商务酒店礼仪培训讲座文稿模板PPT

1、酒店礼仪培训,Enterprise training,2020,仪容仪表,酒店礼节,举止礼仪,CONTENT,目录,酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象,制服是为了让客人马上可以找到我们 制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调,确保你的制服干净，否则，立刻换掉 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出 确保制服合身 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点 总是

2、全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感,01 制服,作用,着装要求,第一部分：个人外表-制服,不要卷起外衣袖子,不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动,确保制服的扣子 都扣好，特别是 领口和袖口,确保制服的标 签没有外露,男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来,戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁,不要在制服口袋里乱放东西，以免变形,随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦,第一部分：个人外表-制服,要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换 男员工要穿黑色或深色的袜子 女员工穿肉色丝袜，同时应避

3、免露出袜口，避免出现划痕,工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处） 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损,穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的 确保鞋带系好，鞋是擦亮的； 不要光脚穿鞋,礼仪培训,第一部分：个人外表-工卡 袜子 鞋子,礼仪培训,第一部分：个人外表-头发,4）发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色 5）头发是否清洁、没有头皮屑 6）头发是否梳理整齐,第一部分：个人卫生-其他,个人 卫生,每天上岗必须要检查以下几项内容,第二部分：酒店礼节-称呼礼节,注意： 称谓要得当，不要张冠李戴 要学会熟记对方姓名,问候礼节,第二部分：酒店礼节-问候礼节,请稍等！

4、好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您？ 好的，没问题！ 谢谢！ 不客气！不用谢！这是我应该做的。 注意： 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） 应答要及时,第二部分：酒店礼节-应答礼节,应答礼节,请跟我来！ 请这边走！ 您走好！ 您慢走！ 再见,第二部分：酒店礼节-迎送礼节,迎送礼节,举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映,第三部分：举止礼仪-表情礼仪,是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现,第三部分：举止礼仪-仪态,在工作中我们应该避免右边不

5、雅的行为,举止仪态,第三部分：举止礼仪-坐姿,第三部分：举止礼仪-站姿,优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础,第三部分：举止礼仪-站姿,除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别,左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹,双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前， 左手放在右手上,男服务员,女服务员,第三部分：举止礼仪-走姿

6、,人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。 要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受,双目平视前方， 下领微收，嘴微 闭，面带笑容,保持正直，眼 睛不斜视,挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子,手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20,第三部分：举止礼仪-走姿,脚行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面。着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。 步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作

7、的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可,第三部分：举止礼仪-蹲姿 鞠躬,注意： 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要毫无遮掩,第三部分：举止礼仪-引领方向 递物与接物,第三部分：举止礼仪-握手 身体语言 微笑与目光,每天在工作中必须进行的自我检查,第三部分：个人风度,表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等 同其他人友好

8、相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断； 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸,一）学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：找出你确实欣赏 的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到 某些对方熟悉的话题。 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。 保持自然地和宾客目光接触。 二）控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度

9、等。最好很配合其他人的音量。 三）忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题,第三部分：谈吐,第三部分：谈吐,第三部分：日常工作礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向,乘 坐 电 梯 的 礼 仪,第三部分：日常工作礼仪,第三部分：举止礼仪-酒店电话礼仪,从酒店打出电话的程序,第三部分：举

10、止礼仪-酒店电话礼仪,预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏,向对方拨出电话后致以简单问候,作自我介绍,确定对方为要找的人致以简单的问候,按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容,确认对方是否明白或是否记录清楚,致谢语、再见语,等对方放下电话后，自己再轻轻放下,1,2,3,7,6,8,9,5,4,使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人,第三部分：举止礼仪-酒店电话礼仪,请问您找哪位？ 请问您有什么事？ 请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ 对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？ 抱歉，请稍等,礼貌是人们在相互

11、交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。 礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分,第三部分：举止礼仪-酒店礼貌礼仪,迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路； 撞到宾客，说对不起； 超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢； 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了； 接受宾客帮助时，要说非常感谢； 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答； 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息,第三部分：举止礼仪-酒店礼貌礼仪,礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点,员工礼仪培训,礼貌用语的分类,称谓语：*先生、*女士 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！