客服沟通五大场景

1、客服沟通场景,百度业务运营培训部,JN-03D-110301,一、客服沟通四步曲,4 达成一致,1 准备工作,3 处理异议,2 阐述主题,一、客服沟通四步曲,1、准备工作：,2、阐述主题： 1）根据切入话题引入 历史沟通角度 推广效果角度 网络营销角度 公司活动角度 2）说明此次沟通目的 3）阐述对客户的好处 FAB-不断用A、B打动客户 用客户听得懂的语言,一、客服沟通四步曲,1、异议分类 -不合算：消费高、效果差 -不需要：行业淡季暂停推广 -不信任：消费突增怀疑异常点击 2、步骤与方法 步骤：问题定位、明确引导方向、给出解决方案 方法： -不合算，提升投资回报率 -不需要，突出利益创造需

2、求 -不信任，理直气和 3、原则与技巧 -不惧怕-异议是很正常的 -先处理心情，再处理事情 -开放式询问，封闭式确认 -站在客户的角度表示理解 -别被客户牵着走,一、客服沟通四步曲,4、达成一致 1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法 2）追踪结果,一、客服沟通四步曲,催续费 失效挽回 推介新方案 销售新产品 邀会,二、客服沟通五大场景,4 达成一致,1 准备工作,3 处理异议,2 阐述主题,二、客服沟通五大场景,催 续 费,二、客服沟通五大场景-催续费,二、客服沟通五大场景-催续费,1、准备工作（示例）：,2、阐述主题：,二、客服沟通五大场景-催续费,客服：喂你好，周姐吧？ 客户：

3、啊，我是。 客服：我是百度小李，上次我不是说您账户里的 词太少想再加一些嘛，我写好后已经给您 发过去了，您收到了吗？ 客户：我还没看，一会我看看吧。 客服：好的，您看完后要是有什么想法，或者 还想再修改的，您再给我打电话。 客户：行。 客服：还有周姐，咱们账户上钱不多了，只剩 下5天的，马上就是十一大假，对咱是绝 对的黄金期，千万可别断。,根据切入话题引入,说明此次沟通的目的,对客户的好处反复用“利益”打动客户,阐述主题： 1）根据切入话题引入 2）说明此次沟通目的 3）阐述对客户的好处,3、处理异议,二、客服沟通五大场景-催续费,客户：最近挺忙的，再说吧。 客服：是，当老板的大事小事都操心，

4、真是忙， 不过忙也是为了赚钱；您想啊，十一大 假哪家不聚聚，聚在一起也不能总打麻 将什么的，许多人就趁着这个机会照全 家福呢！可是外面哪哪都堵车，所以像 您这样能上门服务的摄影工作室是最好 的选择了，您说是不是？要我说，您不 仅得赶快续费，还要加紧把我发给您的 词好好看看，及早上线，十一前咱就做 好所有准备！ 客户：嗯，小李，你们家怎么比阿里巴巴贵 那么多啊？ 客服：周姐，您是不是听到别家跟您说什么了 才不想续费啊？周姐，我们到外面买东 西一定是挑最便宜的买吗？肯定不是， 关键是看值不值，百度就是搜索推广里 的央视啊！您说央视的影响力和您受关 注的程度比其他一般的何止高出一倍两 倍啊！,理解客

5、户,封闭确认,突出利益,处理异议 1）异议分类和解决方案： 不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和 2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走,3、处理异议,二、客服沟通五大场景-催续费,客户：说真的小李，我可真没觉得百度的效果有你说的那么好，还特别贵。 客服：周姐您别急，很多像您这样推广初期的客户都有过同样的感受，您能具体说一下效果怎么不好吗？ 客户：你看我这都快两个月了，一共才接到几个电话啊？ 客服：周姐我帮您仔细分析一下。您目前的平均日消费是100元，我说实话您别生气，在您这个行业

6、真不算多，日均在150-200的很多呢。 客户：各家有各家的情况，我就能承受这么多，而且最主要的是没效果啊！ 客服：所以周姐，您是觉得消费高又没有效果是吗？其实我也急，为什么我要给您加词，就是因为这个啊。您的关键词一共才30几个，但是我听我同事说您的那个同行XX客户，他的账户关键字又多又全，至少上百了，起初我还不信，结果昨天我在前台搜咱们的关键字基本都能看到他，可接下来我用其他词找的时候，发现有他的信息，但就没咱们的信息了。,处理异议 1）异议分类和解决方案： 不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和 2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式

