餐饮部服务操作标准手册含厨房

1、餐饮部服务操作标准手册 1、托盘服务规范 （1）理盘：检查托盘是否有裂缝，将托盘洗净檫干。 （2）装盘：根据盛装物品的形状、体积和使用的先后次序来安排，以便于运送和取用为原则。几种物品同时装盘时，一般重物、高物须靠近身体，轻物、低物在外，总之，应使托盘不致因不平衡而出问题；先用的物品在上，后用的在下，不盖的菜食装盘时要放在离身远的一边，以免送菜时落入头发等；装盘时，物品不得重叠放置，刀叉、扁平餐具和小碟等应放在托盘的外侧；即使盖着的食品，热菜也不能放在凉菜上；不能使盘内物品有一部分突出在盘外。 （3）托盘：从放盘的桌或架子上将托盘移出15cm ，左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘

2、底中部（掌心不与盘底接触）。托盘平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指从上方按住盘边，四只手指托住盘底，这样不符合规范也不礼貌。行走时，要头正、肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，从容自如，行走时盘的摆动以盘内汤水不外溢为准。 2、上菜服务规范 （1）端菜盘时，应大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘子底，拇指不得碰盘子边的上部，不得留下指印或使手指浸入菜内。 （2）上菜前如发现餐具不够，须等上够后才上台，如临时增加就餐人数，应立即查清菜单内有没有足够数量的食品，并立即报告经理，通知厨房加够件数，否则，会使主人难堪。 （3）上菜前先移好台上放的物品，要核对台号才能上菜。 （4）正确选择操作位置，上菜、撤盘

3、一定要在主位两侧90角的两个席位之间进行。始终坚持“左上右撤”的原则，（左上，即侧身站在客人左侧用右手上菜，右撤，即侧身站在客人右侧用右手撤盘）。 （5）上带骨刺、汤汁大的菜式需要更换骨碟。 （6）上带调料的菜时，先上调味品，后上菜；上带壳类食品时，要跟上毛巾。 （7）上拔丝类菜时要先上凉开水，上菜后一定要给客人说明吃法，并尽可能示范。 （8）上最后一道菜时，要给客人说明并征求客人意见。 3、斟酒服务规范 （1）用酒应事先征求主人意见，并在客人面前将酒打开。 （2）斟酒之前，须用干净酒布将瓶口、瓶塞檫净，嗅一下瓶塞的味道，变质的酒有异味，不能用，酒瓶有裂纹也不能用。 （3）斟酒时服务员应站在客

4、人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外；所有饮料（酒、水、茶）都应从客人右边上。 （4）斟酒一般先从主宾开始，然后按顺时针方向依次进行，切忌左右开弓，给每一位客人倒酒水前，应先示意一下，如客人有不同意见，即与调换。 （5）斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜离杯过高，以免酒水溅出。如因失误而碰翻酒杯时，应迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干；瓶内酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水时，要掌握好酒瓶的倾斜度；斟啤酒等时泡沫较多，倒的速度要慢些。 （6）一般烈性酒斟3/4杯，红酒斟1/2杯左右皆可，斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向与小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口12cm ，斟完后将酒瓶提高

5、3cm ，旋转45使最后一滴酒均匀分布于瓶口，以免滴在桌上。斟酒后应用酒布揩瓶口。 （7）拿高脚杯时要倒过来，用手指夹住杯脚部分，拿大玻璃杯时，要拿住近杯底部分，要 用拇指和中指两指，其他手指尽量翘起，避免接触杯壁，不能在杯口边缘留有指纹。4、分菜服务规范 （1）工具。鱼禽菜,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜,每菜用服务匙、叉各一,或一付筷子、一汤勺。 （2）分类夹的构成及用法：分类夹分别由一把大号两餐叉、匙组合而成，服务时匙和叉的柄在手掌中,叉的底部靠在匙柄上,用手指控制来夹钳食物。食指夹在叉和匙之间,可以用力,而用中指支撑服务匙。无名指与食指在同一侧叉、匙长柄之间,小指与中指同侧,无名指与小指主

6、要起稳定作用。 （3）分菜方法有两种 a. 台上分菜：先将菜放在餐桌转台上，面向主宾的位置，顺时针转动一周，先供客人观赏，并介绍菜名、特点或典故，然后撤下，以顺时针方向从第一主宾开始分菜，服务员立于第一主宾左侧，为其分菜，右手执服务叉、匙各一把夹菜，右手执菜盘前边，菜盘前边要与客人骨碟边垂直，以防菜汁滴在桌面。如果正式宴请，一盘菜要按人数定部分完，要注意主、配菜的平均分配。如非正式宴请，可剩余1/5换小盘装盛后，置于转台上，以便主人派菜或客人自选，桌面快满时。 b.台下分菜，两人操作。先将菜放在餐桌上,先供客人观赏其形状、颜色等,然后将菜拿下来,由一人分派,一人服务。分派完毕将所剩下的菜放回餐

