基于绩效管理的鱼骨头战略分解法

1、绩效治理的鱼刺图战略分解法鱼刺图战略分解法是在企业绩效治理方案设计过程中应用鱼刺图工具进行 企业战略目标分解的一种方法，针对战略目标寻找关键成功因素（KSF ），继而确定公司级关键绩效指标（KPI），再由公司级KPI分解到部分级KPI、每个岗 位的KPI，使KPI形成一个因果关系网络，共同支持战略目标的实现。一、概述鱼刺图是由日本治理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图，如图 1所示。鱼刺图战略分解法就是在企业绩效治理方案设计过程中应用鱼刺图工具 进行企业战略目标分解的一种方法，针对战略目标寻找关键成功因素（KSF），继而确定公司级关键绩效指标（KPI），再由公司级KPI分解到部分级KPI

2、、每 个岗位的KPI，使KPI形成一个因果关系网络，共同支持战略目标的实现。二、平衡计分卡与鱼刺图在战略分解中的关系平衡计分卡（BSC）是被应用非常广泛的一个战略治理工具，它被哈佛贸易 周刊誉为“7年来最具影响的战略治理工具”，平衡计分卡超越了传统的仅从财 务角度来衡量企业绩效的评测方法， 创新地通过对企业在财务、客户、内部运营 和学习与成长四个维度的共同绩效评测，将抽象的战略有效地转化为具体的行动 计划，从而大大进步战略的执行能力和绩效表现。假如将平衡计分卡用鱼刺图来表示，即为图 2所示。企业能否讎睦提高并 创造析值企业必纯檀檢什么， 必须做好什么企业怎么对企业所有若负 看，满足其利润需求并

3、 进而实现杜会贡献客户如何看特企业的 产品和服务釧锻略亘标图2平衡计分卡如图所示，平衡计分卡的四个维度的要因来支持企业战略目标的实现。鱼刺图战略分解法就是先通过平衡计分卡按照四个维度来梳理和明确企业战 略目标，作为进一步分解企业关键绩效指标（KPI ）的基础。1、 财务指标：财务角度主要考核提供给股东的终极价值，即对销售收进的增 长、降低本钱和进步资产利用效率等的衡量，如：销售收进、应收帐款周转率、 坏帐比率、净资产收益率、存货周转率、产成品周转率、固定资产利用率等。2、 客户指标：客户角度是指以客户的眼光来看待企业的经营活动，使企业对 为客户提供什么价值形成清楚的熟悉，如：客户满足度、产品退

4、货率、顾客回头率、新顾客比率、及时交货率等。3、内部运营指标：内部运营角度关注能提升企业经营水平的关键流程或对客 户满足度有最大影响的业务程序，女口：合格品率、产品可靠性、研发投进回报率、 生产线本钱、订货交货时间等。4、 学习与成长指标：学习与成长是另外三个指标取得出色成果的基础，即对 人力系统和组织程序的衡量，如员工培训参加率、员工满足度、员工活动率、员 工生产率、员工获提升比率等。通过平衡计分卡，我们就可以从四个维度明晰企业的战略目标重点，如财务 维度方面：快速扩大销售规模，进步销售收进，客户维度方面：明显进步产品品 牌，扩大市场占有率，内部运营维度方面：导进信息化平台治理，改善销售模式

5、， 学习与成长维度方面：加强骨干员工的培训，打造学习型团队，等等。明晰了企业的战略目标重点后，接下来就可以采用鱼刺图进行战略分解。三、鱼刺图战略分解法企业绩效治理是在一定期间内科学、动态地衡量员工工作状况和效果的治理 方式，通过制定有效、客观的绩效治理标准，使各级治理者明确了解下属在考核 期内的工作业绩、业务能力以及努力程度，并对其工作效率和效果进行评估的过 程。绩效考核指标的设定应该最大程度地体现企业的战略目标，利用鱼刺图的因果关联的分解就可以将企业战略目标顺利地层层分解下往。鱼刺图中的鱼头表示为 战略目标重点”，大鱼刺表示为 主关键成功因素”， 小鱼刺表示为 次关键成功因素”，次关键成功因

