客服质量管理体系

1、管理处主任工作量化标准一、每日工作量化标准1、巡视所管理的小区一遍，巡视内容为；（1）检查是否有违章行（有无私自搭建，违章装修，墙壁有无乱 画，乱张贴广告，乱摆摊位等） 。（2）检查是否有不安全隐患， （房屋是否出现破损，消防通道是 否被堵， 消防设施是否完好， 室外输电线路是否完好， 有无乱拉临时 电源，小区内是否有可疑人员活动） 。（3）检查环境卫生是否符合标准 （公共场所有无垃圾， 垃圾道是 否被堵，垃圾是否及时清运；树木花草有无损坏，有无车辆乱停乱放）；（4）检查基础设施是否完好 （公共照明系统有无损坏， 室内外上、 下水道有无渗漏， 道路和公共娱乐设施有无损坏， 道口拦护栓、 路障

2、是否完好）。（5）室外雨、污水管道是否有阻塞现象。以上内容巡视完毕后， 要认真做好巡视纪录， 发现问题， 要及时 给予制止和处理，重大问题和不能处理的问题应立即向公司物业管理 站站长汇报。2、协助收费员向小区业主收缴各项管理费。3、接待业主来信来访和处理各种投诉、意见。4、解答居民提出的有关房产业务咨询。5、管理内务（包括整理文件、资料、报刊、清理办公室等） 。二、每周工作量化标准1、检查每栋楼房公共设施是否完好（内容包括：楼道、过道、 楼梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品或危险品、 有毒物品、 楼梯间 照明是否完好）发现问题及时向物业管理主任汇报，并协助处理。2、了解小区内各楼房屋使用情况，看

3、有无长期空房户、新住入 户，将新情况及时反馈给物业管理主任和收费员3、走访住户（与住户交换意见，掌握家庭基本情况，产权归属 等，房屋结构、质量现状、保养和装修情况）4、与有关单位联系，交换情况一次（包括：居委会、产权单位 等）如有重大情况须用书面报告反映。三、季度工作量化标准1、协助和收费员清理各项费用，并编制报表，清查是否漏收、 错收、采取措施对拖欠管理费住户进行追缴。2、编制季保养计划和报表。3、打开各粪池、井盖，检查有无淤塞，发现问题及时组织有关 人员处理。4、组织对绿化的集中管理（浇水、施肥等） 。四、年度工作量化标准1、编制下一年维修保养计划。2、整理房地产管理档案、资料，写出资料异

4、动报告，对发生异 动的，要变更修改，资料保持与实际一致。3、总结年度工作，写出书面工作总结4、制定下一年度工作计划。客服部员工礼仪礼节规定物业公司属于服务行业， 良好的礼仪礼节对树立公司形象至关重 要，无论面对什么样的业主客户都应以理相待， 处事有节。以礼相待， 从而表现出个人的整体修养和优秀的公司形象。一、语言 对待业主、客人的尊敬和礼貌是我们日常工作中每一刻必须遵守 的行为，礼貌行为的首要表现就是要保持真诚的微笑。1、要用柔声的声调说话，无论是清多么紧迫，对待业主、客人都 不要大喊大叫。2、对待业主、客户和我们交谈时， 要面带微笑， 不要分散注意力。3、员工之间，员工和管理者之间见面要互相

5、问候， 要正确使用“您 好“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语。4、在和客人交谈时， 不得谈论与本职工作无关的话题， 不得向服 务对象询问与工作无关的问题，不得向任何人谈论公司事宜。5、接听电话要及时，要细听 ，声音要温和，要使用礼貌用语。6、服务对象是 15 岁以下的儿童少年统称“小朋友” ，对待成年 男女称“先生”“女士” ，对老年人统称“先生”或“老人家” 。7、要避免不适当的使用过分尊敬的话，这样会使别人认为在贬 低它。二、举止1、向每个业主、 客人表现你的服务是真诚的。 保持与客人的目光 接触，以体现对他的关注。2、尽量满足业主、客户的要求，如果做不到，要耐心解释。3、在公共场合，员工

6、作业局对不能影响业主、可人的正常工作。 敲门声要轻 ,得到允许才能进入，行进时、进门时要女士先行，长者 先行，客人先行。4、客人进入办公室，要热情接待，有条件的要倒水给客人，要先请客人入座。5、员工在岗期间，必须精力集中，面带自然微笑，使进入本区域 的业主和客人享受来自全方位的善意微笑。 不得因自身的行为是他人 处于尴尬境地。6、员工在岗时，不得补妆、挖耳朵、抠鼻子、剔牙、大声喧哗等 一切不雅行为。7、站立要直，精力集中对方，不得晃动身体东张西望 ;做时要端 正，不得翘腿、抖动、左右摇摆。8员工不得对其上级只许其名，“ 经理” “竝任”。三、员工仪容、仪表标准1、 工作时穿着公司统一发放的制服