7、桌。剔鱼骨时,应左手持勺,右手持刀,用勺按住鱼头,以餐刀顺鱼脊背往后划,将鱼肉分开,取走鱼骨、鱼翅后,方可分鱼肉于骨碟。 (4) 分菜时应注意的事项。 a.掌握数量,分派均匀。避免打碰分勺、分叉,造成不必要的声响。 b.上汤或饭前,应预备好汤碗、饭碗,以便能在汤、饭到达后能立即分派。分汤后如有剩余,应立即盖好,以保持热度。 c.负责送碟、碗的服务员在分送时要轻放,尽量使声响减轻。 d.不得因贪图方便,随意取用客人面前的勺分菜。 一般宴会分菜时,切不可一次将菜肴分光,应剩2/10左右,以示菜肴的富余,以备客人再添。 (5) 送菜顺序。一种是先送正副主宾,然后依次按顺时针方向送。另一种是先送所有的

8、客人,然后送给主人。 餐厅员工工作标准 1、餐前注意事项 (1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。 (2)营业前提前5分钟上班，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染 ，永远维护餐厅的清新。 (3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取主管安排工作，迎接一天的服务工作的开始。 2、餐中注意事项 (1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。 (2)服务七要件须留意： 餐桌、椅必须保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。 餐巾必须干净，折叠艺

9、术化，使客人欣赏而利用。 茶或水必须保持热度，凡有客在不允许空杯。调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。 烟灰缸必须保持清洁，不准超过二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。 菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。 结账必须将账单与钱正确而迅速地结算清楚。 3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。 (4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。 (5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。 (6)不可介入客人的谈话

10、，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。 (7)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。 (8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。 (9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即时换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以提醒客人当心。 (10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。 (11)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。 (12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

11、(13)领班留意事项： 在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。 指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。 服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应立即上前道歉，或视情况换人服务。 服务人员礼貌用语标准 1、基本服务用语 （1）欢迎语 “欢迎您光临”，“欢迎您来这里用餐”，“希望您在这里用餐愉快” （2）问候语 “您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不见，您身体好吗？” （3）告别语 “再见”，“欢迎您再来”，“希望能很快再见您”，“祝您一路平安” （4）直接称谓语 “xx先生”，“先生”，“夫人、太太

12、”，“xx夫人、 xx太太 ”，“女士、小姐” （5）间接称谓语 “一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年纪的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）” （6）征询语 “我能为您做些什麽吗？”，“如果您不介意，我可以吗？”，“我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”，“请问您能吗？”，“您还有别的事吗？” （7） 道歉语 “对不起”，“打扰您了”，“失礼了”，“感谢您的提醒”，“非常对不起，让您久等了” ）婉转推托语8（“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”，“承您好意，但是” 2、餐厅专业用语 “欢迎您来我们餐厅用餐”，“请这里坐”，“您请稍等一下，我马上给您送来”，“请用茶，

13、这是xx 茶”，“请用冰水”，“请您用茶”，“您用些好吗？”，“您需要吗？”，“让您久等了，这是菜”，“您的菜上齐了，请品尝”，“真是抱歉，耽误了您很长时间”，“您还需要用些别的吗？”，“您还需要添点饭吗？”，“我可以撤掉这个盘子吗？”，“您吃的好吗？”，“您感觉满意吗？”，“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”，“谢谢您的建议”，“谢谢”，“再见” 3、服务用语的正确使用 （1）语言要准确、恰当。 a. 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。 b. 与客人讲话要注意场合，语言要简练清楚。服务员与宾客对话时，还应礼貌文雅，宾客思考问题，或是在与朋友交谈时，要待宾客允许的情况下，方可与宾客讲

14、话。 （2）语言、表情和行为要协调一致。 a. 与宾客讲话要注意举止表情。 b. 服务员与宾客讲话时，具体要做到下面几点：一、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。 二、要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要依靠它物。 三、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。 四、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不得扭头就走。 c. 服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。 d. 已经答应客人的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延，这是一个信誉问题，但是遇到自己没有把握的事情，要及时请

15、示汇报，不能随便答应。 服务人员行为举止标准 1、站立规范 站立姿势是餐饮服务员的基本功，其要领是挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，要防止重心偏左或偏右。其要求是：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向客人提供服务的姿态，女服务员站立时，双脚呈v 字型，膝和脚后跟要靠紧，男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。 2、行走规范 行走时身体重心可以稍向前，这样有利

16、于挺胸、收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上。具体要求是：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然的前后摆动，肩部放松。餐饮服务员在餐厅行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑；多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。 3、手势规范 手势是最有表现力的一种“体态语言”，餐饮服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服 务，如介绍菜点，引路，指方向等，手势的具体要求如下：（1）手势要求规范，在给宾客指方向时，要

