消费者满意度调查报告

1、消费者满意度调查报告从质量管理角度讲，应该是顾客需求被满足的程度，顾客满意度已经远远超出满足要求的范畴了 ! 下面的是分享的与消费者满意度调查报告有关的文章，欢迎继续访问应届毕业生 !为加强对天津通信运营商服务的监督和指导，帮助消费者更好履行知情权、选择权、公平交易权等合法权益，市消费者协会于今年 7 月至 9 月对天津通信运营商服务进行了消费者满意度调查，涉及移动( 包括铁通 ) 、联通、电信、长城、天津广电等通信和宽带运营商。手机通信运营商的消费者满意度总体得分 78.95 分。其中，天津移动为 79.76 ，天津电信为 78.70 ，天津联通为 77.24 。主要问题包括：一是营业厅等候

2、时间过长。营业厅等候时间得分普遍较低，平均得分为 61.24 。消费者反映的主要问题：营业网点分布不均，且不少营业厅只有一两个窗口，严重影响办理业务的速度 ; 服务人员素质不一，对顾客缺乏人文关怀 ; 相关配套设施少，例如营业厅内未设置等候区，缺少座椅等 ; 工作人员对自助设备的使用指导不到位，使得这些设备的使用率低， 没有起到应有的分流作用。 二是客服热线服务的得分相对偏低。 消费者对于客服热线难接通的意见主要表现为： 提示音太长 ; 客服代表对手机通信业务技能不够不熟，包括业务知识掌握不全面、缺乏灵活的语言表达技巧、对系统熟悉程度不够等 ; 客服人员服务意识不够不强，客服代表服务不主动，缺

3、乏服务热情，给消费者机械、照本宣科的印象。三是手机通信运营商投诉处理效果不佳。消费者满意度表现对“有无投诉”影响较大。 “没有投诉”的消费者满意度达到 81.42 ，而“有投诉”的消费者满意度则只有 61.16 。大多数消费者通过通信运营商的客服部门进行投诉， 但各企业表现还有待提升。市消协建议，手机通信运营商应优化营业厅环境，缩短业务办理等候时间。应加强对热线客服人员的业务培训，在内部热线服务流程上进一步优化， 提升消费者反馈流程效率， 确保消费者问题解决的效率和效果。提高客服部门妥善处理投诉事宜的技能，能够通过投诉处理进行“服务补救”，避免投诉处理过程中造成“二次伤害”，切实高效解决投诉问

4、题，保障消费者权益。宽带运营商应改善宽带质量，避免“宽带不宽”现象。应当加强日常检测，对于重点区域加强网络优化建设， 避免服务器不稳定影响顾客正常使用。据了解，天津市手机通信及宽带运营商消费者满意度调查报告已经函寄各通信运营商， 市消协还将于近期召开提升通信行业服务质量座谈会。对于零售业而言，特别是在顾客体验至上的今天，良好的服务显得尤为重要，为了凸显购物中心差异化优势，各商家都加足马力，从“视觉 +感觉”入手，根据顾客消费需求，狠抓细节，提高服务质量。然而大部分商场还是不能做到让顾客满意，这时候一定不要“病急乱投医”，而是要“对症下药”。“工作人员服务态度在商场服务中最重要日前，根据大浙网的

5、数据调查，杭城最受消费者喜欢的商场前三名分别是万象城、杭州大厦以及城西银泰城、西溪印象城( 城西银泰城、西溪印象城并列第三) ，武林银泰、湖滨银泰、永旺梦乐城并列第四，中大银泰城位于第五。资料显示，杭州万象城位于钱江新城，占地150 亩，总建筑面积 80 万平方米 ( 含地下 ) ，以 ShoppingMall 为核心，作为高端购物中心的代表，万象城业态组成为零售 40%，娱乐 20%，餐饮 20%，配套20%，主要以年轻客群为主 ;杭州大厦位于武林广场，是武林商圈的标志性建筑，总建筑面积近 14 万平方米。 12 年前，杭州大厦花大代价引进杭州第一家 LV，开出 300 平方米专卖店， 没想