7、询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走,定位：消费高、效果差(),3、处理异议,二、客服沟通五大场景-催续费,客户：这样啊那小李，你把他们的词说给我听听吧。 客服：周姐对不起，这可不行，这样对他们来说就是商业机密，如果别人要您的词，我肯定也不会给的对吧，但是我可以帮您策划更多的关键字，其实您也可以跟我一起想，比如我跟您一起来试试，都是想拍照，您会怎么搜？ 客户：嗯，就是XX、XX什么的吧？ 客服：您这样搜的是吧，但是我会这么搜，XX、XX（不太一样的），如果客户也是这样搜的，您不就损失了很多商机吗？您一定不能站在自己的角度去想，虽然您是这个行业的专家，但是我是网络营销的专家，

8、您一定要站在潜在客户的角度想词，所以我刚才发给您的那些词就是根据这样策划出来的。 客户：哦，我打开电脑了，看见了，嗯，好的。 客服：那我们就设个限额，保持现有的消费不变，再加上我给您推荐的这些词争取把效果提上去，您看可以吗？,处理异议 1）异议分类和解决方案： 不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和 2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走,引导客户在原有消费基础上优化效果,4、达成一致,二、客服沟通五大场景-催续费,追踪结果：第二天在后台查看并确认是否真的续费。,客户：嗯，行吧。 客

9、服：那周姐我就把词加上去了，但是费用 您也得及时续上，咱俩一起使劲，争 取把十一变成真正的黄金周！ 客户：嗯，好吧，那我一会安排一下续费。,突出利益,直接促成,达成一致,4、达成一致 1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法 2）追踪结果,二、客服沟通五大场景,失 效 挽 回,二、客服沟通五大场景-失效挽回,二、客服沟通五大场景-失效挽回,1、准备工作：,2、阐述主题：,客服沟通五大场景-失效挽回,客服：喂你好，是周经理吧？ 客户：啊，我是。 客服：我是百度小李，最近不少也是做银杏种植 生意的客户又开始纷纷续费，我看了一下 您之前的账户表现还是不错的，所以今天 给您打电话问问，是不是咱

10、再续费重新开 始推广？ 客户：哦，这事啊。 客服：对，我这两天新接了好几个户都是做咱们 这块的，还都是刚开始做网络推广呢；我 看咱以前的效果真不错，扔了确实可惜， 就给您打个电话提醒一下；而且我们公司 最近有续费促销活动，礼品有电饭锅、手 表、MP4等，挺不错的。,网络营销角度,说明此次沟通的目的,对客户的好处,阐述主题： 1）根据切入话题引入 2）说明此次沟通目的 3）阐述对客户的好处,3、处理异议：案例A,客服沟通五大场景-失效挽回,客户：最近挺忙的，再说吧。 客服：是，我看那几个做银杏的客户 也特别忙，说是很快就到旺季， 事情都特别多，我刚刚搜了一 下第一页都快满了。 客户：是吗，好的小

11、李，我知道了， 回头我再联系你吧。 客服：好的，一会我把账号发到您手 机里，再把续费送礼品的活动 细则发到您的邮箱里，我们随 时联系。,理解客户,突出利益,处理异议 1）异议分类和解决方案： 不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和 2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走,3、处理异议：案例A,客服沟通五大场景-失效挽回,客服：周姐你好，我是前两天给你打电话的百 度小李，说话方便吗？ 客户：哦，还行。 客服：我把续费送礼品的方案发给您了，您收到了吗？ 是还有xx积分嘛，是这样，我说明白

12、了吗？ 客户：嗯，。 客服：好，那您看哪天续费呢？ 客户：小李，我以前做的时候也不太懂，怎么听说 还有恶意点击来让我多花钱的？这是怎么回事？ 客服：恶意点击？周姐您是听谁说的？ 客户：我有一个朋友也做过，他告诉我的。 客服：哦，很多推广初期的客户，或者不是特别了解百 度的客户是会有和您一样的疑虑；但是这个请您 一定放心，百度是以技术起家的公司，技术实力 强大。我们已经做了十年的搜索推广，拥有最先 进的技术保证用户安全，系统不仅会针对每一次 点击通过数十项参数进行判断、过滤；同时还有 技术人员在线进行监控和预警，保障您的切身利 益。您就放心吧。,理直气和,发问,理解客户,3、处理异议：案例B,客