6、素是对主关键成功因素的进一步分解，如图3所示。关键成功因素是对企业的成功起关键作用的某个战略要素的 定性描述，是满足业务重点所需的策略手段，是制定关键绩效指标的依据，并由 关键绩效指标具体化、定量化，从而使之可以衡量。关键成功因累KSF关键成功因KSF关键成功因素KSF关僭因索关键成功因索KSF关键咸功因索KSF关键成功因素关犍成功因素KSF关龍成功因素KSF 关键成功因素关键成功因素KSF关屣战功因素KSFKSF关键成功因素战略目标重点关輕素关龍成功因KSF关键劇因素关疇因索关键咸功因素KSF关雜成功因素KSF关啣素关键翳因素关攏成功因素Ksr关肆咸功悶素KF关龍成功因素KSF关龍幣因素关繰

7、成功因素占F关键成功因索KSF关键成功因素KSF关犍成功因素图3:战略目标重点”鱼刺图鱼刺图可以协助企业清楚地界定所要创造的战略成果，以及促成该成果的绩效驱 动因素，并把这些因素串成具有逻辑型的因果关系链，再完整地呈现出来。鱼刺图不但明确地揭示了企业的战略假设， 描绘出清楚的执行过程，并揭示 了企业应选择何种方式将无形资产转化为创造客户及财务层面的有形资产。更重要的是，它还能与平衡计分卡的衡量指标结合而作为战略目标达成与否的监测依 据。这样每个战略目标重点都形成了一个逻辑型的因果关系链的鱼刺图。接下来，将从战略目标分解下来的关键成功因素整理为表格，如图4所示。指标维虞战略日标重点主关键点功因素

8、次关键威功因素*4-战略目标重点1主关讎成功因素1次关键成功因素1次关键成功因素2主关弾成功因素2次黄犍成功因素3次关键成功因素4客户战略目标重点2主黄诞成功因素3次黄键成功因素5次关键成功因乗6主关诞咸功因素q次黄犍成功因素丁次关键战功因素&内部运薈战略目标重点3主关撻成功因素5次关犍成功因素9次关讎咸功因素10主关键施功因素S次关撻咸功因素11次关龍成功因素12学习创新战略目标重点4主关蜒成功因素T次关撻咸功因素13次关讎成功因素14主关蜒成功因素8次关键成功因素15次关祿成功因素16图4:战略目标重点分解示意表四、关键绩效指标（KPI）的提取关键绩效指标（KPI ）是治理中计划一执行一评

9、价”中评价”不可分割的一部 分，反映个体/组织关键业绩贡献的评价依据和指标。KPI是指标，不是目标，但是能够借此确定目标或行为标准： 是绩效指标，不是能力或态度指标；是关键 绩效指标，不是一般所指的绩效指标。作为衡量各岗位工作绩效的指标，关键绩效指标所体现的衡量内容终极取决 于公司的战略目标。当关键绩效指标构成公司战略目标的有效组成部分或支持体 系时，它所衡量的岗位便以实现公司战略目标的相关部分作为自身的主要职责； 假如KPI与公司战略目标脱离，则它所衡量的岗位的努力方向也将与公司战略 目标的实现产生分歧。公司战略目标是长期的、指导性的、概括性的，而各岗位的关键绩效指标内 容丰富，针对岗位而设

10、置，着眼于考核当年的工作绩效、具有可衡量性。因此， 关键绩效指标是对真正驱动公司战略目标实现的具体因素的发掘，是公司战略对每个岗位工作绩效要求的具体体现。关键绩效指标随公司战略目标的发展演变而 调整。当公司战略侧重点转移时，关键绩效指标必须予以修正以反映公司战略新 的内容。前面，我们已经将从战略目标分解下来的关键成功因素，从关键成功因素依 次提取出关键的衡量指标，即关键绩效指标（KPI），如图5所示。图5:从战略分解下来的关键绩效指标指标维度战略目标垂点主关健成功因素次黄键成功因素关键绩效指标戦略目标重点i主关龍成功因索1孜关键成功因素1关键绩效指标1决关龍成功因素2关键绩效指标2主关键成功因

11、索2次关键成功因素3关键绩效指标3次关龍成功因素4关龍绩效指标4战略目标重点2主关键成功因索3次关键成功因素5关键绩效猎标5次关龍成功因素&关锂绩效指标6主关键成功因索4决关键咸功因素T关键绩效指标7欢关龍成功因素3关键喷效指标&内部运善战略目标堇点3主关犍成功因索5欢关饉成功因索9关龍绩效指标9次关離成功悶素10关犍绩效指标10主关讎成功因盍&決关龍成功因素11关键議效捋标11次关餐成功悶素12关键绩效指标12战略目标重点4主关键成功因索T衣关键成功因素13关键叢效指标13次关龍成功因索14关键绩效指标14主关撻成功因素3决关键成功因素15关犍鑛效指标垢次关龍成功因素1&关键绩效指标16五、