7、，名牌要带在左胸前同一位 置，要保持制服的干净，2、员工头发要经常清洗， 保持干净并梳理整齐。 男员工要上班前 把胡须剔干净，女员工不得使用期为过浓烈的化妆品和香水。3、员工要注意行走坐立姿势，和客人交谈时，要看着对方，不时 地点头、微笑，不要环顾左右或心不在焉。4、工作时禁止以下行为：（1）挖鼻子、掏耳朵；（2）打呵欠，不加掩饰打喷嚏；（3）扎堆聊天；（ 4 ）时时看你的手表；（5）在工作区域吃东西；（6）咬指甲、剪指甲、扣指甲；（7）唱歌、吹口哨、喃喃自语、用脚打节拍；（ 8）玩弄钱币、钥匙、首饰；（9）用手指打响；10）不分轻重缓急的敲门客服部工作职责1、协助总经理做好公司质量体系的建立

8、、实事、监督和检查工 作。2、负责质量体系文件的管理与实施工作。3、负责对各部门的服务质量进行检查和指导。4、负责业主和使用人的入住服务。5、负责用户的投诉的接收和联系，进行用户意见调查分析，提 出纠正和预防措施并进行实施和监督。6、负责公司业务的拓展，为其他物业提供顾问服务。7、负责对专项维修基金的使用进行管理。8、负责物业管理区域内各种有益社区活动的组织和实施。9、完成领导交办的其它任务客服部主管岗位职责1、做好工作计划。根据年工作计划、月工作计划安排好工作。2、合理调配员工，根据服务实际情况充分调动员工积极性，提高科学化管理水平。管理监督员工按工作程序为业主提供服务。3、经常巡查公共区域

9、的卫生情况，督促指导员工按操作程序进 行工作，保证服务质量。4、解决业主的投诉，负责受理业主投诉，组织业主意见征询活动和社区文化活动，定期了解业主对公司各项服务的意见和建议。5、抓好本部门的各项工作，检查公司规章制度的落实情况，督 导员工严格执行各项规章制度和规定。6、制定员工培训计划，不断提高员工的工作能力和服务技能。7、与工程部联系维修事宜，并追踪落实情况，如出现维修不及 时或一天以上未能修复，应及时协调解决，并上报管理处主任解决。8、对员工进行评分考核，将结果上报公司，决定对员工的调动 安排、调整。9、安排好本部门的各项工作，解决服务的难点，负责确保本部 门质量记录的完整、准确有效，并做

10、好归档工作。抓好服务质量客服部管理员岗位职责1、熟悉物业管理的有关政策法规，认真执行公司制定的各项规 章制度。2、了解小区内产权人和使用人的情况，掌握物业的使用面积， 掌握各种费用的收缴标准和细则。3、做好票据的保管和使用，认真填写。4、严格按照公司财务制度规定，做好收费台帐的记账、报账工 作。5、及时准确地反映业主提出的合理化建议。6、积极向业主宣传物业管理的有关法律法规，完成收费指标。7、做好与其他它部门的配合，共同完成各项指标。考勤管理制度认真考勤是加强企业管理的重要组成部分， 准确考勤是严肃公司 纪律提高工作效率的重要保证。 为了做好考勤工作， 特此制定本规定。一、签到1、员工上下班需

11、签到签退，迁到要钱实际到岗时间，签退要签 实际离岗时间。2、严禁委托他人或代他人签到签退。二、缺勤和请假申报审批权限1、迟到在规定的上班时间未到岗，算作迟到。迟到 30 分钟以上计矿工 半天。设有交接班手续的岗位应提前 10 分钟到岗。2、早退未到下班时间擅自离岗算作早退。早退 20 分钟以上，记矿工半 天。3、事假 职工因私需请假须提前一天向主管经理或管理处主任请假，因 急事来不及到单位请假， 应电话告知主管经理或管理处主任， 经同意 后方可休假， 未事先办理请假手续而缺勤或未经批准擅自休假者， 按 矿工处理。4、病假a职工因病或因工伤休假，须持医院病假证明，按审批权限经 批准后方可休假。b

