简约商务风如何打造金牌客服团队培训讲座文稿模板PPT

1、金牌客服团队,如何打造,How to build a gold medal customer service team,目录Contents,淘宝销售及淘宝客服工作特点,客服工作如何规范,如何提高客服工作效,如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,有关客服的其它问题,PART 01,淘宝销售及淘宝客服工作特点,淘宝销售及淘宝客服工作特点,客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务,商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期,外包装精美整齐=10% 第一眼观感十分重要,快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7,其它因素=3% 买家失恋、工作

2、被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素,100,淘宝销售及淘宝客服工作特点,服务等同于商品一部分价值,Service is equal to a part of the value of goods,客服的工作分为几个方面,淘宝销售及淘宝客服工作特点,一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作,重点：客服沟通与销售技巧,淘宝销售及淘宝客服工作特点,热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情,表达准确、耐心周到、预先告知,淘宝销售及淘宝客服工作特点,专业而不冰冷、热

3、情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异,3:语气专业轻松,保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户,4:技巧灵活严密,快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）-记住 1：7,5:售后周全诚恳,PART 02,客服工作如何规范,客服工作如何规范,客服工作如何规范,第一步：找出问题及如何做 第二步： 打造标准手册（不断优化） 第三步：监督执行奖罚分明,客服工作如何规范,第一步：找出问题及如何做,客服工作如何规范,第二步：打造标准手册,明确客服如何与客户交流。按顺序分为： 欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的

4、使用等,1、多用表情； 2、第一句话的笑脸； 3、成交后的祝福欢送语； 4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）; 5、建议报客服工号，以便今后查询,01,客服工作如何规范,明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤,02,客服工作如何规范,发货和包装一定要有明确的规范而且要执行细节表明态度,03,客服工作如何规范,明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序,04,客服工作如何规范,明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、 安装软件的先后顺序等有关操作,1、安装原始版windows系统 2、建议安装卡巴斯基 3、建议安装safe360 4、建

5、议安装优化大师 5、不安装来路不明的软件 6、建议每周至少杀毒一次 7、建议安装THE WORLD浏览器,05,客服工作如何规范,组合密码 = 代码 + 密钥（6位数字，可随时变化） 淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456,06,客服工作如何规范,如物流处理流程、中差评记录表、退换货记录表、常用信息表、客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商品特性及特点介绍、清洁手册等制度,07,客服

6、工作如何规范,第三步：监督执行奖罚分明,1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评） 2、神秘客户制度 3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步,PART 03,如何提高客服工作效,如何高效提高工作效率,第一步：强化客服基本功（根基,如何高效提高工作效率,第二步：设置好电脑及操作习惯（工具,1、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。 2、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*

7、 3、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等,如何高效提高工作效率,第三步：明确客服的工作细节（明确,1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某 买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。（见下页） 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激,如何高效提高工作效率,模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何

8、沟通,1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换 3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿 4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较 反感你的任何友好的表示,如何高效提高工作效率,第四步：不断优化工作流程,2、参考网络上相关文章,3、关注新的变化和方法,如何高效提高工作效率,第五步：外部环境的优化,1、硬件优化好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位 2、心

9、情环境允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间 3、工作时间适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦,PART 04,如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,第一步：写成制度,1、公平为原则 2、把所有工资分配“师出有名” 3、薪资奖惩要分明,如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,第二步：培训后备客服人员,建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面,如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,第三步：工资发放,1、发放准时 2、制度执行准确， 落在纸上的制度即使吃亏也要执行 3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B

10、、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放,PART 05,有关客服的其它问题,有关客服的其它问题,1、为什么离职这么快？客服流动的原因及改善 2、选择什么样的人做客服比较合适？性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度 3、客服如何排班及上班时间优化？把握公司利益不受损害 4、客服抱怨工资少怎么办？后备客服的重要性（积极的企业文化） 5、与其它部门的分工合作？彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激,有关客服的其它问题,1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长 2、不断给予客服团队改善的建议 3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要,金牌客服助你成功,有关客服的其它问题,总结,一、找出问题并总结最优化的解决方法 二、编写实际能操作标准手册 三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客