酒店员工岗前培训计划

1、.酒店员工岗前培训计划 为使新员工在独立上岗之前能较快地了解酒店规章制度、工作规范、相关条例，掌握基本的操作技能和工作方法，为酒店开业打下基础，特制定本培训计划。第一部分 部门知识一、培训时间：二、培训人：三、培训内容： 部门组织机构、职能介绍（管理人员、职务介绍、各部门（岗位）职能、酒店各楼层功能、酒店客房类型，数量，设施等）。四、培训方式：讲解、带新员工实地参观、要求新员工认真做记录。第二部分 服务标准一、培训时间：二、培训人：三、培训内容：1、开口意识。2、礼貌待客服务标准。3、仪容仪表标准。4、礼节服务规范。5、仪态规范。6、电话服务标准7、待客服务标准8、电梯服务标准9、访客服务标准

2、四、培训方式：讲解分析、场景模拟练习、要求新员工认真做记录。第三部分 工作规范一、培训时间：二、培训人：三、培训内容：1、服从管理。2、工作态度。3、工作须知。4、上级向下级安排工作时的规范要求。5、接受上级工作安排时的规范要求。6、向上级汇报工作时的规范要求。7、进入房间（办公室）的规范要求。8、工作时间内的“五不”，“九不准”。四、培训方式：讲解分析、要求新员工认真做记录。第四部分 安全常识一、培训时间：二、培训人：三、培训内容：1、消防安全：相关知识、灭火器的使用，火灾报警、疏散、逃生自救等。2、酒店安全：可疑人员、物品的处理等。3、工作操作安全：四、培训方式：课堂讲解、带员工实地参观讲

3、解、灭火器实际操作。第五部分 岗位知识技能一、培训时间：二、培训人：房务部经理三、培训内容：（一）客房部：1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等）2、岗位职责： 3、工作规程： 4、岗位专业知识、操作技能： （1）中式做床 （2）吸尘器使用及维护保养 （3）地毯清洁及维护保养 （4）玻璃清洁 （5）清洁剂的识别及正确使用方法 （6）清洁工具用品的识别及正确使用方法 （7）消毒卫生知识）5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法：（1）客人无法开启房门（2）空调未开或太弱（3）房间有异味（4）大量索要物品（5）房间设施问题、设备故障等6、各种表格、代号的识别和填写：清洁表、盘点表、

4、房态表、布草洗涤表、交班本、酒水单、杂项费用单、洗衣单、访客登记表等。 （二）前厅部： 1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、办公设备用品等） 2、岗位职责： 3、工作规程： 4、岗位专业知识、操作技能： （1）酒店管理系统操作（预定、排房、入住登记、换房、结账收银、夜审等）。 （2）门锁管理系统（制卡、校时、销卡等）。 （3）公安传输系统（扫描、登记入住、传输、数据备份等）5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法：（1）房间物品损坏赔偿。（2）付费项目、物品费用的收取。（3）房间设施问题、设备故障等。（4）预付费超限的处理等。6、各种表格、代号的识别和填写：预订单、入住登记表、押金单、换房单、杂项费用单、物品赔偿单、交款单、报表等。（三）保障部： 1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等） 2、岗位职责： 3、工作规程： 4、应急预案： 5、工程维修单、巡逻记录表、交接班本的填写。 四、培训方式：课堂讲解、案例分析、场景模拟练习、实作练习。第六部分 考核一、 考核时间：新员工即将独立上岗之前；二、 考核方式：1、 各部门在实际工作对新员工进行督导考察。2、操作技能考