汽车4S店的客户关系管理

1、凉山州中盛售后 张海平,1,客户关系管理,客户是什么？ 客户有哪些权利？ 客户有哪些需要？ 本月我们有多少回头客？ 本月我们流失了多少客户？ 我们又该怎样来养护好我们的客户,2,客户的期望,车主一般情况下会对我们的维修服务有如下期望： 真诚的对待； 准确可靠的故障诊断； 合理的收费； 快捷有效的维修,3,高档车客户：注重品质服务；注意环境舒适性；注重受到特别尊重。针对这类客户，注意服务的档次要高，要细致、周到。服务人员形象要好，通过主动、热诚的服务，是他感到优越，受到尊重。服务价格上应坚持优质、优价的做法。如果属于大、中户型，也可以签定协议时一次承诺优惠价待遇，不宜每次商讨价格,4,中档型轿车

2、客户：注意服务质量，也要求环境舒适性，重视是否受到尊重，表现个性更复杂一些。针对这类客户要注意规范化服务到位，注意环境的清洁卫生，服务人员应注意礼节礼貌。这类客户一般数量较多，要作好个人档案资料，要发挥个性化服务的优势作用。服务价格上要准确，也应坚持优质优价的原则，谨慎处理结算时折扣问题。属大、中户型，一般在签定协议时一次协议好价格。 中低档轿车型客户：注重服务的质量、速度、价格，希望有舒适的环境和受到礼遇。针对这类客户要满足客户特别提出的要求，比如工期或价格，在维修质量有保证的前提下，尽可能缩短工期，适当加强用车技术指导（可以引导维修消费,5,低档型轿车客户：特别注重维修价格、注重服务单位的

3、办事效率。针对这类客户，要坚持保证质量的前提下给予优惠价格服务。服务过程必须规范化，不可简化服务环节，适当加强用车护车技术指导,6,我们为客户提供的服务，与客户的期望又有什么样关系呢？ 我们提供的服务用户的期望值时，用户不满意； 我们提供的服务=用户的期望值时，用户基本满意； 我们提供的服务用户的期望值时，用户满意且忠诚,7,要想与用户建立良好的关系，我们企业的员工必须做到： 彬彬有礼，专业仪表，亲切友好； 值得信赖，信守承诺，从用户的角度出发； 善于倾听和善于表达； 要有专业知识。 把自己置身在用户的角度，才能准确了解用户的需要，然后你再以专家的身份提供适当的帮助和建议,8,用户的档案管理,

4、用户的档案包括用户的车辆档案、用户个人资料档案、用户车辆维修档案，这些档案如果全部用手工的方式进行登记记录是很繁琐的，同时也不便于查询，一定要使用汽修管理软件系统。 做好用户的档案管理好处很多,9,1、用户的档案可以使我们给用户的服务更合身，更高效。用户的车辆一进入服务中心，服务顾问就能够从电脑中调取出该用户的相应资料，能够知道该用户是老用户还是新用户，能够知道该车上次进行了什么样的维修，能够预测到本次应该进行什么维修保养，该用户是处在什么样的消费群体等。这样就能够在维修价格、维修质量、维修工期、付款方式、维修保养建议等方面与用户进行友好的沟通,10,2、用户的档案便于我们跟踪服务，使我们的经

5、营由被动变为主动。掌握用户的档案，我们就知道该车什么时候进行年审、季审、保险过期、驾驶证过期、下次维修保养等确切日期。如果我们在适当的时间开展这种“提醒服务”，就可以体现我们服务中心的增值服务，可以提高我们服务中心的维修业务，可以提高用户对我们的满意度。我们的业务人员在跟踪服务过程中切记不要仅仅提醒用户下次检修的日期，一般跟踪要达到三个目标,11,第一，对用户上次的惠顾表示感谢； 第二，了解用户对我们的服务是否满意，如果不满意，及时采取措施解决可能的问题； 第三，进行相应的“提醒服务”。 对我们企业来讲，通过我们的跟踪服务，我们会了解到用户的满意度、我们企业存在的问题，便于企业进行相应的经营决

6、策和及时解决企业存在的问题,12,3、用户的档案便于正确处理好用户的投诉。服务中心经常会有用户投诉，有的时候并不是由于我们的工作引起的，而是由于用户的使用不当或是偶然事件引起的，这些情况可以通过档案查获，就能够更好的对用户进行解释，使得我们重新赢得用户的满意，同时也避免了企业经济和名誉的损失,13,用户满意的CS战略,面对高新技术的汽车维修，面对高素质的知识型用户，面对逐渐加大的投资规模，面对日益激烈的市场竞争，企业需要有稳定的用户群。 一种新的超越性用户关系管理理论用户满意的CS战略理论，九十年代未在全球流行，并引进到我国,14,CS概念的解释,CS是CUSTOMER SATISFACTIO

7、N的英文缩写，译为“用户满意”，CS战略即是使用户满意的战略。汽车工业是国民经济的支柱产业，对于从事汽车服务的企业来讲，这种战略更显得极其重要和迫切,15,汽车服务企业CS战略的基本内容,一、汽车服务产品的特征 用户（车主）购买的是什么？ 购买汽车产品的同时购买了售后服务。 产品一旦购买，就会带来多次和终身的服务。 汽车产品指的是什么？ 安全性、舒适性、美观性、舒适性、经济性的功能，功能一旦丧失，就是故障，有故障就要进汽车医院维修，就要进行一系列的售后服务。 汽车的售后服务指：维修服务、保险服务、年审服务、拯救服务、租售服务等汽车寿命期间全过程、全方位、全天候的服务,16,汽车服务产品的具体特

