《梅奥精神理念》PPT课件.ppt

1、病人的需要第一”美国梅奥诊所的核心价值观,向世界最好的医院学管理读后感 南溪山医院 杨芳,百年品牌梅奥诊所,美国梅奥诊所（MayoClinic） 1863年，英国医生威廉.W.梅奥在美国明尼苏达州的罗切斯特开办了一个私人诊所，已有140多年历史。 虽被称为“诊所”，但实际上是一所拥有悠久历史的综合医学中心，是世界第一个和最大的综合、非盈利、集团式医疗机构，是世界医疗领域当之无愧的医疗体系品牌,梅奥诊所主要由分布在三个州的四家医院组成； 四家医院分别位于明尼苏达州的罗切斯特、佛罗里达州的杰克逊维尔和亚利桑那州的斯科茨代尔/菲尼克斯。 共有3300多名医生、科学家和研究人员以及46000名辅助保健

2、人员。 每年共接诊50多万患者,位于佛罗里达州， 杰克逊维尔的梅奥,梅奥诊所每天为每位病人提供最好的关怀服务，其品牌的核心价值观是7 字基本价值“病人的需要第一” （Seven words the needs of the patient come first）；简单且直接，是梅奥诊所为每一病人每一天作出的根本承诺,位于亚利桑那州,斯科茨代尔的梅奥,医疗）模式基本要素的不同,梅奥诊所保健模式的基本要素： 1. 各方面的医学专家组成团队工作，为病人提供高质量的照料，因为医学是合作的科学； 2. 从容不迫地检查每位病人，充分的倾听； 3. 梅奥医生和病人的社区医生一道指导病人的治疗； 4. 提供高

3、质量的照料的同时，还有同情和期待； 5. 尊重病人、家属和病人的社区医生； 6. 及时的全面评估、高效的判断和治疗； 7. 可得到最先进、最新的诊断和治疗技术和手段,一切为了患者，为了患者的一切,这里的每一个人都关心您” 关怀备至季度奖 团队的力量永远强于个人 良好的环境有助于诊治和康复,世界一流医疗机构的梦想,传承梅奥价值观,服务的权威新服务需要新定位 慷慨举动，强化核心价值观 全方位医疗与护理梅奥诊所护理手册 时代变换，价值观依旧传承“患者至上”的价值观瑰宝 医疗服务中充满生命力的价值观 以患者为中心的组织文化,威廉梅奥医生晚年时提出梅奥诊所在未来取得成功的三个基本条件 ： 1. 始终追求

4、服务和非营利的理想。 2. 始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注。 3. 始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升,病人为何要来梅奥,期望获得现有最好的医疗服务，病人和家属称梅奥诊所=关怀、信心和希望的地方，医疗知识的宝库，终极医学关怀，隧道末端的亮光。 梅奥=提供高质量的医疗服务，满足每位病人的需要，用最有效的 体系和技术，支持 临床治疗护理， 通过研究和教育 提高医学水平,它不仅是“世界级的标杆医院”，而且还有“现代医学所需要的一切,梅奥真实的事迹,一位年轻的女孩身患癌症，生命危在旦夕，护理她的几个护士一起凑钱为她远在千里之外的丈夫买了机票，好让他们能够

5、夫妻团圆。 一位男性患者住院，之前他和妻子都认为他患的是良性肿瘤，但是经过手术活组织切片检查后，发现他患的是骨肉瘤（一种骨癌）。在后续的手术里，他的妻子想陪他一起渡过，于是护士组的成员们便把原本的双人病房改成了单人病房，好让他们夫妻能在一起渡过最艰难的时光。 一位驾驶重型卡车的女司机开车途中突发疾病，医生建议她立即住院，可那位女司机强烈拒绝。后来一问原因才知道，她不住院是因为不放心停在医院前面的卡车，还有她的狗被锁在驾驶室里没人照看。当得知这些情况后，一位护士当即提出由她来负责挪动卡车，而另外一位护士竟然给狗建了一个小窝，还承担了它的医护工作当然，这些原本都不是她们的份内之事,这里的每一个人都

6、关心您,当梅奥人为了满足患者愿望帮助筹办婚礼 当他们为了改善患者心情在医院设计上力求明朗、开阔、温馨 种种行为都传达着梅奥的一个信念： 这里的每一个人都关心您！这就是梅奥，这就是我们所需要深刻领会的梅奥精神,从梅奥诊所感悟“病人需求第一,学习了向世界最好的医院学管理这本书，感受颇深。书中说到梅奥诊所自始至终都在宣扬“患者需求至上”这一核心价值观，梅奥诊所在护理关爱每一位患者时，所表现出的杰出的团队协作精神。每一名医生、护士及其他支持人员都会全心全意为每一名患者的诊断、治疗及康复尽心尽力，服务周到。最后一点也是尤其重要的一点，无论是态度还是行动，“患者第一”（核心价值现）总是重中之重，人人都引以

