《处理投诉经验》.doc

1、精品文章处理投诉经验工单池里提取1份工单，首先分析客户反映的内容，提取重要信息：1投诉的时间（客服记录的时间即工单生成时间）2投诉地点3投诉问题实质（弱覆盖、通话质量差、单通、串话、拥塞、不能上网、上网慢、短信彩信故障、上网卡（usim卡）不能上网、边界漫游、其他增值业务等）4上一节点的处理意见数据分析客户感知最能体现网络性能，客户反映的问题也往往最能体现网络中存在的真实问题：故障发生时间都在客户投诉之前，我们从客户投诉的时间就能判断网络故障发生的大概时间，方便我们对网络中隐藏故障的判断，更能帮助我们对问题的追踪调查。2.一个准确的投诉地点，能帮助我们确定网络故障的大致方位，以及故障所涉及到哪

2、些基站。3.一张未经过客服人员语言加工的工单（即客户的通话录音），最能体现客户投诉问题的实质，也是从一张工单中最难提取的最关键信息，需要长期经验的积累。4.每一张工单，都包含一个其他部门解决不了需要我们网络部协助解决的问题，这个问题是什么以及其他部门需要我们做什么，这些信息都能从上一节点的处理意见中读取。有的投诉处理人员往往不注意这些重要信息，不能领会客服人员生成工单的根本意图，在回单中答非所问，甚至遭省公司质检部门驳回，均为未读懂工单造成。案例一：工单流水账号：xx062801365464工单生成时间：xx.06.2813：45：37客户投诉号码诉内容：159126

3、52291来电反映从前天开始在大理银桥镇双阳村出现不能主被叫的问题，提示：网络忙，其它功能也有影响，用户手机诺基亚sn，周围用户存在同样情况，请贵部查询处理，谢谢。（联系方式：本机，随时）i问题分析：a、客户投诉时间为6月28日下午1点45分，客户所反映的前天即6月26日，我们分析故障应该是发生在6月26日或者更早，只是客户察觉到问题在6月26日。b、投诉地点在大理银桥镇双阳村，通过mapinfo基站分布图，可以看到双阳村主要为大理银桥双阳（ci=4419）覆盖，不排除周边基站覆盖的情况c、客户反映从6月26日开始不能主被叫提示网络忙，所以客户投诉问题的实质不可能为弱

4、覆盖，有可能为（突发话务拥塞、基站硬件故障、呼入呼出参数设置不合理）d、数据分析经确认，大理银桥双阳（ci=4419）基站在6月26日前后均未做过参数修改，排除呼入呼出参数设置错误的可能；查询大理银桥双阳（ci=4419）基站6月23日-6月28日的话务量未有增加反而下降且不存在sd、tch拥塞，排除突发话务拥塞的可能；查询此站近10日历史告警，发现此站trx3、trx8、trx11三块载频从6月24日17时开始7745告警（诺基亚设备告警，掉话告警）持续重复出现，查询小区信息此三块载频为此站三个扇区的mbcch，属于主b载频故障导致的小区下不能主被叫。经zdtc指令将主b频点omu信令打死，

5、使其omu信令走其他载频。待信令激活后电话联系客户，客户通话正常，客户满意。ii回单内容：1.无线网络质量类投诉基站故障2.申告地基站大理银桥双阳（4419）trx3、trx8、trx11均为mbcch且自6月24日掉话均比较多，现我方更换三个扇区mbcch，回访用户，问题得到解决3.恢复时间：6月29日17：30回访人：吴亚ii问题总结此问题处理过程中，因客户投诉地点为大理银桥镇双阳村，我首先在mapinfo基站分布图中输入“双阳”，碰巧搜索到大理银桥双阳（4419）基站，但如果未搜索到此基站，我们就需要：首先，电话联系客户确认当前是否在其所反映有问题的地点，并确认

6、其反映的具体问题（最好是让其详细描述问题现象）。问询完我们所需要的详细信息后，告知客户问题处理好后会与其联系（安抚作用），挂断电话。如果客户当前在投诉地点，使用hlr查询客户最后一次通话所占用的基站，然后按步骤查询客户最后一次通话所占用的基站的kpi、历史告警等数据。如果客户当前不在申告地，待其回申告地后再用hlr查询其最后一次通话所占用的基站；若其短时期内不回申告地，请其提供一在申告地的亲友号码，便于我们定位故障。其次，我们查询到客户最后一次通话所占用的基站后，此基站未必就是故障基站，此基站也可能为故障基站的周边基站（如果故障基站退服，客户会占用故障基站周边基站通话）。所以，我们还要查询此基

7、站周边基站的kpi、历史告警等是否异常，已防止对网络故障的遗漏查询、定位。通过客户语言对问题定位客户语言最能体现客户的切实感知，我们应有能力从客户语言定位问题的本质。现对客户投诉中的常用语言举例如下：群体行为：（长期以来）信号不好、信号弱：弱覆盖、（不排除干扰的可能）、降有功率信号不好，通话断断续续（听不清对方说话）：干扰（直放站干扰、外部干扰器干扰、同邻频干扰）、载频故障打不通，提示网络忙：拥塞（话务增长引起的拥塞、周边基站/小区退服引起的拥塞）、载频故障通话中自动挂断（掉话）：载频故障、干扰、切换失败不能上网、提示连接失败：小区数据业务拥塞、小区gprs开关吊死、gtrx载频故障、pcu吊死、链路故障上网慢：egtrx载频故障、edge开关吊死、小区配置不足单体行为：仅听到对方说话（单通）：干扰、载频故障、客户终端听到另一个人声音（串话）：tc故障、载频故障、干扰、手机终端故障、三方通话业务不能上网（周围朋友能）：客户gprs业务功能自动关闭（曾有欠费历史记录者，需重新开通gprs功能）、终端设置短信能收不能发：短信中心号码设置有误短信不能收也不能发：省短信中心将客户号码加黑，打10086解禁第二篇：投诉处理酒店前台投诉处理培训教案一、对投诉的认识