17、把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标。在为宾客指示方向时，忌用一个手指指点。 （2）使用手势时还要注意各国的不同习惯。如竖起大拇指在我国和一些国家有称赞夸奖的意思，但澳大利亚人人为竖起大拇指，尤其是横向示出是一种侮辱；美国人用手指组成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人为是钱，地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。 4、表情规范 表情是面部姿态，它表达人们内心的思想情感。餐饮服务员在服务中，表情要求是微笑，在餐饮服务中，有些行为举止是必须明令禁止的，如在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲等等。 5、岗位规

18、范 （1）在工作岗位不准高嗓音说话，两人交谈以对方能听到不影响他人而又不需交头接耳为准，不准用手触摸头脸或置于口袋中。 （2）不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然 转身或停顿。 （3）要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。 （4）确定服务场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌面上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用托盘盛装拿走，注意轻拿轻放，避免餐具碰撞发出大的声响。 （

19、5）不准堆积过多的盘碟在服务台上，尽量不空手离开餐厅，注意不准拿起超负荷的盘碟数。 （6）当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免靠在客人身上。 (7) 在服务食物时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰撞客人。 （8）在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理；不可让客人有种印象：你对别人的服务比对他好；客人走后才可清理服务台或桌子。 （9）所有掉在地上的均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。 （10）客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子；

20、用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。 （11）保持良好仪容及精神集中，有礼貌的接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。 （12）熟悉菜单，口袋中随时携带开瓶器、毛巾夹、打火机及圆珠笔；清除所有不必要的餐具，但如果需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。 （13）不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖，不得照镜子或梳头发或化妆。 (14) 在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉、抱胸或瘙痒。不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。 （15）客人有时想从你那儿学习餐饮知

21、识，但并不希望纠正，所以当客人说错话时，不得纠正，以免引起客人不悦。 （16）当客人无理取闹，或有无理行为时，不得与客人争吵，或批评客人，应及时向领导 汇报，必要时，要回避或调换服务人员。（17）对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，如果儿童影响到别桌的客人，应通知经理让他去请儿童的父母加以劝导；不能回绝客人提出的问题，遇到自己回答不上的问题，请客人稍等，经请示经理后，给客人满意的答案。 （18）不允许有对客人品头论足，指手画脚等不礼貌的行为。 接受客人电话预订标准 1、接电话 *电话铃响三声之内，预订员须拿起电话听筒。 2、询问客人 *须语言清晰、态度礼貌、先问候客人“您好”。 *准确报

22、出部门名称。 *表示愿意为客人提供服务。 3、聆听客人问题并解答 *客人报出姓名，须立即称呼客人的姓名。 *仔细聆听客人提出的问题，必要时须重述客人提问，获得准确。 *准确回答客人问题。 *如当时回答有困难，须向客人讲明原因并道歉，记录电话及姓名，告之客人，落实后给予答复， 4、接受会议、订餐预订 *礼貌问清客人预订内容及姓名、单位、会议/就餐比欧洲内、抵达时间、电话、联系人，准确迅速记录在预订单上。 *询问客人对会议/就餐是否有特殊要求，并详细填写在纪录预定单上。 5、重述确认客人预订并向客人致谢。 *须用礼貌、热情的语气征询客人无其他意见后，重述客人预订内容，告之客人费用及预订员的姓名，获

23、得客人确认。 *与客人谈话结束后，须向客人致谢并道别。 6、通知有关人员 完成会议/就餐预订后，预订员须及时通知会议中心、各餐厅的负责人（以预订单为准），让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。 接受客人当面预订标准 1、 预订登记 *当面接受客人预订，须礼貌问清客人预订的内容及姓名、单位、预订标准、时间、电话、联系人，带客参观餐厅或会议室，待客人确认后，告之费用及饭店预订员的姓名。 *客人确认后，预订员须在会议/宴会预订本上登记。 2、 询问客人有无其他要求 （1）、接受客人会议预订： *询问客人时间、人数，是否需要饮品、茶点等， *询问客人是否需要投影仪、录像机、麦克风等影像设备。

24、 *确认后及时通知会议中心，提前做好相应的准备工作. （2、）接受客人就餐预订： 询问客人是否有特殊要求，有无饮食忌口或民族习惯。*询问客人是否需要麦克风、电视等影像设备及鲜花等。 *及时通知宴会或餐厅的负责人，根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作，并按规定及时收取费用。 更改预订标准 1、接受客人更改预订信息： *接受客人更改预订后，须问清更改预订人的姓名、及原始预订情况。 *问清客人要求更改的具体情况。 2、确认更改预订： *在确认新的日期之前，首先须确认场地的情况。 *在有空场地的情况下，预订员方可为客人确认并更改预订，并重新填写预订单。 1、未确定预订的处理： *如客人更改日期的

25、场地已预订，须向客人解释，同时要礼貌地告诉客人。 *如果有空余场地，须及时与客人联系或告之。 2、改预订的完成： *更改预订完成后，预订员须再次感谢客人的及时通知。 *再次感谢客人的理解与支持。 *预订员须将更改预订的情况及时通知营业场所及销售部。 取消预订标准 1、接到取消预订信息后，预订员须问清取消客人的姓名等诸项事宜（就餐/会议时间、地点） 2、确认取消预订： 如不是预订本人通知，预订员须记录代理人的姓名和联系电话。 3、处理取消预订： *预订员须将取消预订信息及时通知营业场所及销售部。 *预订员须再次询问客人是否要做下一次预订。 餐厅设备设施检查标准 1、检查各种电器： （1）、电器设