13、服沟通五大场景-失效挽回,处理异议 1）异议分类和解决方案： 不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和 2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走,客服：喂你好，是XX的周经理吗？ 客户：啊，我是。 客服：我是百度XX行业服务部的小李，想对您进行一下回访，我们在系统里看到您之前在我们这边有一个广告合作是吗？ 客户：对。 客服：周经理据我了解咱们前期的效果还可以，那既然效果还可以，那您后来为什么停掉了呢？ 客户：为什么停掉？你早就该回访！（不满、抱怨、指责、甚至呵斥） 客服：哦是这样您能再具

14、体说一下吗？我理解，还有吗？其他呢？你还觉得哪里我们做得不够好？是，您说得对。,先处理心情、表示理解、开放式询问，进行定位,客户：我还做什么啊做！那个小王，动不动就私自给我 加词儿，招呼都不打一个，被我发现了，就说要 优化，真是让人气死了！ 客服：王总实在对不起，我代小王向您道歉了，虽然说 优化一定要做，因为如果别人都在优化您原地不 动，效果肯定会退步，咱们做推广不就是为了获 得更多的客户吗？但是优化一定要经过您的同意 才行，不跟您商量就是她的不对了，既要保证您 的效果，更要让您放心，才是咱们共同的目标。 这样吧，咱先把账户恢复了，我再给你找一个更 专业的客服给你服务，特别叮嘱她不要擅自做主

15、，什么事情都先跟您汇报一下再去行动，您看怎 么样？而且以后如果有任何问题，您都可以随时 再向我反映，我们的目标就是让您满意，您看可 以吗？,3、处理异议：案例B,客服沟通五大场景-失效挽回,先处理心情，表示理解,阐述主题,解决方案,4、达成一致,客服沟通五大场景-失效挽回,客户：嗯，好吧，那就再试一次，如果这次还这样，我绝对投诉到底！ 客服：好的周姐，您就尽管放心，有什么问题您都可以直接给我打电话。我能解决的一定给您解决，不能解决的也一定会向上级汇报后再回复您。您看行吗？ 客户：这还差不多。 客服：那好，那您是哪天把账户恢复？明天还是后天？我好安排新客服跟您见面，重新做个方案，正好最近我们还有

16、个客户答谢会，您也能来参加一下。 客户：那就明天吧。,达成一致,追踪结果：在后台查看并确认是否真的续费。,4、达成一致 1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法 2）追踪结果,阐述好处,二、客服沟通五大场景,推 介 新 方 案,二、客服沟通五大场景-推介新方案,二、客服沟通五大场景-推介新方案,1、准备工作：,1、准备工作：,2、阐述主题：,二、客服沟通五大场景-推介新方案,客服：刘经理你好，我是百度的小李。 客户：啊小李。 客服：刘经理请教你个事，您知道A公司的王总 吗？上次他来我们公司，还跟我提到您呢。 （A公司是当地这个行业数一数二的） 客户：知道啊！他是。 客服：是，是，我是才

17、认识王总的，虽然一直给 他们家写词写创意，但都是和他们公司的 XX联系得多，最近才见到王总。 客户：他们家的词都是你写的啊？ 客服：是，他们公司的人都不太懂后台操作，所 以直接交给我的情况多。 客户：那你什么时候也多给我们写写词啊。 客服：刘经理您忘了，我都写了好几次优化发给 您了，您不是说自己看后再做决定吗？我 上周五还发给您一份。 客户：我太忙了，有时容易忘事。 客服：没关系，我这不又给您打电话了吗，您现 在在电脑旁边吗？要不咱俩现在就定一下。,切入话题,说明沟通目的,阐述主题： 1）根据切入话题引入 2）说明此次沟通目的 3）阐述对客户的好处,3、处理异议,客户：唉小李，你说加词以后是不

