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文档简介

：,ziwo,语言沟通的基本原则,阅读案例，找出乘务员做得不合理的地方。 不仅是对旅客没有用尊称，更糟糕的是在服务结束后，她画蛇添足的解释，将旅客的情绪推上了惊恐、不满的高潮，从而导致旅客的混战。 礼貌待人的原则要求我们在运用语言时，做到热情、尊重、同情、宽容、谦虚、和蔼、友好、善意、谅解等。,礼貌待人原则,真诚坦率原则,含义：所谓真诚沟通，指的是沟通时要真心实意、态度诚恳、不虚伪、不说假话。,平等友好的原则,含义：平等友好的原则是指沟通双方人格上的平等，包括尊重他人和自我尊严两个方面。彼此尊重是人际沟通中的最起码美德，是两心相通的桥梁，贯彻平等友好原则更是建立良好人际关系的基础上的。,区分对象原则,区分对象原则是对不同的人采取不同的沟通语言，及对同一个人在不同的时间场合也应该采用不同的沟通方式。,不责备，不抱怨原则,控制好自己的情绪，不要受情绪的影响，做到不责备，不抱怨。,同理心原则,同理心的概念：同理心是在人际交往中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。,

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