26、备须安全，导线完好、无破损，无短路隐患；插头完好，牢固、安全；电器设备附近无易燃、易饱和腐蚀性物品。 （2）、背景音乐、灯光、空调安全、完好、灵敏。 （3）、电热水器安全、完好、工作正常，表面捷径。 2、检查酒水车： （1）、由酒水员负责清洁，检查酒水车。 （2）、车轮完好，转动灵活，无异响。 （3）、严禁推送重物等。 3、地毯检查：（1）、餐厅各处地毯须保持完好，无起鼓、开裂、破损。 （2）、地毯的衔接处无开缝、无卷边现象。 4、门的检查： （1）、门须完好，使用正常，表面无脱漆、开裂、破损。 、开关自如，无异响，门把手完好，使用正常。）2（3）、桌椅检查：表面完好，无开裂、破损。 5、桌椅

27、检查：（1）、餐桌、椅、沙发安全、牢固，表面无脱漆、开裂。 班前会标准 1、开会时间： 每天营业前由当班主管或领班主持，时间约为510分钟。 2、会议内容： （1）、传达饭店和部门的要求与任务。 （2）、对发现问题及时纠正，并采取纠正和预防措施。 （3）、表扬好人好事。 （4）、征求员工工作意见和建议。 （6）、通报当日特荐菜品喝酒水及缺相种类。 3、检查仪表仪容： （1）、制服、衬衣完好、整齐、干净、无破损，领口和袖口完好，钮扣完好无脱落现象。 （2）、袜子完好，无跳丝，无破损。 （3）、工作鞋斜面光亮，无破损。 （4）、手干净无污迹，指甲剪短，严禁戴戒指或涂指甲油。 （5）、头发保持洁净，

28、梳理整齐，长发盘起，严禁留怪发，染怪依发。 （6）、徐化淡妆和使用淡色口红。 （7）、保持口腔卫生，不允许上班前食用辛辣带有异味的食物。 （8）、名牌佩带在左胸，名牌端正、完好、字迹清晰。 问候客人标准 1、问候客人： （1） 食用饭店礼貌用语问候客人，遵循先宾后主、女士优先的原则。 （2） 如果知道客人的姓名或职务，须称呼客人的姓名或职务。 2、再次问候客人 如果客人第一次问候客人时，客人忙于谈话或同其他人打招呼，须再次在客人就座后，第二次问候客人。 引领客人入座标准 程 序 标 准 1当客人来到餐厅、酒吧时，领位员须热情礼貌问候客人。、问候客 人确定服务员首先确定客人是否预订，如可认未预订

29、，立即为客人做预订人的预引领、领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，四指合拢、手心向上，禁用一指为客人指示方向人入、进餐厅、酒吧时，同客人保米左右距离、将客人引领到预订的餐位，须征询客人意见协助、提示客人保管好自己的贵重物品、用椅套套住客人的衣物人存放领位领位员须告知服务员就餐消费客人人数，主人的姓名、以便于服务员能够呼客人的名字，为客人提供热情周到的服务与服务交接 菜单展示程序标准 程 序 标 准 （1）、领位员在开餐前须认真检查菜单，保持干净、整洁、无涂改、无褶皱，餐前检1、并在第一页配有厨师长特别推荐菜。 查菜单 （2）、菜单要有一定数量，以保证餐厅的使用。 2、为客人（1）、领位员须按

30、客人人数，拿取一定数量的菜单。 递送菜单 （2）、当客人入座后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，征询客人的意见后，将菜单用双手送到点菜客人的手中（台面服务员填写订餐单）， 同时等候客人点菜。收回）客人订餐完毕后，领位员须把菜单整齐地摆放在领位台上、领位员须适时进餐厅将菜单收回领位台、再次检查菜单的数量，同时准备为下一批客人提供服务 铺口布程序标准 1、客人就座后，服务员上前位客人铺口布，并依据先宾后主，女士优先的原则。 2、一般情况下，在客人右侧铺口布，若不方便可在客人的左侧为客人铺口布。 3、服务员在为客人铺口布时，测立于客人的右侧，拿起口布，江口布对角打开，注意右手在前，左手在后，

31、将口布铺在客人的腿上或垫盘下。 4、如有儿童用餐，须根据家长的要求，帮助儿童铺口布。 茶水、撤筷套服务标准 1、茶水服务： （1）、主动请客人确定茶品种类，然后为客人递送茶水。 （2）、为客人斟到茶水时，左手持12厘米见方的口布，右手持茶壶，大母指按住壶盖，先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧为客人到茶水。 （3）、每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦净壶嘴。 （4）、茶水倒入客人茶杯的八分满即可。 （5）、轻声表示“请慢用”。 2、车筷套服务 （1）、服务员到完茶水后，须撤筷套。 （2）、走到客人餐桌前为客人撤筷套时，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷套。 （3）、须用右手拿起配有筷套的筷子