18、是钱一下 子就花多了？ 客服：刘经理咱们做推广不就是为效果吗， 要是效果不好或者没有效果，那做推 广还有什么意义，所以重点是看效果 、看投资回报率，您说是不是？我发 给您的词都是特别受网民青睐的，只 有我们的词符合咱们潜在客户的搜索 习惯，咱们的产品才能卖得好。您要 是担心花费问题，咱就设个限额，您 说怎么样？ 客户：嗯好吧，要不先试试。 客服：那您到电脑那上一下后台吧。,二、客服沟通五大场景-推介新方案,突出利益,处理异议 1）异议分类和解决方案： 不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和 2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭

19、式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走,4、达成一致,4、达成一致 1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法 2）追踪结果,追踪结果：无,二、客服沟通五大场景-推介新方案,客户：嗯好吧，要不先试试。 客服：那您到电脑那上一下后台吧。,二、客服沟通五大场景,销 售 新 产 品,二、客服沟通五大场景-销售新产品,客服沟通五大场景-销售新产品,1、准备工作：,2、阐述主题：,客服沟通五大场景-销售新产品,客服：王经理你好，我是百度小李。 客户：啊小李，什么事？ 客服：王经理，以前您跟我提过，咱医院只想 做本地的推广是吗？ 客户：是，治痔疮谁大老远的跑来啊？不过你 不是说不行吗。客服：

20、是，所以我也一直都特别着急，咱不能 做全省，后台的词就全是带地域的，浪 费了不少潜在客户呢！不过我们现在马 上要上个新系统，它不像推广只能到省， 这个可以到市，非常精确。 客户：是吗？你再说说。 客服：这个不仅更精确，还能设定其他的投放 网站，像医疗网站、健康网站，您的潜 在客户面就更广了；还有，它的形式也 很多样，可以是图片，还可以是FLASH 呢，让效果更清晰更有吸引力。,切入话题,对客户好处,沟通目的,阐述主题： 1）根据切入话题引入 2）说明此次沟通目的 3）阐述对客户的好处,客服沟通五大场景-销售新产品,客户：那小李这个怎么收费啊？ 客服：是这样王经理，这个也是按效果付费，不点不要钱

21、，而且一分钱起价，非常实惠，性价比相当高。 客户：哦 客服：那我给您开通？先用先得实惠。 客户：先不用，这个以后再说吧。我再了解了解。 客服：王经理是不是我哪里没有说清楚啊？要不要我再解释得清楚一点？ 客户：不用，我就觉得你们百度经常上个什么东西，一上就得花钱，这哪受得了？ 客服：呵呵，我理解，我们公司的技术水平的确在业界数一数二，更新换代的新东西有时连我们都要熟悉好一阵子。所以王经理，您是担心还不知道效果白花钱是吗？ 客户：对。 客服：其实王经理我也是怕您白花钱才向您推荐的这个啊。,3、处理异议,突出利益,处理异议 1）异议分类和解决方案： 不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不

22、信任理直气和 2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走,理解客户,异议定位,客服沟通五大场景-销售新产品,3、处理异议,处理异议 1）异议分类和解决方案： 不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和 2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走,客服：你看我们以前只能推广到省，您刚才自己也说了，得了痔疮谁跑老远的来手术啊？不都是就近嘛，不说这术后一路颠着容易再颠坏，就是家人送饭护理什么的，成本也高，所以这个产

23、品最大优势就是精确定位，您一分钱也不白花！ 客户：哦，那我再想想。 客服：好的，那您就再考虑一下；不过王经理，这个系统不是每个客户都有资格申请，我们经理也才分配给我2个，我是真的一直记着您上次说的“只想本地推广”，所以才第一个给您打的电话。,解决方案，提升投资回报率,客服沟通五大场景-销售新产品,客服：那我给您开通？ 客户：好，试试吧。 客服：那我跟您讲一下怎么办理,4、达成一致,4、达成一致 1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法 2）追踪结果,追踪结果：无,直接促成法,二、客服沟通五大场景,邀 会,二、客服沟通五大场景-邀会,客服沟通五大场景-邀会,1、准备工作：,2、阐述主题：,客服沟通五大场景-邀会,客服：刘经理你好，我是百度的小李，说话 方便吗？ 客户：小李，还行，你说吧。 客服：是这样刘经理，我们公司在这周三下 午会举办