个新兴的第三产业尤如初升的太阳在我国内地和沿海地区喷薄而出，显示了它巨大的生命力，其管理方法与管理手段亦从最初的简单管理发展到今天的专业化、个性化管理，从边缘学科发展成为一门综合性管理学科，物业管理的法规也在不断完善之中。然而，许多物业管理企业在人力资源管理方面存在许多难言之苦，即物业管理行业中有效的人力资源管理与产业的快速发展相比有不同程度的滞后和欠缺。一、物业

31、管理人力资源开发与管理的现状及问题人力资源开发与管理问题一直制约着新兴产业 物业管理行业的正常发展，虽然物业管理企业大多都设有专门的人力资源部，但多数物业管理企业仍然延续了过去的“人事行政部”的习惯和工作惯性，它与现代管理型企业的人力资源管理有着质的差别，非凡是在人力资源规划、招聘、培训、考核、激励等环节上有着很大的随意性，主要体现在以下几个方面：1. 忽视人力资源规划的实际价值，没有形成较为系统的人力资源规划体系。人力资源规划是人力资源开发与管理的主要管理功能，可以使企业确定它未来生存与发展所需要的人才组合，然后利用这些信息为其在招聘、录用以及培训和开发等环节制订计划。人力资源规划在相当程度

32、上具有市场潜在的企业竞争价值，但大多企业都忽视了这一重要环节，因而没有形成系统的、长远的、科学的人力资源规划体系，普遍采用现实主义和实用主义，缺什么人才就补什么人才，个别企业即便有所规划，也与企业的整体经营战略和发展规划相脱节。2. 对人才的招聘、录用重视程度不够。没有一套完整、科学的招聘管理体系和规则，片面、随意、不切合实际需要的事件比较普遍。3. 优秀的人力资源开发与管理的典型企业为数太少。不能构成对我国物业管理企业人力资源管理质的影响和改变，缺乏系统的论文研究与指导。4. 行业人才机制落后。在人才机制方面，深圳有了一些成功的经验，如信拓物业的内外部培训体系、长城物业的人才储备管理、金地物

33、业的管理处主任职业化等。但从行业整体来看，行业的人才机制还显得相对落后，缺乏有利于人才成长的制度，企业用人“近视病”等问题依然非常严重。5. 人力资源的整体素质亟待提高。我国物业管理从业人员的知识、技术、经验等素质，大部分还不能适应当前的物业管理发展状况，整体的人力资源素质亟待提高。高素质物业管理人才紧缺。相应的高等院校缺乏正规的高等级系统教育和研究，仅有的相关教育大多也与实际脱节或培养人才数量严重不足。6. 物业管理行业对人才的吸引力不大。人们都普遍认为物业管理行业是一个低技术、劳动密集型行业，主要从事的也只是简单的保安、清洁、绿化和维修工作，不需要高素质的人才，因此也就缺乏良好的用人机制和

34、行业吸引力。行业吸引力不大，主要体现在员工的薪酬待遇方面，尤其是与相近的酒店管理行业相比差别更为明显。二、物业管理企业人力资源开发与管理的对策企业的发展离不开人才，物业管理企业要想在竞争中立于不败之地，要害还是在人才，一流的管理、优质的服务，有赖于一流的人才。要吸引和留住人才，物业管理企业不能光靠社会上的吸收和输送，而要在内部规章制度、体系建设中，把各层次人才的培养、培训作为内部建章立制、完善体系的重要内容，同时要引入竞争机制，优胜劣汰、吐故纳新，吸纳那些具有综合素质能力的、无经验的专业人才，培养成具有专长、勇于奉献的各类人才。1. 企业必须设立独立专职的人力资源管理部。目前许多小而散的物业管

35、理企业由于受到规模与资源的限制，在公司的组织架构中没有设置人力资源管理部，而是归属于办公室兼管，这样的兼职结果往往是流于形式，起不到应有的作用。实践证实，那些颇具规模的物业管理企业设置人力资源部，有系统的人力资源计划和长远规划，并有自己独到的人力资源运作模式，在长期的人力资源管理中他们的工作收到了事半功倍的明显效果。2. 建立、健全物业管理企业的员工的培训体系。(1) 专门的培训机构明确培训主管部门为物业管理企业的战略部门，投放充足的人、财、物资源保证其正常运作;(2) 明确在培训方面的政策和策略，如“终身培训”的理念，“入职培训”与“在岗培训”相结合的模式，以及“启发优于灌输”等的指导原则;

36、(3) 资源投入与产出有合理的比例并可猜测、控制，并做定期绩效评估、考核;(4) 突出计划性、前瞻性、经济性、可操作性和优势比较性。3. 建立和疏通社会招聘人才的主渠道。物业管理是一个典型的服务行业，其人力资源构成有其非凡性。首先是专业的涉及面广，从经济、企业管理、财务、餐饮、护理、社会治安管理、电子机械专业到外语公关甚至园林绿化、道路桥梁建筑等等，似乎很少其他行业具有如此广阔的专业涉及面;其次是人力劳动占的比重极大，并要求从事物业管理的人才最好是一人多能的复合型人才。所以，规模再大的公司都不可能通过自身内部的培训满足实际需求的人力资源，这就必须通过向社会招聘，向人才市场觅寻并获得基本素质比较

37、高的复合型管理人才或素质较好、单独从事劳动密集型的人员。4. 建立激励机制。提高物业员工的整体素质不能单靠行政命令，要让员工真正自我提高素质、主动工作，最重要的还是建立贡献与回报紧密结合的激励机制即“考核 + 奖励”机制，用科学、灵活、有效、既适合物业管理企业特性又适合物业管辖区域业主需求的激励机制和约束机制激励物业员工积极、主动地工作，把员工的潜在价值充分发挥出来，使员工发自内心的投入工作。物业管理企业人力资源的素质和管理的建设是关系到物业管理企业生存与发展的要害问题，素质建设需要大量的基础管理工作和科学的管理手段，管理人才的培养是企业素质建设的核心内容，物业管理企业要将企业的发展与员工培训

38、结合在一起。唯有此，才能有效化解当前物业管理企业中出现的突出矛盾，促进物业管理企业自身及行业的良性发展 衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈

39、薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅

40、袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀

41、虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄

42、薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈

43、螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂

44、薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇

45、衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄

46、蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈

47、蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿袄袅肄蒅袀袅芇芈螆袄荿薃蚂袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈莀莁衿羇肀蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚅薇羄莆蒇袆肄肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薁薇膇腿莃袅膆节蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蚀袇节蒇薆袆莅艿