32、，用左手将筷子取出。 （4）、拿住筷子下端的1/3处，将筷子摆在客人的筷架上，筷子上的徽记须向上。 香巾服务标准 1、第一次香巾服务 （1）、客人先入座，须提供第一次香巾服务。 （2）、先将香巾盘摆放在客人餐盘的右边。 （3）、提供香巾服务时，服务员站在客人的右侧，依据先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧将香巾摆放在红酒杯正上方的香巾盘中，并四指并拢，手心向上示意客人，告知客人“请您用香进”。 （4）、撤掉客人用过的香巾时，服务员须征求客人的意见，经客人同意后，从客人的右侧撤掉香巾。 2、再次香巾服务 客人用完餐后，须提供第二次香巾服务，标准同第一次。 宴会服务质量标准 一、宴会预订 预订人员

33、熟练掌握宴会预订工作内容、工作程序和预订方法,对宴会厅的设施设备、经营范围、预订标准、场地利用状况清楚。电话预订、函电预订、柜台预订等各种形式的宴会预订记录在预订表上,宴会名称、主办单位、预订人姓名、地址、电话和宴会类别、预订人数、保证人数、宴会标准、开宴时间、场地要求及坐次排列、菜单、酒水要求等,记录准确,订单书写或打印整洁规范。预订人员具备菜单设计能力,能够根据客人的预订要求与标准拟定菜单,准确掌握宴会成本与毛利,满足客人预订要求。 二、预订跟踪与确认 宴会预订过程中,对客人暂订或尚未最后落实的预订,与主办单位预订人跟踪联系主动及时,保证宴会预订落实。宴会预订后,大型宴会提前35天与预订人

34、联系,中小型宴会提前13天与预订人联系,签发宴会确认单,告知客人酒店已做好宴会准备,请客人准时来店,防止宴会预订落空。 三、宴会联络与准备 正式举办宴会前,厨房、营业部、楼面部、传菜部等各有关部门密切配合,通力合作,共同做好宴会前的准备工作。大中型宴会举办前向各有关部门发送宴会通知单。通知单上宴会名称、规格、举办单位、出席人数、宴会标准、菜单与酒水安排、厅堂布置、设备要求、坐位、台型要求等明确具体。各部门根据宴会通知单的有关内容与要求,提前做好各项准备工作,保证宴会符合主办单位的要求成功举行。 四、厅堂布置 楼面部经理在宴会举办当天,提前13小时组织服务人员做好厅堂布置。布置方案根据主办单位要

35、求、宴会性质、等级规格确定。厅堂布置做到餐桌摆放整齐、横竖成行、斜对成线。台型设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择一字型、品字型、中心图案型、豪华型、主桌或主席区位置突出，席间客人进出通道宽敞，有利于客人进餐，服务员上菜；花草、盆栽、盆景位置摆放得体、整洁美观需要使用签到台、演说台、麦克风、音箱、聚光灯的大型宴会,设备配置和安装及时，与宴会厅餐桌摆放相适应，整个宴会厅堂布置做到环境美观,设备舒适,清洁卫生,台型设计与设备安装、餐桌摆放与服务台安排整体协调,存衣处、休息室整理干净，厅内气氛和谐宜人,能够形成独特风格。客人有舒适感、方便感。 五、宴会铺台 宴会铺台在开宴前1530分钟完成。台型美

36、观、大方。台面餐具、茶具、酒具摆放整齐、规范,形象美观。菜单、席次牌、烟缸、调味品摆放位置得当。主桌或主席区坐次安排符合主办单位要求。高档宴会客人姓名卡片（座签）摆放端正。 六、任务分配 宴会开始前,楼面部经理召集服务员讲清宴会性质、规格、出席人数、开宴时间及服务要求。服务员熟悉宴会服务工作内容、服务程序、质量要求。任务分工明确具体，宴会菜单酒水内容清楚。服务员能够背诵菜单,掌握主要花色品种的风味特点,主要原料、烹制方法、典故来历便于上菜时主动向客人介绍。 七、迎接客人 宴会厅迎宾领位员着制服上岗,服装整洁,仪容仪表端庄,迎接、问候、引导操作语言运用准确规范,服务热情礼貌。客人来到餐厅门口、协

37、助主办单位迎接,安排客人入位。贵宾引到休息室,提供茶水,香巾,服务主动热情,宴会开始时引入餐厅,坐次安排适当。 八、茶水、香巾服务 客人来到餐桌,服务员拉椅让坐主动及时。递送餐巾,除去筷子套、送香巾、斟茶服务动 照顾周到。,作规范九、上菜服务 正式开宴前 分钟上凉菜。菜点摆在转盘上,荤素搭配、色泽搭配、疏密得当、排列整齐，客人入坐后,询问宾客用何酒水或饮料,斟酒规范,不溢出。客人祝酒,服务员停止走动，上热菜报菜名，介绍产品风味特点、烹制方法或典故来历准确。上菜掌握顺序和节奏,选好位置,无碰撞客人现象，上客人需要用手食用的菜点,同时上茶水洗手盅。服务一律使用托盘,动作规范。 十、分菜派菜服务 开