6、到一炮而红， 带动国际一线大牌相继入驻，使得杭州大厦从此成为杭州的时尚标杆。 后来又多次调整品牌结构，成功转型成购物中心， 使其业绩猛增，甚至连续几年蝉联全国百货单店销冠。城西银泰城位于杭州市拱墅区， 总建筑面积约 40 万平方米，购物中心采用内街和外街两个部分融汇组合的独创设计和动线安排， 引进多种业态共 200 余家知名品牌， 除业态丰富的主力店之外， 国际化的美食荟萃和体验式的服务类项目整合也是城西银泰城的亮点之一。西溪印象城位于杭州市余杭区， 总建筑面积 21 万平方米，西溪印象城将自己定位于休闲、 时尚、潮流的中高端家庭型区域购物中心，倡导国际化的全新消费体验， xx 年总销售同比增

7、长 30%。xx 年，印力集团浙江区域分公司将重点调整西溪印象城一期项目一楼，引入boy、丝芙兰等品牌。同时，将一期与二期紧密对接，打造杭州首个大体量国际化shoppingmall 。除了优越的地理位置和清晰的定位外，这些商场都用丰富多彩的活动以及服务为自己圈了一批“死忠粉”。当然，如果你的商场地理位置优越、商品质量过关，服务也到位，却依然不能吸引消费者的目光，这时候你就要反思，你真的了解消费者的需求吗 ?根据投票调查显示，在商场提供的服务中，顾客最在意的是工作人员的态度，其次为停车是否方便以及商场内休息区是否充足。此外，商场内 WIFI 是否便利、停车费是否合理、咨询台是否有充电宝等租借也成

8、为顾客满意与否的关键因素。在硬件设施 ( 厕所、空调、电梯等 ) 方面，顾客最满意的是万象城、杭州大厦以及城西银泰城， 41%的消费者表示在商场中遇到过电梯故障， 34.75%的消费者认为商场空调过热， 5.67%的消费者认为商场空调过冷， 59.58%的消费者选择了温度适宜 ; 消费者另一个关注点就是洗手间的问题，投票表明，厕纸供应、蹲位不足以及厕所异味成为消费者最为关注的问题，此外，洗手间母婴设备不全、洗手液不充足以及厕所门经常坏等问题也赫然“榜上有名”。这些微不足道的细节恰恰是消费者最为关心的事情，因此打造舒适、安全的购物环境必须得到商场的充分重视。“半数以上网友为吃饭去商场半数网友曾与

9、美陈合照调查显示，消费者进入购物中心主要是为了吃饭、购物，还有部分消费者选择看电影、散步以及儿童游乐、KTV等，因此，设置充足的休息区域就显得尤为重要。在调查中， 16.31%的消费者表示在商场辅营 ( 餐饮、娱乐等 ) 消费中发生过纠纷，16.31%的人表示纠纷得到解决， 湖滨银泰、万象城、杭州大厦最能满足消费者需求。美陈设计对于现在的商业来说，不仅是吸引客户的法宝，更是增加客户体验的有力手段。 作为一种新型的创意产业， 美术陈列以一种不可忽视的力量出现在人们的视野中，商业美陈也已成为当下购物中心、百货、商业街、城市综合体等商业熟悉的词汇。调查显示， 80.14%的消费者认为商场美陈的视觉感受会影响自己的购物欲， 53.19%的消费者表示会和美陈合影， 在杭州各商场的美陈方面，消费者最喜欢的是万象城、杭州大厦、西溪印象城。“消费者称商场促销水分多商场的另一个扩大销售量的手段就是开展促销活动，然而你的促销方式消费者真的“买账”吗?调查显示，仅有39.01%的人会选择在商场促销期间购买商品， 89.36%的人认为商场的促销活动存在水分，在杭城众商场促销力度以及质量的比较中，武林银泰以超四成的优势遥遥领先，其次为万象城以及杭州大厦。有数据显示