12、应用鱼刺图战略分解法提取 KPI的实例某大型电子产品生产企业，拥有员工 5000人，2004年销售收进达到30亿 元，随着市场竞争日益激烈，该公司一方面进步产品质量、调整销售渠道，另一 方面狠抓内部治理，在这样的背景下，该公司邀请咨询公司进行人力资源全面的 诊断和治理方案的设计。以下就是咨询公司应用鱼刺图战略分解法提取KPI的绩效治理方案设计的实例。首先，我们应用BSC从财务、客户、内部运营和学习与成长四个维度明确了企业的战略目标重点，然后利用鱼刺图战略分解法提取KPI，以下是以 快速扩大销售规模”这个战略目标重点进行分解的实例，如图 6所示。提高定价 合理性关褲幣因素关嚼因素关键成功因KSF

13、图6:利用鱼刺图战略分解法分解快速扩大销售规模依据以下流程，如图7所示，将鱼刺图中的关键成功因素整理成表格， 继而提取 出 KPI。提咼产品质:按时完成 订单关犍成功因素KSF关疇因索提高售后 服务贯量有效价格策略快速扩犬销售规模捉高物肺 管理水阿平加大新品数最关嘴因索关繰成功因素关键成功因索Ksr关键成功因素KSF加快新品 开发进度有效的货源其键成功因索KSF产稱衔接战略目标重点关键战功因素KSF増抑 客户质量提高售后服务 的客户满意度提高售后服务 的廉时性关键成功因素KSF关键成功因素KSF关键成功因索KSF加强市场捲广关键成功因素KSF:個客户投诉率关键成功因素KSF拓展渠道提高渠道利用

14、率关健成功因素KSF关键成功因素KSF关键成功因素KSF关龍成功因:KSF音理的销售结构关繰成功因素关键幣因素关键嚼因素提高品牌指数关腱成功因索KSF关键成功丙索KSF关操咸功悶素KSF关键成功因柔KSF増加客户数星陀因素关临因素加大促销力度増强产品 竞争力提高渠道 履盖率提升促谓散果指标维厦战崎目标重点主关眈功因棄次关童成功囲妻般路目掃重点1主粕咸功囱素1次美犍成功同乗i汝棗祿咸功因羞2主关翹咸功因素2妆类碱咸功03谈关權咸功囲素哎客户就略目标重第主夭谨咸功因焦3次羌键咸功囚累5次关錶咸功因素6主关就成功囲索4农关縄成功因察T扶矣薩成功EM8内輻运養战踞目标重点3主关懺成功囲素5次关讎威功国

15、耒邸次关覽成功因盍1U主夫离成功因盍3次关犍成功因亲门次关蜒成功因乗砒略目标直点墟主关懺成功因素？決关键战功因秦Q;戈旻蜒帳功园棄匕主关河咸功因索8凉关犍成功因素苗次关铉成功因臺忆其龍绩效指掠1关製级效指掠2关键菇效捋标2尖锲曦枚指标4矣锲疥效扌詬呂其键绩效指儘关臬渍放扌总掾丁去键绩效指梆去觀談就指赫女芜键磺誠指饭2关犍綾誠指诵门芙键帶效指标IE关雅绩效指奇Q关键帝效指様2关雜渍效拧标15黄犍谡站捋标止继而，就可以提取到相应的 KPI，如图8所示:图8:基于KSF提取KPI的实例战略目标因关画滋捋标5财务怏速扩大 销售规模提高销售收入加强市场促销力度促销计划完成率促销效果明星产品销售额増强产品 竞争力加大新品数量新品销售计划完成率产销葡接成品周转率合理的销售结构高：中：低：特产品销售比例提高产品就量开箱合格率早期失效率产品直通率拓展渠道増加客户数量増加客户*T增加客尸质量増加亿兀客尸#T提高渠道履盖率提高渠道履盖率提高渠道利用率提高渠道利用車有效价格策略提升品牌指数品牌指数定价合理性与行业协格的符合率提高售后服务成量客户投诉率有效的货加快新品幵发讲度新品开握计划完成率羟时完成订单周订单完成率将公司级KPI提取之后，还需要进一步分