38、宴过程中分菜派菜及时。每上一道主菜，先将菜点摆放桌上，报出菜点名称，请客人观看，再移到服务桌上分菜，分菜派菜准确，递给客人适用讲究礼仪顺序，派菜后的剩余菜点摆放桌面整齐。随时清理台面。 十一、用餐巡视服务 宴会服务过程中,加强巡视,照顾好每一个台面。每上一道新菜,适时撤换骨盘,保持桌面整洁。适时撤换香巾,续斟酒水饮料。客人吸烟,点烟及时,适时撤换烟缸,烟缸内烟头不超过1个。上甜点或水果,除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅,换上干净烟缸，为客人斟酒或饮料,最后递送香巾、为客人斟热茶主动及时。 十二、餐后服务 主办单位宣布宴会结束,服务员主动征求客人意见。客人离开,拉椅送客,配合主办单位告别客人,欢

39、迎再次光临，检查客人有无遗留物品。客人离开后,收盘收碗、清理台面快速。整个宴会服务过程中做到预订准确、准备充分、厅堂美观、铺台规范、服务热情、主动、细致、礼貌、周全,气氛热烈,客人满意程度不低于98%。 宴会的菜肴服务标准 中餐宴会的菜肴服务一般有上菜、派菜（上菜）和分菜等三种服务。 1、上菜 （1）要正确选择操作位置，上菜的位置一定要在译陪座位之间，般不能在主宾和主人之间。上菜前,在菜盘中放一付大号的叉、匙。服务员双手将菜放在餐桌的主宾及主人前方,同时报上来名,简要介绍菜肴的特色,然后请宾客品尝。每上一道新菜,须将前一道菜移至副主人一侧,将新菜放在主宾和主人面前,以示尊重。 （2）餐台的桌面

40、上一般只留六道菜,当下一道菜上桌时,餐台上原有的两道菜就应撤下一道。服务员撤菜前要征询宾客的意见、待经宾客允许后方可操作,如果盘中菜较多可换小盘。撤菜的位置与上菜的位置相同。掌握正确的上菜方法,能为宾主之间创造良好而和谐的气氛。 2、派菜 中餐宴全的派菜是由服务员使用派菜用的叉、匙银制或不锈钢制品,依次将热菜分派给宾客,具体作法如下： （1）派莱服务员用左手垫上巾布将热菜盘托起,右手拿派菜用的叉、匙进行分派，服务员要站在宾客左侧,站立要稳,身子不能倾斜在宾客身上,腰部稍弯。 （2）派菜时呼吸要均匀，可以边派,边向客讲明菜点的名称、特色和风味,但要注意讲话时头部不要距离宾客太近。 （3）派菜要掌

41、握好数量,做到分上均匀,特别是主菜。 （4）派菜要做到一勺准,决不允许把一勺菜分上给两位宾客,更不允许从宾客的盘中往出拨菜 （5）派每道菜,第一次派完后,盘中宜余下2/10的菜肴,以示菜肴的宽裕（正式宴会要一次 并为第二次派做好准备。,派完）派莱服务要求服务员熟练地掌握叉、匙夹菜的技巧,能够在宾客面前操作自如,服务员方法如下： 3、分菜。 分菜方法有两种：一种是桌面上分,另一种是服务车上分 （1）桌面分菜： 1）分菜的服务用具：分鱼、禽类菜肴时,用一刀、一叉、一匙,分炒菜时使用服务匙、叉各一把或一双筷子、一长柄汤匙。 2）分莱方法：分菜时由两名服务员配合操作,一名服务员分菜,一名服务员为宾客送

42、菜。分菜服务员应站在译陪位置操作，右手持叉、匙夹菜。左手持匙长柄汤匙接挡下方以防止菜汁滴落在台面上，另一名服务员站在宾客的左恻，待菜肴分好后放回宾客面前。有配料的菜如烤鸭要配上甜面酱才能放入宾客的餐盘中。 3）剔鱼脊骨：服务人员应左手持匙，右手持刀,用匙按住鱼头,用餐刀顺着鱼背往后划,把鱼肉分开,将骨取走,然后分鱼肉，入宾客餐盘。 送菜的顺序为先送主宾、副主宾、主人,然后依次按顺时针方向送。 （2）桌边服务台分菜: 1）在宾客餐桌旁放置一辆服务车（或服务桌）,准备好干净的餐盘,放在服务车上的一侧,备好叉、匙等分菜工具。 2）每当菜从厨房取来后,服务员把菜放在餐台上向宾客展示,介绍名称、特色,然