8、征是什么？ 汽车服务产品的生产、销售是要同一地点、同一时间内完成的，它具有很强的时空特点。有以下具体特征： 复杂性 科学性 集成性 艺术性 风险性 不可替代性,17,二、用户（车主）满意的CS战略含义,汽车服务企业为了使车主能完全满意自已的产品或服务，综合而美观的测定车主的满意程度，并根据调查分析的结果，使整个汽车服务企业作为一个整体来改善产品、服务及企业文化的经营战略。它要建立的是用户至上的服务，使用户百分之百满意的服务，从而使效益倍增的革命性系统,18,汽车服务企业的CS战略中的用户是广义上的用户。 其一：指汽车服务企业外部用户，凡购买本企业的产品或服务的个人和团体即每一位车主。 其二：指

9、汽车服务企业的内部用户即企业内部的成员，包括员工和股东,19,实施CI战略，汽车服务企业新面临的用户关系：企业与员工、企业与股东、企业与用户（车主）、企业中服务顾问、车间、班组、技术部门、财务备件、仓管各个环节以及上下工序之间关系。企业与供应商、协作商之间的关系，新的CS战略是一种广义上的以用户为中心的全方位用户满意经营的战略,20,三、用户（车主）满意的经营理念,用户（车主）第一的观念： 用户（车主）是企业员工的衣食之母，员工薪水来源。 用户（车主）是企业组成部分，是企业的业务员。 用户（车主）是企业的血液。 用户（车主）是给企业带来利益。 用户（车主）不是冷血动物，是有七情六欲的，有血有肉

10、的人。 用户（车主）是最重要的人物，是最受尊敬的人，是应当给予最高机遇的人,21,现代汽车服务企业要想使自己的员工令车主百分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知需要，发挥才能的需要，享受权利的需要，实现自我价值的需要。 关心爱护员工，调动积极性，激发奉献精神，满足员工自尊心。使员工真正成为推进企业CS战略，创造用户（车主）满意战略的生力军。 老板要用希望员工对待用户的态度和方法来对待你的员工,22,八、用户（车主）维修满意的观念,全新的仪器设备观念 全新的维修资讯观念 全新的维修人才观念 全新的培训观念 全新的维修诊断观念 全新的维修资源整合观念,23,九、用户（车主）的心理需求

11、,担心被宰被骗 烦燥、忧虑心理 等级心理 时间心理 技术、质量保用需求,24,价格需求 环境需求 方便需求 感情和精神需求 尊重需求,25,十、用户（车主）追求的价值观,低成本、高质量、差异化、个性化的服务,26,十一、用户满意度标准,技术要求：准确可靠 价格要求：收费合理 时间要求：快捷有效 服务要求：真诚与沟通,27,用户满意度提高5%，利润将提高25%- 85%。影响车高满意度的因素及其比重 电话提醒 促销 报价低 环境好 地点方便 保修期 良好的感觉 质量+信任,28,用户满意的CS经营技巧,用户（车主）的细分和维护的技巧 良好的用户关系是企业持续经营的关键，如何建立良好的用户关系，首

12、先必须对企业服务的用户群进行科学合理、有效的分类，找出服务的用户群，研究用户的心理需求，有针对性的提供高服务品质是企业最重要的基础工作,29,一、为什么要对用户（车主）进行细分,在维修服务产品生产过程中，用户是产品生产的重要资源，用户是最终的检验员，用户是最关键的环节。 企业受自身服务能力的限制，不能做到服务所有用户，一个企业的场地、设备、人才、技术、资金、管理是有限的，不可能服务所有的用户群，只能做到服务部分用户群,30,二、用户（车主）细分目的,找出目标用户群，找出给企业提供80%利润的20%的用户群。给用户提供个性化、差异化的优质服务。 留住老用户，发现新用户，防止车主跳槽，提高企业竞争

13、力的重要手段，企业永续经营的最重要的资源,31,三、 用户划分的标准,时间 服务距离 车型 性别 车辆档次 维修类别 信用度 用户需求 维修项目 维修价格 其它,32,1、用户（车主）的细分 （1）、 公务车主 保险事故车车主 私家车车主 出租车车主,33,2） 潜在用户 现有用户 满意用户 忠诚用户,34,用户的需求变化是企业最强大的竞争对手，如果没有掌握车主的维修习性的变动，维修服务企业未来的经营会倍感吃力和艰辛。 要想迅速掌握用户的细分和需求变化，必须要利用高科技的信息平台和用户资源管理平台，它将会最快速，最全面的为提供用户信息，帮助我们进行分析和决策,35,2、要有目标用户和终身养护的

14、观念。 企业的能力只能服务一部分用户群，这就是目标用户。对所有的用户要进行细分、筛选，找出自己的目标用户群，特别要找出提供80%利润的20%的重点用户群，同时企业要报废自己没有能力提供到服务的用户。对企业的目标用户群，要有细心维护、保养、保管、保护的责任,36,四、 使用户满意的方法,一次将车修好 能判断、掌握用户车辆可能出现的问题 “是的，我们能够，我们保证”要有充满信心的语言回答用户。 不要冒失失去用户的风险 利用团队技术解决车辆疑难杂症 要在用户到来之前作好准备 要用正确的程序，每次把事情做好，比用户希望的做得更多，特别抓好时间管理，做到准时交车,37,五、提供增值服务的技巧,服务能力与车主期望值关系图 忠诚 回头 满意 = 跳槽敌对投诉抱怨无所谓,38,企业与用户的关系中，有一个非常重要的理念就是，企业提供的服务标准与用户的期望值相等时，用户并不会感谢你，认为你是应该做的，因为他花了这么多钱。不感谢