7、为规范标准。作为一名医务工作人员，我也有同感，下面我结合工作实际谈几点体会,梅奥精神理念1,一、把梅奥诊所倡导的团队医学融入工作实践 每个病房都是一个技术要求高、事故发生率高、风险高、家属期望 值高、易发生纠纷的地方，因此我们在工作中首先要做到查找并分 析各种安全隐患，采取相应对策杜绝护理缺陷的发生，提高服务水 平，保证母婴安全；其次我们要合理调配工作，合理排班，培养助 产士间的团队协作精神，在繁忙工作中相互提醒，相互监督，弥补 工作中的缺陷和漏洞，防范护理差错；另外，我们还要加强责任 心，培养严谨的工作作风，经常性地开展各种护理安全管理制度的 学习，不断提高安全意识，熟悉并遵循各种工作程序，

8、把握工作中 的每一个细节，以认真负责的态度全身心地投入工作，及时发现问题及时处理,梅奥精神理念2,二、学习梅奥的组织文化培育高素质的员工和专业的医护人员 我们的医务人员要热情接待每一位住院病人，详细介绍病房环境、有关医务人员、规章制度等。耐心细致地讲解相关知识，认真做好解释工作，履行告知义务。每一项操作、每一项治疗都必须告知患者或家属，取得理解和配合，充分尊重患者的知情权。我们要认真落实制度及规程，因为制度和操作规程是解决纠纷的准则。我们要严格执行操作常规，不可随意简化操作程序，操作要规范，态度要认真,梅奥精神理念3,三、学习梅奥诊所建立完善的病历制度 病历是反映医疗过程的客观记录，是医疗管理

9、的基础，也是处理医患纠纷的客观依据。病历书写要做到真实、及时、准确、完整、规范、严禁违法违规涂改或字迹潦草、写的不认识。我们要认真执行护理文书书写规范，护理文书是患者病情的真实记录，也是医疗纠纷处理中的有力证据，因此记录要做到客观、真实、及时、准确、完整，严禁违法违规涂改，严防差错发生,梅奥精神理念4,四、学习梅奥氛围加强业务学习进一步提高服务水平 我们的技术水平和操作能力关系着患者的安危，一个工作多年的护士，她的经验不亚于一个医生，她的经验来源于临床实践和细微的观察，熟悉病情进展的每一种变化，熟悉并能应对突变的各种情况，甚至熟悉患者的每一个表情和反应，因此必须要加强业务学习。观察病情，谁上班

10、谁靠上去，不要让患者感到没人管，要像对待熟人那样对待患者。不要以忙为借口，患者她不会管你忙不忙。她们要得就是服务好，所以我们要提供人性化全方位服务，营造温馨、舒适、安全的病房环境，尽量缓解患者的痛苦,梅奥精神理念5,五、学习梅奥诊所的服务宗旨：“患者的需求第一” 把顾客摆在第一位，这常常是医院乃至服务行业的口头禅，但是这句话却在梅奥诊所得到真正贯彻。在现今行业事故频发、急需社会责任感的世界，梅奥的管理艺术将照亮一条道路。传承“患者至上”的价值观瑰宝，梅奥诊所的“以患者为中心”的价值观确实是独一无二的。工作无极限，创新无止境要真正给患者提供优质，高效，低耗，文明，快捷的服务我们要学习梅奥诊所的服

11、务宗旨，把满足患者的需求，作为服务的核心要素，多角度，全方位提升服务理念和服务模式，创新服务举措，实行人性化服务，把“待患者如亲人”作为贯穿服务流程的主线，营造服务无止境，亲情永相伴的服务氛围,优质护理服务新举措,为进一步推广优质护理服务工作，加强护理管理，丰富护理服务内涵，提高护理质量，提升服务水平 ，我们应该做到： 护患沟通“五主动”，即，主动介绍（病区概况、环境、医护人员、规章制度、服务项目等内容）、主动宣传（专科特色）、主动宣教（入院教育、住院教育、出院健康教育，提供具有中医特色的康复和健康指导）、主动释疑、主动沟通（心理护理）。 礼仪服务“六规范”，即，接诊病人流程规范、护理服务用语规范、仪容仪表端庄规范、称谓病人用词规范、护患沟通方式规范、病人健康教育规范。 临床服务“七到位”，即，卫生清洁到位、健康教育到位（入院、住院、出院）、操作技能到位、观察病情变化到位、危重病人基础护理到位、