12、、如急诊不能及时上班，需提前1小时电话通知主管经理或管 理处主任。三、假期的审批权限1 、病事假在 1 天以下的（含 1 天），由管理处主任审批，并上 报公司主管经理。2、病事假超过 1 天， 2 天以下的由主管经理审批，并上报总经 理。3、病事假超过 2 天的和管理人员请假要总经理审批。四、缺勤和假期的工资扣减1 、当月迟到一次扣减工资的 2%；迟到两次以上的每次扣减工 资 3%；矿工半天的扣除当月工资的 5%；矿工一天以上的扣除当月 工资的 7%。2、事假期间岗位工资全部扣除。3、病假期间按实际情况扣除工资。五、考勤的申报每月 25 日统计考勤报表，上报公司。员工培训及保密制度一、员工培训

13、制度 对员工的培训主要包括对员工进行公司规章制度、 所负担工作的 技术技能的培训， 同时也包括员工基本素质的强化培训。 每位员工上 岗前必须经过公司的专业培训， 经考核合格后， 方可上岗。 上岗后要 不定期、不定方式的考核培训。公司对员工的岗前培训内容1、公司各项规章制度的学习培训；2、企业精神与公司的经营宗旨培训；3、礼节礼貌、仪容仪表的强化培训；4、技术技能以及实物操作培训；5、相关法律法规及服务对象特定要求的培训。 、 公司对员工上岗后不定期培训内容1、技术技能考核培训；2、公司规章制度、各岗位职责与规范服务规程的培训； 所有员工必须经考核后方可上岗， 参加同类培训考试 2 次不合格者将

14、 被公司辞退。二、保密制度 保密制度是一个公司管理行为中的重要内容，是维护业主利益、 保证公司信益的保证。全体员工必须牢记：1、要树立强烈的保密意识；2、不该听得不听；3、不该看到不看；4、不该说的不说；5、不该解释的和解释不清的不解释；6、不该传达的不传达；7、不该乱扔的不扔，该仍的文字弃物，必须会后处理； 8、 8、 不该进入的房间不进，允许进入的房间值班本职工作之事； 9、为业主提供服务时，严格按照规定和业主正当的要求办理。受理投诉制度为更好的维护广大业主的合法权益，规范相关部门的工作质量，正确处理 投诉，减少纠纷，化解矛盾，规范管理， 打造品牌，为广大业主提供更优质的 服务和环境美化，

15、建立投诉制度，建立投诉首问负责制。一、投诉方式大致有三种 ：1、电话投诉2、信件、文字投诉3、直接投诉二、投诉的接待和处理 当接到业主投诉时，接待员要代表被投诉部门和人员向业主表示同情或安 慰，稳定其情绪，已达到最好的处理结果，并立即在业主投诉意见表做好 详细记录。1、详细记录投诉事件的发生事件、地点、被投诉人或部 门、投诉事件的经过以及业主的情况和要求处理结果；2、记录完毕，立即了解情况，上报部门主管；3、将处理结果电话或当面告知投诉业主，争取业主意见；4、将处理结果及业主回复信息详细记录存档以备查。三、处理投诉的要点1、建立 24 小时的沟通渠道，及时接收，即时处理；2、尽快到达现场掌握基

16、本情况；3、采取有效的安全措施、补救措施，控制事态发展，稳定业主情绪；4、全面了解事件的起因、过程、结果，处理不了的及时向上级报告；5、初步制定一个或几个补救方案；6、分析原因、判断责任，思考方案；7、向业主做耐心细致的解释工作，说明情况；8、管理公司有责任的或过错的，应向业主表示歉意，取得谅解，认真听 取业主的意见，协商处理办法，尽快解决；9、是业主或第三人责任的，说明情况，做好协调工作；10、是各方都有责任的工程、治安等方面的问题，要保留现场，及时通知 各方到场共同协商解决问题。四、减少投诉的措施1、完善制度；2、强化沟通；3、加强培训；4、及时控制；5、提供更优质的服务。五、投诉处理的承诺1、重大投诉，当天呈送公司总经理进入处理程序；2、重要投诉，接待后 1 小时转呈主管经理记入处理程序；3、轻微投诉，不超过 2 天或在业主的要求期限内解决。受理投诉的工作程序业主意见调查和回访制度客服部要每半年进行一次业主调查， 要针对各项服务进行回访一、业主调查的内容1、卫生管理；2、安保管理；3、工程维修管理；4、卫生和绿化管理；5、服务态度。二、业主回访的内容1、回访时间安排a投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的 3天内进行；b、维修工程的回