客户退货处理程序表

1、名翔恿线股份有限公司客户退货处理程序书制订日期：89年11修订日期：89版次：A.1版年12月22日二、范文件编号月1日为提升客户对本公司所提供之产品与服务之满意程度。凡本公司销售之产品为客户所退回时适用之。MS-S2-1403第1页共5页二、疋退货时机N丫确认联络/告知/亲送派员处理AY判定、处置NJ审核L入库/移转记录存查名翔恿线股份 有限公司客户退货处理程序书文件编号MS-S2-1403制订日期：89年11月1日修订日期：89年12月22日版次：A.1版页次第2页共5 页四、权责单位五、作业 流程六、作业内容Who When Where, Howtodo, What七、参考文 件八、应用

2、窗 体No流程客户1退货 时机6.1退货时机：6.1.1客户库存多余时，退换货 数量超过36粒时。6.1.2客户订单被取消时，订染 线欲退货时。6.1.3客户发现质量异常时。营业所2联络/告知/亲送6.2联络/告知/亲送6.2.1业务助理接获客户电话通 知或用其它方式告知要求 退货时，先将客户 名称、客户退货之物品编 号与数量登录于异常处 理联络单(MS-G4-1401如附件1之异常 状况栏后，立即以电话联 络业务员，以便决定是否派员处理，先将 异常处理联络单(MS-G4-1401如附件 1,以面交或传真方式，交给管 理代表登录于矫正与预防措 施追踪管制表(MS-G4-1402如附件 2,以

3、利于追踪，再转交业务员进行 后续处理。6.2.2业务员接获客户电话通知 要求退货时，则由其亲自处理 客户退货，将客户名称、客户退货之物 品编号与数量登录于异常处 理联络单异常处理联络 单(MS-G4-1401)矫正与预防措 施追 踪管制表(MS-G4-1402)(MS-G4-1401如 附件 1 之 异常状况栏后，先将异 常处理联络单 (MS-G4-1401如附件1,以面交或传真方式，交给由管理 代表登录于矫 正与预防措施追踪管制表 (MS-G4-1402如 附件 2,以利于追踪，有 问题再向单位主管反映。6.2.3如客户亲自将退回之货品 送至公司来，业务助理需先与 该负责接洽之业务员以电话联

4、络，由业 务员同意退货后，业务助理点 收客户退货之物品编号与数量，与客户 i=l定笑月Lt中名翔恿线股份 有限公司客户退货处理程序书文件编号MS-S2-1403制订日期：89年11修订日期：89版次：A.1月1日年12月22日版页次第3页共5 页四、权责单位五、作业 流程六、作业内容Who When Where, Howtodo. What七、参考文 件八、应用窗 体No流程如附件1，以面交或传真方式，交给管理代表登录于矫正与预防措施追踪管制表(MS-G4-1402如附件2,以利于 追踪，再转交业务员进行后续处理。6.2.4业务员将不接受退货之理 由告知客户，并将货品全数退 回给客户。营业部3

5、派员 处理6.3派员处理6.3.1营业所主管或业务员视退 货原因及退货数量，判定是否 需派员前往处理，如不需要，则于异常处理联络单 (MS-G4-1401)异常处理联络 单(MS-G4-1401)如附件1之矫正措施栏填入接受退 货后，将异常处理联络 单 (MS-G4-1401)如附件1,转交点收人员， 进入流程6点收退货，如需要， 进入流程4，进行确认。营业部4确认6.4确认6.4.1业务员前往客户处确认退 货理由时，如属客户本身问题 (如客户订单被取消或库存过多时等)，需委婉加以说明，让客户 接受不退货；若客户不接受，则优先以 黑、白色线换货方式处理，若 客户亦不接受换货，应呈请营业部主 管