43、后取下菜放到服务车上分。 3）分莱服务员在服务车上将菜均匀、快速地分到宾客所用的餐盘中。 4）菜分好后由服务员将餐盘从宾客的左侧送到宾客的面前,顺序与桌面分菜顺序相同。 宴会的几种菜肴服务方法,餐饮服务员都应熟练地掌握,在宴会服务中根据规格、标准和菜肴按餐厅经理要求灵活运用。 点菜单的确定标准 程 序 标 准 1、征询客人意见 客人看完菜单后，服务员主动询问客人是否开始点菜。 （1）、服务员在为客人推荐菜时，使用礼貌用语为客人介绍菜单以及中、西餐厅的特色菜，使客人了解菜品的主、辅料、口味及烹调方法， 不允许强迫客人接受。 （荐2 ）要有推销意识，及时推荐高档菜品和厨师长特荐菜。必要时向 2、推

44、客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、素菜类的 搭配，以及菜别的搭配，浓烈和清淡的搭配等。 （3）、就餐高峰期，尽量推荐加工复杂的造型菜，以免因上菜速度慢引起客人的投诉。 “对不起，、若客人所点的菜肴没有，服务员须委婉地对客人说：）4（刚好卖完。并建议客人选择口味相近的菜肴、填写食品订单上须写清服务员姓名就餐人数台号日期送单时间、整齐地书写点单内容，字迹清楚，一式四份（收银、厨房、菜员、服务员各一分、点菜单的顺序为：凉菜、热菜、糖、小吃、主食或甜点、书写点菜单时，将订单放在左手掌心，不准将订单放在客人餐桌上、若客人马上要菜，入厨单上写上“叫，以便厨房尽快安排须为客人

45、重述订单内容，请客人再次确认、重述客人的 饮料单的确定标准 、征询客人意服务员为客人上过香巾后，主动地走到客人的餐桌前，询问客人饮用何种饮料或酒水。 （1）、如客人一时难以确定喝何种饮料或酒水时，服务员须主动介绍饮料或酒水的品种，并注意饮料或酒水的品种须适合于客人的国籍、2、推 荐 民族和性别。 （2）、须注意使用礼貌用语，不准强迫客人接受。 3、填写饮料单 （1）、服务员须向客人重述所订的饮料或酒水的品种，请客人确认。 （2）、将客人所订的饮料或酒水的品种整齐地填写在酒水单上，字迹清晰，写清服务员姓名、客人就餐的人数、台号及时间等。 须为客人重述饮料酒水的内容，请客人再次确认。 4、重述客人

46、的酒水内容 铺台布服务标准 1、检查： 在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破损或有污迹，要更换。 2、铺桌布 (1)圆桌：铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布， 后进行桌布定位，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。 (2)长桌：铺长桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分别站在餐桌 的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。 3、基本要求 (1)圆桌：桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整 ，四边下垂部分均匀。 长桌：桌布正面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布

47、之间(2)的压口方向朝内，距离一致。桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。 处理客人投诉标准 1、如果客人投诉的事情当班主管、领班不能够处理，须立即上报给经理处理，投诉中须对客人关心饭店提出的建议和意见表示感谢。 2、对客人投诉的事情都要重视，处理结果事后都要交待。 3、客人投诉服务态度欠佳时，无论情况怎样，须向客人道歉，并感谢客人对我们的指正。 4、书面投诉，若有涉及本人的记录不得涂改，撕毁，更不准造假；领导调查时，须如实回答，不得隐瞒事实真相。 5、投诉经调查属实，将作为处罚的依据。 餐厅托盘服务标准 1、理盘：将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。 2、装盘 根据物品的形状、重

48、量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。 3、托送 (1)轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌 心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要 轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。 (2)重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到 胸 前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、 身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。 撤台服务标准 1 (1)零点撤台须在该桌客人离开餐

49、厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后 才能进行。 (2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。 (3)收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。 (4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。 2、撤台 (1)按摆台规范要求对齐餐椅。 (2)将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。 (3)用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为：毛巾餐具 玻璃器皿银器钢器瓷器。 (4)桌面清理后，立即更换桌布。 (5)用干净抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌擦干净后，按摆桌规范摆上桌面。 (6)如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘，然后更

50、换桌布，再摆好转盘。 零点摆台标准 1） 骨碟定位：骨碟距桌边1.5cm 。 2） 吃碗位于骨碟上方，左边线与骨碟左边线垂直，距骨碟1.5 3） 味碟位于骨碟上方，右边线与骨碟右边线垂直，与吃碗同一中心线。 4） 瓷勺位于吃碗内，勺柄朝左。 5） 筷子位于骨碟右侧，距骨碟2，底部距桌边1.5 6） 筷架位于筷子2/5处。 7） 水杯位于吃碗上方1.5。 8） 白酒杯位于味碟上方2距水杯1.5。 9） 牙签位于筷子右侧，距筷子顶端2。 10） 杯碟位于筷子右侧1处，与骨碟同一中心线。 11） 茶杯位于杯碟正中。 零点服务质量标准 一、客人订餐 客人订餐、订座,接待主动,态度热情、面带微笑,语言亲