6、同意后，业务员将处理情况 填入异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1之矫正措施栏中。6.4.2若客户退货因客户订单被 取消时，业务员与营业所主管 需进一步了解订单被取消之原因并追 踪该订单之流向。643经业务员确认如属公司质 量异常时，应与客户协商，客 户如不接受，业务员需视产品数量之 多寡，依下列核决权限，先以 电话联络主管决定，并依【客户抱怨处理程序书】(MS-G2-1403之相关 规定办理。客户抱怨处理 程 序书(MS-G2-1402)异常处理联络 单(MS-G4-1401)名翔恿线股份 有限公司客户退货处理程序书文件编号MS-S2-1403制订日期：89年11修订日期：89版次

7、：A.1月1日年12月22日版页次第4页共5 页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who When Where, Howtodo，What七、参考文 件八、应用窗 体No流程643.1退货数量核准权限：A36粒以下由业务员同.、八意、。B144粒以下需经由营业所副理同意。C288粒以上需经由营业部经理同意。营业部5退货16.5退货6.5.1营业所主管或业务员各依 其核准权限，判定是否确定退 货，如确定退货，则进入流程6进行 点收，如确定不退货，则回到 流程2，告知客户。营业部6点收6.6点收6.6.1业务员或外务员依异常 处理联络单(MS-G4-1401如附件 1,点 收退货品项与数量无误后

8、， 于矫正措施栏内签名后， 由业务助理于计算机 进销存系统中，开立退 货单 (MS-S4-1403如附 件3。6.6.2业务员或外务员收回退货 时，经营业所主管或仓配组长 于点收品项与数量无误后，于退货 单 (MS-S4-1403如附件3上之 核准栏签名并标注日期，将退货暂置放 于成品暂存区。异常处理联络 单(MS-G4-1401)退货单(MS-S4-1403)营业部7审核6.7审核6.7.1由营业所主管或营业部主 管审核异常处理联络单 (MS-G4-1401如附件1与退货单 (MS-S4-1403如附件3,审查成 品数量及所述之异常状况是否与成品无误， 若属客户视觉上对颜色判定之 些微差异，

9、进入流程目，将退货移转入 库，若为颜色显著差异、沾染 油污、染色不均等异常，进入流程8， 进行判定、处置。退货单(MS-S4-1403)异常处理联络 单(MS-G4-1401)名翔恿线股份 有限公司客户退货处理程序书文件编号MS-S2-1403制订日期：89年11修订日期：89版次：A.1月1日年12月22日版页次第5页共5 页四、权责单位五、作业 流程六、作业内容Who When Where，Howtodo，What七、参考文 件八、应用窗 体No流程营业部厂务部8判定、 处置6.8判定、处置6.8.1由业务助理于计算机进销 存系统中，开立出库单 (MS-S4-1404如附件4,营业所主管或

10、营业 部主管再依【成品搬运、储存、 包装、保存与交货管理程序书】(MS-S2-1502之相关规定，将质 量异常之退货连同异常处理联络单 (MS-G4-1401如 附件 1 与“出 库单(MS-S4-1404)如附件4, 一并委托货 运公司或营业部相关人员移转 至厂务部，由制品组主管点收无误 后，转交技术组主管依【成品 检验程序书】(MS-P2-1003)物性检测 作业标准书(MS-P3-1102)【不 合格品管制程序书】(MS-P2-1301与【矫正与预防措施管理程序书】(MS-G2-1401)之相关规定，进行检验 以判定质量异常状况后，处置 质量异常之成品并进行矫正措施与 预防对策。成品搬运、储 存、包装、保 存与交货管理程 序书(MS-S2-1502)成品检验程序 书(MS-P2-1003)物性检测作业 标准书(MS-P3-1102)不合格品管制 程序书(MS-P2-1301)矫正与预防措 施管理程序书 (MS-G2-1401)异常处理联络 单(MS-G4-1401)出库单(MS-S4-1404)厂务部营业部9入库/ 移转6.9入库/移转6.9.1成品处置完成后，制品组 主管与营业部相关人员依【成 品搬运、储存、包装、保存与交货