51、切。询问客人用餐时间、订餐内容、坐位要求准确,复述客人姓名、房号、用餐人数与时间清楚。做好记录,提前安排好坐位。电话订餐或订坐,电话铃响3声内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意。接听电话态度和蔼,语言清晰。预订准确,安排适当,等候客人到来。 二、迎接客人 客人来到餐厅,咨客主动问好、微笑相迎。常客或回头客称呼姓名。按顺序引导客人入座。订餐订位客人按事先安排的座位引导。客满时请客人在休息处稍候。安排好休息坐位,告知客人大致等候时间。 三、餐前服务 客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人,拉椅让座。台面台布口布、餐具、茶具整洁干净，客人坐下后,主动问好,双手递上菜单,询问客

52、人用何茶水及上茶、斟茶服务规范,递送餐巾、湿巾主动及时,服务周到。 四、开单点菜 客人点菜，态度热情，主动推销，服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格，询问客人点菜品种，所需饮料明确开单，点菜内容书写清楚向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈,针对性强。点菜单一式四份,分送收款台,传菜间、厨房、服务员各一份 五、上菜服务 各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，后到先上现象发生。客人点菜后,5分钟内开始上菜,除甜品、水果外,客人菜点45分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告知客人大致等候时间。上菜遵守操作程序，使用干净托盘,掌握上菜节奏与时间,托盘走菜姿态轻稳,无碰撞、打翻、溢出

53、现象发生。菜点上桌,双手呈放,摆放整齐、规范。铁板类食品上桌,示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上桌齐全后告知客人,祝客人用餐愉快。 六、看台服务 菜点上桌,示意客人用餐,为客人斟第一杯酒水。客人用餐过程中,适时体察客人需求,照顾好每一台面的客人。上菜、撤盘遵守操作程序,需要客人用手食用的食品,同时上盛有茶水的洗手盅。适时为客人添斟酒水。根据客人进餐需要,适时撒换脏骨盘、整理台面。客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过1个。整个看台服务做到台面照顾全面周 待客服务周详细致。,到、上菜撤盘准确及时七、收款送客 客人用餐结束,帐单呈送客人面前,帐目清楚,核对准确,客人付款当面点清,客人记帐的

54、,签字手续完善,并表示感谢。客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品,主动征求意见,告别客人。客人离开后,撤台快速、动作轻稳,3分钟内重整理好餐桌,餐茶酒具摆放整齐规范,准备迎接下一批客人。撤下的布草、餐具存放指定地点。 餐厅清洁卫生标准 1、服务人员个人卫生： （1）、服务人员须按时检查身体，取得卫生健康证后，方可上岗。 （2）、须保持好个人卫生，做到“四勤”，即：请洗手、勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗换工装。 （3）、服务人员上岗前须佩带名牌、着工服，工服须洁净，无皱褶；头发须理整齐，女服务员长发须盘起，发型须符合饭店要求。 （4）、服务人员上岗时严禁戴戒指，手镯、耳环及不合格的发卡等；不准

55、留长指甲或涂指甲油。 （5）、上班期间女服务员须着淡妆，不准在面客区域梳头、修指甲、吸烟、吃口香糖、面对食品咳嗽或打喷嚏等，不准做有碍卫生的行为。 2、营业区域卫生 （1）、工作区域保持卫生清洁，做到光亮、整洁、无灰尘、无污迹、无异物。 （2）、所有餐具、茶具、玻璃器皿等，使用前须清洁、消毒、擦干、无灰尘、无污迹。 （3）、出售的食品、饮料保证质量；须有品名、成分、厂名、厂址、出厂时间、保存期限；严禁出售劣质产品。 （4）、餐厅各区域划片包干，落实到人，每周定期检查评比。 （5）、发现地毯上有污迹，须及时通知清洁工清洗。 （6）、门前厅地面须光洁，墙面、天花板须洁净，装饰美观，无灰尘，无印迹。

56、 （7）、门口接待的台面洁净、物品用具摆放整齐、不杂乱。 （8）、厅内地面洁净，吧台前地面干净、无水。污迹。 （9）、出菜通道须洁净、无水迹、油污。 3、服务卫生 （1）、遵守卫生操作程序，配合厨房出菜，把好卫生质量关。 （2）、食品装盘、摆放或更换餐具须洁净，严禁发生二次污染。 （3）、传菜食品的托盘须洁净，工作台上溅的菜汤等须及时清理。 （4）、杜绝用手直接拿去食品的现象发生。 （5）、各种餐具用后须消毒存放，保持光、洁、干。用过的餐茶用具须及时回收、清洗、消毒后存放。 （6）、餐厅的酒水台、甜食展示台柜内须保持洁净，各种食品须保证新鲜。 （7）、营业场所放置的杀虫剂、空气清新剂等，严禁与餐具食品